Vous êtes sur la page 1sur 24

LA RESOLUCION DE CONFLICTOS Y LA TOMA DE

DECISIONES
A veces nos encontramos que entre
Avoluntad
veces nos
encontramos
que del
entre
la
propia
y la voluntad
la voluntad
propiahay
y latensin,
voluntad
del
otro
hay malestar,
hay
otro hay malestar,
tensin, hay
disonancia
y eso eshay
el conflicto
disonancia y eso es el conflicto

Limitacin de
recursos
Insatisfaccin de
necesidades

Es un fenmeno natural, propio


de la condicin del ser humano.

Defensa de valores
Percepciones
equivocadas
Comunicacin
deficiente

Lo importante no es si existen o no las


diferencias , sino como se manejan.

CONFLICTOS Y PROBLEMAS

Conflicto NO es sinnimo de problema.


Conflicto NO es sinnimo de problema.
Un problema (olvidar una cita, perder
Un problema (olvidar una cita, perder
las llaves) no es necesariamente un
las llaves) no es necesariamente un
conflicto.
conflicto.
Un problema puede originar un
Un problema puede originar un
conflicto
conflicto
El problema se resuelve, el conflicto se
El problema se resuelve, el conflicto se
transforma, se gestiona.
transforma, se gestiona.

CMO SE ORIGINAN LOS CONCLICTOS?

FACTORES
ESTRUCTURALES

2
FACTORES

FACTORES
COMUCACIONALES

FACTORES
PERSONALES

FACTORES
ESTRUCTURALES

Jurisdicciones ambiguas

Funciones no son claras

Metas y objetivos
opuestos

Intereses divergentes

Dependencia de una
parte

Falta de coordinacin e
entre equipos

Grado de asociacin de
partes

Toma de decisiones
conjuntas consensuadas

Regulaciones
comportamentales o
normas

Regula conflictos o
genera ms conflictos.

Conflictos previos no
resueltos

Base para generar ms


conflictos

Desde lo organizacional

FACTORES
COMUCACIONALES

Desde lo interpersonal

Problemas de intercambio
de informacin.
Ruidos, rumores, etc.
Inadecuada eleccin del
canal de comunicacin (emails, facebook, mensaje
de texto, etc.)

Problemas semnticos.
Malos entendidos
Distorsin
Los dobles mensajes

Percepciones propias

FACTORES
PERSONALES

Caractersticas
personales
Sistema de valores

Historia personal

Tipos de
conflictos

Elementos que intervienen


en un conflicto

Caractersticas
Caractersticas
personales
personales
Emociones
Emociones
Contexto
Contexto
Historia
Historia
Terceros
Terceros
Recursos
Recursos

Etapas del conflicto

5
4
3
2
1
Etapa
Etapa
latente
latente

Etapa
Etapa
Percibida
Percibida

Se reconoce
No aparece

Etapa del
Etapa del
Sentimiento
Sentimiento
Estrs,
ansiedad,
etc.

Etapa
Etapa
Manifiesta
Manifiesta

Abierto y
observable

Etapa Final
Etapa Final

Solucin o
latencia

Etapas del conflicto

Fase

Comunicaci
n

Percepci
n

Actitud

Cooperaci Sentimient
n
os

1 Fase
Incomodidad

Ausencia de
valores
Crea
supuestos

Enfoque en
aspectos
divergentes

Aumento de
desconfianza

No
disposicin a
compartir
tareas

Confusin
Tensin, etc.

2 Fase
Escalada

Comunicacin
complicada.

Lo
imaginario
reemplaza
a lo real.

Se culpa al
otro

Se buscan
alianzas.

Resignacin,
no hay
solucin.

3 Fase
Crisis abierta

Se pierde la
comunicacin

No hay
salida

Ganas de
destruir

Violencia,
denuncias.

Agresividad
Venganza
Rabia.

Manejo y resolucin de conflictos

LIDER
LIDER

Manejo y solucin de
Manejo y solucin de
conflictos
conflictos
sustancia-procesos
sustancia-procesos

Resolucin de
conflictos
Manejo de
conflictos

Soluciones,
Resultados
Procedimientos, diseo y
ejecucin de un plan de
accin, dinmica

El manejo adecuado del conflicto, mejora la calidad de servicio, reduce


El manejo adecuado del conflicto, mejora la calidad de servicio, reduce
costos, eleva la eficacia del liderazgo, estimula la generacin de ideas y su
costos, eleva la eficacia del liderazgo, estimula la generacin de ideas y su
discusin, el trabajo en equipo, etc.
discusin, el trabajo en equipo, etc.

Modo de resolucin de conflictos

Modos
formales

Modo de
resolucin de
conflictos

Va judicial.
Va administrativa
Conciliacin.
Arbitraje.

Negociacin

Visualizacin
del conflicto
Preparacin
del escenario
Negociacin
Firma de
acuerdos

Modo no
formales u
alternativos

Monitoreo
Mediacin

caractersticas de una negociacin competitiva y


colaborativa:

Negociacin competitiva

Negociacin colaborativa

Los participantes son adversarios

Los participantes son amistosos.

El objetivo es la victoria

El objetivo es el acuerdo.

Se desconfa en el otro

Se confa en el otro.

Se insiste en la posicin

Se insiste en el acuerdo.

Se contrarrestan argumentos.

Se informa.

Se amenaza

Se ofrece.

No se muestra el lmite inferior.

Se muestra el lmite inferior.

Se exigen ganancias para llegar


al acuerdo.

Se intenta cubrir las necesidades de


la otra parte.

Se intentan sacar los mayores


beneficios.

Se puede llegar a aceptar prdidas


para llegar al acuerdo.

Estrategias para afrontar los conflictos

El combate
La arrogancia

Estrategias poco
constructivas

La negacin
La derivacin
El ocultamiento
El enfoque de ceder
El enfoque de retiro

Estrategias para afrontar los conflictos

Persuasin
Concesin
Estrategias
constructivas

Contencin
Ensamble
Distribucin

Como manejar y solucionar conflictos

Ser asertivo
Manejar las emociones sin descargarlas en el otro
Tomar la distancia adecuada del conflicto.
Atreverme a vivir un cambio de postura
Decidir correr riesgos

Reglas de oro

Conceder ms nfasis al conjunto que al individuo


Conceder ms nfasis al conjunto que al individuo
Cuidar que todos ganen lo ms posible
Cuidar que todos ganen lo ms posible
Recompensa individual en proporcin al xito
Recompensa individual en proporcin al xito
Rotar los roles
Rotar los roles
Punto de vista de terceros
Punto de vista de terceros
Todos son responsables del conflicto y de la solucin.
Todos son responsables del conflicto y de la solucin.

Procedimiento recomendado en la
solucin de un conflicto
1PASO

Compartir las percepciones (Sin juicio, sin crtica, con


respeto, validando la realidad del otro).

2PASO

Definir las fuerzas que chocan (su posicin, sus intereses).

3PASO

Recopilar datos reconociendo los mapas (creencias, historia,


expectativas, etc.)

4PASO

Buscar objetividad (distancia adecuada, punto de vista de


terceros).

5PASO

Estudiar alternativas (siguiendo las reglas de oro).

6PASO

Elegir la alternativa.

7PASO

Ejecutar el plan corriendo el riesgo.

8PASO

Verificar resultado. En caso de no solucionar el conflicto ir


a paso V.

La toma de decisiones en la resolucin


de problemas.

MTODO

1PASO

Definir el problema

2PASO

Buscar alternativas

3PASO

Valorar las
consecuencias

4PASO

Elegir la mejor
alternativa

5PASO

Aplicar la alternativa y
comprobar resultados

La toma de decisiones en la resolucin


de problemas.
3PASO

Valorar las
consecuencias

Alternativas

Ventajas

Puntuacin

Desventajas

Puntuacin

Contino en el
trabajo que
actualmente
tengo

Buen sueldo
Conozco bien el trabajo
Tengo muchos amigos.
Reconocen mi trabajo

10
10
05
10

No tengo posibilidad de
ascenso.
Es lejano a mi domicilio

10

05

TOTAL

35

15

Igual sueldo
Es una empresa muy importante
Tengo posibilidad de ascender
Me capacitarn permanentemente
Acepar el
nuevo trabajo
Buen ambiente de trabajo
Tecnologa moderna
Es cercano a mi domicilio

05
10
10
05
05
05

No conozco bien el trabajo


No tengo amigos
No conocen mi trabajo

10
10
10

TOTAL

40

30

La toma de decisiones en la resolucin


de problemas.
4PASO

Elegir la mejor
alternativa

Clculos
Total ventajas

Total Inconvenientes

Resultado total
(ventajas inconvenientes)

Alternativa 1:
Continuar en el mismo
trabajo

Alternativa 2:
Cambiar de trabajo

35

40

15

30

20

10