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A imagem do profissional de Turismo

Sandrina Tralho

APARNCIA

Rosto pele limpa e sem sinais de oleosidade, os homens devem manter a barba
feita ou aparada, as mulheres devem usar maquilhagem discreta em tons suaves, no
devem usar perfumes muito intensos, evitar piercings e adornos muito excessivos.

Dentes devem estar sempre limpos, depois das refeies ter o cuidado de os
escovar ou usar fio dental.

Cabelos devem estar sempre limpos e penteados, os cabelos compridos devem


estar presos, no deixar o cabelo tapar os olhos ou prejudicar o contacto visual.

Unhas devem estar limpas e cortadas, as mulheres no devem usar vernizes de


cores intensas.

Roupas quando no existe obrigatoriedade de farda, recomenda-se roupas discretas


e adequadas funo, limpas e passadas a ferro, sapatos bem engraxados, as
mulheres devem evitar usar decotes, roupas mais transparentes e saias curtas, os
homens devem fazer regularmente o n da gravata, apertar o boto do colarinho
assim como os punhos das camisas.

EXPRESSO CORPORAL

Manter as costas direitas

Nunca meter as mos nos bolsos e no cruzar os braos

No comer durante o servio, nem mascar pastilhas elsticas


ou rebuados

No fumar durante o servio

Tratar os colegas de forma profissional

Olhar directamente nos olhos dos clientes

No desviar o olhar, ou dar importncia a outras coisas.

Tentar sempre manter uma expresso facial de empatia

com um sorriso natural

VOZ

Dico e pronncia deve-se articular correctamente


todas as as palavras, tentar no comer slabas ou
palavras.

Ritmo importante falar pausadamente e manter uma


velocidade uniforme.

Timbre no deve ser muito agudo (torna-se agressivo


para o cliente) nem muito grave (pode no ser perceptvel

Volume falar muito alto pode causar irritao e transmitir


agressividade, mas um tom muito baixo exige maior esforo

Principais razes que podero afastar um


cliente:

Dificuldade de acesso a informaes

Erros/Enganos

Lentido no atendimento

Indiferena e desinteresse

Falta de cortesia, de boa educao e de


respeito.

Fases do Atendimento

Acolhimento

Explorao

Encaminhamento

Fecho/despedida

1.

Acolhimento

Seja simptico
Sorria
Preste ateno
Mostre-se disponvel:
Levantou a cabea e olhou para o
interlocutor?
Cumprimentou-o?
Perguntou-lhe em que podia ajudar?
Ouviu-o com ateno?
Mostrou que estava a acompanhar e
compreender a sua exposio?

2.

Explorao

Descubra o que levou o cliente Empresa:

O que deseja?
Em que posso ser til?
Faa sntese ou reformulao das palavras do
cliente

Exemplo: Se bem percebi o que est a quer


dizer

3.

Encaminhamento

Nesta fase esto em causa os conhecimentos


e tcnicas de que o atendedor dispe, por
forma a responder ao cliente, dando-lhe:

- Informaes

- Orientao para o servio mais adequado

- Apresentar alternativas e possveis solues

4.

Fecho e despedida

Se no for da sua competncia a resoluo do


problema/necessidade, despea-se
cordialmente do cliente.

Se da sua competncia, informe-o do que se


vai passar a seguir.

Despea-se de forma simptica

Atendimento

Numa empresa o atendedor quem primeiro


a apresenta ao cliente.

A 1 imagem com que o pblico fica da


instituio aquela que o atendedor lhe d.

As primeiras imagens so as que mais


perduram na memria das pessoas.

Na relao entre empresa e o cliente, todos


tm objectivos a alcanar.

Princpios da Qualidade do
Atendimento

O Cliente satisfeito um Cliente Eterno

70 % da satisfao do cliente formado no


momento do atendimento

Nem sempre se tem uma segunda


oportunidade para se criar uma boa impresso

Relaes eficazes com os clientes, aliadas


qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a
imagem da Empresa

Princpios da Qualidade do
Atendimento

Recuperar o cliente custar pelo menos 10


vezes mais do que mant-lo

Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas

Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas

Razes para a excelncia no


Atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da


responsabilidade sobre a satisfao do
cliente .

Nem sempre se tem uma segunda


oportunidade para causar uma boa impresso.

Razes para a excelncia no


Atendimento ao cliente

Relaes eficazes com os clientes , aliadas


qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.

Opinio pblica favorvel suscita lucros e


boas relaes profissionais geram
produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos 10


vezes mais do que mant-lo.

Como avaliar a qualidade do


atendimento?

Confiabilidade (a capacidade de proporcionar


o que foi prometido, com segurana e preciso)
Convico (dos conhecimentos e da
capacidade dos funcionrios transmitirem
confiana e segurana)
Aspectos tangveis (as instalaes fsicas, os
equipamentos e a aparncia pessoal)
Empatia (o grau de cuidado e de ateno
individual proporcionado aos clientes
Receptividade (disposio para ajudar os
clientes a fornecer um atendimento imediato).

Requisitos Fundamentais para o


Atendimento

Ter a devida formao para a funo

Saber que um dilogo deve estabelecer-se


nos 2 sentidos

Ter autoridade suficiente para dar resposta ao


cliente

Requisitos Fundamentais para o


Atendimento

Tratar o cliente com considerao

Estar empenhado em satisfazer as dvidas do


cliente de forma a serem esclarecidas

Saber colocar questes

Aspetos Negativos do Atendimento

No ter formao

Ignorar o cliente quando chega e no o


cumprimenta
Tratar o cliente com frieza, distanciamento

No saber ouvir
Mostrar irritao, aborrecimento, nervosismo,
impacincia, m vontade

Aspetos Negativos do Atendimento

Transferncia de problemas pessoais para o


cliente

Interromper o cliente

Ser confuso nas ideias

Utilizar linguagem que no seja adequada ao


cliente

Aspetos Negativos do Atendimento

Pensar que tem sempre razo

Tirar concluses precipitadas

Deixar o cliente sem resposta

No olhar o cliente nos olhos

Aspetos Negativos do Atendimento

Revelar desinteresse (olhar volta, mastigar


pastilhas, olhar com frequncia para o relgio)

Gesticular muito e falar alto

Prestar informaes erradas

No ter um comportamento social adequado


(tossir e espirrar sem colocar a mo, bocejar,
usar perfumes agressivos, no ter uma
imagem agradvel

Bom Profissional do Atendimento

Deve conhecer as suas obrigaes e o seu papel

A Importncia do seu trabalho

O limite das suas responsabilidades

Conhecimento dos seus clientes, caractersticas e


necessidades

Assegurar a exatido, transparncia e objetividade


das informaes prestadas aos clientes

Bom Profissional do Atendimento

Prestar informaes precisas

Procurar solues e sugestes para as


necessidades dos clientes

Produtos e servios da organizao

Atender com cordialidade e simpatia

Os profissionais do atendimento devem ter um


bom conhecimento da organizao

Bom Profissional do Atendimento

Ter considerao pelos outros, inclui:

Ter cortesia
Compreender os outros
Saber ouvir
Saber comunicar
Ter uma conduta tica irrepreensvel (saber o que
vamos fazer, relacionamento, contacto com os
outros)

Quando um cliente tem uma


m experincia em algum
lugar, vai divulgar essa m
experincia .

Atitudes que o profissional de turismo tem


de evitar:

Prometer e no cumprir

Indiferena e atitudes indelicadas

No ouvir o cliente

Dizer que no tem o direito de estar irritado

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Apresentar aparncia e postura pouco


profissionais.

Conselhos prticos para um bom


acolhimento:

No espere que o Cliente diga Bom Dia

Antecipe-se e diga Bom dia, antes do cliente

Se estiver ocupado (ao telefone) quando o cliente


chegar, no o ignore.

Deve mostrar disponibilidade imediata para o


atendimento (mesmo estando ocupado)

No dar a sensao de que estamos ocupados com


coisas mais urgentes que o cliente.

Faa-lhe sentir que notou a sua chegada, um


simples gesto ou sorriso so o suficiente.

Nunca se afaste da porta ou do balco quando chega um cliente.


Deve dirigir-se imediatamente ao cliente para o atender.

Nunca fique esttico quando che ga um cliente com algum tipo de


deficincia.

Deve manter-se calmo, agindo naturalmente e tentar ajudar o


cliente.

Nunca deixe um cliente sem resposta

Se no souber dar resposta deve procurar saber.

Nunca demonstre desinteresse pelo que o cliente est a dizer, nem


o interrompa.

Mantenha-se atento, para evitar que o cliente tenha que repetir a


informao e fale apenas quando o cliente terminar de o fazer.

Ao telefone
Incorrecto

Tou?, T l?, Al? ou Sim, estou!

Importa-se de se identificar?

Espere!, Aguarde! ou No desligue!

Esse assunto com o colega que est de frias.


Agora, s quando ele voltar.

Pode dar-me o nmero do seu telemvel?

Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou s Sr.(a)?

Ao telefone
Correcto

Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Fala (...) da empresa (...) ou Fala


(...) Em que posso ajudar?

Com quem tenho o prazer de falar?

S um momento, por favor.

Realmente, o assunto est a ser tratado pelo(a) colega que est


de frias, mas, se quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar.

Qual o contacto mais directo e mais rpido para voltar a falar


consigo?

Posso saber qual o seu grau acadmico?

RESUMINDO

Sorria , sorria, sorria mesmo quando estiver cansado.

Seja amvel mesmo com quem no .

Mostre-se disponvel mesmo quando estiver


ocupado.

No fique sentado mesmo que seja s para dar uma


informao.

Diga bom dia primeiro no espere que o cliente o


diga.

Faa-o sentir-se bem vindo mesmo que seja com um


simples sorriso.

Cuide da sua aparncia.

Formas de Expresso

O sorriso
A linguagem corporal

O tom de voz

As palavras

Sorrir

O cliente deve ser acolhido com um sorriso.

Sorrir francamente, amigvel querendo


dizer: Estou feliz por v -lo, Estou aqui
para o servir.

uma forma de descontrair o cliente que


entra. Forar o cliente a sorrir, o sorriso cria
segurana e um clima favorvel entre o
prestador e o cliente.

Linguagem Corporal

O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- o


uma impresso de calma e segurana.

Um ar enrgico e decidido, as costas direitas

Manter o Contacto Ocular

Evitar tiques

Estar hesitante e desajeitado.

Expresses a ser evitadas

Fazer caretas

Morder os lbios

Franzir a testa

Levantar as sobrancelhas demasiadamente

Balanar a cabea

Piscar os olhos

Entortar a boca

Bocejar

Mexer-se constantemente

Roer unhas

Mexer no cabelo constantemente


Esconder s mos sob a mesa

Cruzar os braos

Encolher os ombros

Expresses a adotar

Manter uma postura direita


Agir com naturalidade

Saber sentar-se

Se estiver sentado, colocar as mos visveis,


sobre a mesa

Articular bem as palavras


Colocar corretamente a voz

Evitar tom aguado e desagradvel

Destacar as palavras importantes

Voz envolvente (confiana)

Expresses a evitar
Nunca diga

Diga

No

Talvez

No Sei

Vou-me informar

E depois, que mais

H algo mais em que eu


possa ajudar

No o meu setor

Dirija-se antes ao meu


colega

Isso no o hbito da
empresa

Vou por considerao


do meu superior

No h mais

Esperamos ter mais a


partir de

Comportamentos a no adotar no
atendimento
1.

Tratar o cliente com apatia


2. Despachar o cliente
3. Ser frio com o cliente
4.Tratar o cliente com
condescendncia
5.Trabalhar como um Robot
6. Fazer apenas o que est no
"manual"
7. Obrigar o cliente a andar s voltas

A pontualidade algo muito importante na vida


social e profissional

Pontualidade
Ser pontual significa ter considerao para com o

prximo

A no pontualidade uma prova de m


educao

Se por alguma emergncia tem que chegar


atrasado a um acto social ou a uma reunio, deve
telefonar para informar do atraso, dando sempre o
motivo do mesmo

Gesto das reclamaes

Deve dar-se a maior importncia reclamao


e tentar transformar o mal em bem.
importante nunca deixar um cliente sem
resposta.

Perante uma reclamao

No se deixe enervar
No deixe que os restantes clientes sejam
perturbados
No permita que o cliente atinja o extremo
clera
No se deixe influenciar pelo tom de voz
elevado do cliente
No pense que o cliente no tem razo sem o
ouvir primeiro.
No dar razo ao cliente sem ele a ter.

Atendimento a turistas portadores de


deficincia

Muitos profissionais perante uma pessoa com


deficincia tendem a considerar a pessoa como
diferente dos restantes clientes e podero assumir
uma atitude embaraante, a exagerar e a tentar
ajudar a todo o custo.
Pessoas que podem necessitar de um apoio especial:
- Portadores de deficincia temporria ou
permanente (visual, motora, auditiva, cognitiva)
- Idosos
- Crianas
- Obesos
- Grvidas

Pessoas cegas e com deficincia visual

Este grupo necessita de uma contnua troca de


informao oral, precisam de uma descrio
mais detalhada do que os rodeia.
Coloque-se junto pessoa para que ela o possa
identificar mais facilmente.
No caso de no ser possvel disponibilizar
material udio ou escrito em Braille, leia em voz
alta, os menus, as direces, descries, etc.
No se esquea que no podem ver os gestos ou
as expresses, por isso fale.
Se a pessoa se fizer acompanhar do seu co guia
no distraia o animal.

No desloque objectos pessoais ou mobilirio


durante a permanncia da pessoa.
No transporte, anuncie oralmente a paragem
seguinte.
Informe a pessoa se por algum motivo tem de
a deixar.

Pessoas surdas e com deficincia


auditiva

Coloque-se em frente pessoa de modo a que


haja um contacto visual, com iluminao
apropriada para permitir leitura labial.
Certifique-se que a sua boca est sempre visvel.
Escolha um meio ambiente sossegado para
comunicar.
Fale com a pessoa devagar, articulando bem as
palavras.
Evite exagerar os movimentos da boca, no
levante a voz.
Tenha sempre mo papel para o caso de ser
necessrio.

Pessoas com mobilidade condicionada

Este grupo tem necessidade de obter


informao precisa sobre o grau de
acessibilidade dos locais (degraus, rampas,
elevadores, largura das portas, instalaes
sanitrias adaptadas), podem eventualmente
precisar de assistncia para subir escadas,
rampas, para se sentarem ou levantarem ou
transportem bagagem.