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2.Seala
ciertosfactores
clave
que
condicionan las expectativasde los usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y
recomendaciones de amigos y familiares sobre
el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya
tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia
institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3.Identifica lascinco dimensionesrelativas a
los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
Elementos Tangibles
Elementos
tangibles:
Items de 1 al 4.
Fiabilidad:
Items del 5 al 9.
Capacidad
de
respuesta:
Items del 10 al 13.
Seguridad: