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CURSO DE ADMINISTRAO
ADMINISTRAO
ESTRATGICA DE SERVIOS
Glauber Ruan Barbosa Pereira
ADMINISTRAO
ESTRATGICA DE SERVIOS
ADMINISTRAO ESTRATGICA DE
SERVIOS
A FUNO OPERAES EM
SERVIOS
a parte responsvel por produzir
seus produtos (bens) ou servios.
Deve ter objetivos BEM definidos e
CONTROLE sobre estes objetivos.
Geralmente
o
corao
das
organizaes pois a funo que, de
fato, prov aos clientes aquilo que
desejam.
SERVIOS E CLIENTES
Servios de Front Office: linha de
frente, cujo nvel de contato com
alto/intenso,
proporcionando
incertezas, variabilidade e menor
controle.
Servios
de
Back
Room:
ou
retaguarda, cujo nvel de contato
com o cliente baixo, gerando maior
previsibilidade, padronizao e maior
controle.
CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE
SERVIOS
ATIVIDADE EM SALA
A
partir
do
conceito
de
SERVIOS, determine o que
produzido e entregue pela
UNIFAP?
Classifique o sistema de servios
da UNIFAP.
ATIVIDADE PESQUISA/BIBLIOTECA
EXPLIQUE AS PRINCIPAIS DIFERENAS
ENTRE A OFERTA DA GESTO DE
PRODUTOS E SERVIOS;
COMO OS SERVIOS SO
CLASSIFICADOS?
POR QUE PRODUTOS E SERVIOS PODEM
SER CONSIDERADOS COMO PROCESSOS?
NO ATUAL CENRIO ECONMICO
MUNDIAL, POR QUE O
DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES DE
Classificao e os Servios
como Processos
Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira
Classificao de servios
Maneiras significativas de classificar servios
1. Grau de tangibilidade ou intangibilidade
dos processos de servio
2. Destinatrio direto do processo de servio
3. Tempo e lugar da entrega do servio
4. Grau de personalizao ou padronizao
5. Natureza da relao com os clientes
6. Medida na qual oferta e demanda esto
em equilbrio
7. Medida na qual instalaes, equipamentos
e pessoal participam da expectativa de
servio
Elementos do
Produto
Lugar e Tempo
Promoo e
Educao
Preo e Custos
Processo um mtodo particular de operao
ou srie de aes, normalmente envolvendo
mltiplos passos que muitas vezes precisam
acontecer em uma seqncia definida.
Processo
Produtividade
e Qualidade
Pessoas
Evidncia Fsica
Aes em
elementos
Tangveis
Processamento com
pessoas
Servio dirigido ao co
rpo das pessoas
Processamento com
bens
Servio dirigido a poss
es fsicas
Aes em
elementos
Intangveis
Processamento com
estmulo mental
Servio dirigido s m
entes das pessoas
Processamento com
informaes
Servio dirigido a ben
s intangveis
Servios
padronizados
com alto
investimento
de capital
semelhante a
uma linha de
produo de
uma fbrica
Baixo
Alto
Cia. Area
Transportadoras
Hotis
Resorts e recreao
Lojas
de Servios
Hospitais
Mecnicas
Maior
personaliza
o em um
ambiente de
alto
investimento
Outros servios de
manuteno
Servios de massa
Servios
Profissionais
Varejo
Atacado
Escolas
Mdico
Advogado
Contadores
Arquitetos
Ateno
individual
de
especialista
s altamente
treinados
Servio no
Baixo
Alt
diferenciado
o
em um
Grau de interao e customizao
ambiente de
trabalho
intenso Proporo entre o custo de mo de obra e o
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)
custo de capital
Sade
Finanas
Transporte
Psicanlise
Dezenas
Consulta clnica
Centenas
Milhares
Laboratrio Aconselhamento TV
Limusine
Avio 1 classe
Avio C. Econmica
Metr
Nvel de personalizao
Intensidade de contato
nfase em pessoas ou equipamento
Predominncia de back ou front office
Alto
Grau de
customizao
nfase
Front
offic Pessoas
e
nfase
Intensidade de contato
Alto
Unidades
Dezenas
Centenas
Milhares
Sade
Psicanlise
Consulta clnica
Laboratrio Aconselhamen
Alto
Grau de
customizao
nfase
Front
offic Pessoas
e
nfase
Intensidade de contato
Alto
Servios
profissionais Servios
profissionais
de massa
Unidades
Loja de
Servios
Servios
Tecnologia
de massa
customizados
Servios
de massa
Dezenas
Centenas
Milhares
Servios de massa
Servios profissionais
Lojas de servios
Customizao
Back vs. Front Office
Pessoas vs. Equipamento
Intensidade de contato
Ex.: maioria dos hotis, restaurantes,
hospitais, etc.
Indstrias de
servios
(baixo trabalho /
baixa interao e
personalizao)
Lojas de servios
(baixo trabalho / alta
interao e
personalizao)
Servios de massa
(alto trabalho / baixa
interao e
personalizao)
Servios
profissionais
(alto trabalho / alta
interao e
personalizao)
Desafios para os
gerentes
(alta interao / alta
personalizao):
-Lutar contra o aumento
de custos
-Manter a qualidade
-Reagir interveno
do cliente no processo
-Prosperidade dos
empregados
-Gerenciar o processo
do pessoal que presta o
servio
-Gerenciar hierarquias
horizontais onde a
relao superiorsubordinado quase
inexistente
-Obter a lealdade dos
empregados
REFERNCIAS
A IMPORTNCIA DOS
SERVIOS NA ECONOMIA
Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira
Exemplos:
Servios prestados ao cliente: ( projeto, crdito, distribuio, assistncia tcnica,
exemplos do Turismo .........).
Diferenciar o pacote de servios Diferencial Competitivo.
Qualidade do produto e liderana tecnolgica
Seleo de canais de distribuio
Confiabilidade, Conformidade,
Manutenibilidade, Esttica.
Distribuio, instalao,
treinamento, consultoria, reparos,
outros servios
Competncia, cortesia,
credibilidade, confiabilidade,
prontido no atendimento,
comunicao
Smbolos, propaganda, atmosfera,
eventos
Valor Percebido
Produto (A)
Servios (B)
Pessoal (C)
Preo:
Imagem (D)
Energia (G)
Desgaste psicolgico (D)
Recursos
Humanos,
Financeiro,
Manuteno,
Processamento de dados so servios prestados
atividade fim.
- Cliente Interno.
- Definio da Misso de cada departamento: Gesto
estratgica dos servios.
consultoria,
treinamento,
transporte,
2 - OPERAES DE SERVIOS
-Responsvel pela produo dos servios.
- Objetivos bem definidos;
- Processo de transformao
- Sistema de controle;
- Imponderveis.
.
Caractersticas das Operaes de Servios:
Os Servios so intangveis:
- O Servio vivenciado ( Produto possudo)
- Dificuldade de avaliao da qualidade
- O Cliente percebe mais riscos na compra de servios do que de
produtos
- O servio no patentevel, exige estratgias para assegurar
fidelizar o cliente
Servio Intangvel
ProdutoTangvel
Produto no
precisa da
presena do
cliente para ser
A produo e o consumo de serviosproduzido
so simultneos:
Servio precisa da
presena do
cliente para ser
produzido
Na
Manufatura
Marketing
Produo
O bem vai ao
consumidor
Nos Servios
O consumidor vem ao
servio
Front Office
Consumidor
Marketing e
Operaes
Back
room
Operaes
O servio vai ao
consumidor
- Conflito:
- Operaes busca reduo de custos e otimizar a
produtividade
- Marketing busca satisfao do consumidor visando o
crescimento de vendas.
QUESTES
1- Caracterize a funo de operaes de uma organizao e
discuta as principais interfaces com as demais funes principais
da empresa.
2 - Quais so as principais diferenas entre operaes de
servio e de manufatura? Como estas diferenas afetam a
gesto da qualidade, capacidade e recursos humanos?
3. Por que especialmente importante a integrao entre
funes de marketing e operaes em empresas de servios?
4. Por que importante classificar diferentes tipos de
processo de operaes de servios?
Competitividade significa:
- minimizar ameaas de empresas ingressantes
- minimizar ameaas de servios substitutos
- vencer a rivalidade dos concorrentes
- ganhar novas fatias do mercado
aeronave,
terminal,
computadores
- Restaurante: prdio,
mesas, equipamentos
deServios
cozinha explcitos
- Cia Area: transporte,
atendimento no balco
- Restaurante: lazer e
fornecimento de
Bens Facilitadores
- Cia Area: bilhetes,
refeies, revistas
- Restaurante: comida,
bebida, brindes
Servios implcitos
- Cia Area: segurana,
status
- Restaurante:
ambiente, status
comida
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
comprados
representam
parcela
O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM
SERVIOS
MERCADOS
CONSUMO:
INDUSTRIAL:
REVENDA:
4 O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM
SERVIOS
MERCADOS
GOVERNAMENTAL:
Compram para atender as atividades do Estado;
Formado pelos Gov. Federal, Estadual e Municipal.
Consumo
Industrial
Mais clientes
Menos Clientes
Menores Clientes
Maiores Clientes
Sem concentrao
geogrfica
Concentrados
geograficamente
Processo de compra
individual
Processo de compra
profissional
Pouca influncia na
deciso de compra
Muita influncia na
deciso de compra