Fundamentos de ITIL para ITSNET

Marco de Buenas Prcticas TI

ITIL V2011

Contenido
Funciones, Procesos y Procedimientos
Introduccin a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio Por fase

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Algunos beneficios de ITIL

Certificaciones de ITIL

Funciones, Procesos y Procedimientos

Funcin
Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para
llevar a cabo uno o ms Procesos.
Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario.

Funciones, Procesos y Procedimientos

Proceso
Para describir los procesos se pueden utilizar procedimientos e
instrucciones de trabajo.

Proceso G. de Accesos
Entrada: Solicitud de Acceso
Autorizada.
Salida: Acceso Otorgado.

Tienen resultados especficos.

Tienen Entradas y Salidas.
Al ser medibles se pueden mejorar.
Los Procesos establecen objetivos comunes que son compartidos por todos los
departamentos.
Cada proceso debe tener mtricas que nos permita cuantificar la eficiencia del mismo.

Funciones, Procesos y Procedimientos

Procedimiento
Definen la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea (Paso a Paso).
Son mdulos que detallan y especifican como deben proceder los
responsables en su ejecucin estableciendo polticas, normas y flujos de
documentacin.
Tienen periodo de duracin, al caducar son reemplazados por nuevos
procedimientos.
Los procedimientos tienen objetivos diferentes para cada departamento de
la organizacin.
Un procedimiento no solo describe el cmo, si no que tambin puede
describir el Quin lleva a cabo las actividades.

Entonces
PROCESO: PROCESO DE ATENCIN DE RECLAMACIONES DEL
CLIENTE.
PROCEDIMIENTO: TAREAS PREDETERMINADAS PARA HACER
RECLAMACIONES DE CLIENTES.

Entradas

Salidas

Introduccin a ITIL

ITIL Biblioteca sobre tecnologa de informacin e infraestructura.

Procesos

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Funciones

Introduccin a ITIL
CREACIN DE LA NECESIDAD
ESTRATEGIA

DISEO

TRANSICIN

MEJORA CONTINUA

OPERACIN

Introduccin a ITIL

qu
ITIL me dice
Funciones
sus
.

Qu se va hacer?
Por qu se va hacer?
Para quienes?
Cuando?
Dnde?
Cuanto debe costar?

Con que se va hacer?

Cmo se va hacer?

Procesos
hacer a travs
de
y

Qu se va a probar?
Cmo se va a probar?
Construir y probar

Utilizarlo

Qu se va a
mejorar?
Cmo se va a
mejorar?

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Ejercicio 1 Parte 1/3

Realizar un proyecto en el que coordinar los recursos, se
controlaran todo tipo de cambios que se realicen, adems se
controlarn todos los activos necesarios para la entrega de los
servicios, se asegura que se guarde todo el conocimiento adquirido.
Busca identificar oportunidades de mejora en procesos, servicios y
herramientas, se asegura de que se consigan los resultados
esperados mediante la fijacin de objetivos, y se puede hacer las
veces que sea necesario.

ESTRATEGIA

DISEO

TRANSICIN

OPERACIN

MEJORA
CONTINUA

3
5

Ejercicio 1 Parte 2/3

Fase que se preocupa del cumplimiento de los objetivos, cuanto
dinero voy a gastar, cmo voy a entregar el servicio, cun disponible
tendr el servicio, cul es mi capacidad para prestar servicios, como
gestionar a mis proveedores? y Realizo planes de recuperacin en
caso de catstrofe y generar polticas de seguridad.
Gestiona los eventos , vuelve el servicio a su operacin normal lo
antes posible, analiza la causa raz de incidentes repetitivos,
gestiona los accesos de las personas, gestiona el conocimiento
tcnico de las personas, realiza las tareas repetitivas de la
organizacin, realiza la monitorizacin y medicin diaria.

ESTRATEGIA

DISEO

TRANSICIN

OPERACIN

MEJORA
CONTINUA

2
4

Ejercicio 1 Parte 3/3

Fase en la que se realiza el estudio de mercado, tipo de clientes,
se crea la misin y Visin, se fijan objetivos, se crean las polticas,
genero patrones de demanda para definir si tengo la capacidad
para satisfacer a mis clientes.

ESTRATEGIA

DISEO

TRANSICIN

OPERACIN

MEJORA
CONTINUA

Ejercicio

Gestin de
Relaciones con el
Cliente

Interrupcin o degradacin del Servicio

Plan en caso de que ocurra una
G. Continuidad
catstrofe
Identifica las necesidades del cliente y se Incidente
asegura que el proveedor cumpla con
ellas.
Portfolio de Servicios
Contiene todos los servicios que se estn
ofreciendo actualmente.
Catlogo del Servicio
Contiene todos los servicios (Desarrollo,
actuales y dados de baja)

2011

2011

2011

2011

Mapa de Procesos ITIL V2011

2011

Algunos Beneficios de ITIL

Mejora la calidad de los servicios.
Mejora la satisfaccin del cliente y del usuario final.
Mejora la disponibilidad de los servicios al reducir el nmero e impacto de los
incidentes.
Mejor identificacin de las reas de mejora.
Aprendizaje de Experiencia Previa
Apoya a la toma de decisiones.
Monitorizar en forma peridica los indicadores de desempeo TI.
Comunicacin ms efectiva.
Mejora continua.

Algunos Beneficios de ITIL

Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad
y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
Un uso ms eficaz y eficiente de los recursos de TI.
Descubrimiento e implementacin de soluciones permanentes.

Certificaciones de ITIL

Muchas Gracias Por su Atencin