Planeacin Estratgica:

Entendida como el proceso de conducir a una

organizacin desde donde est, hacia donde
deber estar.
Sistemas:

Estratgico

Planeacin Estratgica
e

Empresa
Operativo

Ingeniera de Servicios

La Planeacin estratgica
Es una practica y
escudriar el futuro
cambiante.

actitud mental para

incierto, complejo y

Ayuda a desarrollar una visin de lo que se

quiere a largo plazo, define la misin de una
empresa y gua la transicin desde donde esta
hasta donde quiere llegar.

Formaliza:
La Visin
Planeacin Estratgica
La Misin
Estrategias

Ingeniera de Servicios

Emprende y cristaliza las

acciones correspondientes,
que finalmente lleven a
cultivar
clientes
satisfechos, mediante la
creacin del valor y la
calidad superior en los
servicios.

 Puede contemplarse como un camino entre dos

puntos :
Los negocios de hoy son el punto A
Los negocios del maana son el punto B.

La planeacin estratgica encausa el manejo de la

informacin como base para que la alta direccin
tome decisiones en el presente para tener logros
futuros sobre lo siguiente:
Conquistar posiciones competitivas, (enfoque
al cliente).
Identificar la competitividad actual y directa,
as como la potencial y futura, (enfoque
empresarial).

 Crear escenarios probables y posibles sobre el

contexto socioeconmico de la empresa.
Analizar los fenmenos y tendencias del
entorno para derivar riesgos, amenazas y
debilidades.
Analizar lo que debe
organizacin en el futuro.

ser

hacer

la

 Fijar los objetivos estratgicos a largo plazo, de

los cuales se deriven programas y objetivos
funcionales y operativos a menor tiempo.
Determinar las acciones de cambio que deben
emprender desde el presente.

La naturaleza, alcance y propsitos de la Planeacin

estratgica, dirige el pensamiento para encontrar
respuestas a las tres preguntas vitales de la
gerencia:
Dnde estamos, que somos y que hacemos?
A dnde vamos?
A dnde debemos ir y hacer?
El manejo de la informacin, orienta al pensamiento
a la toma de decisiones que conduzcan al logro de
los propsitos anteriores.

La ingeniera de servicios:
Se convierte en un medio para disear e
instrumentar acciones concretas, derivadas de los
planes o competencias estratgicas.
Adquiere importancia en las acciones que directa
o indirectamente tienen que ver con el cliente,
tanto para crear valor en el producto o elevar la
calidad del servicio.
Las nicas limitantes sern las que fije la
Planeacin Estratgica.

El anlisis de cualquier organizacin bajo el enfoque

sistmico, nos lleva a identificar dos sistemas
bsicos:
Gerencia Estratgica.

Gerencia Operativa.

Sistema Estratgico:
En este sistema, radica la funcin y la capacidad de
adaptacin y respuesta de una organizacin hacia su
entorno.
Es formular estrategias para responder a los
fenmenos que surgen en el ambiente de la
empresas competitivas, econmicas, sociales,
ecolgicas y de diversos comportamientos en el
mercado.

El sistema estratgico, es de la responsabilidad

absoluta de los gerentes que integran la alta
gerencia, cuyo desempeo se deriva en contestar la
siguiente pregunta:
Estoy haciendo lo que debo hacer?
El concepto central de la respuesta, debe ser la
eficacia, tomando este termino como la capacidad
para planear, organizar, dirigir y controlar las
acciones propias y as lograr los resultados y
objetivos definidos mediante la planeacin.

La ingeniera de servicios, se inicia, apoya y dirige

desde el sistema estratgico, conjuntamente con la
planeacin estratgica.
Para lograr ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles, con el fin de garantizar el futuro de la
empresa,
en
donde
deben
formularse
e
implementarse estrategias que incluyan los aspectos
siguientes:
Creacin del valor al cliente y servicio de
calidad superior.
Innovacin constante y de aplicacin rpida,
antes de que lo haga la competencia.

Sistema Operativo:
Es el encargado de transformar los insumos
materiales, humanos y tcnicos, en los productos de
la empresa, con los cuales esta responde a las
demandas y necesidades de sus clientes.
La responsabilidad de este sistema pertenece a los
sistemas de supervisin, cuyo cometido principal es
el elevar la produccin.

La pregunta clave de este nivel operativo es:

Cmo puedo hacer mejor lo que estoy haciendo?
El concepto central de la decisin esta en la
eficiencia, entendindola como la capacidad para
combinar recursos al mas bajo costo, en trminos de
tiempo, energa y dinero.
Este sistema adquiere importancia porque en el se
implementan las mejoras del servicio al cliente y se
produce el mayor volumen de contactos de
oportunidad.

Lo que se pretende es integrar en un todo ambos

sistemas, como medio para llegar hacia la
excelencia empresarial:
EFICIENCIA + EFICACIA = EXCELENCIA
Cada uno de los sistemas, Operativo y Estratgico,
tiene su propio cometido, el primero hacia la
eficacia y el segundo hacia la eficiencia.