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LA ED U C A C I N
Arma
competitiva:
estrategia
marketing
Puramente
defensiva:
Produccin
de
TURISMO
INFORMTICA
BANCA Y
SEGUROS
AGROINDUSTRIA
Administrati
va
Filosofa
Operativa
Gestiona:
empresa
SATISFACCI
N DEL
CLIENTE
Mtodos y
herramienta
s
Villafaa, 201?).
1945 1946
Philip y
Crosby
Cero Defectos.
La Calidad NO cuesta.
FACTORES HUMANOS.
Actualidad GESTIN DE LA CALIDAD. (GESTIN DE PROCESOS).
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
Calidad
Comprad
or
Control
de
Calidad
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
1. C O N C EP TO S Y FU N D A M EN TO S
Definicin de Calidad segn NTP-ISO 8402:1993
NECESIDADES
EXPLCITAS
NECESIDADES
IMPLCITAS
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
Definicin de Control de Calidad segn NTP-ISO 8402:1993
3.
Operacione
s de
produccin
4. Marketing
y
comercializa
cin
5.
Servicio
postvente
2. Diseo
de
producto
1.
Necesidade
s: cliente
CICLO DE VIDA
O ESPIRAL DE
LA CALIDAD
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
QU ES LA CALIDAD
TOTAL?
Es la adaptacin permanente de
los productos (bienes y servicios)
a las necesidades explcitas o
implcitas de clientes externos o
internos, mediante el control de
todas las actividades y procesos
de la empresa.
Expositora: Mara Fernanda Cerna
ngeles
La fabricacin
El servicio post
venta
El mantenimiento
MEJORA CONTINUA
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
CA
LID
PR AD
OD DE
UC UN
TO
El proyecto o
diseo
CALIDAD-PRODUCTIVIDADCOMPETITIVIDAD
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
LA REACCIN EN
CADENA DE LA
CALIDAD
La percepcin
de la calidad
El resultado
funcional
Las funciones
complementarias
La
conformidad
Lo esttico
La fiabilidad
Los servicios
La longevidad
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
Es
el
conjunto
de
prestaciones que el cliente
espera, adems del producto
o del servicio bsico, como
consecuencias del precio, la
imagen y la reputacin del
mismo.
Son las actividades que
tenemos y las acciones que
realizamos para hacer sentir a
nuestros clientes que estamos
trabajando
por
ellos
o
interesados en su satisfaccin
y comodidad.
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
QU SE ENTIENDE
POR SERVICIO?
El cliente interviene
en su generacin
Est asociado a la satisfaccin
de una necesidad
No es reprocesable
No se puede almacenar
No genera propiedad
Es indivisible
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
Competen
cia
Fiabilidad
Comprensi
n
Comunicac
in
Reactivid
ad
Accesibili
dad
Credibili
dad
Segurida
d
Cortesa
Tangibili
dad
1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS
*D
abundante
reconocimiento a
su personal, es
una
fuente
importante
de
motivacin.
*
Genere
la
formacin
de
equipos de mejora
continua en el
servicio,
ellos
conforman
los
procesos
evolutivos de la
organizacin.
*D
continuamente al
cliente un valor
agregado en cada
servicio
y/o
producto.
Quien
da ms de lo que
se espera de l,
tarde o temprano
recibir ms de los
espera recibir.
*Mantenga precios
competitivos en el
mercado nacional
e internacional.
*Mantenga
la
empata en el trato
con los clientes,
pregntese
Le gustara ser
tratado igual?
3. EXPRESIONES
RELATIVAS DE CALIDAD
3. EXPRESIONES
RELATIVAS DE
CALIDAD
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La calidad no se hereda, se va
desarrollando paso a paso
compartiendo experiencia con
calidad.
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4. LA ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD TOTAL (ACT)
Dcadas
DECADAS 19801960-1970 1990
A.C.T
ORIGENE
S
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
Total
Ense a los
administradores, ingenieros
y cientficos Japoneses
como producir calidad
Corporaciones como Ford,
General Motors y Dow
Chemical buscaron la
asesora de Deming
A portaciones
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
14 puntos de Deming
1. Crear constancia en los propsitos 14. Transformacin
6. Instituir lacapacitacin
en eltrabajo
7. Liderazgo
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
INSTITUIR EL LIDERAZGO
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
Expositor: Kevin
Gonzlez Haro
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
CONSECUENCIA
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
PROPUESTA:
POLTICA DE PUERTAS
ABIERTAS
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
Los trabajadores
deben PARTICIPAR en
el establecimiento de
objetivos y
estrategias que
desea la empresa.
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
Joseph M .
Juran
5. LOS GURS DE
LA CALIDAD
Philip B.Crosby
En su enfoque incorpor muchos
aspectos de los enfoques de Deming
y Juran.
Propuso sus propios 14 pasos para la
mejora de la calidad y 4 leyes
absolutas para la administracin de
la calidad.
Trat de convencer a los altos
ejecutivos que la mejora de la
calidad NO CUESTA DINERO, por
el contrario AHORRA (lo que
cuesta es la NO calidad).
Con tal premisa, la filosofa de la
el cliente
Fuerte liderazgo en calidad
Mejora continua
Dependencia de hechos, datos y
anlisis
Participacin del personal
repeticin.
Repaso y reflexin, consideracin de los problemas restantes.
Planeacin para el futuro.
CONCEPCIN
CONCEPCIN MODERNA
TRADICIONAL
Orienta
exclusivamente
la
calidad al producto.
Considera
al
actividad de la empresa.
cliente
externo.
al
cliente
externo e interno.
La responsabilidad de la
La responsabilidad de
calidad es de todos.
la
la
La calidad la establece el
la
cliente.
calidad
unidad
es
de
que
controla.
La calidad pretende la
La calidad la establece
el fabricante.
prevencin de fallas.
Cero
errores,
hacerlo
La calidad pretende la
deteccin de fallas.
vez.
Exige
niveles
de
calidad aceptables.
La calidad es rentable.
La
calidad
significa
La calidad cuesta.
satisfaccin.
La
Predominio de la calidad
calidad
significa
inspeccin.
Predominio
cantidad
sobre la cantidad.
de
sobre
la
La calidad se fabrica, se
la
produce.
calidad.
La calidad se controla.
La calidad es un factor
estratgico.
GRACIAS POR
SU ATENCIN!