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L’Internet et le mobile au service

du Marketing Relationnel

Animation
Jean-Christian RIVET
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Une définition : Le Marketing Relationnel

Technique marketing qui vise a établir une relation continue


et enrichie avec le consommateur en dehors même des
moments de consommation ou d’achat (marketing
transactionnel).
Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue
entre la marque et le consommateur s’effectuant sur
différents canaux…

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 Le Marketing Relationnel : nous en faisons tous…

B2B B2C

B2B
2C

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1900 - 1975

ENTREPRISE

Publicité
(la « réclame »)

La masse des
consommateurs

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1975 - 1995

ENTREPRISE Relation
V.P.C.
S.A.V.
Centres d’appels

Cli Cli Cli


ent ent ent

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1995 - 2002

Internet

ENTREPRISE Emails
Forums

Cli Cli
ent ent

Cli Cli
ent ent
Cli
ent

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2002 - ????

ENTREPRISE

?
Cli Cli
ent ent

Cli Cli
ent ent
Cli
ent
Non Non
Client Client
Non
Client

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Action 10 Action 1
Offrir une présence Imaginer un univers
mobile de marque
Action 9 Action 2
Faciliter l’expression Détecter les opportunités
des consommateurs commerciales
10 outils
Action 8 Action 3
Surveiller sa pour Activer la relation
« e-reputation » commerciale
10 actions clés
Action 7 Action 4
Installer une relation Transformer la relation
durable en acte de vente

Action 6 Action 5
Développer une Personnifier sa
image forte relation à son marché

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10 outils pour 10 actions clés

 Action 1 : Imaginer un univers de marque

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B2B
2C

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10 outils pour 10 actions clés

56% 62%
Des internautes Des internautes
ont consulté un site Ont visité un magasin
avant d’acheter en avant d’acheter sur
magasin Internet

 Action 2 : Détecter les opportunités commerciales

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B2B

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10 outils pour 10 actions clés

13 23
millions Millions d’Internautes
D’utilisateurs de Passent 2 h ½ par mois sur
Facebook en France les sites communautaires

 Action 3 : Activer la relation commerciale

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3,3 Millions de membres en France

Plus de
1000
500 à 1000 23 % Moins de
40% 60% 6% 6% 100 salariés
58%
2,8% 100 à 500
1,2 %
13%
1,9 % 3,3 %
30 % 1,9 %
5%

4,4 % 3,2 % 1,5 % Répartition par taille


1,8 %
d’entreprise

2,8 % Demandeurs
1,3 % Freelan
d’emploi 5%
2,2 % ce
11 % Entreprene 5%
urs
15 %

6% 3,7 % 3%
7%

Salariés 75 %

Répartition géographique des membres en France Répartition par statut

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B2B

+ 10.000 profils + 10.000 profils


d’acheteurs de vendeurs

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10 outils pour 10 actions clés

22 49%
Millions d’internautes Des internautes
ont déjà effectué un Ont acheté ou
achat en ligne vendu sur des
marketplaces C2C

 Action 4 : Transformer la relation en acte de vente

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B2C

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10 outils pour 10 actions clés

55% 70%
De visiteurs Des internautes
En plus pour les Lisent des blogs en
entreprises ayant plus des sites.
un blog

 Action 5 : Personnifier sa relation à son marché

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B2B
2C

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10 outils pour 10 actions clés

2,1
Milliards de vidéos
Vues par mois en
France
56 000
Boutiques en ligne
Fin 2009 en France

 Action 6 : Développer une image forte

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B2C

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B2B
2C

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10 outils pour 10 actions clés

54%
Des Internautes

40%
Des internautes
Accordent plus de Considèrent
confiance aux qu’Internet propose
marques utilisant les meilleures offres
plusieurs canaux promotionnelles

 Action 7 : Installer une relation durable

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B2B
2C

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B2C

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10 outils pour 10 actions clés

1000 milliard
De pages
Indexées dans la base de données de Google

 Action 8 : Surveiller sa « e-reputation »

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B2B
2C

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10 outils pour 10 actions clés

57% 13,8
des internautes Millions d’avis
Consultent les Collectés par le site
commentaires vozavi.com

Action 9 : Faciliter l’expression des consommateurs

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B2B
2C

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10 outils pour 10 actions clés

55 25%
Millions d’abonnés Des abonnés
Au téléphone mobile Utilisent l’Internet
en France mobile

 Action 10 : Offrir une présence mobile

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B2C

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B2C

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Quoi faire maintenant ?

Comme le dit le proverbe, un voyage commence toujours par un


premier pas…

Décider de commencer maintenant…

1. Identifier ses besoins et les transformer en objectifs


2. Adapter son offre aux exigences du Web-Marketing
3. Sélectionner les outils nécessaires à ses objectifs
4. Fixer un plan d’action basé sur les phases rythmant notre
Relation client.

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