INTRODUCCION

CONTROL DE
CALIDAD
ING LBR

1
EVOLUCION DE LA
CALIDAD

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD

Enfoque de
calidad

Calidad Total

EMPRESA

Aseguramiento
de la Calidad

CLIENTE

Control de la Calidad
PRODUCTO

Artesana
Antes de
1900

1900

Aos
1950

1970

2000

Acontecimientos
ms importantes

2. Evolucin del
concepto de
Calidad

Internet

e-Gobierno

EFQM
Calidad total
ISO-9000
Aseguramiento de la
calidad
Control de
procesos
Inspeccin
Artesan
a

1800
s
Especific
a ciones

190
0
Consum
idor

196
0
Cost
o

1970

1980

Necesidade
s latentes

199
0
Nuevos
sistemas
de gestin

2000

Nuevas
tecnologa

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CUMPLIMIENTO DE
ESTNDARES,
NORMAS,
REQUISITOS

La
Calidad
Es !

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HACERLO BIEN
DESDE LA PRIMERA
UNA FORMA DE
VEZ
CERO DEFECTOS
VIDA

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HACERLO BIEN
DESDE LA PRIMERA
UNA FORMA DE
VEZ
CERO DEFECTOS
VIDA

3. Camino de
1.1.Liderazgo
Liderazgodelegativo
delegativo
Calidad
2.2.Mejoras
1.1.Liderazgo
Mejoras
Liderazgodirectivo
directivo
8
2.
2.Visin
Visin
3.3.Auditoria
Auditoriade
deprocesos
procesos
4.4.Requisistos
de
Requisistos
de
procesos
procesos
5.5.Educacin
Educacin
7.7.Comunicacin
Comunicacinde
de
necesidad
necesidad

Reconocimiento

3.3.Reconocer
Reconocerlogros
logros
4.4.Recompensar
Recompensar
5.5.Compartir
Compartirbeneficios
beneficios

Co-Dueo

Compromiso
Envolvimiento
1.1.Liderazgo
Liderazgo
2.2.Estructura
Estructurade
de
apoyo
apoyo
3.3.Misin
Misin
4.4.Capacitacin
Capacitacin
5.5.Ambiente
Ambientede
de
calidad
calidad
6.6.Comunicar
Comunicarvisin
visin

1.1.Liderazgo
Liderazgo
Participativo
Participativo
2.2.Compromiso
Compromiso
3.3.Metas
Metas
4.4.Promover
Promovercambio
cambio
5.5.Equipos
Equipos
6.6.Sistema
de
Sistema
de
reconocimiento
reconocimiento

4. ATRIBUTOS
Coordinacin
Coordinacin
Respeto
Respeto

Planeacin
Planeacin

Satisfaccin
Satisfaccin
de
de Usuario
Usuario

Educacin
Educacin

Eficicacia-EficienciaEficicacia-EficienciaEfectividad
Efectividad
Pertinencia
Pertinencia
(Racionalidad
(Racionalidad TC)
TC)

Calidez/
Calidez/
Calidad
Calidad

Competencia
Competencia
profesional
profesional
Accesibilidad
Accesibilidad

Seguridad
Seguridad
Oportunidad
Oportunidad

Comodidad
Comodidad
Informacin
Informacin

Suficiencia
Suficiencia

Identidad
Identidad

10

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Control de la Calidad
Artesana

Artesana

Integraba todas las funciones.

El artesano controlaba la calidad de su propio trabajo.

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Control de la Calidad

Control de la Calidad

Artesana

Inicios de s XX: Taylor y la divisin del trabajo:

Unos ejecutan.
Otros controlan.

1918: Lnea de montaje

Intercambiabilidad de piezas.
Necesidad de cumplir requisitos mnimos.

1920: Inspectores de Calidad a tiempo completo. Creacin

de los Departamentos de Control de Calidad. Inspeccin al
100 % de los productos terminados.
1930: Introduccin de tcnicas estadsticas. Inspeccin por
muestreo de los productos terminados.
La calidad segua restringida a produccin.

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Control de la Calidad
Artesana

1940: Control en el proceso, antes de obtener el producto

terminado. Aparicin del Control estadstico de Procesos
(CEP).
Ampliacin de la calidad a otras reas de la empresa.
Garanta de la calidad de los insumos por parte de los
proveedores.
Organizacin y documentacin de los aspectos que pueden
influir en la calidad del producto.
1987: Normas ISO 9000.

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad

Calidad Total

Control de la Calidad
Artesana

Gestin de Calidad Total (TQM): la calidad como modelo de

Gestin.
Calidad a lo largo y ancho de la compaa.
Modelos de Calidad:
Premio Deming (1951: primera versin)
Malcolm Baldrige (1987)
E.F.Q.M. (1992)

1995: Calidad Seis Sigma

2001: ISO 9000:2000

2
DEFINICION DE
CALIDAD

CALIDAD ES:

IDONEIDAD AL USO
JURAN

CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES
CROSBY

SATISFACCIN DEL CLIENTE

FEIGENBAUM

UN GRADO PREVISIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A BAJO
COSTO Y ADECUADO PARA EL
MERCADO
DEMING

DEFINICION DE CALIDAD

De manera General. La calidad se define como un

conjunto de cualidades que constituyen la manera de
ser de una persona o cosa.

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que

"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar,

disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".

DEFINICION DE CALIDAD

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:

define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que
se logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, as
como en otros que se adquieren con esfuerzos y
disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se
define como "Un proceso de mejoramiento continuo,
en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente, logrando
con ello mayor productividad".

DEFINICIONES DE CALIDAD
Cumplimiento del producto de las especificaciones
tcnicas que se haban establecido en su diseo.
La adecuacin al uso del producto o, ms
detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto que permiten que
satisfagan unas necesidades expresadas o implcitas.
Entregar un producto al cliente con las caractersticas
que satisfagan sus necesidades, en el momento que lo
requiera y a un costo que pueda acceder.

Es la satisfaccin plena del cliente, interno o externo;

excediendo sus expectativas.
Todas las formas a travs de las cuales la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus propietarios, sus trabajadores y la
sociedad en general.
Una Estrategia bsica para la supervivencia de la
empresa. Estrategia basada en la Prevencim y en las
exigencias del mercado.

CALIDAD ES ... HUMILDAD

TODOS! SIEMPRE!
PODEMOS MEJORAR.
RECUERDA SER COMO
LOS RBOLES FRUTALES,
CUANDO MS FRUTO
TIENEN SUS RAMAS, MS
CERCA ESTN DEL SUELO

El ser por naturaleza imperfectos, nos hace

infinitamente perfectibles

TERMINOS
CONTROL DE CALIDAD (QC): Centrado los esfuerzo en la
calidad de los productos terminados
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD (SQC): Uso de
tcnicas estadsticas para el control de la calidad de los
productos terminaos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (QA): Dirige el control
hacia el proceso, desde la identificacin de la necesidad
hasta la entrega, de manera que se asegure alcanzar la
calidad diseada
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM):
Gestin de la calidad de manera integral, incluyendo a
aquellas funciones que no tiene una relacin directa con la
elaboracin del producto o con brindar el servicio.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

Evolucin del concepto

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.

1.Satisfacer al cliente.
2.Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
3.Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).

1.Satisfacer una gran

demanda de bienes.
2.Obtener beneficios.

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento

sin importar el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad).

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.

Hacer las cosas bien a la primera.

1.Minimizar costes
mediante la Calidad
2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo

Posguerra
(Japn)

Evolucin del concepto

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida
de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de
la organizacin para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos.

1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costes.
4.Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

1.Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
2.Ser altamente
competitivo.
3.Mejora Continua.

Evolucin del concepto

En el contexto de las empresas industriales

desde comienzos de siglo, y tal vez antes,
se entenda la calidad como:

El grado en que un producto cumpla con las

especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado.

Evolucin del concepto

Posteriormente fue evolucionado el

concepto de calidad, que la norma UNE 66001 define como:

La adecuacin al uso del producto o, mas

detalladamente, el conjunto de propiedades
y caractersticas de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implcitas.

Evolucin del concepto

Mas recientemente el concepto de calidad

ha trascendido hacia todos los mbitos de la
empresa y as actualmente se define como:

Todas las formas a travs de las cuales la

empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados,
las entidades implicadas financieramente y
toda la sociedad en general.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

CONTROL DE LA CALIDAD
Definicin.
El control de la calidad es el conjunto de
tcnicas y actividades, de carcter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador
que realiza su tarea. Es el propio operario
que interviene en el proceso quien controla
la calidad del producto a su paso por la
cadena de montaje.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Definiciones segn la ISO
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad.
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos de la
organizacin de una empresa, que sta establece para
llevar a cabo la gestin de su calidad.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El Aseguramiento de la Calidad nace como
una evolucin natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco
eficaz para prevenir la aparicin de
defectos.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

GESTIN DE LA CALIDAD
En trminos generales asociamos el concepto
de gestin al cumplimiento de ciertos
objetivos marcados.
Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que
la calidad pueda ser tratada con las mismas
tcnicas y herramientas que podamos aplicar
a otras reas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.

Etapas de la Evolucin de la Calidad

CALIDAD TOTAL
Definicin.
La calidad total es una sistemtica de gestin
a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes,
de sus empleados, de los accionistas y de toda
la sociedad en general, utilizando los recursos
de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas productivos, etc.

FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL

a. La persona que hace el trabajo, es la que mejor

lo conoce.
b. Las personas quieren estar involucradas y
hacer bien su trabajo
c. Cada persona quiere sentirse con capacidad de
contribuir al mejoramiento.
d. Trabajando juntos se logra mejorar ms.
e. Procesos estructurados de solucin de
problemas producen mejores resultados.
f. Las tcnicas grficas de solucin de problemas
permiten mejor visualizacin.
g. No se logra mucho buscando culpables. Se
logra ms, analizando el sistema.
h. Mejorar calidad al remover causas de
problemas en el sistema, inevitablemente
conduce hacia una mejora de la productividad.
i.
3 Colaboracin es mejor que rivalidad.

Mejora Continua del sistema

de Calidad
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).