QUE ES UNA

OBJECION?
Las objeciones
constituyen sinceros
puntos de diferencia
entre el vendedor y el
cliente.
Por ejemplo:
La tasa de inters es muy alta
No calza con mis necesidades
No me conviene el plazo
Ya tengo otra tarjeta
Prefiero tener negocios con la empresa
x, etc

Pero cmo saber si es una objecin o una simple excusa

.
LA VENTA NO TIENE
LUGAR SIN
OBJECIONES
La importancia de las objeciones

Casi siempre ser necesario

enfrentarse con objeciones: si el
cliente no las tiene es que no
desea comprar.
Son una ayuda para el vendedor y
una seal de inters.
Solo hay que estar preparados
para responder.

Solo es peligrosa la objecin

que no se puede responder.

CUNDO ESTAMOS
FRENTE A EXCUSAS O
PRETEXTOS?
Las excusas o pretextos son
simplemente cortinas de
humo tras las cuales una
persona trata de refugiarse
para hacer desistir al
vendedor de su presentacin.

Ejemplos comunes:
Estoy ocupado en este momento
No me puedo permitir esos lujos
Voy a ver que hago, djeme pensarlo
Yo le aviso un da de estos
No me interesa
Le falta publicidad

Estas frases vienen

acompaadas de actitudes de
indiferencia, tono de voz
despreocupado y mirada

POR QU EL CLIENTE
PLANTEA UNA
OBJECION?

Una mala indagacin del cliente

Una mala presentacin de ventas

Mal servicio y atencin

Malentendidos del producto debidos

a falta de informacin

Ejemplo menciona un defecto de su

producto, porque no estaba enterado de
ese defecto ya estaba corregido

Desventajas reales percibidas de su

producto o servicio, las cuales son
resultado de:

Su producto no ofrece un beneficio que el

cliente considere importante

Ejemplo el cliente desaprueba su producto

porque cuesta ms de lo que est dispuesto
a pagar

Hay algo en su producto que simplemente

desagrada al cliente

Ejemplo: al cliente no le gustan los productos

sintticos, por lo tanto desaprueba su producto
porque es de material sinttico

EL MANEJO DE OBJECIONES
ES UN PROCESO DE
NEGOCIACION

Para negociar

lo ms
importante
es la
actitud que
tengamos

S, la

actitud
correct
a es la de
GANARGANAR

Todos queremos ganar. Las negociaciones

con xito disipan diferencias y redundan en
beneficios mutuos. No solamente es una
actitud tica sino, sencillamente inteligente y
trae buenos negocios. Porque si se logra que
ambas partes comprendan que pueden ganar,
ambas cooperarn para buscar el mejor
resultado, que en nuestro caso es la venta.
5

CMO MANEJAR
NEGOCIADORAMENTE
LAS OBJECIONES?

Deje que el cliente exprese libremente su

objecin. Escchele atentamente y no le interrumpa
Pregunte al cliente si aquella es la nica
razn que le impide decidirse a la compra.
As sabr si quedan o no otras objeciones.

Interrogue al cliente sobre la razn de la

objecin. Conocerla le servir de
orientacin para la respuesta. Si el cliente no

puede aducir la razn concreta para objetar, su posicin se debilita

Repita la objecin con sus propias

palabras y con nfasis. Exprsese incluso
con ms firmeza que el propio cliente. Esto
le dar la seguridad de que usted ha comprendido bien

Fundamente entonces la venta en esta

objecin. Consiga que el cliente admita que si no fuera por ella
comprara inmediatamente.

Prepare la mente del cliente para aceptar

pruebas y explicaciones. Procure lograr que el

cliente est de acuerdo en que una prueba o una demostracin sera

suficiente para l.
Conteste la objecin. Facilite al cliente toda la
informacin necesaria mediante demostraciones, explicaciones,
datos y preguntas

Asegrese de que ha aportado toda la

informacin requerida. Pregunte al cliente de nuevo.
Presente la presolicitud para que el
cliente la firme. Es decir trate de inmediato de cerrar la
venta

CONSEJOS PARA
MANEJAR
CON XITO
nuestras actitudes de
NEGOCIACION frente a LAS
OBJECIONES DE LOS CLIENTES

Prepare las argumentaciones frente a las

objeciones ms comunes, planifique
Conteste tranquilo y amable no pierda la
calma
No contradiga jams al cliente
Respete las opiniones del cliente, aunque
no las comparta
Reserve sus juicios personales si no se los
piden
Sea preciso y breve, no se extienda para
que no muestre debilidades
Revise lo actuado, revise, reitere, no se
ande con rodeos
Estudie el producto, conzcalo con todo
detalle
Adptese a cada cliente. Pngase en los
zapatos del cliente

Influya en vez de DISCUTIR. Es mejor

aclarar a travs de una explicacin, no de la

terquedad

Escuche y no pierda los estribos

7

OBJECIONES
COMUNES

Precio

La comisin que cobran ustedes es muy alta.

Necesidad

.Actualmente no necesito ese servicio

Servicio

-La ltima vez que trabaj con ustedes me

trataron muy mal

Producto

-No me gusta la forma en que se nos deposita

en la cuenta

Duracin

-Ustedes duran mucho para acreditarme mi

dinero

Empresa

-Preferira tener este servicio con empresa xxx

CLASES DE
OBJECIONES

Las no formuladas

Hay que descubrirlas. Argumentar

mediante preguntas.

Aparentes o pretextos

Dejarla de lado. No son verdaderas.

Hay que pedirle que aclare

Prejuicios

Son afectivas, no racionales.

No tiene sentido enfrentarlas,
hay que admitirlas y continuar

Maliciosas

Para molestar o desconcertar.

Anlogamente a los pretextos

Para mayor informacin

Busca ms detalles, denota

inters y una argumentacin
defectuosa

CLASES DE
OBJECIONES

Para darse importancia

Resaltan el ego. Si el vendedor es

profesional y no va al choque el cliente
acepta sus argumentos

Subjetivas

Son personales. Hay que interesarse por

el cliente y sus problemas pesonales

Objetivas

Se relacionan con el producto. No

demostrar demasiada sapiencia, si no
ponerse en su lugar

Resistencia a comprar

Mal planteada la oferta

La ltima prueba

Son repeticiones de objeciones que

preceden la decisin de comprar

10

METODOS PARA
RESPONDER
OBJECIONES

1.
2.

3.
4.
5.
6.

7.
8.

Mtodo del s, pero...

Mtodo del punto o
ventaja superior
Mtodo del Boomerang
Mtodo de explicacin
Mtodo interrogativo
Mtodo de negativa
directa
Mtodo de demostracin
Mtodo de la tercera
persona.

11

METODO
METODO #
# 11
S,
S, pero
pero

Esta tcnica reconoce y se apoya en el

hecho de que a la gente no le gusta que
se la contradiga directamente. Al
sucitarse la objecin, el vendedor
reconocer la razn de la misma, parece
estar de acuerdo con el cliente e
inmediatmente ataca la objecin desde
otro ngulo
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la
empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este
negocio, porqu cobran ms?
Ejecutivo de ventas: SI seor, nuestras comisiones no son las ms
bajas del mercado y si somos especialistas en en el negocio; PERO
la diferencia con otras empresas es el servicio, como por ejemplo......,
esto har que ms bien usted gane ms dinero de......

12

METODO # 2
punto o ventaja
superior

Con este mtodo se

admite la objecin si es
razonable. Y
seguidamente pone de
relieve un punto superior
para anularla.

Ejemplo:

Cliente: Todo est muy bien, pero qu va!, ustedes son muy
groseros para cobrar comisiones.

Ejecutivo de ventas: Admito que no tenemos la comisin

ms baja del mercado. Sin embargo quisiera que permita
explicarle que es el costo de la comisin es relativo, ya que
a cambio de un pequea diferencia usted obtiene un servicio
muy rpido en los depsitos de sus dinero. Como ve, esto
le puede ahorrar tiempo y darle mayor rentabilidad a su
dinero.. .......

13

METODO
METODO #
# 33

Esta tcnica tiene puntos de contacto

con el llamado mtodo ingls a la
inversa empleado en la venta de
tiendas. La objecin se transforma en
un motivo de compra que se
devuelve al comprador. De ah su
nombre de boomerang.

Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la
empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este
negocio y tienen muchos clientes, ms bien deberan cobrar
menos.
Ejecutivo de ventas: Gracias por su observacin. Ya que
precisamente, como usted muy bien lo reconoce, nosotros
somos especialistas en este negocio. Es precisamente la
diferencia entre nosotros y otras empresas. Por ello le
ofrecemos mejores condiciones de servicio y rapidez,
haciendo que la pequea diferencia en comisiones ni siquiera
se note. Nuevamente, como usted lo mencion, por eso
tenemos muchsimos clientes.

14

METODO # 4
explicacin

Con este mtodo se le pide al cliente que

explique su objecin. Generalmente ste
duda, se desorienta y con sus mal
hilvanadas explicaciones l mismo anula la
objecin. Si se pregunta al cliente Por
qu?, se le obliga a ponerse a la defensiva
y l mismo acaba dndose cuenta de que
su objecin no es slida cuando este sea
el caso-. Esta tcnica suele utilizarse
cuando la objecin del cliente se basa en
la ignorancia de los hechos o en un
prejuicio o falsa creencia. Debe
emplearse con mucho cuidado para que el
cliente no experimente la impresin de
que el vendedor quiere ponerle en ridculo
o hacer resaltar su ignorancia.
Ejemplo:
Cliente: Mire es que ustedes el ao pasado, me robaron mucha
plata con mi tarjeta, me dijeron una tasa de inters y despus
result otra?
Ejecutivo de ventas: Me interesa mucho saber porqu piensa
usted eso, don Marcos. Le agradezco mucho me lo explique.

15

METODO
METODO
#
# 55
Interrogati
Interrogati
vo
vo
Esta tcnica de posicin a la inversa
se basa en hacer una pregunta al
cliente, pregunta que, una vez
contestada da lugar a refutar la
objecin
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el Banco..., no es que
ustedes son especialistas en tarjetas?
Ejecutivo de ventas: Alguna vez ha necesitado visitar un mdico especialista?
Cliente: S, pero que tiene que ver esto con mi pregunta?
Ejecutivo de Ventas: Ya vamos a ese punto. Pero, dgame: Por qu razn, si usted tuviera un
problema gstrico acudira a un gastroenterlogo y no a un mdico general?
Cliente: Diay, porque de lgico el especialista sabe lo que hace y si me ve un mdico general
talvez no acierte con el tratamiento o peor con el diagnstico.
Ejecutivo de Ventas: Usted paga un poco ms por un especialista, es ms seguro, verdad?
Cliente: Pues s
Ejecutivo de Ventas: Lo mismo sucede con nosotros, nos especializamos en tarjetasy con
nosotros es ms seguro hacer sus trmites, es ms rpido, nuestro personal es experto,
y en comparacin con lo que cobra un doctor especialista y uno general, la diferencia
entre nosotros que somos especialistas y otros que no lo son es tan solo 0.5% que
significa tan solo______colones. A cambio de una gran seguridad

16

METODO
METODO #
# 66
la
la negativa
negativa
directa
directa
En ciertas ocasiones, dependiendo de
si la objecin se presta para
responder con un monoslabo sin
ofender, puede negarse
directamente la validez de una
objecin sin temor a contradecir al
cliente. Por ejemplo cuando se
objeta en forma de pregunta, el
vendedor puede contestar
firmemente que
NO.
Ejemplo:
Cliente: Pero, es cierto que sus cajeros automticos
estn malos al menos cinco das por semana?
Ejecutivo de Ventas: NO, en lo absoluto. Inclusive
somos la empresa con ms estabilidad en la
operacn de sus cajeros automticos.

17

METODO # 7
la demostracin

Son muchas las veces que una objecin

puede refutarse mucho ms
efectivamente con una demostracin
que contraargumentando las
oposiciones del cliente.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que
el Banco xx?
Ejecutivo de Ventas: Gracias por su obsevacin, porque me
encantara mostrarle que la diferencia entre el Banco que
cobra menos intereses y nosotros es muy poco significativa
y a cambio hay muchos beneficios, que quizs no le hemos
explicado.
Toma papel y lpiz, usa su calculadora y le ensea al cliente con nmeros
la pequea diferencia que significa. Luego, le habla de lo
insignificante de esa diferencia en comparacin con los grandes
beneficios que obtendra si realiza su operacin con esta empresa y
no con otra. Escribe en hojas sus clculos de una forma sencilla y los
muestra al cliente.

18

METODO # 8
LA

TERCER
A
PERSON
A

Siempre que sea posible utilizarla, es

sta una de las ms efectivas
tcnicas. Permite al vendedor
hacer recaer el peso de la prueba o
demostracin sobre los hombros de
un tercero que es neutral. En este
caso el cliente no puede molestarse
contra el vendedor, porque
finalmente sino est de acuerdo, no
sern las palabras del vendedor, si
no las de una tercera persona que
no conoce.
Ejemplo:
Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el
Banco..?
Ejecutivo de Ventas: Si doa Amelia, lo mismo me pregunt una estimable cliente que
hoy da tiene su tarjeta internacional con nosotros. Ella primero visit un Banco y
constat que le cobraban un 0.5% menos que nosotros. Sin embargo, luego de que,
junto con nosotros, verific que la diferencia de tasa, traducida en colones era
mnima, decidi quedarse con nosotros. Esto, porque dijo que la tratbamos mejor,
que se senta segura y a gusto y que adems QUINIENTOS COLONES por mes no
ameritaban hacer largas filas, problemas con estados de cuenta, que not se daban
otros lugares.....

19

CMO PREVENIR
OBJECIONES?

or ri
j
e o
m etjeggi
a tse
Laatm
r
L s trae s r
e s a ee r
e a n e re
teen ppre
tem
laa tivaa
si iem
l a t iv
s
No alardee ante el cliente
i a
c
i
i
Evite hacer promesas que no pueda
innic
i
cumplir
Recuerde que al cliente le interesan
solo sus propios problemas
La argumentacin debe ser
planificada a base de beneficios
No menosprecie al cliente
Haga sentir al cliente que el hilo de
la venta lo maneja l
No culpe a otros de los errores de la
No comience por lo ms difcil
Evite vocabulario tcnico o de
domingo
Asuma su papel ante los reclamos.
Usted es la empresa
No mencione al competidor. !Ni bien,
ni mal!
Conozca sus productos y diga la
verdad sobre ellos
Nos exagere los beneficios y ventajas
....solamente defnalas con precisin

20

ELECCION DEL
MOMENTO PARA
RESPONDER
UNA OBJECION

ANTES
DE LA OBJECION
Cuando la objecin es
repetida, conviene
anticiparla resuelta

DE INMEDIATO
Es indicado, a
menos que medien
circunstancias
especiales
21