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Audit marketing dune compagnie

dassurance Cas de la CAAR Assurance


Stage du 29/03/2015 au 30/04/2015

CHAPITRE I lAudit Marketing

Lentreprise peut tre conomiquement dfinie comme lagent conomique qui, sous
limpulsion dun entrepreneur, produit des biens et services pour un march. Par
consquent, lentreprise se distingue des autres agents conomiques par son rle productif.
La thorie des organisations a considrablement dpass cette conception limitative de
lentreprise. Celle-ci est dsormais conue comme un systme finalis et ouvert sur un
environnement donn.
Or, lenvironnement dans lequel vit lorganisation est caractris par sa complexit et sa
mutation permanente. De ce point de vue, la survie de lentreprise dpend essentiellement
de sa capacit de maitriser son environnement. Pour ce faire, les dirigeants de lentreprise
introduisent un systme daudit assurant ainsi cette maitrise.
Ainsi, le terme audit, est devenu synonyme dobjectivit, defficacit, doutil daide la
gestion.

Gnralit sur lAudit: Historique de LAudit :

Au 3me sicle av J-C, les gouvernements romains avaient pris lhabitude de dsigner des questeurs qui contrlaient
les comptabilits de toutes les provinces. Les questeurs, en effet, rendaient compte verbalement de leur mission
devant une assemble compose dauditeurs. Dans les sicles qui se suivirent, de nombreux souverains prirent
exemple sur le prcdent romain.
Ce n'est qu la fin du 19me sicle, soit en 1895 qu'apparaissent les premiers textes traitant des techniques d'audit
comptable sous la dnomination "Auditif" publis par Dicksee, suivit en 1901 par un ouvrage intitul "le contrle
des comptes" de SAVIGNY, juriste et philosophe Allemand.
En 1941, les rapports d'audit externe aux Etats Unis mettent l'accent sur les principes comptables qui devraient
tre gnralement admis.
Entre 1971 et 1990 de divers pays ressentent la ncessit de mettre en place des structures de contrle lgal telle
que la commission des oprations de bourse.
Pour la dernire tape, cest cependant avec la lgislation amricaine sur les oprations boursires durant les
annes trente, que laudit prit pleinement son essor. Celle-ci exigeait que les comptes des entreprises introduites
en bourse soient authentifis et vrifies par les auditeurs externes, afin de protger les actionnaires.

Priode
IIIe sicle

Prescripteurs
Rois, Empereurs,

Auditeurs
Objectifs de l'audit
Questeurs, Clercs ou Punir les voleurs pour dtournement de fond, Protger le

avant J.C.

gouvernements

Ecrivains

patrimoine

1700 1850

romains
Etats, Tribunaux

Comptable

Rprimer les fraudes et punir les fraudeurs, protger le

commerciaux et
1851 -1940

actionnaires.
Etats, actionnaires

patrimoine.
Professionnels de la

Eviter les fraudes et les erreurs, et attester la fiabilit des

comptabilit ou

tats financiers historiques et du bilan.


Attester la sincrit et la rgularit des tats financiers

1941-1970

Etats, banques,

juristes
Prof.daudit et de

1971-1990

actionnaires
Etats, tiers et

comptabilit
Professionnels

historiques
Attester la qualit du contrle interne et le respect des

actionnaires

d'audit et de

normes d'audit.

partir de

Etats, tiers et

comptabilit
Professionnels

Attester l'image fidle des comptes et la qualit du contrle

1991

actionnaires

d'audit et de conseil

interne ds le respect des normes. Protection contre la fraude

Laudit est un examen critique qui permet de vrifier des informations donnes par
lentreprise et dapprcier les oprations et les systmes mis en place pour les
traduireLaudit

Ainsi, un audit de qualit doit tre conu pour sapprocher des objectifs suivants :

Dterminer la conformit des lments du systme de gestion de la qualit aux exigences


spcifies,
Dterminer laptitude du systme de gestion de la qualit mis en uvre atteindre
lobjective qualit spcifie,
Donner laudit la possibilit damliorer son systme et son efficacit

Les different types daudit

En fonction de l'intervenant :
L'audit peut tre interne l'entreprise, ce qui nous amne dire qu'il existe deux
types d'audit, l'audit externe et l'audit interne

L'audit interne :
Laudit interne est le dpartement dune entreprise charge dexaminer et
dvaluer le contrle interne dans tous les domaines de lentreprise et
tous les niveaux au-del de ce rle traditionnel il peut aussi assurer une
fonction de conseil Laudit interne contribue ainsi rduire lincertitude
dans laquelle se tiens le dirigeant sur le fonctionnement rel de son
entreprise.

La dfinition suivante donne par lInstitut Franais des Auditeurs et


Contrleurs Internes (IFACI) reflte lvolution et traduit bien la
conception actuelle de laudit interne :
Laudit interne est la rvision priodique des instruments dont
disposent une direction pour contrler et grer lentreprise. Cette activit
est exerce par un service dpendant de la direction de lentreprise et
indpendant des autres services .

L'audit externe :
L'audit externe se droule en posant des questions aux clients grce une tude de satisfaction
client.
Il sagit de mesurer le niveau de satisfaction des clients et dtecter leurs attentes. Ce type
dtude met en lumire les convergences et les divergences, entre les analyses internes et les
analyses terrain. Elle indique:
-

Les forces sur lesquelles l'entreprise doit capitaliser

Les corrections apporter

Les dveloppements conomiquement ralistes mettre en place

Audit Interne
Il accomplie par une personne de l'entreprise

Audit Externe
Il est accompli par un professionnel indpendant de
l'entreprise

Il est par nature au service de la direction gnral

L'objectif est de rpondre aux besoins des tiers en ce qui


concerne le degr de confiance que l'on peut accorder aux
documents financiers

L'examen des oprations et du contrle interne est

Le passage en revue des oprations et du contrle interne

fait principalement pour provoquer des

est fait principalement pour dterminer l'entendue des

amliorations et conduire l'application stricte des contrles et la fiabilit des documents financiers.
politiques et des procdures institus dans
l'entreprise et n'est pas limit aux seuls aspects
financiers
Le travail est subdivis en fonction des diffrents

Le travail est principalement reparti en fonction des postes

dpartements oprationnels selon les quels est

du bilan et du compte de rsultats.

organis l'entreprise.
La revue de l'activit de l'entreprise est

L'examen des donnes qui prennent l'appui des

permanente.

documents financiers est priodique, gnralement une fois


par an.

L'auditeur est directement concern par la

L'audition n'est accessoirement concern par la dtection

dtection et la prvention des fraudes.

des fraudes, sauf si les documents financiers peuvent

Le marketing et laudit

Dfinition du marketing :
C'est une dmarche qui, fonde
sur l'tude scientifique des dsirs
des consommateurs, permet
l'entreprise, tout en atteignant
ses objectifs de rentabilit,
d'offrir son march-cible un
produit ou un service adapt

traits significatifs:
- La double dimension stratgique et oprationnelle du
marketing;
- Les 4p: politiques de produit, de prix, de distribution
(placement) et de promotion-publicit;
- Les diffrents objets d'application: biens, services et
ides;
- La finalit du marketing: crer de la satisfaction
mutuelle.

- Le marketing est essentiellement orient vers l'action;


- Le marketing est un moyen la disposition des organisations
au-del des seules entreprises
- - Le marketing met en uvre une stratgie d'influence
- - Le marketing s'inscrit dans l'espace

Evolution du marketing

Jusqu' la premire guerre mondiale,, l'activit


conomique tait domine par la production. La
vente tait une activit secondaire qui permettait
l'coulement des produits vers les consommateurs.

La crise de 1929 va modifier radicalement le


paysage conomique. La surproduction due la
baisse de la demande solvable pousse les
entreprises dvelopper la vente des produits pour
couler leur production

Les annes soixante consacrent l'avnement de


l'conomie de march
Fabriquez ce que vous pouvez vendre, plutt que
d'essayer de vendre ce que vous pouvez fabriquer

La crise du ptrole, en 1973; et ses incidences en


matire d'inflation, de chmage, de diminution de
la croissance
Les entreprises communiquent de plus en plus sur
leurs marques pour imposer leurs produits dans la
grande distribution

Les annes 2000 dbutent avec un certain nombre


d'lments conomiques marquants:
- L'explosion de la Nouvelle conomie: le dgonflement
de la bulle internet entraine la fermeture de nombreux
sites de vente de produits conomiques non rentables;

- La suprmatie du tout numrique: la technologie


numrique s'impose en force dans de nombreux domaines
(tlvision, photographie, vido, internet, musique...) et
bouleverse de nombreux marchs et une multitude
d'habitudes de la part des consommateurs;

Traditionnellement, l'organisation de l'entreprise


tait structure autour de la production, autour de
laquelle gravitaient des services administratifs et
commerciaux.
L'entreprise fabriquait des produits pour un
march qu'elle connaissait souvent peu car elle
pouvait couler toute sa production sans se
proccuper beaucoup de ses clients.

LES SPCIFICITS DU MARKETING APPLIQU AU


SECTEUR DES ASSURANCES

les services assuranciels sont considrs comme les


services les plus intangibles
htrogne, simultan et insparable ceci met en
exergue l'aspect humain de l'change par la prsence
et l'implication du personnel en contact avec les clients

De ce fait, lAudit est lexamen critique en vue de


formuler une opinion sur le fonctionnement de
lentreprise ,
un processus systmatique, indpendant,
document
Il s'attache notamment dtecter les anomalies et
les risques dans les organismes et secteurs
d'activit
Auditer une entreprise, un service, cest couter les
diffrents acteurs pour comprendre et faire
comprendre le systme en place ou mettre en
place.

LAUDIT MARKETING

Laudit marketing dbute par un entretien entre la


direction gnrale et lauditeur, les objectifs sont
dtermins, les sources dinformation sont identifies, le
format du rapport et les dlais daudit.
Lauditeur labore ensuite son plan dtude, dfinit les
questions poser et identifie les personnes interroger.
Les interlocuteurs peuvent tre le personnel de
lentreprise et des personnes externes comme les clients,
les fournisseurs, les distributeurs
Lauditeur labore en fin de compte un rapport dtude qui
fera lobjet de discussions avec les personnes concernes
pour dgager les recommandations ncessaires.

Les outils de laudit marketing

Lapproche documentaire:

On entend par document tout support audiovisuel


informatique, ralis par et/ou pour lentreprise et des
personnes prives ou publiques afin davoir :
Des informations quantitatives (flux montaires ou de
matires)
Des informations qualitatives (explication des
comportements et attitudes)

Les sources internes:


Documents comptables
Plan priodique de marketing
Fichier client, fournisseur
Statistiques commerciales
Rapports des vendeurs
Supports de promotion, de communication interne et externe, de formation du personnel
commercial.

Les sources externes:


Sources publiques:
Journaux officiels
Administrations
Sources prives:
Annuaires
Socits dtude
Cabinets de conseil
Publications des institutions financires

Les enqute:
Lorsque la documentation nexiste pas ou existe mais napporte pas de
rponses satisfaisantes et fiables, il est ncessaire de procder une enqute
sur le terrain.
Les difficults communes toutes les formes denqute peuvent se rsumer
ainsi:
Choix de la cible ou population de rfrence (chantillon);
Le choix de la mthode de prlvement dun chantillon reprsentatif;
Choix du mode denqute:
Par observation de la cible
Par sollicitation de la cible

Choix de la procdure de sollicitation:


Interviews;
Entretiens plus ou moins directs;
Questionnaire auto administr;
Sondage.
Choix du vecteur denqute :
Enqute en contact direct;
Enqute par correspondance;
Enqute par tlphone;
Enqute par mtier.
Lintrt principal dune enqute est dapporter une rponse un problme pos
un moment donn.

Lanalyse SWOT:

Il sagit dun outil daudit marketingde lentreprise et


de son environnement concurrentiel. Cest la
premire tape de la dmarche danalyse marketing.
Elle aide l entreprise se concentrer sur les
questions cls.

CHAPITRE II: AUDIT MARKETING


DUNE CAMPAGNIE DASSURANCE

1 Prsentation de la CAAR:

La CAAR en Bref: La CAARest la doyenne des compagnies dassurances en


Algrie. En effet, elle a t cre au lendemain de lindpendance en 1963
Statut Juridique: SPA Socit Par Action
Date de Cration: 08 Juin 1963 Loi 63-197
Capital: 12.000.000.000 DA
Chiffre daffaire: 16 Milliards de Dinars
Actionnaire unique: Ministre des finances
Nom du Dirigeant: M. Brahim. Djamel. KASSALI
Prsence sur 43 Wilaya
05 succursales: Chraga (Alger) Bouzareah (Alger) Constantine Annaba Oran
87 Agences directe
50 Agents gnraux
55 Guichets Bancassurance
26 Courtiers
1 filiale dnomme CAARAMA : Assurance des Personnes

Etude de cas:
Lieu de laudit: Succursale de Constantine et lagence 748 sis
dar diaf cheraga
Dure de laudit: 29/03/2015 au 30/04/2015
Objectif de laudit: percevoir de faon tangible quel sont les
moyens mis par la CAAR en terme de marketing et leur effet
sur son rendement et proposer des actions dans ce sens .

Problmatique:
Il s'agit de remodeler la ou les stratgies mises en place.
de se faire une opinion de la manire dont s'organisent et fonctionnent ses diffrentes
structures, en vue d'une prise de conscience sur les anomalies pouvant aller au-del de ses
problmes de finance.
elle lui doit de faire audit son dpartement marketing, et oprer un contrle, soit prventivement soit de
l'appliquer, comme solution chaque fois que le besoin se fait sentir,
l'homme du marketing ne peut plus rester statique devant l'volution sans cesse croissante de
l'environnement tant interne et qu'externe du march de l'entreprise .
Donc dans notre approche daudit marketing nos avons focaliser notre travail sur les outille daudit afin
davoir assez dlment danalyse nous permettant de tenir des conclusion fiable , donc comme dans le
plan dont nous nous sommes inspir nous allons traiter les point suivant

Lapproche documentaire

Les sources internes : Documents


comptables:
Les documents comptables fournis montrent des chiffres la hausse raison dune
moyenne de 2 % par an, avec un pic dvolution lanne 2013

Plan marketing priodique :


se dfinit comme suit:
le renforcement des actions de la CAAR en sa qualit de doyenne des compagnies dassurances,
mais riche dun esprit dinnovation et dadaptation.
Depuis 2006 ldition de son organe dinformation interne Infos CAAR se poursuit, Principal
support de communication interne, cette revue dentreprise se place comme un vecteur
dinformation qui participe au renforcement des valeurs dappartenance la compagnie
. Les principales actions engages dans le cadre des plans de dveloppement stratgiques, ont t
marqu par des actions de sponsoring et de mcnat, grce ladoption dune charte identifiant
les rgles de conduite en la matire.
la Cration dune Direction Communication Elle a pour mission principale de mettre en place
une stratgie de communication, visant promouvoir les services et produits dassurance de
lentreprise, dinformer le public et les partenaires sur la compagnie

Statistiques commerciales
Nous pouvons voir de faon limpide que les chiffres de la CAAR sont en hausse constante et
quil sont rvlateur dune bonne sant financire et dun march maitris avec une relative
hausse du chiffre net et ce malgr la stabilit du chiffre daffaire, une bonne maitrise des
sinistres expliquant cela , a noter que la CAAR continue dans sa politique augmentation
du capital signe montrant la grande absorption de cash-flow sur le march et le dsire
daugmenter sa prdominance comme cela peut traduire un manque de volont de la CAAR
de mettre ses liquidit dans dautre produit rentable comme limmobilier
chiffres cls de la CAAR
1.2

2013

15.2

18.3

12
0.71

2012

14.1

17.4

12
1.1

2010

Chiffre d'affaires
12.8

12
0.83

2008

0.38
6.9

5
0.08

2004

3.9

Rsultat net

7.5

6.2

4
0

Fonds propres

11.1
10.7

2006

Capital social

16.3

10

12

14

16

18

20

Supports de promotion, de communication interne et externe, de


formation du personnel commercial:
la CAAR a assur durant la priode 2006-2011, laccueil et la formation de pas moins de 2229
apprentis dans divers spcialits (comptabilit, assurance, gestion des ressources humaines,
informatique ) Centre de formation de Bni-Messous Dote dun amphithtre dune capacit de 48
places, dune salle de cours, de moyens dhbergement (17 places) et de restauration (plus de 50
places
les actions concrtises durant la priode 2006-2011, notamment celles lies lamlioration du
rgime salarial et du rgime indemnitaire, ont permis la CAAR de fixer sa ressource humaine et
susciter de lespoir et de la confiance dans lentreprise, mais aussi attirer les comptences qui lui sont
ncessaires pour conduire, rendre efficace et rentabiliser ses entits.
Les autres actions, aussi importantes les unes les autres, lapport non ngligeable du partenaire
social (syndicat de lentreprise et sections syndicales des succursales), ont particip pour une grande
part linstauration dun climat social serein ayant facilit latteinte des objectifs cibls par
lentreprise.

Les sources externes :


Sources publiques:

Journaux officiels: on y trouve la cration de la CAAR et lensemble des modifications lis son volution dans
le journal officiel
Administrations:la CAAR a t transforme en Socit par actions dont le Ministre des Finances est l'unique
actionnaire. Son capital social est de l'ordre de 4 Milliards de Dinars entirement libr.La promulgation de la
Loi n06-04 du 20 fvrier 2006, modifiant et compltant lordonnance n95 07 relative aux assurances, vient
conforter ldifice lgislatif
Sources Prives:
Annuaires: La CAAR est prsente dans tous les annuaires professionnel et non professionnel qui se trouvent
sur le march algrien
Cabinets de conseil: nous avons pris louvrage rfrence du march algrien des assurance qui est le guide de
lassurance cre par la compagnie daudit KPMG ou la CAAR est mentionn plus de 28 fois comme une
rfrence dans le cadre du march algrien des assurances en tant que doyenne des compagnies.
Publications des institutions financiers: le Ministre des finances publie annuellement les bilan annuels de la
compagnie, le conseil national des assurances travers son site ASSURAL renvoie plus de 97 rsultats relatif
la compagnie CAAR a titre dexemple la CAAT ne compte que 66 articles ce qui dmontre limportance donn
la CAAR sur cette plateforme.

Enqute sur base SWOT

Forces:
Lieu de votre activit: le rseau de la CAAR jouit dune
bonne dissipation au niveau national cest une force non
ngligeable qui peut lui assure une bonne relation avec le
march
Procdures de qualit: le procs qualit au niveau de la
CAAR jouit dune bonne qualit quand a sa conception jusqu
sa vente , il rpond dans lensemble la demande du march
cette dernire jouit de son ancien aura de compagnie spcialis
dans le secteur industriel avec une expertise reconnue de tous.

Faiblesses:
Manque dexpertise et de comptences marketing proprement dites,
puisque la fonction markting est toujours associe la fonction
commerciale.
Produit ou service indiffrenci (par rapport la
concurrence): il nexiste pas de produit propre la CAAR
Lieu de votre activit: le rseau tant bien implant au niveau
national la CAAR se fait nanmoins dpass par les approches du
secteur priv tel que AXA qui implante une agence dans
pratiquement chaque commune

Opportunits:
March se dveloppement avec lavnement des nouvelles technologies de
linformation.
March dynamique et concurrentiel avec des parts de march sont de
plus en plus serr
Possibilits de fusions, joint-ventures ou alliances stratgiques: le
profusion de grand projet durant ces dernires annes offre la possibilit
de recourir la coassurance /consortuim ,allger les factures de
rassurance, aspirer les petites compagnies /cre des filiales
Entre dans de nouveaux marchs offrant de meilleurs profits: investir le
march de la banque assurance, proposer des produits complmentaire
sant, prise en charge mdicale, cre des produits qui rpondent aux plus
grandes proccupations des clients;

Menaces:
Arrive de nouveaux concurrents du secteur priv sur le march(Axa
etc), dont la volont affiche de gagner plus de part de march, les
poussent innover en termes de produit et cibler les produits
ngligs par la CAAR
Guerres des prix avec la concurrence voir guerre dloyale, puisque la
majorit des compagnies nappliquent pas la restriction des 30/50% sur
les vhicules, contrairement la CAAR qui tient respecter les normes
de tarification dictes par lEtat.
Usage de la communication par la concurrence, qui se dote de tous les
moyens pour pntrer au mieux le march algrien et ceci passe par
des campagnes daffichage, radio et usage des media sociaux et les
applications smartphones

LES ENQUTES

Concernant le choix de la mthode de prlvement dun chantillon


reprsentatif, nous avons opt pour deux enqutes, lune en externe
et lautre en interne avec questionnaire auto administr et sondage
Notre enqute en interne touche 80 personnes

Seg menta tio n du questio na ire interne en %


29.17
12.50
16.67
41.67
0.00
20.83
20.83
1

33.33
20.83
12.50
33.33
37.50
20.83
62.50
41.67

0.00

10.00
HOMME

20.00
FEMME

25-35

36-45

30.00
46-55

plud de 55

40.00
0-5

11 15

16-20

plus de 21

50.00
primaire

secondaire

60.00
licence

master

autre

70.00

QUESTIONS

OUI

NON

45,00

55,00

75,00

25,00

50,00

50,00

81,67

18,33

73,33

26,67

35,00

65,00

45,00

55,00

38,33

61,67

25,00

75,00

56,67

43,33

1-Le march, Les clients


o Avez-vous des informations prcises sur votre part de march ?
o Votre march est-il porteur ?
o Votre progression est-elle au minimum celle du march ?
o Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ?
o Avez-vous des avantages par rapport la concurrence ?
o Avez-vous effectu une segmentation de votre march ?
o Votre premier client reprsente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ?
o Connaissez-vous la rpartition de vos clients en pourcentage de votre activit ?
o Si demain vous perdez votre premier client, cela met-il votre socit en danger ?
o Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ?

Le march, Les clients


43.33

o Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ?


o Si demain vous perdez votre premier client, cela met-il votre socit en danger ?

75.00

25.00

o Connaissez vous la rpartition de vos clients en pourcentage de votre activit ?

61.67

38.33

o Votre premier client reprsente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ?

45.00

o Avez-vous effectu une segmentation de votre march ?

55.00
65.00

35.00
26.67

o Avez-vous des avantages par rapport la concurrence ?

73.33

18.33

o Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ?

81.67
50.00
50.00

o Votre progression est-elle au minimum celle du march ?


25.00

o Votre march est-il porteur ?

75.00

o Avez-vous des informations prcises sur votre part de march ?


-

56.67

oui

non
10.00

45.00
20.00

30.00

40.00

50.00

55.00
60.00

70.00

80.00

90.00

la stratgie /le management


o Existe-t-il un plan de formation pour le management ?

o Existe-t-il un plan de formation pour les commerciaux ?

o Faites-vous voluer rgulirement vos produits ou services ?

o Avez-vous hirarchis les actions entreprendre pour atteindre vos objectifs ?

o Avez-vous des plans d'actions dtailles selon vos objectifs ?

o Est-elle connue et partage par vos collaborateurs ?

o Votre stratgie commerciale est-elle formalise (crite et diffuse l'intrieur de la socit) ?


0%
oui

non

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

l'organisation commerciale
o Mesurez-vous les rsultats des actions entreprises ?
o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon, promotions,publicit..) ?
o Menez-vous des actions de marketing direct (mailing et/ou tlphone) ?
o Disposez-vous d'un tableau de bord de l'activit commerciale ?
o Avez-vous un systme de suivi des devis et des projets clients ?
o Possdez-vous un fichier jour distinguant clients et prospects ?
o Utilisez-vous un logiciel de gestion commerciale spar de la comptabilit client ?
o Votre comptabilit analytique permet-elle de dgager les marges par clients ou par produit ?
o Possdez-vous un argumentaire produits et un plan de rponse aux objections ?
o Possdez-vous une documentation de prsentation jour ?
0%
oui

non

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Coaching de l'quipe commerciale


o Les commerciaux sont-ils impliqus dans le rglement des factures clients ?
o La communication entre services est-elle excellente ?
o Les informations commerciales sont-elles intgralement traites et consolides ?
o Les commerciaux tablissent-ils des rapports de visite ?
o Organisez-vous rgulirement des runions commerciales ?
o Effectuez-vous des entretiens d'valuation ?
o Assurez-vous rgulirement des accompagnements terrain ?
o Vos commerciaux ont-ils des objectifs de prospection ?
o Vos commerciaux ont-ils des objectifs de vente ?
o Le dcoupage des secteurs de vos commerciaux est-il fonction des potentiels clients ?
o Vos commerciaux utilisent-ils l'ensemble des outils de vente (documentation...) ?
o Le profil de vos commerciaux correspond-t-il votre stratgie commerciale ?
o Votre quipe commerciale est-t-elle motive ?
0%
non

10%
oui

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Enqute clients

Notre chantillon de client se compose de 113 personnes qui se prsentent sous la


segmentation suivante:

SEGMENTATION DES CLIENTS PAR METIER

6.25

50.00

18.75

25.00

artisans,commercants,chef d'entreprise

cadre professionel

fonctionnaire

retraites

FIDLIT LA CAAR
60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00

moin d un an

entre 1 et 2

entre 2 et 3

entre 3 et 4

plus de 4

AGE DES CLIENTS


50.00
50.00

45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00

25.00

15.00
10.00

5.00 6.25

moin de 25

25-35

6.25
36-45

46-55

6.25
56-65

6.25
plus de 65

Pas d'accord

Plutt pas d'accord

Pas d'opinion

Plutt d'accord

Tt a fait d'accord

12,50

62,50

25,00

18,75

18,75

25,00

18,75

18,75

18,75

43,75

12,50

25,00

31,25

31,25

37,50

25,00

43,75

31,25

6,25

6,25

43,75

43,75

12,50

25,00

31,25

31,25

6,25

12,50

50,00

31,25

10

6,25

6,25

12,50

43,75

31,25

11

6,25

25,00

18,75

50,00

12

6,25

6,25

31,25

31,25

25,00

13

6,25

12,50

18,75

43,75

18,75

14

6,25

6,25

25,00

43,75

18,75

15

6,25

6,25

25,00

37,50

25,00

16

6,25

31,25

31,25

12,50

18,75

17

6,25

31,25

37,50

25,00

18

12,50

6,25

25,00

31,25

25,00

19

12,50

25,00

50,00

12,50

20

6,25

68,75

25,00

21

6,25

18,75

43,75

31,25

22

6,25

12,50

37,50

43,75

23

12,50

4,00

18,75

31,25

12,50

24

6,25

12,50

31,25

25,00

25,00

25

18,75

12,50

12,50

43,75

12,50

26

6,25

31,25

50,00

12,50

27

6,25

18,75

56,25

18,75

28

12,50

25,00

50,00

12,50

80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-

ps d'accord

10

11

12

plutot ps d'accord

13

14

15

ps d'opinion

16

17

18

19

plutot d'accord

20

21

22

23

tt a fait d'accord

24

25

26

27

28

Chart Title

Que pensez-vous de la qualit de nos services SUR 641 PERSONNE

100%

Total des votes

37%

MEDIOCRE

9%

MOYENNE

42%

BONNE

10%

EXCELLENTE
0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.2

CONCLUSION GENERAL

Chiffre Cls De La CAAR


1.2

15.2

2013

18.3

12
0.71

14.1

2012

17.4

12
1.1

12.8

2010

16.3

12
Axis Title

0.83

11.1
10.7

2008
8
0.38
2006

6.9

5
0.08

3.9

2004

6.2

4
0

7.5

10

12

14

16

18

MILLIARD DE DINAR
Chiffre d'affaires

Capital social

Fonds propres

Rsultat net

20

15,9% fin 2011 source CNA


dans le podium des plus grande compagnie en terme de part de march la
CAAR reste loin en terme dimpact markting et sa visibilit en terme de
marketing et loin devant la concurrence
comment expliquer cette sant? la rponse vient de lhistoire de la CAAR
ajout a son expertise et ses comptence humaine et son excellente
rputation , un paradoxe typique du march algrien
mais notre travail a pour but dorienter la CAAR vers une approche plus
moderne et vers une visibilit plus accrus pour atteindre lexcellence et le
leadership qui est largement a sa porter
Il est ncessaire de trouver le bon quilibre entre les diffrents leviers de
fidlisation, de crer des synergies afin de trouver le programme le plus
adapt.

Les programmes daccueil


didentifier le client chaque achat et de mmoriser
son comportement, elle permet donc de mieux le
connatre et de btir avec lui une relation long terme
Le datamining
dterminer toutes les sources dinformation
danalyser toute ces informations
prvoir le comportement de futurs clients.

Lcoute du client :
Prendre en compte la demande explicite du client
Comprendre les attentes, les proccupations du client
se familiariser avec son contexte et ses contraintes.
Instaurer une relation interpersonnelle et la consolider ;
Recueillir des informations personnelles sur le client,
Apprcier la qualit des produits et services fournis avec le
regard du client ;
Identifier les faiblesses, les problmes, pour les liminer ;
Comprendre pourquoi un client veut quitter ou a quitt
lentreprise
Situer loffre de lentreprise par rapport celle des
concurrents ;
Prendre en compte des suggestions des clients qui peuvent
enrichir loffre de lentreprise.

En somme Concevoir et dvelopper une stratgie de


fidlisation, cest avant toute chose adopter et privilgier
une dmarche marketing. Parfaitement apprhender
lenvironnement dans lequel se situe lentreprise et
exploiter ses capacits au maximum, pour rpondre aux
attentes de ses consommateurs, et dans le meilleur cas
parvenir les anticip.
Les entreprises ont de multiples faons dagir pour attirer
et fidlis les clients. Seulement, il ny a pas en la matire
de remde miracle ; chacun de trouver sa propre
dmarche en fonction de son contexte .Il convient alors de
trouver lassemblage ad hoc de techniques de fidlisation.

Merci pour
votre attention