Vous êtes sur la page 1sur 74

Audit marketing d’une compagnie

d’assurance « Cas de la CAAR Assurance »

Stage du 29/03/2015 au 30/04/2015

CHAPITRE I l’Audit Marketing

CHAPITRE I l’Audit Marketing

:

L’entreprise peut être économiquement définie comme l’agent économique qui, sous l’impulsion d’un entrepreneur, produit des biens et services pour un marché. Par conséquent, l’entreprise se distingue des autres agents économiques par son rôle productif.

La théorie des organisations a considérablement dépassé cette conception limitative de l’entreprise. Celle-ci est désormais conçue comme un système finalisé et ouvert sur un environnement donné.

Or, l’environnement dans lequel vit l’organisation est caractérisé par sa complexité et sa mutation permanente. De ce point de vue, la survie de l’entreprise dépend essentiellement de sa capacité de maitriser son environnement. Pour ce faire, les dirigeants de l’entreprise introduisent un système d’audit assurant ainsi cette maitrise.

Ainsi, le terme audit, est devenu synonyme d’objectivité, d’efficacité, d’outil d’aide à la gestion.

Généralité sur l’Audit :

Historique de L’Audit :

Au 3 ème siècle av J-C, les gouvernements romains avaient pris l’habitude de désigner des questeurs qui contrôlaient les comptabilités de toutes les provinces. Les questeurs, en effet, rendaient compte verbalement de leur mission devant une assemblée composée d’auditeurs. Dans les siècles qui se suivirent, de nombreux souverains prirent exemple sur le précédent romain.

Ce n'est qu’à la fin du 19 ème siècle, soit en 1895 qu'apparaissent les premiers textes traitant des techniques d'audit comptable sous la dénomination "Auditif" publiés par Dicksee, suivit en 1901 par un ouvrage intitulé "le contrôle des comptes" de SAVIGNY, juriste et philosophe Allemand.

En 1941, les rapports d'audit externe aux Etats Unis mettent l'accent sur les principes comptables qui devraient être généralement admis.

Entre 1971 et 1990 de divers pays ressentent la nécessité de mettre en place des structures de contrôle légal telle que la commission des opérations de bourse.

Pour la dernière étape, c’est cependant avec la législation américaine sur les opérations boursières durant les années trente, que l’audit prit pleinement son essor. Celle-ci exigeait que les comptes des entreprises introduites en bourse soient authentifiés et vérifies par les auditeurs externes, afin de protéger les actionnaires.

Période

Prescripteurs

Auditeurs

Objectifs de l'audit

IIIe siècle

Rois, Empereurs,

Questeurs, Clercs ou

Punir les voleurs pour détournement de fond, Protéger le

avant J.C.

gouvernements

Ecrivains

patrimoine

romains

1700

à 1850

Etats, Tribunaux

Comptable

Réprimer les fraudes et punir les fraudeurs, protéger le

 

commerciaux et

patrimoine.

actionnaires.

1851

-1940

Etats, actionnaires

Professionnels de la

Eviter les fraudes et les erreurs, et attester la fiabilité des

 

comptabilité ou

états financiers historiques et du bilan.

juristes

1941-1970

Etats, banques,

Prof.d’audit et de

Attester la sincérité et la régularité des états financiers

actionnaires

comptabilité

historiques

1971-1990

Etats, tiers et

Professionnels

Attester la qualité du contrôle interne et le respect des

actionnaires

d'audit et de

normes d'audit.

comptabilité

À partir de

Etats, tiers et

Professionnels

Attester l'image fidèle des comptes et la qualité du contrôle

L’audit est un examen critique qui permet de vérifier des informations données par l’entreprise et d’apprécier les opérations et les systèmes mis en place pour les traduire L’audit

Ainsi, un audit de qualité doit être conçu pour s’approcher des objectifs suivants :

Déterminer la conformité des éléments du système de gestion de la qualité aux exigences spécifiées,

Déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre à atteindre l’objective qualité spécifiée,

Donner à l’audité la possibilité d’améliorer son système et son efficacité

Les different types d’audit

En fonction de l'intervenant :

L'audit peut être interne à l'entreprise, ce qui nous amène à dire qu'il existe deux

types d'audit, l'audit externe et l'audit interne

L'audit interne :

L’audit interne est le département d’une entreprise chargée d’examiner et d’évaluer le contrôle interne dans tous les domaines de l’entreprise et à tous les niveaux au-delà de ce rôle traditionnel il peut aussi assurer une fonction de conseil L’audit interne contribue ainsi à réduire l’incertitude dans laquelle se tiens le dirigeant sur le fonctionnement réel de son entreprise.

La définition suivante donnée par l’Institut Français des Auditeurs et Contrôleurs Internes (IFACI) reflète l’évolution et traduit bien la conception actuelle de l’audit interne :

« L’audit interne est la révision périodique des instruments dont disposent une direction pour contrôler et gérer l’entreprise. Cette activité est exercée par un service dépendant de la direction de l’entreprise et indépendant des autres services ».

L'audit externe :

L'audit externe se déroule en posant des questions aux clients grâce à une étude de satisfaction

client. Il s’agit de mesurer le niveau de satisfaction des clients et détecter leurs attentes. Ce type d’étude met en lumière les convergences et les divergences, entre les analyses internes et les analyses terrain. Elle indique:

  • - Les forces sur lesquelles l'entreprise doit capitaliser

  • - Les corrections à apporter

  • - Les développements économiquement réalistes à mettre en place

Audit Interne Il accomplie par une personne de l'entreprise

Il est par nature au service de la direction général

L'examen des opérations et du contrôle interne est fait principalement pour provoquer des améliorations et conduire à l'application stricte des politiques et des procédures institués dans l'entreprise et n'est pas limité aux seuls aspects financiers Le travail est subdivisé en fonction des différents départements opérationnels selon les quels est organisé l'entreprise. La revue de l'activité de l'entreprise est permanente.

L'auditeur est directement concerné par la détection et la prévention des fraudes.

Audit Externe Il est accompli par un professionnel indépendant de

l'entreprise L'objectif est de répondre aux besoins des tiers en ce qui

concerne le degré de confiance que l'on peut accorder aux

documents financiers Le passage en revue des opérations et du contrôle interne

est fait principalement pour déterminer l'entendue des contrôles et la fiabilité des documents financiers.

Le travail est principalement reparti en fonction des postes du bilan et du compte de résultats.

L'examen des données qui prennent à l'appui des documents financiers est périodique, généralement une fois par an. L'audition n'est accessoirement concerné par la détection des fraudes, sauf si les documents financiers peuvent

Le marketing et l’audit

Définition du marketing :

C'est une démarche qui, fondée sur l'étude scientifique des désirs des consommateurs, permet à l'entreprise, tout en atteignant ses objectifs de rentabilité, d'offrir à son marché-cible un produit ou un service adapté

traits significatifs :

  • - La double dimension stratégique et opérationnelle du marketing;

  • - Les 4p : politiques de produit, de prix, de distribution (placement) et de promotion-publicité;

  • - Les différents objets d'application : biens, services et idées;

  • - La finalité du marketing : créer de la satisfaction mutuelle.

  • - Le marketing est essentiellement orienté vers l'action ;

  • - Le marketing est un moyen à la disposition des organisations au-delà des seules entreprises

  • - - Le marketing met en œuvre une stratégie d'influence

  • - - Le marketing s'inscrit dans l'espace

Evolution du marketing

Evolution du marketing

Jusqu'à la première guerre mondiale,, l'activité économique était dominée par la production. La vente était une activité secondaire qui permettait l'écoulement des produits vers les consommateurs.

La crise de 1929 va modifier radicalement le paysage économique. La surproduction due à la baisse de la demande solvable pousse les entreprises à développer la vente des produits pour écouler leur production

Les années soixante consacrent l'avènement de l'économie de marché « Fabriquez ce que vous pouvez vendre, plutôt que d'essayer de vendre ce que vous pouvez fabriquer »

La crise du pétrole, en 1973 ; et ses incidences en matière d'inflation, de chômage, de diminution de la croissance Les entreprises communiquent de plus en plus sur leurs marques pour imposer leurs produits dans la grande distribution

Les années 2000 débutent avec un certain nombre d'éléments économiques marquants :

  • - L'explosion de la « Nouvelle économie » : le dégonflement

de la « bulle internet » entraine la fermeture de nombreux

sites de vente de produits économiques non rentables ;

  • - La suprématie du « tout numérique » : la technologie numérique s'impose en force dans de nombreux domaines

(télévision, photographie, vidéo, internet, musique bouleverse de nombreux marchés et une multitude d'habitudes de la part des consommateurs ;

...

) et

Traditionnellement, l'organisation de l'entreprise était structurée autour de la production, autour de laquelle gravitaient des services administratifs et commerciaux.

L'entreprise fabriquait des produits pour un marché qu'elle connaissait souvent peu car elle pouvait écouler toute sa production sans se préoccuper beaucoup de ses clients.

LES SPÉCIFICITÉS DU MARKETING APPLIQUÉ AU SECTEUR DES ASSURANCES

les services assuranciels sont considérés comme les services les plus intangibles hétérogène, simultané et inséparable ceci met en exergue l'aspect humain de l'échange par la présence et l'implication du personnel en contact avec les clients

De ce fait, l’Audit est l’examen critique en vue de formuler une opinion sur le fonctionnement de l’entreprise , un processus systématique, indépendant, documenté Il s'attache notamment à détecter les anomalies et les risques dans les organismes et secteurs d'activité Auditer une entreprise, un service, c’est écouter les différents acteurs pour comprendre et faire comprendre le système en place ou à mettre en place.

L’AUDIT MARKETING

L’audit marketing débute par un entretien entre la direction générale et l’auditeur, les objectifs sont déterminés, les sources d’information sont identifiées, le format du rapport et les délais d’audit.

L’auditeur élabore ensuite son plan d’étude, définit les questions à poser et identifie les personnes à interroger.

Les interlocuteurs peuvent être le personnel de l’entreprise et des personnes externes comme les clients, les fournisseurs, les distributeurs…

L’auditeur élabore en fin de compte un rapport d’étude qui fera l’objet de discussions avec les personnes concernées pour dégager les recommandations nécessaires.

Les outils de l’audit marketing

L’approche documentaire :

On entend par document tout support audiovisuel informatique, réalisé par et/ou pour l’entreprise et des personnes privées ou publiques afin d’avoir :

Des informations quantitatives (flux monétaires ou de matières)

Des informations qualitatives (explication des comportements et attitudes)

Les sources internes:

Documents comptables

Plan périodique de marketing

Fichier client, fournisseur…

Statistiques commerciales

Rapports des vendeurs

Supports de promotion, de communication interne et externe, de formation du personnel commercial.

Les sources externes:

• Sources publiques:

Journaux officiels Administrations Sources privées:

Annuaires Sociétés d’étude Cabinets de conseil Publications des institutions financières

Les enquête :

Lorsque la documentation n’existe pas ou existe mais n’apporte pas de réponses satisfaisantes et fiables, il est nécessaire de procéder à une enquête sur « le terrain ».

Les difficultés communes à toutes les formes d’enquête peuvent se résumer ainsi:

Choix de la cible ou population de référence (échantillon);

Le choix de la méthode de prélèvement d’un échantillon représentatif;

Choix du mode d’enquête:

Par observation de la cible

Par sollicitation de la cible

Choix de la procédure de sollicitation:

Interviews;

Entretiens plus ou moins directs;

Questionnaire auto administré;

Sondage. Choix du vecteur d’enquête :

Enquête en contact direct;

Enquête par correspondance;

Enquête par téléphone;

Enquête par métier.

L’intérêt principal d’une enquête est d’apporter une réponse à un problème posé à un moment donné.

L’analyse SWOT:

Il s’agit d’un outil d’audit marketing de l’entreprise et de son environnement concurrentiel. C’est la première étape de la démarche d’analyse marketing. Elle aide l’ entreprise à se concentrer sur les questions clés.

CHAPITRE II : AUDIT MARKETING

D’UNE CAMPAGNIE D’ASSURANCE

1 Présentation de la CAAR :

1 Présentation de la CAAR : • La CAAR en Bref : La CAAR est la

La CAAR en Bref : La CAAR est la doyenne des compagnies d’assurances en Algérie. En effet, elle a été créée au lendemain de l’indépendance en 1963

Statut Juridique: SPA «Société Par Action» Date de Création: 08 Juin 1963 «Loi 63-197» Capital : 12.000.000.000 DA Chiffre d’affaire: 16 Milliards de Dinars Actionnaire unique : Ministère des finances Nom du Dirigeant: M. Brahim. Djamel. KASSALI Présence sur 43 Wilaya

05 succursales : Chéraga (Alger) – Bouzareah (Alger) – Constantine – Annaba - Oran

87 Agences directe 50 Agents généraux 55 Guichets Bancassurance 26 Courtiers 1 filiale dénommée «CAARAMA» : Assurance des Personnes

Etude de cas :

Lieu de l’audit : Succursale de Constantine et l’agence 748 sis dar diaf cheraga Durée de
Lieu de l’audit : Succursale de Constantine et l’agence 748 sis
dar diaf cheraga
Durée de l’audit : 29/03/2015 au 30/04/2015
Objectif de l’audit : percevoir de façon tangible quel sont les
moyens mis par la CAAR en terme de marketing et leur effet
sur son rendement et proposer des actions dans ce sens .

Problématique:

Il s'agit de remodeler la ou les stratégies mises en place.

de se faire une opinion de la manière dont s'organisent et fonctionnent ses différentes structures, en vue d'une prise de conscience sur les anomalies pouvant aller au-delà de ses problèmes de finance.

elle lui doit de faire audité son département marketing, et opérer un contrôle, soit préventivement soit de l'appliquer, comme solution chaque fois que le besoin se fait sentir,

l'homme du marketing ne peut plus rester statique devant l'évolution sans cesse croissante de l'environnement tant interne et qu'externe du marché de l'entreprise .

Donc dans notre approche d’audit marketing nos avons focaliser notre travail sur les outille d’audit afin d’avoir assez d’élément d’analyse nous permettant de tenir des conclusion fiable , donc comme dans le plan dont nous nous sommes inspiré nous allons traiter les point suivant

L’approche documentaire

Les sources internes : Documents

comptables :

Les documents comptables fournis montrent des chiffres à la hausse à raison d’une moyenne de 2 % par an, avec un pic d’évolution à l’année 2013

Les sources internes : Documents comptables : • Les documents comptables fournis montrent des chiffres à

Plan marketing périodique :

se définit comme suit :

le renforcement des actions de la CAAR en sa qualité de doyenne des compagnies d’assurances, mais riche d’un esprit d’innovation et d’adaptation.

Depuis 2006 l’édition de son organe d’information interne « Infos CAAR » se poursuit, Principal support de communication interne, cette revue d’entreprise se place comme un vecteur d’information qui participe au renforcement des valeurs d’appartenance à la compagnie

. Les principales actions engagées dans le cadre des plans de développement stratégiques, ont été marqué par des actions de sponsoring et de mécénat, grâce à l’adoption d’une charte identifiant les règles de conduite en la matière.

la Création d’une Direction « Communication » Elle a pour mission principale de mettre en place une stratégie de communication, visant à promouvoir les services et produits d’assurance de l’entreprise, d’informer le public et les partenaires sur la compagnie

Statistiques commerciales

Nous pouvons voir de façon limpide que les chiffres de la CAAR sont en hausse constante et qu’il sont révélateur d’une bonne santé financière et d’un marché maitrisé avec une relative

hausse du chiffre net et ce malgré la stabilité

du chiffre d’affaire, une bonne maitrise des

sinistres

expliquant cela , a noter que la CAAR continue dans sa politique ‘augmentation

du capital signe montrant la grande absorption de cash-flow sur le marché et le désire d’augmenter sa prédominance comme cela peut traduire un manque de volonté de la CAAR de mettre ses liquidité dans d’autre produit rentable comme l’immobilier

chiffres clés de la CAAR 1.2 15.2 2013 18.3 12 0.71 14.1 2012 17.4 12 Chiffre
chiffres clés de la CAAR
1.2
15.2
2013
18.3
12
0.71
14.1
2012
17.4
12
Chiffre d'affaires
1.1
12.8
2010
Capital social
16.3
12
Fonds propres
0.83
Résultat net
11.1
2008
10.7
8
0.38
7.5
2006
6.9
5
0.08
3.9
2004
6.2
4

Supports de promotion, de communication interne et externe, de formation du personnel commercial :

la CAAR a assuré durant la période 2006-2011, l’accueil et la formation de pas moins de 2229 apprentis dans divers spécialités (comptabilité, assurance, gestion des ressources humaines,

informatique )

Centre de formation de Béni-Messous Dotée d’un amphithéâtre d’une capacité de 48

places, d’une salle de cours, de moyens d’hébergement (17 places) et de restauration (plus de 50

places

les actions concrétisées durant la période 2006-2011, notamment celles liées à l’amélioration du régime salarial et du régime indemnitaire, ont permis à la CAAR de fixer sa ressource humaine et susciter de l’espoir et de la confiance dans l’entreprise, mais aussi attirer les compétences qui lui sont nécessaires pour conduire, rendre efficace et rentabiliser ses entités.

Les autres actions, aussi importantes les unes les autres, l’apport non négligeable du partenaire social (syndicat de l’entreprise et sections syndicales des succursales), ont participé pour une grande part à l’instauration d’un climat social serein ayant facilité l’atteinte des objectifs ciblés par l’entreprise.

Les sources externes :

Sources publiques:

Les sources externes : Sources publiques: • Journaux officiels : on y trouve la création de

Journaux officiels : on y trouve la création de la CAAR et l’ensemble des modifications liés à son évolution dans le journal officiel

Administrations : la CAAR a été transformée en Société par actions dont le Ministère des Finances est l'unique actionnaire. Son capital social est de l'ordre de 4 Milliards de Dinars entièrement libéré. La promulgation de la Loi n°06-04 du 20 février 2006, modifiant et complétant l’ordonnance n°95 – 07 relative aux assurances, vient conforter l’édifice législatif

Sources Privées:

Annuaires : La CAAR est présente dans tous les annuaires professionnel et non professionnel sur le marché algérien

qui se trouvent

Cabinets de conseil : nous avons pris l’ouvrage référence du marché algérien des assurance qui est le guide de l’assurance crée par la compagnie d’audit KPMG ou la CAAR est mentionné plus de 28 fois comme une référence dans le cadre du marché algérien des assurances en tant que doyenne des compagnies.

Publications des institutions financiers: le Ministère des finances

publie annuellement les bilan annuels de la

compagnie, le conseil national des assurances à travers son site ASSURAL renvoie plus de 97 résultats relatif à

la compagnie CAAR a titre d’exemple la CAAT la CAAR sur cette plateforme.

ne compte que 66 articles ce qui démontre l’importance

donné à

Enquête sur base SWOT

Forces :

Lieu de votre activité : le réseau de la CAAR jouit d’une bonne dissipation au niveau national c’est une force non

négligeable qui peut lui assure

une bonne relation avec le

marché Procédures de qualité : le procès

qualité au niveau de la

CAAR jouit d’une bonne qualité quand a sa conception jusqu’à sa vente , il répond dans l’ensemble à la demande du marché cette dernière jouit de son ancien aura de compagnie spécialisé dans le secteur industriel avec une expertise reconnue de tous.

Faiblesses :

Manque d’expertise et de compétences marketing proprement dites, puisque la fonction markéting est toujours associée à la fonction commerciale.

Produit ou service indifférencié (par rapport à la concurrence) : il n’existe pas de produit propre à la CAAR

Lieu de votre activité : le réseau étant bien implanté au niveau national la CAAR se fait néanmoins dépassé par les approches du secteur privé tel que AXA qui implante une agence dans pratiquement chaque commune

Opportunités :

Marché se développement avec l’avènement des nouvelles technologies de l’information.

Marché dynamique et concurrentiel avec des parts de marché sont de plus en plus serré

Possibilités de fusions, joint-ventures ou alliances stratégiques : le profusion de grand projet durant ces dernières années offre la possibilité de recourir à la coassurance /consortuim ,alléger les factures de réassurance, aspirer les petites compagnies /crée des filiales

Entrée dans de nouveaux marchés offrant de meilleurs profits : investir le marché de la banque assurance, proposer des produits complémentaire santé, prise en charge médicale, crée des produits qui répondent aux plus grandes préoccupations des clients ;

Menaces :

Arrivée de nouveaux concurrents du secteur privé sur le marché (Axa… etc), dont la volonté affichée de gagner plus de part de marché, les poussent à innover en termes de produit et à cibler les produits négligés par la CAAR

Guerres des prix avec la concurrence voir guerre déloyale, puisque la majorité des compagnies n’appliquent pas la restriction des 30/50% sur les véhicules, contrairement à la CAAR qui tient à respecter les normes de tarification dictées par l’Etat.

Usage de la communication par la concurrence, qui se dote de tous les moyens pour pénétrer au mieux le marché algérien et ceci passe par des campagnes d’affichage, radio et usage des media sociaux et les applications smartphones

LES ENQUÊTES

Concernant le choix de la méthode de prélèvement d’un échantillon représentatif, nous avons opté pour deux enquêtes, l’une en externe et l’autre en interne avec questionnaire auto administré et sondage

Notre enquête en interne touche 80 personnes

Segmentation du questionaire interne en %

29.17 12.50 16.67 41.67 0.00 20.83 20.83 1 33.33 20.83 12.50 33.33 37.50 20.83 62.50 41.67
29.17
12.50
16.67
41.67
0.00
20.83
20.83
1
33.33
20.83
12.50
33.33
37.50
20.83
62.50
41.67
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00

70.00

QUESTIONS

1-Le marché, Les clients

o Avez-vous des informations précises sur votre part de marché ? o Votre marché est-il porteur ? o Votre progression est-elle au minimum celle du marché ?

o Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ?

o Avez-vous des avantages par rapport à la concurrence ?

o Avez-vous effectué une segmentation de votre marché ?

o Votre premier client représente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ?

o Connaissez-vous la répartition de vos clients en pourcentage de votre activité ? o Si demain vous perdez votre premier client, cela met-il votre société en danger ?

o Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ?

OUI

NON

45,00

55,00

75,00

25,00

50,00

50,00

81,67

18,33

73,33

26,67

35,00

65,00

45,00

55,00

38,33

61,67

25,00

75,00

QUESTIONS 1-Le marché, Les clients o Avez-vous des informations précises sur votre part de marché ?

Le marché, Les clients

43.33 56.67 75.00 25.00 61.67 38.33 55.00 45.00 65.00 35.00 26.67 73.33 18.33 50.00 50.00 25.00
43.33
56.67
75.00
25.00
61.67
38.33
55.00
45.00
65.00
35.00
26.67
73.33
18.33
50.00
50.00
25.00
75.00
55.00
45.00
oui
non

o Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ?

o Si demain vous perdez votre premier client, cela met-il votre société en danger ?

o Connaissez vous la répartition de vos clients en pourcentage de votre activité ?

o Votre premier client représente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ?

o Avez-vous effectué une segmentation de votre marché ?

o Avez-vous des avantages par rapport à la concurrence ?

o Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ?

o Votre progression est-elle au minimum celle du marché ?

o Votre marché est-il porteur ?

o Avez-vous des informations précises sur votre part de marché ?

81.67

la stratégie /le management

o Existe-t-il un plan de formation pour le management ? o Existe-t-il un plan de formation
o Existe-t-il un plan de formation pour le management ?
o Existe-t-il un plan de formation pour les commerciaux ?
o Faites-vous évoluer régulièrement vos produits ou services ?
o Avez-vous hiérarchisé les actions à entreprendre pour atteindre vos objectifs ?
o Avez-vous des plans d'actions détaillées selon vos objectifs ?
o Est-elle connue et partagée par vos collaborateurs ?
o Votre stratégie commerciale est-elle formalisée (écrite et diffusée à l'intérieur de la société) ?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
la stratégie /le management o Existe-t-il un plan de formation pour le management ? o Existe-t-il

oui

la stratégie /le management o Existe-t-il un plan de formation pour le management ? o Existe-t-il

non

l'organisation commerciale

o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ?

o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon, promotions,publicité

) ?

.. o Menez-vous des actions de marketing direct (mailing et/ou téléphone) ? o Disposez-vous d'un tableau de bord de l'activité commerciale ? o Avez-vous un système de suivi des devis et des projets clients ? o Possédez-vous un fichier à jour distinguant clients et prospects ? o Utilisez-vous un logiciel de gestion commerciale séparé de la comptabilité client ? o Votre comptabilité analytique permet-elle de dégager les marges par clients ou par produit ? o Possédez-vous un argumentaire produits et un plan de réponse aux objections ? o Possédez-vous une documentation de présentation à jour ?

l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,
l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,

oui

l'organisation commerciale o Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? o Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon,

non

Coaching de l'équipe commerciale

o Les commerciaux sont-ils impliqués dans le règlement des factures clients ? o La communication entre
o Les commerciaux sont-ils impliqués dans le règlement des factures clients ?
o La communication entre services est-elle excellente ?
o Les informations commerciales sont-elles intégralement traitées et consolidées ?
o Les commerciaux établissent-ils des rapports de visite ?
o Organisez-vous régulièrement des réunions commerciales ?
o Effectuez-vous des entretiens d'évaluation ?
o Assurez-vous régulièrement des accompagnements terrain ?
o Vos commerciaux ont-ils des objectifs de prospection ?
o Vos commerciaux ont-ils des objectifs de vente ?
o Le découpage des secteurs de vos commerciaux est-il fonction des potentiels clients ?
o Vos commerciaux utilisent-ils l'ensemble des outils de vente (documentation
...
o Le profil de vos commerciaux correspond-t-il à votre stratégie commerciale ?
o Votre équipe commerciale est-t-elle motivée ?
)
?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Enquête clients

Enquête clients

Notre échantillon de client se compose de 113 personnes qui se présentent sous la segmentation suivante :

SEGMENTATION DES CLIENTS PAR METIER

6.25

18.75

50.00

25.00

artisans,commercants,chef d'entreprise fonctionnaire

cadre professionel retraites

FIDÉLITÉ À LA CAAR

60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 - moin d un an entre 1 et 2 entre
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-
moin d un an
entre 1 et 2
entre 2 et 3
entre 3 et 4
plus de 4

AGE DES CLIENTS

50.00 45.00 50.00 40.00 35.00 30.00 25.00 25.00 20.00 15.00 10.00 6.25 5.00 - moin de
50.00
45.00
50.00
40.00
35.00
30.00
25.00
25.00
20.00
15.00
10.00
6.25
5.00
-
moin de 25
6.25
25-35
6.25
36-45
6.25
46-55
56-65

Q

Pas d'accord

Plutôt pas d'accord

Pas d'opinion

Plutôt d'accord

Tt a fait d'accord

2

-

12,50

-

62,50

25,00

3

18,75

18,75

25,00

18,75

18,75

4

-

18,75

43,75

12,50

25,00

5

-

-

31,25

31,25

37,50

6

-

-

25,00

43,75

31,25

7

-

6,25

6,25

43,75

43,75

8

-

12,50

25,00

31,25

31,25

9

6,25

-

12,50

50,00

31,25

10

6,25

6,25

12,50

43,75

31,25

11

-

6,25

25,00

18,75

50,00

12

6,25

6,25

31,25

31,25

25,00

13

6,25

12,50

18,75

43,75

18,75

14

6,25

6,25

25,00

43,75

18,75

15

6,25

6,25

25,00

37,50

25,00

16

6,25

31,25

31,25

12,50

18,75

17

6,25

-

31,25

37,50

25,00

18

12,50

6,25

25,00

31,25

25,00

19

-

12,50

25,00

50,00

12,50

20

6,25

-

-

68,75

25,00

21

6,25

-

18,75

43,75

31,25

22

-

6,25

12,50

37,50

43,75

23

12,50

4,00

18,75

31,25

12,50

24

6,25

12,50

31,25

25,00

25,00

25

18,75

12,50

12,50

43,75

12,50

26

6,25

-

31,25

50,00

12,50

27

-

6,25

18,75

56,25

18,75

Q Pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'opinion Plutôt d'accord Tt a fait d'accord 2 -
Q Pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'opinion Plutôt d'accord Tt a fait d'accord 2 -
Q Pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'opinion Plutôt d'accord Tt a fait d'accord 2 -
Q Pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'opinion Plutôt d'accord Tt a fait d'accord 2 -
Q Pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'opinion Plutôt d'accord Tt a fait d'accord 2 -
80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 -
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

 
ps d'accord plutot ps d'accord ps d'opinion plutot d'accord tt a fait d'accord

ps d'accord

ps d'accord plutot ps d'accord ps d'opinion plutot d'accord tt a fait d'accord

plutot ps d'accord

plutot ps d'accord ps d'opinion

ps d'opinion

ps d'accord plutot ps d'accord ps d'opinion plutot d'accord tt a fait d'accord

plutot d'accord

ps d'accord plutot ps d'accord ps d'opinion plutot d'accord tt a fait d'accord

tt a fait d'accord

 
Chart Title Que pensez-vous de la qualité de nos services SUR 641 PERSONNE Total des votes
Chart Title
Que pensez-vous de la qualité de nos services SUR 641 PERSONNE
Total des votes
100%
MEDIOCRE
37%
MOYENNE
9%
BONNE
42%
EXCELLENTE
10%
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2

CONCLUSION GENERAL

CONCLUSION GENERAL

Chiffre Clés De La CAAR

Axis Title

1.2 15.2 2013 12 0.71 14.1 2012 17.4 12 1.1 12.8 2010 16.3 12 0.83 11.1
1.2
15.2
2013
12
0.71
14.1
2012
17.4
12
1.1
12.8
2010
16.3
12
0.83
11.1
2008
10.7
8
0.38
7.5
2006
6.9
5
0.08
3.9
2004
6.2
4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18

18.3

20

MILLIARD DE DINAR

Chiffre Clés De La CAAR Axis Title 1.2 15.2 2013 12 0.71 14.1 2012 17.4 12

Chiffre d'affaires

Chiffre Clés De La CAAR Axis Title 1.2 15.2 2013 12 0.71 14.1 2012 17.4 12

Capital social

Chiffre Clés De La CAAR Axis Title 1.2 15.2 2013 12 0.71 14.1 2012 17.4 12

Fonds propres

Chiffre Clés De La CAAR Axis Title 1.2 15.2 2013 12 0.71 14.1 2012 17.4 12

Résultat net

15,9% fin 2011 source CNA dans le podium des plus grande compagnie en terme de part de marché la CAAR reste loin en terme d’impact markéting et sa visibilité en terme de marketing et loin devant la concurrence

comment expliquer cette santé ? la réponse vient de l’histoire de la CAAR ajouté a son expertise et ses compétence humaine et son excellente réputation , un paradoxe typique du marché algérien

mais notre travail a pour but d’orienter la CAAR vers une approche plus moderne et vers une visibilité plus accrus pour atteindre l’excellence et le leadership qui est largement a sa porter

Il est nécessaire de trouver le bon équilibre entre les différents leviers de fidélisation, de créer des synergies afin de trouver le programme le plus adapté.

Les programmes d’accueil

d’identifier le client à chaque achat et de mémoriser son comportement, elle permet donc de mieux le connaître et de bâtir avec lui une relation à long terme

Le datamining

déterminer toutes les sources d’information d’analyser toute ces informations prévoir le comportement de futurs clients.

L’écoute du client :

Prendre en compte la demande explicite du client Comprendre les attentes, les préoccupations du client se familiariser avec son contexte et ses contraintes. Instaurer une relation interpersonnelle et la consolider ; Recueillir des informations personnelles sur le client, Apprécier la qualité des produits et services fournis avec le regard du client ; Identifier les faiblesses, les problèmes, pour les éliminer ; Comprendre pourquoi un client veut quitter ou a quitté l’entreprise Situer l’offre de l’entreprise par rapport à celle des concurrents ; Prendre en compte des suggestions des clients qui peuvent enrichir l’offre de l’entreprise.

En somme Concevoir et développer une stratégie de fidélisation, c’est avant toute chose adopter et privilégier une démarche marketing. Parfaitement appréhender l’environnement dans lequel se situe l’entreprise et exploiter ses capacités au maximum, pour répondre aux attentes de ses consommateurs, et dans le meilleur cas parvenir à les anticipé. Les entreprises ont de multiples façons d’agir pour attirer et fidélisé les clients. Seulement, il n’y a pas en la matière de remède miracle ; à chacun de trouver sa propre démarche en fonction de son contexte .Il convient alors de trouver l’assemblage ad hoc de techniques de fidélisation.

Merci pour votre attention
Merci pour
votre attention