OPERACIN DE UNA TIENDA ONLINE

FRANCISCO JAVIER GUZMN

rea de Operaciones
Es en esta rea en la que se concentran las siguientes actividades o funciones:

Proceso de pedidos Incluye desde la recepcin del pedido del Cliente a la

emisin y cobro de la factura.

CRM / Atencin al cliente Incluye tanto la atencin al cliente Particular como la

venta al por mayor tanto va email como Telefnicamente.

Almacenamiento del producto Gestionado por nosotros o a travs de un tercero.

Logstica y entrega Incluye la coordinacin y ejecucin del proceso de entrega al

cliente (mediante gestin propia o externalizada).

El proceso y gestin de los

pedidos
El objetivo
de nuestro
comercio
on-line debe ser el de tratar de conseguir que el
en
una
tienda
on-line
tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe

sea el ms corto posible.

se descompone en:

Recepcionar los pedidos de los clientes

Comprobar su veracidad y validarlos

Expedir las correspondientes facturas

Cobrarlos

Hacer llegar al almacn el documento del pedido para su preparacin fsica

Entrega a la Agencia de transportes u operador logstico para su envo al cliente final

Elementos bsicos del proceso de

pedidos

Comprobacin de pedidos

Control de fraude

Gestin del cobro

Al gestionar un pedido estaremos gestionando tambin a los propios clientes y a las

expectativas que ellos tengan respecto a nuestra tienda.

Valor agregado y servicio para

poder cerrar una compra
El proceso de pedidos debe servirnos no slo para realizar la mera gestin de los
mismos sino para establecer el nivel de servicio que queremos establecer y la
propuesta de valor que ofreceremos a nuestros clientes.
Esto se refiere a una serie de condiciones de servicio que pueden resultar
diferenciadoras para cerrar una venta:

Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos

Efectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedido

Dar la posibilidad de efectuar pedidos mltiples o partidos

Seguimiento activo de los pedidos

La gestin y atencin del Cliente

el Customer Relationship Management (CRM) es la herramienta que permite conocer a
la perfeccin el comportamiento de cada cliente (y viceversa) y a travs de la que se
puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de
cliente.
El CRM es ms una estrategia de negocios basada en orientar a la empresa hacia el
cliente que una simple aplicacin informtica a travs de la que conducimos la
relacin con el cliente.

Un buen servicio de Atencin al Cliente debe basarse en unos parmetros bsicos

de servicio. Estas son algunas de las directrices clave a seguir en el rea de
Atencin al Cliente:

Disponer del personal adecuado (formado) para atender a las necesidades de

tus clientes.

Transmitir: cordialidad, empata, simpata, complicidad

Proyectar: profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad

Disponer de un Servicio de Atencin telefnica a travs de un nmero, en un

horario de atencin adecuado a nuestro tipo de venta.

Establecer parmetros de calidad en la contestacin o respuesta

La logstica en una tienda on-line

Almacenamiento:

Desde el punto de vista fsico, necesitaremos lgicamente las instalaciones

necesarias para almacenar el producto que vendemos. En este sentido, podremos
optar por subcontratar el almacn a un tercero o gestionar nosotros mismos el
almacn de producto.

Si optamos por una gestin propia de nuestro stock debemos considerar los
siguientes puntos:

Previsin de superficie en el tiempo

Mximo aprovechamiento del espacio

En el diseo del almacn, hay que contar con que se necesita espacio
tanto para el propio almacenamiento de la mercanca que se recibe como
para actividades que se realizan.

Organizacin

Es imprescindible realizar recuentos de mercanca peridicamente para

cotejar el stock real con el stock de la aplicacin informtica y contabilizar
posibles perdidas.

El proceso logstico y la entrega

El proceso logstico dentro de una empresa no se basa slo en la entrega del envo
a nuestro cliente final. La correcta aproximacin al rea de logstica es un modelo
integrado en el que encajan y coordinan todos los procesos relacionados con la
manipulacin o preparacin del producto que queremos enviar.

Tanto si los procesos los desarrollamos nosotros mismos como si recurrimos a

terceros para su realizacin, debemos plantearnos un enfoque integrado, y que
englobara, de forma resumida:

Almacenamiento

Recepcin de mercanca

Preparacin de pedidos

Entrega de pedidos

Gestin de consultas sobre pedidos

La calidad del servicio y la

entrega son las claves del xito
de una tienda virtual.
Dentro de nuestra definicin de propuesta de servicio a nuestros clientes
deberemos plantearnos el equilibrio entre precio y servicio segn la forma en
que decidamos enviar nuestros productos a nuestros clientes:

Entrega en plazos medio/largos (7-15 das).

Entrega en plazos urgentes (24-48h.).

Las empresas que ponen en marcha un negocio de venta virtual suelen caer en el
error de no planificar convenientemente el impacto que tiene la distribucin del
producto en el modelo de servicio. Son errores frecuentes en este sentido:

La seleccin de proveedores logsticos o Agencias de transporte basada

fundamentalmente en precio ms que en las condiciones y nivel de servicio que
pueden ofrecernos.

No considerar suficientemente la post-venta. No disponer de informacin sobre el

estado de nuestros envos ni integrar esta en nuestros sistemas de informacin
convierten el proceso en un tunel oscuro.

El tremendo efecto negativo sobre la imagen de nuestra empresa queconlleva el

incumplimiento en los plazos de entrega.

No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestin

logsticos asociados a la entrega (coste de la gestin del reembolso,
aseguramiento de mercanca, suplementos por peso)

Minimizar la necesidad de una gestin eficiente de devoluciones, prdidas,

roturas o rechazos.

El coste de la distribucin de nuestros productos afecta de forma directa a la

viabilidad de la venta por Internet y es muy importante tenerlo en cuenta en
nuestro plan de negocio.