Facultad: Administracin y Negocios

Carrera: Administracin de
Negocios Internacionales
Dpto. Acadmico: Administracin
Y Estrategia
Asignatura: Auditoria de Gestin de la
Calidad
Profesor:
Ing. Alex Tamayo Cuellar
Periodo:
Mayo Agosto
2014.
Tema: Desarrollo de las Etapas de la Auditoria

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA

AUDITORIA
OBJETIVO
Establecer cada una de las actividades a realizar
para la planificacin, programacin, ejecucin y
documentacin de las auditoras internas de calidad
con el fin de verificar la eficacia del sistema de
Gestin de la Calidad de la empresa de servicios.

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ALCANCE
Este procedimiento describe las actividades que
involucran todas las reas de la empresa de servicios
que tengan relacin con el sistema de gestin de la
calidad ISO 9001 y que tengan bajo su responsabilidad
la emisin, control, cambios y modificaciones en los
documentos internos y externos del sistema de gestin
de la empresa de servicios.

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AUDITORIA
RESPONSABLE
Los responsables de este procedimiento son el
coordinador del sistema de gestin de la calidad, el
auditor y los responsables de cada proceso

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DEFINICIONES
1) Accin correctiva. Medida establecida para eliminar la
causa de una no conformidad encontrada.
2) Accin preventiva. Medida establecida para eliminar
la causa de una no conformidad potencial.
3) Auditora. Es un proceso sistemtico, independiente y
documentado cuyo objetivo es obtener evidencias y
evaluarlas objetivamente para medir, de esta forma, la
eficacia del sistema de gestin de la calidad a partir del
cumplimiento de los criterios de la misma auditora.

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DEFINICIONES
4) Auditora interna de primera parte. Es la
realizada por la propia organizacin, o en nombre de
esta, para fines internos. Esta se efecta con los propios
sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones de la
organizacin; y constituye la base para la autodeclaracin de conformidad del sistema.
5) Auditora externa de segunda parte. Es la
realizada por partes que poseen un inters en la
empresa, ya sean clientes u otras personas en su
nombre.

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DEFINICIONES
7) Auditor. Persona con la competencia para llevar a
cabo una auditora, el cual debe ser diferente del
personal que realiza el trabajo que se audita.
8) Auditado. Organizacin o proceso al que se le
realiza una auditora.
9) Conformidad. Logro de un requisito.
10) Criterios de auditora. Son el grupo de
requisitos, polticas o procedimientos usados como
referencia en una auditora.

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DEFINICIONES
11) Eficacia. Relacin entre las actividades planificadas y
los logros alcanzados
12) Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de
algo.
13) Hallazgo de la Auditora. Son los resultados
obtenidos a partir de la evaluacin realizada de la evidencia
recopilada en la auditora frente a los requisitos de la norma.
14) Listas de verificacin. Mtodo de documentacin y
control de cada una de las funciones que permiten al auditor
y al auditado identificar cuales elementos sern auditados,
los requisitos aplicables y los resultados de los hallazgos.

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DEFINICIONES
15) No conformidad. No logro de un requisito
16) Plan de auditora. Programacin de las actividades
a realizar dentro de la auditora.
17) Proceso. Conjunto de personas, informacin
mquinas y materiales que interactan para producir
servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
18) Sistema de gestin de la calidad. Sistema de
gestin que se determina para dirigir y controlar una
empresa con respecto a los requisitos de calidad.

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Levantamiento de la informacin
El propsito de la auditora es obtener evidencia objetiva
de la eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor
debe recopilar informacin a travs de entrevistas del
personal o a partir de la observacin de las distintas
actividades. En estas entrevistas el personal involucrado
no debe limitarse a jefes de departamento o gerentes,
sino que se debe incluir a todos los miembros que
participan en el proceso.

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Ejecucin de la auditora
La auditora debe realizarse segn la lista de verificacin.
Al concluir la auditora el auditor encargado debe
comunicar al responsable del proceso las distintas no
conformidades que surgieron durante las entrevistas,
observaciones de ejecuciones, anlisis de entornos,
lecturas realizadas y verificacin de documentos y
registros revisados. Para luego realizar el levantamiento de
acciones correctivas y preventivas con lo que se realizar
el cierre de la auditora, con su respectivo informe.

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AUDITORIA
REUNIN DE CIERRE
Los resultados producto de la auditora se deben
presentar en una reunin donde participen los
responsables de los procesos y el auditor.

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Informe de auditora
Se deber presentar un informe, de la respectiva auditora, por
parte del auditor al coordinador de gestin de la calidad en un
plazo mximo de 3 das despus de realizada sta y destinar
una copia al auditado.
Despus de determinadas las no conformidades el responsable
del proceso deber darle solucin a stas dependiendo de si se
ha generado una oportunidad de mejora, una no conformidad
menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordar
con el coordinador de sistema de gestin de la calidad.

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DESARROLLO:
El coordinador debe planificar en la organizacin un
programa de auditora donde considere el estado e
importancia de los procesos a auditar as como los
resultados, los criterios de auditora, imparcialidad,
metodologa y frecuencia obtenidos en las auditoras
previas aprobadas por la alta gerencia.

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Preparacin de la auditora
La programacin de la auditora debe ser comunicada
al auditor o a los auditores por parte del coordinador
de calidad con una anticipacin tal que le permita
recopilar los manuales, procedimientos del rea,
formato de acciones preventivas y correctivas, la lista
de verificacin y los informes de auditoras pasadas.

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Elaboracin de la lista de verificacin
El auditor debe presentar la lista de verificacin, la cual
contendr los pormenores de las actividades, preguntas, y
la explicacin de donde sern realizadas dichas
actividades, Las preguntas en esta lista de verificacin
deben ser abiertas, de modo que el auditado explique el
proceso y cmo est documentado ste, ya sea en un
procedimiento, en un diagrama de flujo o en una ficha de
caracterizacin.

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Informacin sobre la auditora
El responsable del proceso deber conocer con
anticipacin la programacin de su auditora por parte del
mismo auditor. En este aviso se debe indicar la fecha,
horario, duracin, alcance y personas involucradas.
En caso de alguna diferencia para la realizacin de la
auditora se deber programar, con mutuo acuerdo la
nueva fecha y el nuevo horario de la auditora.

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Reunin de apertura
Es una reunin donde se involucran todos los
responsables del o de los procesos a auditar y es
realizada por el auditor para tratar puntos como son la
presentacin de los auditores, explicacin del objeto y
alcance de la auditora, confirmacin del programa de
auditora, validacin de los medios logsticos, exposicin
de la metodologa a utilizar, disponibilidad de recursos y
la informacin sobre la reunin de cierre previa.

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PROCEDIMIENTO
1 Inicio
2 Elaborar cronograma anualmente segn formato FA-8.201 Coordinador de calidad
3 Elaborar el plan de auditora al proceso a auditar segn
formato FA-8.2-02 Coordinador de calidad
4 Se aprueba el plan de auditora Gerente General
5 Preparar la auditora. Elaborar lista de verificacin de
acuerdo al proceso a auditar y el formato FA-8.2-03
Auditor

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PROCEDIMIENTO
6 Comunicar al auditado de forma escrita la fecha, hora y
puntos a auditar Auditor
7 Efectuar reunin de apertura de la auditora Auditor y
responsable del proceso
8 Ejecucin de la auditora.
Recolectar evidencia de la auditora y desarrollar el registro de
observaciones en la lista de verificacin. Auditor
9 Elaborar informe preliminar de la auditora Auditor y
coordinador de la calidad
10 Reunin de cierre.

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PROCEDIMIENTO
Entrega de las conclusiones y observaciones de la auditora
Segn formato FA-8.2-04 Auditor y responsable del proceso
11 Informe de la auditora.
Donde se informa al auditado sobre los hallazgos y
conclusiones de la auditora. Segn formato Auditor y
coordinador de calidad
12 Si se presenta una no conformidad, se diligencia
formato de solicitud de accin correctiva, segn formato
FA-8.2-05 Auditor y responsable del proceso

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Seguimiento de acciones correctivas
Las acciones correctivas y preventivas deben ser controladas
por parte del coordinador de gestin de calidad para velar por
su cumplimiento. A partir de la comprobacin del impacto de
la accin aplicada, se debe cerrar y archivar esta junto con el
informe de la auditora.
Si la accin adoptada no logra resolver la no conformidad, se
programarn nuevas acciones correctivas o preventivas y una
nueva fecha de seguimiento por parte del coordinador de
calidad y el jefe de proceso.

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Informe general de auditora
El coordinador de gestin de la calidad, al concluir las
auditoras programadas, elaborar un informe para
presentarlo al gerente general en las diferentes
reuniones donde se evale el sistema de gestin de la
calidad. Este informe debe contar con los resultados
obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su
efectividad.

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Documentos de referencia
Corresponde a todos los documentos de naturaleza interna o
externa que se requieren para el desarrollo de este procedimiento.
13 Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas.
Responsable de los procesos
14 Realizar seguimiento de la accin correctiva Coordinador de la
calidad
15 Dar constancia de la realizacin de la auditora. Firmas del
auditor y auditado Coordinador de la calidad, auditor y responsable
del proceso
16 Fin del proceso

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Registros
Cronograma de auditora FA-8.2-01
Plan de Auditora FA-8.2-02
Lista de Verificacin FA-8.2-03
Informe final de Auditora FA-8.2-04
Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05

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Polticas
Se debe enviar el plan de auditora al auditado con 15 das
de anticipacin a la fecha de la auditora.
Las auditoras se deben cancelar 5 das antes de la
programacin, lo cual se debe justificar de manera formal.
Para cancelar una auditora, el auditado deber hacerlo de
manera formal con 5 das antes de la fecha programada.
El auditado, al aceptar el reporte de auditora, establece su
aceptacin con los resultados encontrados por parte del
auditor

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Ejercicio de anlisis
1. Con base en los lineamientos de este captulo
elabore los siguientes procedimientos:
Metrologa
Evaluacin del Desempeo
Satisfaccin del Cliente
Planificacin del Sistema de Gestin de La Calidad
2. Elabore un procedimiento para establecer la mejora
continua con base en la retroalimentacin de la
prestacin del servicio.
3. Elabore un procedimiento para determinar la
percepcin y la satisfaccin del cliente. Considere los
conceptos

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Ejercicio de anlisis
4. Elabore un procedimiento considerando los criterios del
mecanismo a prueba de fallas en una empresa donde se
establezcan los controles requeridos para la prestacin del
servicio.
5. Con base en las etapas presentadas en el procedimiento de
auditora, analcelas, estdielas y proponga la forma como podra
implementarse de forma diferente en su organizacin.
6. Segn el procedimiento de auditora presentado en el captulo,
establezca las acciones a desarrollar y que documentos y
registros deben elaborarse para darle solucin a las no
conformidades.

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AUDITORIA