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ADMINISTRACIN
POR CALIDAD TOTAL
La administracin por calidad total se puede definir como
la administracin de toda la organizacin de modo que
sobresalga en todas las dimensiones de productos y servicios
que son importantes para el cliente. Principalmente, tiene
dos objetivos operacionales fundamentales.
1. Diseo cuidadoso del producto o servicio.
2. Garantizar que los sistemas de la organizacin pueden
producir consistentemente el diseo.
Estos dos objetivos slo se logran si toda la organizacin est
orientada a los mismos.
Para lograr una calidad sobresaliente se requiere liderazgo de
calidad de la alta direccin, enfoque en el cliente,
participacin total en la fuerza laboral y mejoramiento
continuo basado en un anlisis riguroso de los procesos.
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Los clientes, internos o externos, se sienten
satisfechos cuando se cumplen o superan las
expectativas que tienen con respecto a un servicio
o producto. A menudo, los clientes utilizan en
trmino genrico calidad para describir su nivel de
satisfaccin con un producto o servicio. La calidad
tiene mltiples dimensiones en la mente del cliente,
mismas que se relacionan con las nueve prioridades
competitivas. Una
o varias de las siguientes
definiciones pueden aplicarse en cada ocasin.
Valor
Otra forma en que los clientes definen la calidad se
refiere al valor, es decir, la medida en que un producto
o servicio cumple su propsito, a un precio que los
clientes estn dispuestos apagar.
El proceso de diseo del servicio o producto influye en
este caso, lo mismo que las prioridades competitivas
de la empresa que se relacionan con la calidad
superior o con las operaciones de bajo costo. Los dos
factores deben equilibrarse para producir valor para el
cliente. El valor que tenga un servicio o producto en la
mente del cliente depender de las expectativas de
ste antes de comprarlo.
Conveniencia de uso
Al evaluar la medida en que el producto o servicio
cumple su propsito, el cliente puede considerar la
comodidad de un servicio o las caractersticas
mecnicas de un producto.
Otros aspectos de la conveniencia de uso son:
apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad, calidad
de fabricacin y servicios de apoyo.
MEJORAMIENTO CONTINUO
El mejoramiento continuo, basado en un concepto japons
llamado kaizen, es una filosofa que consiste en buscar
continuamente la forma de mejorar los procesos. El mejoramiento
continuo implica la identificacin de modelos (benchmarks) de
excelencia en la prctica, e inculcar en el empleado el sentimiento
de que el proceso le pertenece. El mejoramiento continuo tambin
se centra en los problemas que surgen con clientes o
proveedores, cuando por ejemplo los proveedores internos no
logran mantener un nivel alto de calidad.
Las bases de la filosofa del mejoramiento continuo son las
convicciones de que prcticamente cualquier aspecto de un
proceso puede mejorarse y que las personas que participan ms
de cerca en un proceso se encuentran en la mejor posicin para
identificar
deben
hacerse.
La idea eslos
no cambios
esperar que
hasta
que se
produzca un problema grave
para decidirse a actuar.
un defecto.
Las empresas invierten considerable tiempo, esfuerzo y
dinero
en
sistemas,
capacitacin
y
cambios
organizacionales para mejorar el desempeo y la calidad
de sus procesos. Medir los niveles actuales de
desempeo permite determinar las brechas en los
procesos, que reflejan posibles clientes insatisfechos y
costos adicionales para la empresa. Se estima que las
prdidas ocasionadas por el desempeo deficiente y la
mala calidad oscilan entre 20 y 30% del monto de las
ventas brutas.
COSTOS DE PREVENCIN
Los costos de prevencin estn asociados a las
medidas encaminadas a prevenir los defectos antes de
que stos se produzcan. Entre ellos figuran los costos de
redisear el proceso para suprimir las causas del
desempeo deficiente, redisear el servicio o producto
para simplificar su produccin, capacitar a los
empleados en los mtodos de mejoramiento continuo y
trabajar en conjunto con los proveedores para elevar la
calidad de los artculos comprados o los servicios
contratados. Para mejorar el desempeo, las empresas
tienen que invertir tiempo, esfuerzo y dinero
adicionales.
COSTOS DE VALORACIN
Los costos de valoracin son aquellos en los que se
incurre cuando la empresa evala el nivel de
desempeo de sus procesos. Conforme las medidas
CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS
Para evaluar el desempeo de los procesos se requiere
una variedad de mtodos para recopilar datos: Listas de
verificacin, histogramas y grficos de barras, grficos de
Pareto, diagramas de dispersin, diagramas de causa y
efecto y grficos , Anlisis de procesos.
El control estadstico de procesos (SPC) es la
aplicacin de tcnicas estadsticas para determinar si el
resultado de un proceso concuerda con lo que el cliente
desea. En el SPC, las herramientas conocidas como
grficos de control se usan sobre todo para detectar
servicios o productos defectuosos o para indicar que el
proceso ha cambiado y que los servicios o productos se
apartarn de sus respectivas especificaciones de diseo,
a menos que se haga algo para corregir la situacin.
VARIACIN DE PRODUCTOS
No hay dos productos o servicios exactamente
iguales porque los procesos que se usan para
producirlos incluyen muchas fuentes de variacin,
incluso cuando dichos procesos funcionen de
acuerdo con lo previsto. No obstante, es
importante minimizar la variacin en los productos
porque, con frecuencia, la variacin es lo que el
cliente nota y percibe. Ejem.
Sin importar si el resultado del proceso es un
servicio o producto, nada puede hacerse para
suprimir por completo la variacin en la
produccin; sin embargo, la gerencia debe
investigar las causas de la variacin a fin de
minimizarla.
donde
xi = observacin de una caracterstica de la calidad (por ejemplo, el
tiempo)
n = nmero total de observaciones
X= media
donde
= desviacin estndar de una muestra
n = nmero total de observaciones en la muestra
x= media
xi = observacin de una caracterstica de la
calidad
Si el rango o la desviacin estndar tienen valores
relativamente pequeos, eso implica que las
observaciones estn agrupadas cerca de la media.
ausas comunes
Las dos categoras bsicas de variacin en la produccin son: las
causas comunes
y las causas asignables.
Las causas comunes de variacin son las fuentes de
variacin puramente aleatorias, no identificables, que son
inevitables con el proceso actual. La distribucin de un proceso
puede caracterizarse por medio de su ubicacin, extensin y
forma. La ubicacin se mide por la media de la distribucin,
mientras que la extensin se mide por el rango o desviacin
estndar. La forma de las distribuciones del proceso puede
caracterizarse ya sea como simtrica o asimtrica (sesgada).
Una distribucin simtrica tiene el mismo nmero de
observaciones ubicadas por encima y por debajo de la media.
Una distribucin asimtrica tiene un mayor nmero de
observaciones ya sea por encima o por debajo de la media. Si la
variabilidad del proceso proviene nicamente de las causas
comunes de variacin, la suposicin tpica es que se trata de
una distribucin simtrica, donde la mayora de las
Causas asignables
La segunda categora de variacin, las causas
asignables de variacin, tambin conocidas
como causas especiales, incluye cualquiera de
los factores causantes de variacin que pueda
ser identificado y eliminado. Entre las causas
asignables de variacin figuran, por ejemplo,
un empleado que necesita capacitacin o una
mquina que requiere una reparacin.
GRAFICAS DE CONTROL
Introduccin
Un grfico de control es un
diagrama especialmente
preparado donde se van
anotando los valores
sucesivos de la
caracterstica de calidad
que se est controlando.
Los datos se registran
durante el funcionamiento
del proceso de fabricacin
y a medida que se
obtienen.
Las graficas de control se
utilizan en la industria
como tcnica de
diagnsticos para
supervisar procesos de
Objetivo General
Todo grafico de control esta
diseado para presentar los
siguientes principios:
Fcil de entendimiento de los
datos
Claridad
Consistencia
Medir variaciones de calidad
Objetivo Especfico
Procesos
Manufactureros
Graficas de
Control
Empresas de
Servicios
Lneas de Ensamble
Torneado de piezas
Maquinas
Empacadoras
Hotel: Hora de
Salida de los
huspedes ; #
reclamos
Hospital: Exactitud
en la atencin;
Entrega de
medicamentos
Ambulancia: Tiempo
de respuesta
Variables
Graficas de
Control
Atributos
X-R
X-S
Medidas
Individuales
Artculos
defectuosos
# Unidades
defectuosas
# Defectos /
unidad
trminos
El grfico de control tiene:
Lnea Central que representa el promedio
histrico de la caracterstica que se est
controlando
Lmites Superior e Inferior que calculado con
datos histricos presentan los rangos mximos y
Subgrupos
mnimos de variabilidad.
Grupo de mediciones con algn criterio similar obtenidas
de un proceso
Se realizan agrupando los datos de manera que haya
mxima variabilidad entre subgrupo y mnima variabilidad
dentro de cada subgrupo
Por ejemplo, si hay cuatro turnos de trabajo en un da, las
Definicin de Trminos
Media
Sumatoria de todos los subgrupos divididos entre el
numero de muestras
Rango
Valor mximo menos el valor mnimo
Eleccin de la variable
La variable que se elija para los grficos de
control X y R , tiene que ser una magnitud
que pueda medirse y expresarse con
nmeros, tal como la dimensin, el grado
de dureza, resistencia a la traccin, peso,
etc.
GRAFICOS X-R
Utilidad
Los grficos x-R se utilizan cuando la caracterstica
de calidad que se desea controlar es una variable
continua.
Grficos
-R
Se utilizan cuando la caracterstica de calidad
que se desea controlar es una variable
continua.
Se requieren N muestras ( Subgrupos) de
tamao n.
Ejemplo:
fbrica
que
produce
piezas
cilndricas de madera. La caracterstica de
calidad que se desea controlar es el dimetro.
Hay dos maneras de obtener los subgrupos.
Una de ellas es retirar varias piezas juntas a
7:0
0
Proces
o
Muestra de
6 Piezas
8:0
0
Proces
o
Muestra de
6 Piezas
Paso #1:Recoleccin
de Datos
Estos datos debern
ser:
Recientes de un
proceso al cual se
quiere controlar
tomados
Diferentes horas del da
Diferentes das
un mismo producto.
subgrupo menor el
valor menor.
Formula
R = x
valor mayor
valor menor
Determine el rango
Limites de control
Grfica X
Utilizando los datos de X de la tabla se contruye la
grfica
Grfica R
Utilizando los valores del rango (R) de la tabla
INTERPRETACIN
DE LAS GRAFICAS
DE CONTROL
de los limites de
control casi siempre
se produce por una
causa especial.
Una razn comn
por la que un punto
cae fuera de un
limites de control es
un error en el
calculo de X o R ; o
error de medicin
trabajadores, materiales o
equipos
Cambios de mtodos de
inspeccin
Una mayor o menor atencin en
la inspeccin
El proceso ha mejorado o
desmejorado
Ciclos
Los ciclos son patrones
ambiente
Rotacin de operarios o la
fatiga al final del turno
Diferentes equipos de
medicin utilizados
Diferencias entre los turnos
de la maana y noche
Cambios de temperatura y
humedad
Tendencias
Una tendencia es el resultado de
alguna causa que afecta en forma
gradual las caractersticas de calidad
del producto y ocasiona que los
puntos de las graficas de control se
muevan gradualmente hacia arriba o
hacia abajo.
Una tendencia definida se da:
Deterioro o desgaste gradual de
un equipo de produccin
Desgaste de herramienta
Acumulacin desperdicios
Calentamiento de maquinas
Cambios graduales condiciones
ambientales
Mejora en las habilidades del
operario
Abrazando la lnea
central
El abrazo a la lnea
central ocurre cuando
casi todos los puntos
caen de la lnea de
centro.
Una causa comn del
abrazo a la lnea central
es que la muestra incluya
un elemento tomado
sistemticamente de
cada una de varias
maquinas, operadores,
ejes, etc.
Inestabilidad
Se caracteriza por
flutaciones errticas y
poco naturales en ambos
lados del cuadro durante
un tiempo. A menudo, los
puntos caen fuera de los
limites de control
superior e inferior sin un
patrn consistente. Una
causa frecuente de
inestabilidad es el ajuste
excesivo de una maquina
GRFICOS DE CONTROL
Para determinar si las variaciones observadas son anormales,
podemos medir y trazar el grfico de la medicin del
desempeo tomada de la muestra, en un diagrama ordenado
cronolgicamente, conocido como grfico de control. Un
grfico de control tiene un valor nominal, o lnea central, que
puede ser el promedio histrico del proceso o algn objetivo que
los gerentes desearan alcanzar por medio del proceso, y dos
lmites de control basados en la distribucin de muestreo de la
medida de la calidad. Los lmites de control se usan para juzgar
si es necesario emprender alguna accin. El valor ms grande
representa el lmite de control superior y el valor ms pequeo
representa el lmite de control inferior. La figura 6.5 muestra
cmo se relacionan los lmites de control con la distribucin de
muestreo.
Una estadstica de muestra, ubicada entre el LCS y el LCI, indica
que el proceso est mostrando causas comunes de variacin;
una estadstica ubicada fuera de los lmites de control indica que
el proceso est exhibiendo causas asignables de variacin.
DEFINICIN DE LA CAPACIDAD DE
PROCESO
La figura muestra la relacin entre la
distribucin de un proceso y las
especificaciones superior e inferior
para el tiempo de entrega de
resultados
en
el
proceso
de
laboratorio, en dos condiciones
diferentes. En la figura(a), se dice que
el proceso es capaz porque los
extremos de la
distribucin
del
proceso
se
encuentran
dentro
de
las
especificaciones superior e inferior.
En la figura(b), el proceso no es capaz
porque el proceso de laboratorio
produce demasiados informes con
tiempos de entrega largos.
La
familia
de
estndares
ISO
14000
de
administracin ambiental se ocupa de la necesidad
de ser responsables con el medio natural. Los
estndares definen un mtodo de tres vas para
enfrentar las dificultades ecolgicas. La primera es la
definicin de ms de 350 estndares internacionales
para vigilar la calidad del aire, agua y suelo.
La segunda parte de ISO 14000 es un enfoque
estratgico de definicin de los requisitos de un
sistema de administracin ambiental que puede
establecerse con las herramientas de supervisin.
Por ltimo, el estndar ambiental propone la
inclusin de aspectos ecolgicos en el diseo de
productos y favorece el desarrollo de productos y
servicios que no daen el ambiente.