Gestão e Vendas Internacionais

Gesto de Vendas
Internacionais
Cancian&Larentis
Princpios de
Negociao e
Vendas
Princpios de Negociao
Negociao - lidar com negcios, transacionar, pactuar, diligenciar, ajustar,

celebrar;
Caractersticas da negociao:
Existncia de interesses, muitas vezes divergentes, que podem levar
a conflitos
H no mnimo duas partes envolvidas negociao um atividade
social, envolve pessoas e relacionamentos
H necessidade de se falar, mas tambm necessidade de escutar
democracia est presente em certo grau;
Negociao necessita de comunicao
Negociaes envolvem promessas, que podem ou no ser cumpridas
no futuro isso interferir em situaes futuras de negociao
Em negociaes no se investem apenas recursos financeiros, mas
de tempo e de energia das partes
Negociao envolve informao - dependendo da sua quantidade, da
sua qualidade e da forma como utilizada, uma negociao pode
tomar rumos diferentes.
Negociaes no envolvem apenas aspectos financeiros, como um
acordo salarial, mas quanto qualidade de um produto, quantidade
de funes que devem ser desempenhadas e tipos de funes
Negociao pode ser encarada como um jogo, com blefes e
trapaas. Essa, no entanto, uma maneira de se fazer negociao
Negociao pode ser encarada, no entanto, como um processo
ganha-ganha, onde ambas as partes saem satisfeitas do processo,
com algo a mais quando comparadas ao perodo anterior
negociao;
No necessrio que um lado sempre ceda para que a negociao
acontea.
A forma como uma negociao ocorre traz efeitos a longos prazos
para os envolvidos.
Considerar o peso da cultura em questes internacionais estudar
cultura e gafes, consultar cmaras de comrcio, consulados e
institutos de promoo
Considerar o peso da cultura em questes internacionais
Levar em conta que cada povo orgulhoso de sua cultura;

Estudar o pas antes de tudo (economia, poltica, cultura,
geografia, sociedade);
Identificar gafes;
Consultar cmaras de comrcio, consulados e institutos de
promoo descobrir argumentaes de vendas mais
importantes;
Avaliar como a questo tempo considerada (incluindo
reunies e formao de relacionamentos);
Avaliar como a questo amabilidade considerada
Avaliar como a questo destaque de competncias
levada em conta;
Identificar onde mais importante a forma ou o contedo;
Procurar em universidades estudos de cunho cultural
(culturas nacionais);
Saber quais preconceitos do interlocutor em relao ao
pas;
5
Estilos de Negociao:
estilo duro: apresenta a agressividade, a determinao, a competio, a

orientao ao poder, a impulsividade e a viso de curto prazo. O negociador
procura um acordo a partir do poder que ele possui e da agressividade para
conseguir o que quer;
estilo caloroso: como caractersticas h a compreenso, a colaborao, ser
orientado para pessoas, apresentar insegurana, a relutncia a enfrentar conflitos
e a dificuldade em dizer no. um perfil mais conciliador, mas sem muitas vezes
considerar seus interesses. Evita-se conflitos;
estilo dos nmeros apresenta a previsibilidade, a orientao para fatos e
nmeros, anlise de cada opo, a organizao, a inflexibilidade, a resistncia a
mudanas e a dificuldade de relacionamento com pessoas. A negociao
fortemente baseada em fatos e dados, o que pode levar a uma resistncia a
mudanas
estilo negociador: apresenta flexibilidade, a persistncia, a persuaso, o uso de
todos os fatos e argumentos disponveis, o adiamento de tenses, busca um
acordo quase sempre a qualquer preo e no se prender demais a nada (menor
nvel de comprometimento).
estilo confrontador - os negociadores procuram a eqidade e aprecia-se a
necessidade de contestar, enquanto se trabalha mutuamente para se chegar a
um acordo slido.
Como, ento, agregar valor negociao?

Etapas:
Anlise: procura-se diagnosticar a situao, colhendo, processando e
avaliando informaes.
Planejamento: procura-se gerar idias, alternativas de negociao e
decidir o que fazer, quais os objetivos mais realistas e como gerar
opes adicionais.
Discusso: as partes comunicam-se entre si para tentar atingir um
acordo. As diferenas de percepo, os sentimentos de frustrao e
raiva e as dificuldades de comunicao podem ser reconhecidas e
abordadas.
Barganha posicional: cada um dos lados toma uma posio, defende e
faz concesses para chegar a uma soluo. Esta forma de negociao
pode convert-la em uma disputa de vontades.
Negociao e a rea comercial. De que formas, em que situaes?
Negociao e Comunicao
Qualquer que seja o objetivo de uma negociao, sua importncia e oportunidade, haver
trs variveis bsicas que condicionam esse processo:
poder (potencial para influenciar)
tempo (prazos para finalizar a negociao e das aes negociadas)
informao (conhecimento das necessidade dos outros, do contexto e do que poder

ocorrer)
Pontos-chave no processo de negociao em relao comunicao:
escutar ativamente (buscar ativamente pelo significado ouvido, parafrasear... se ouvi

corretamente, o que voc pretende ...);
utilizar feedback (obter retorno respeito da comunicao);
entender o que est sendo omitido;
simplificar a linguagem, para aumentar o nvel de compreenso;
procurar restringir as emoes, para reduzir distores na comunicao;
observar as expresses faciais, olhares, posturas, gestos e entonao (comunicaes

no-verbais).
efetuar anotaes (sinal no-verbal de seriedade e comprometimento)
Negociao e Cultura
Em negociao internacional, lida-se com pas diferente e
provavelmente com cultura(s) diferente(s).
Caractersticas que facilitam a aproximao com culturas diferentes:
Complexidade conceitual (pensar em tons de cinza e no em pretoe-branco)
Empatia
Sociabilidade
Avaliao crtica de esteretipos
Interesse na cultura anfitri
Capacidade em estabelecer novos relacionamentos interculturais
Desejo de se comunicar, sem medo de errar
Pacincia
Sensibilidade intercultural
Tolerncia com as diferenas existentes entre as pessoas
Senso de humor
9
Vendas,
Administrao e
Marketing
10
Vendas, Administrao e Marketing

Marketing a atividade, conjunto de instituies e processos para criar, comunicar,
entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade
em geral (AMA)
Marketing como entender e atender mercados (Richers)
Segmentao, mercados-alvo e posicionamento
Composto de Marketing:
Produto
Preo
Comunicao
Distribuio
Modelo dos 4 As de Richers (2000):
anlise (estudo das necessidades e desejos),
adaptao (definio do produto e preo),
ativao (distribuio, logstica e comunicao)
avaliao (controle dos resultados em relao aos objetivos definidos),
11
Vendas e o Comportamento do Comprador

Processo decisrio
do consumidor
Reconhecimento do
problema
Busca de
informaes
Avaliao de
alternativas e
deciso
Ato de compra
Consumo, avaliao
ps-compra e
descarte
Variveis que
influenciam o
processo decisrio
Influncias ambientais
Cultura
Classe social
Influncias de grupo
Famlia
Situao
Diferenas individuais
Recursos do
consumidor
Motivao e
envolvimento
Conhecimento
Atitudes
Personalidade,
valores e estilo de
vida
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Fonte:Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 172)
Processo de Deciso de Compra

Reconhecimento
da necessidade
Informao
Procura/
Avaliao
Reconhecimento
Reconhecimento do
do Problema
Problema
Descrio
Descrio da
da Necessidade
Necessidade Geral
Geral
Especificao
Especificao do
do Produto
Produto
Procura
Procura de
de Fornecedores
Fornecedores
Solicitao
Solicitao de
de Proposta
Proposta
Compra
Seleo
Seleo de
de Fornecedor
Fornecedor
Especificao
Especificao do
do Pedido
Pedido de
de Rotina
Rotina
PsCompra
Reviso
Reviso do
do Desempenho
Desempenho
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Planejamento de Marketing e Vendas

Planejamento est relacionado a objetivos e planos, a maneiras de
enxergar o futuro e de concretizar esse futuro vislumbrado.
O planejamento no deixa de ser uma promessa futura para a

organizao.
Planejamento necessita de informaes (registros internos, pesquisa

em dados primrios e secundrios, sistemas de apoio deciso).
O planejamento de marketing interfere nas aes de vendas: atividades
dos profissionais de vendas, como visitas e roteiros, negociaes, formas
de abordagem e busca de informaes no mercado estaro dependendo
de diretrizes mais amplas, definidas dentro do planejamento de marketing.
Todas as atividades de vendas tero impacto nas futuras decises
relacionadas ao planejamento de marketing: Profissionais de vendas
interferiro na implementao da criao, comunicao, entrega e troca
de ofertas que tenham valor (implementao das aes de marketing), o
que por sua vez influenciar decises ligadas a planejamentos futuros.
14
Segmentao, alvo e posicionamento e sua relao com vendas

Segmentao, alvo e posicionamento so estratgicos por definirem
de que forma determinada empresa apresentar foco nos seus
clientes. Estratgicos pois interferiro no restante das aes no
mercado, o que inclui a atividade de vendas
Quando uma empresa decide que escolher atuar apenas na venda
para a classe C como mercado-alvo dentro de um estudo de
segmentao, est escolhendo no atuar para outras classes.
Vender para a classe C definir um determinado posicionamento, ou
seja, como a empresa quer ser vista pelos clientes e um
determinado composto de marketing
15

Profissional de Vendas e o Composto de Marketing
Produto: podem envolver itens como ciclo de vida do produto,

servios, aes com marcas, embalagem, design, desenvolvimento
de novos produtos;
Preo: baseado no custo, na concorrncia, no valor, desnatamento

de mercado (skimming), penetrao de mercado, reteno de
mercado;
Distribuio: ponto de venda, canais de marketing, intensidade de

distribuio, distribuio fsica e logstica;
Comunicao (ou promoo): propaganda, publicidade e relaes

pblicas, eventos e experincias, promoo de vendas, venda
pessoal, marketing direto, merchandising.
Cliente tambm percebe valor (relao custo x benefcio) nos produtos e

servios a partir tambm da forma com o produto apresentado a eles.
Cumprir promessas no envolve apenas a rea de

vendas, mas toda os integrantes de uma organizao.
O marketing como fora viva da Tramontina
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Marketing de Relacionamento e Vendas

MARKETING DE RELACIONAMENTO - processo de engajamento que
estabelece, desenvolve e mantm relacionamentos cooperativos de longo prazo
mutuamente benficos entre a empresa e seus pblicos, principalmente clientes
Profissionais de venda so fundamentais para a continuidade do processo de
marketing de relacionamento, tanto para consumidores finais quanto para clientes
organizacionais ex: trademarketing.
O cliente sentir-se em casa em uma loja at a soluo dos problemas de uma fbrica
por parte do seu fornecedor
A empresa depende do engajamento desses profissionais para desenvolver e

manter relacionamentos cooperativos de longo prazo que sejam mutuamente
benficos.
Empatia com o comprador o ncleo de uma relao entre comprador e vendedor
mutuamente benfica.
Relacionamentos so fundamentalmente interpessoais.
17

Decises Fundamentais em Marketing
Internacional/Internacionalizao
1. Deciso sobre o ingresso no mercado
internacional
2. Deciso sobre em que mercados ingressar
3. Deciso sobre a maneira de ingressar no mercado
4. Deciso sobre o programa de marketing (mix de
marketing)
5. Deciso sobre a organizao, liderana e controle
de marketing
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Formas de distribuio no comrcio internacional:
Internet;
Filial de vendas;
Venda pelo correio / servios de courrier;

Consrcio de exportao - estrutura de servios especializados
disposio disposio das empresas;
Agente no exterior (representante de vendas);
Agente de vendas tem como sede principal o pas do prprio exportador;
Distribuidor;
Varejistas;
Empresa de gesto de exportao estrutura fora da empresa produtora
que cumpre as funes de departamento de exportao: efetua transferncia
de tecnologia e recebe honorrios fixos ou comisses;
Agente de compras escritrios de importadores, costumam consolidar
carregamentos de vrios fornecedores;
19
Formas de distribuio no comrcio internacional:
Broker- atua em setores muito especficos, como de commodities,e com forte

especializao no seu setor de mercado;
Trading Company / Empresa comercial exportadora;
Venda com compensao (counter trade) no h uso de moeda como meio

de transao troca de produto por produto (barter), tecnologia por produto (buyback), acordos entre governos (counter-purchase), compensao industrial (offset), swap (converso de dvidas de um pas em operaes comerciais e/ou
investimentos);
Acordos contratuais (licenciamento, franquia);
Joint-venture;
Operaes por meio de zonas francas;
International Tenders (licitaes internacionais)

Escolha do parceiro buscar informaes, elaborar perfil procurado (ideal),
verificar referncias, solicitar planos de ao, elaborar um acordo de
cavalheiros para o incio das atividades e depois um contrato, avaliar
periodicamente o relacionamento.
20

rea de exportao principais atividades
Parte comercial
-Estabelecer linhas mestras e planos, com
base nas diretrizes organizacionais;
-Identificar e selecionar oportunidades de
negcios e formas de ingresso;
-Avaliar e negociar necessidades de
mudanas em produtos e processos;
-Selecionar parceiros;
-Gerenciar a identificao e manuteno de
clientes;
-Avaliar pedidos, formas de pagamento e
formas de vendas;
-Avaliar necessidade de registro de marcas
e possibilidades de licenas;
-Participar da elaborao de listas de
preos e de outros materiais;
-Coordenar a implementao dos planos;
-Gerenciar o fluxo de informaes;
-Estabelecer rede de contatos com todos
os envolvidos na exportao.
Parte Administrativo-operacional
-Gerenciar pedidos;
-Manter contatos com os departamentos
envolvidos na exportao;
-Manter os clientes informaes a respeito
do andamento dos pedidos;
-Emitir documentos internos e externos;
-Controlar situao das entregas e
pagamentos;
-Supervisionar o processo de exportao
dos pedidos;
-Manter contatos com organizaes
envolvidas na exportao;
-Providenciar pagamento de comisses;
-Elaborar relatrios e atualizar informaes;
-Calcular cotaes especficas;
-Controlar oramentos de receitas,
despesas e lucros;
21
Tarefas de um profissional de vendas
Prospeco busca de clientes potenciais e indicaes;
Definio de alvos alocao de tempo para clientes que meream

ateno prioritria;
Comunicao transmisso de informaes sobre produtos e servios;
Venda - aproximao do cliente, apresentao, resposta a objees e

fechamento da venda;
Atendimento oferta de servios ao cliente (consultoria, assistncia

tcnica, intermediao em financiamentos, agilizao de entregas);
Coleta de informaes conduo e colaborao em pesquisas;
Alocao deciso sobre quais clientes podero ficar sem produtos ou

servios em perodos de oferta reduzida.
Negociao o profissional de vendas como um negociador, com poder

de argumentao, persuaso, empatia e at mesmo conciliao para
atingir seus objetivos.
Conflito de papel incertezas relacionadas aos tipos de tarefas,
responsabilidades e interaes do profissional
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Competncias do profissional de vendas

O que competncia?
a CAPACIDADE de
MOBILIZAR (colocar de prontido)
ARTICULAR (colocar em interao)
APLICAR (colocar em prtica a mobilizao e interao)
um conjunto de
CONHECIMENTOS (conhecer)
HABILIDADES (saber fazer know how)
ATITUDES (saber ser, agir)
em um CONTEXTO ESPECFICO.
Profissional de vendas um profissional de fronteiras, um profissional
representante, um administrador de territrio
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Competncias do profissional de vendas internacionais
Conhecer tcnicas de negociao, tcnicas de comunicao, tipos de

persuaso, tipos de clientes, fases da venda, comportamento do cliente,
caractersticas do produto ou o negcio do cliente, prticas e
procedimentos de comrcio internacional, peculiaridades culturais;
Habilidade em negociao, na comunicao com os clientes e em
lnguas, nas formas de apresentar produtos e solues para o cliente, na
persuaso e na maneira de lidar com objees e questionamentos dos
clientes, assim como ter habilidade na anlise de nmeros e de fatos
Atitude, pensando na continuidade da relao, cumprindo o prometido,
apresentando seriedade, ter empatia, assumir responsabilidades, ser
criativo, ter iniciativa, buscar ser verdadeiro e autntico, inspirando
confiana, sendo sincero e transparente.
24
A Fora de Vendas
Profissional de vendas como elo entre a empresa e os clientes
Fora de vendas, ou equipe de vendas, composta pelos

profissionais de vendas, responsveis pela comercializao dos
produtos e/ou servios.
Gerente de vendas o principal responsvel pelo:

planejamento, que envolve a definio de objetivos e
estratgias;
organizao e dimensionamento: definir os papis das

pessoas, o uso de recursos e da estrutura e quantos
profissionais so necessrios
liderana ou direo da fora de vendas: recrutamento,

seleo,
remunerao,
motivao
e
desenvolvimento
(treinamentos e aprimoramento de relacionamentos)
controle, principalmente com a avaliao de desempenho.
Fora de vendas direta X Fora de vendas indireta
25
Tipos de foras de vendas: Exemplo da Motorola

1. Uma fora de vendas de mercado estratgico, composta por
engenheiros tcnicos e de qualidade e por funcionrios designados
para prestar servios para as contas mais importantes (as chamadas
grandes contas, ou key accounts);
2. Uma fora de vendas geogrfica que atende a milhares de clientes, em
diferentes territrios;
3. Uma fora que atende distribuidores/revendedores e lhes presta
assistncia;
4. Uma fora de vendas interna, que efetua o telemarketing e o
recebimento de pedidos.
Fora de Vendas Alavancada
Alguns profissionais se concentram na venda dos produtos mais

complexos e personalizados enquanto a venda dos itens mais comuns
e feita pelo pessoal de venda interno ou pela internet. Outras tarefas
como redao de propostas, preenchimento de pedidos e suporte psvenda repassado a terceiros.
26
Comunicao e Vendas
Processo de Comunicao
Ateno seletiva em funo principalmente do nmero elevado de
mensagens presentes nos diversos tipos de comunicao, d-se
ateno de forma seletiva a elas. Por exemplo, no so para todas as
propagandas de TV que as pessoas do ateno;
Distoro seletiva - os receptores ouviro o que se ajusta ao seu
sistema de crenas, acrescentando mensagem coisas que no
esto expressas nela (a amplificao) e no perceberem outras que
esto presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicao de um
vendedor ser interpretada por um comprador com base em suas
crenas e costumes;
Reteno seletiva - as pessoas retm na memria por mais tempo
apenas uma pequena frao das mensagens que chegam at elas.
Tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na
memria.
27
Comunicao e Vendas
A comunicao passa por trs estgios: cognitivo, afetivo e

comportamental.
Cognitivo - relacionado ateno, conscientizao e conhecimento;

Afetivo - relacionado ao interesse, desejo, simpatia (gostar do
produto ou servio), preferncia e convico (estar convencido a
respeito de algo);
Comportamental - relacionado ao comportamento de compra
propriamente dito. Em uma adoo de produto, primeiramente o
consumidor torna-se consciente do produto, em seguida
desenvolve o interesse em conhecer mais, avalia as caractersticas
e benefcios do produto, testa o produto pela primeira vez e adota o
produto para uso continuado (a compra repetida).
Propaganda Silence the Stain
http://www.youtube.com/watch?v=TGghswQgAzE
28
Comunicao e Vendas
Algumas pessoas podem estar conscientes da marca,

mas no sabem nada mais sobre ela (conhecimento).
Podem conhecer a marca, mas no gostar dela
(opinio desfavorvel).
Podem gostar da marca, mas tm outra de
preferncia.
Podem ter preferncia pela marca, mas ainda no
esto convencidas a comprar o produto.
As pessoas podem estar convencidas, mas no
efetuar realmente a compra.
Por qu?
29
Comunicao e Vendas
Comunicao e o Profissional de Vendas:
Solucionador de dvidas facilitador no processo de
comunicao
Capacidade de se aproximar espontaneamente de forma
sutil e inteligente
Compreenso da mensagem abordar inicialmente os
objetivos do encontro, desenvolver ideias principais (apresentar
benefcios), concluir mensagem com amarrao das partes
anteriores
Profissional de vendas e as comunicaes no-verbais
Profissional de vendas como meio de comunicao
30
tica em Vendas
tica muito mais que conhecer o que justo do que no justo,

mas ser tico, agir de maneira tica. Tem a ver com os juzos de
apreciao referentes conduta humana
Como o profissional de vendas lida com clientes, com outras

organizaes ou com consumidores, ou seja, com relaes
interpessoais e trocas, em muitos momentos passa por dilemas
ticos, em situaes que testa seu senso de justia e igualdade, seu
senso de legalidade (cumprimento das leis), seu senso do que certo
e do que errado.
Prometer o que se sabe de antemo que no poder ser cumprido

(como prometer benefcios de um produto que na realidade no
existem) est relacionado a comportamentos que faltam tica.
tica tem a ver com escolhas, no com imposio
A longo prazo, comportamentos antiticos em vendas geram menores

vendas e menores lucros, uma vez que clientes enganados so uma
terrvel forma de boca-a-boca negativo
31
Fases da Venda
32
Fases da Venda
Fase pr-venda - ocorre antes do contato de venda, o que

envolve a prospeco, a anlise das potencialidades do cliente e
o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda tratado
como qualquer interao com clientes atuais ou potenciais).
Fase durante a venda - quando ocorre o contato com o cliente
at o fechamento da venda, ou seja, a interao entre comprador
e vendedor.
Fase ps-venda - depois do encontro de vendas, onde se faz o
acompanhamento para assegurar a satisfao do cliente e
manter o relacionamento.
Em organizaes orientadas para o cliente, o planejamento e o

acompanhamento geralmente tomam mais tempo do que o contato de
vendas em si.
33
Fases da Pr-Venda
1 Prospeco de mercado.
O profissional de vendas busca informaes sobre clientes potenciais. Em
outras palavras, os clientes que a empresa deve dirigir seus recursos e seus
esforos.
Formas: pesquisa na internet a respeito de clientes potenciais, vendedor
efetuar diversas ligaes para uma associao industrial ou comercial de uma
cidade para saber que clientes apresentam potencial de compra tem relao
com a prospeco de mercado, feiras, comunicao de clientes, empresas,
Um profissional de vendas nessa fase deve saber pesquisar, deve se perceber

com um pesquisador. Deve perceber em que fontes pode-se encontrar
informaes de qualidade, para tomar decises. Se houver problemas na coleta
ou na anlise de informaes, isso poder gerar problemas para o restante do
processo.
Fontes de pesquisa para vendas internacionais?
34
Fases da Pr-Venda
2 Anlise da potencialidade do cliente

So listados primeiramente todos os clientes que foram identificados na
prospeco e se avalia o potencial de cada um em seguida.
Se desenvolve uma classificao de clientes, indicando os que merecem
maior ateno por parte da empresa. Essa classificao pode levar em conta
possveis vendas para o cliente potencial e possveis nveis de lucratividade.
Algumas empresas podem querer atender todo e qualquer tipo de cliente. No
entanto, necessrio que o foco seja definido. Esse foco geralmente
definido no planejamento de marketing quando se estudam os segmentos de
mercado.
Cliente potencial qualificado aquele cliente que no apenas necessita do
produto, mas tambm tem a capacidade financeira e a autoridade para pagar
por ele - cliente interessado, capacitado economicamente e habilitado
(autorizado) a comprar determinado produto.
Como utilizar clientes de maior potencial e de menor potencial ?
35
Fases da Pr-Venda
3 Agendamento de entrevistas e visitas.
Ocorrem os primeiros contatos com o cliente propriamente ditos, ainda

que no sejam tratados como venda. Se estamos tratando de venda
para empresas, precisamos ter em mente quem deve ser contatado e
como chegar at essa pessoa (centro de compras)
Tendo a entrevista ou visita marcadas, parte-se para a elaborao de
propostas comerciais, caso necessrio. Aqui, o profissional de vendas
deve ser claro e objetivo nas propostas, para que o cliente compreenda o
que ele efetivamente quer.
Importncia de uma fase pr-venda estar bem preparada: clientes

potenciais podem se tornar ou no cliente reais; empresa escolhe
quem atender e, portanto, quem no atender.
O problema quando o quem no foi atendido teria maior potencial
que o que est sendo atendido.
36
Fases durante a Venda
Importante tomar cuidado com o que foi planejado e como foi pensada
a implementao (as estratgias de abordagem), para que o tempo
anteriormente gasto com a pr-venda no tenha sido em vo.
s vezes um pequeno detalhe (um gesto estranho, um problema na
roupa ou a forma de falar) pode fazer toda a diferena em no
conseguir o cliente.
1 Abordagem- quando o profissional de vendas efetivamente se apresenta
ao cliente, quer seja consumidor final ou cliente organizacional.
Considerao a aspectos, benefcios e valor e o modelo AIDA
Ateno, Interesse, Desejo, Ao
Aqui valem conceitos e tcnicas de negociao e de comunicao,
como a chamada escuta ativa.
Tipos de abordagem: padronizada (igual para todos os clientes,
baseada na repetio de informaes) ou personalizada.
37
importante tomar cuidado com a padronizao. Apesar de mais simples,

pode parecer mais artificial.
Alguns profissionais comeam com uma abordagem padronizada e

medida que vo conhecendo o cliente vo personalizando. A
personalizao exigir maior competncia e maior sensibilidade por parte
do profissional de vendas.
2 Acompanhamento da proposta - ocorre o tratamento dado s objees
dos clientes e o momento que oportuno para se efetuar o fechamento
da venda.
Objeo - qualquer dvida, questionamento ou desacordo em relao

apresentao. Vendedor deve ser preparado para argumentar de forma
educada, mostrando conhecimento e humildade, reconhecendo a
validade da sua objeo. Arrogncia pode fazer perder a venda.
Profissionais de vendas capacitados ouvem com cuidado e fazem

perguntas para determinar qual a questo do cliente
38

Fechamento quando o vendedor obtm um compromisso por parte do cliente
potencial.
O vendedor deve ter a sensibilidade de saber quando sugerir o fechamento da

venda, identificar sinais de fechamento por parte do comprador, como atitudes
fsicas, declaraes, comentrios e perguntas. Se dvidas so sanadas e h
tempo para ambos as partes participarem da conversa, o momento final da
venda ser encarado com satisfao e naturalidade.
O fechamento no um processo mecnico, deve haver sensibilidade aos

comentrios e as reaes dos clientes.
Sugestes no fechamento:
recapitular os pontos de concordncia,

perguntar se o comprador prefere A ou B,
deixar o comprador fazer escolhas menores como cor ou tamanho,
indicar o que ele vai perder se o pedido no for feito naquele momento,
oferecer ao comprador incentivos especficos para fechar a compra, como preo
especial, uma quantidade extra ou um brinde.
39
Tcnicas de fechamento:
Fechamento direto: o vendedor faz um pedido direto de

compromisso.
Fechamento presumido: o vendedor progride supondo que o
cliente potencial esteja se comprometendo.
Fechamento de alternativa de deciso: o vendedor pergunta
qual a deciso preferida, conquistando uma posio de
compromisso com relao a uma ou outra posio (ex: O
pagamento ser vista ou a crdito?).
Fechamento de emergncia: o vendedor enfatiza a urgncia de
se comprometer para levar vantagem quanto a quantidades
limitadas, preos especiais ou outra condio temporria, desde
que estas sejam verdadeiras.
Importante a destacar nestas tcnicas: o profissional deve

apresentar as informaes ao cliente com honestidade e
transparncia, caso pretenda continuar com o relacionamento
comercial.
40
Fases Ps-Venda
A fase ps-venda ocorre aps o preenchimento do pedido.
Haver a partir disso o faturamento do pedido e o seu acompanhamento

dentro da organizao (o que chamamos de acompanhamento interno). Em
vendas internacionais uma questo bastante importante;
Em seguida, ocorrer o acompanhamento do recebimento do pedido pelo
produtor, onde o fornecedor procura saber como o produto chegou at o cliente
ou o servio foi prestado aspecto que merece ateno em vendas
internacionais, considerando a complexidade logstica da atividade;
A fase ps-venda apresenta tambm todas as atividades ou servios que so

prestados depois de ocorrer uma venda, como a assistncia tcnica (servio
ao cliente)
Est tambm relacionada forma como o fornecedor trata seu cliente, e viceversa, depois que ocorreu a venda.
O ps-venda, alm de uma fase ou tipo de servio, pode ser encarado como
uma atitude: a atitude de considerar que a venda no acabou ainda, para
quem quer continuar vendendo, para quem pensa no longo prazo.
41
Vendas e o contexto
internacional
O que considerar na relao com Administrao e
Marketing? Que peculiaridades devem ser levadas em
conta?
E referente ao profissional de vendas no comrcio
exterior?
Em relao aos aspectos de negociao? Que questes
culturais devem ser levadas em conta?
Quanto comunicao, em que aspectos deve ser dada
ateno?
Em relao s fases das vendas, no que as vendas a
pases estrangeiros diferente?
Do que trata a gesto de vendas internacionais?

42
Gesto de Vendas Internacionais

Questionamentos em vendas internacionais:
Quais so os clientes-alvo nos mercados-alvo?
Os concorrentes so empresas locais e/ou globais? Quem
tem mais fora?
Que processos de compra so empregados pelos clientes
potenciais (responsabilidades, negociao, expectativas,
lngua, etc)?
A empresa possui pessoal com os requisitos necessrios ou
precisa contratar?
Como recrutar, treinar, compensar, estimular e dirigir pessoal
de vendas para estes mercados?
Tomar cuidado com uma atitude etnocntrica

43
Planejamento de
Vendas
Plano de Vendas
Previso de Vendas
Oramentos e Quotas
44
Planejamento de Vendas
Administrao de Vendas refere-se ao planejamento,

direo e controle das atividades de vendas pessoais de
uma unidade de negcios, incluindo tambm o
recrutamento, seleo, treinamento, oramentao,
roteirizao, superviso, remunerao, motivao e
tarefas-chave relacionadas fora de vendas
(AMA)
45
Base de qualquer processo de planejamento de venda:
avaliao das oportunidades de mercado

Considerar a misso da empresa
estimativa do potencial de mercado

Considerar a capacidade do mercado de absorver
demanda
segmentao de mercado
Gerar subsdios para organizar territrios de venda e
zoneamento
previso de vendas
Quanto se vender e como se preparar para tal
distribuio e logstica
Escoamento mais adequado dos produtos e servios
46
Todas as atividades de vendas podem ser guiadas pelo plano

de vendas, um documento
que identifica o mercado-alvo,

que determina os objetivos de vendas (de toda a empresa e de
cada profissional de vendas),
detalha aes, oramentos e seqncia de atividades

necessrias para atingir esses objetivos.
Apesar de basear-se no plano de marketing, o plano de vendas se
concentra de forma mais estreita nas interaes das vendas
pessoais com os clientes reais e potenciais.
Para alcanar esses objetivos, esforos so direcionados e a

previso de vendas compartilhada entre os vendedores cada vendedor fica responsvel por atingir uma determinada
meta, considerando as diretrizes gerais da empresa, ficando
responsvel por uma quota de vendas.
Essas metas tambm demandaro estratgias e planos, as
quais devero considerar as estratgias da empresa como um
47
todo e as estratgias e planos da rea comercial.
Atividades de planejamento de vendas no esto restritas

apenas a cargos de gerncia e de superviso de vendas.
Mesmo um vendedor pode ser considerado um gerente de

territrio, o qual necessita planejar, organizar e desempenhar
atividades que aumentam as vendas e os lucros de uma dada
rea de clientes (territrio de vendas).
Previso de venda: projeo numrica das expectativas da

organizao retratada num determinado momento pelas opinies
e anlises de seus profissionais do que poder acontecer no
futuro dentro do mercado-alvo de atuao.
Potencial de mercado e potencial de vendas, previso de vendas;

Estimativa dos potenciais e previso de vendas;
Anlise do cliente;
Fator de mercado;
Pesquisa de inteno de compra;
Mercados de teste.
48
Mercado e Demanda
Potencial de Mercado
Quantidades
Funo Demanda
Previso de Demanda
Esforo de Marketing
49
Previses de vendas
Dificuldades instabilidade, novos produtos, falta de dados
histricos, falta de outros dados;
Perodos de previso de vendas anos, estaes estimativas de
longo prazo para planejar dispndios de capital, investimentos,
expanses;
Perodos mais curtos exatido maior da previso.
Fatores que influenciam a previso de vendas.

Planos de marketing (extenso quantitativa de segmentaes e
posicionamentos, composto de marketing, relacionamento);
Condies dentro da indstria/setor (concorrncia);
Condies dentro do mercado (demanda);
Condies comerciais gerais (economia).
50
Previses de vendas - etapas

1. Determinar os objetivos para os quais sero usadas as previses
- objetivos que podem estar relacionados ao crescimento em vendas,
crescimento na participao de mercado e margem de lucro;
2. Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogneos dividir produtos em classes para facilitar a anlise e os clculos das
previses;
3. Determinar, com maior exatido possvel, quais fatores
influenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos,
procurando estabelecer a importncia relativa de cada um deles fatores como sazonalidade, crescimento da populao, crescimento
do PIB, inflao e mudanas de hbitos de consumo podem ser
considerados. A importncia relativa pode ser dada por pesos para
cada fator;
51

4. Escolher um mtodo de previso de vendas mais adequado
para cada caso -pode haver apenas um mtodo ou uma
combinao de mtodos, atribuindo pesos para cada um deles;
5. Reunir todas as informaes disponveis - importante na
coleta considerar as informaes que so mais confiveis e
vlidas para a anlise;
6. Analisar as informaes - pacotes estatsticos e planilhas
eletrnicas, como o Excel ou Open Office, podem ser teis para
facilitar as anlises;
7. Verificar os resultados da anlise e compar-los entre si ou
com outros fatores disponveis - avaliar se os resultados finais
so vlidos para a realidade que a empresa se insere.
52

8. Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que no
podem ser calculados numericamente - fatores que no apresentam
dados numricos, como a imagem dos consumidores em relao ao
produto. A premissa pode ser que uma imagem positiva interfere de
forma positiva no aumento do faturamento em 10%. Outra premissa
afirmar que um novo produto ao ser lanado, para o qual no h dados
disponveis, contribuir com 5% de aumento no faturamento;
9. Converter as dedues e as premissas em previses especficas
para o mercado em geral e para regies particulares - considerar
os dados gerados tanto da anlise dos dados numricos quanto das
premissas;
10. Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as
previses - ao necessria para efetuar os controles da organizao.
53
Mtodos de previso de vendas
Mtodos de pesquisa (executivos, gerentes, e clientes)

Opinio de executivos (previses) tcnica Delphi;
Composio da fora de vendas (estimativas dos vendedores, com base nos
clientes, experincia) ;
Vendedores tendem a ser excessivamente pessimistas ou otimistas (muitas vezes por
falta de dados do ambiente).
Intenes dos compradores.

Mtodos matemticos (dados histricos);
Modelos de mdia mvel;
Modelos de mdia ponderada;
Modelos de regresso;
Outros modelos matemticos.
Mtodos operacionais (operaes da empresa).
Mercado de teste (zona piloto);
Avaliao do tipo tem-que-ser (meta essa);
Avaliaes baseadas na capacidade.
Importante: considerao a cenrios
54
Oramentos e quotas de vendas (receitas e
despesas);
elaborao do oramento pelo mtodo de
percentagens de vendas;
elaborao pelo mtodo de objetivos e tarefas.
Oramento de despesas de vendas ;
salrios, comisses, despesas da fora de vendas;
considerar mudanas, nova linha de produtos.
Oramento administrativo.
gerenciamento da fora de vendas, escritrio.
55
Quotas de vendas - pontos importantes
propsitos: (estabelecida por vendedor, regio...)
- indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de
vendas;
- fornecer metas e incentivos para a fora de vendas;
- controlar as atividades dos vendedores (tipos de
produtos vendidos, mais lucro, menos lucro);
- avaliar a produtividade dos vendedores;
- melhorar a eficcia dos planos de remunerao
(receber comisso quando excede determinado
ponto);
controlar as despesas de vendas uso de quotas das
despesas;
avaliar os resultados dos concursos de vendas.
56
Quotas de vendas - tipos
volume de vendas;
despesas;
lucro bruto ou lquido;
atividades (visitas, pedidos, demonstraes de produtos,
exposies);
alguma combinao das quatro (efetividade)
considerar alcance de percentuais de diversos aspectos
(como lucro bruto, demonstraes realizadas, pedidos de
novos clientes, exposies em vitrinas que se conseguiu).
Se o gerente deseja desenvolver o volume de vendas,
deve ser encontrado um modo de estimular os
vendedores a executar as coisas bsicas que resultam
em vendas.
57
Bases para o estabelecimento das quotas
Potencial de vendas, vendas anteriores, critrio dos
executivos, plano de remunerao, os vendedores
podem estabelecer suas prprias quotas.
Administrao das quotas
Exequibilidade (relacionada aos potenciais, no
apenas critrio de executivos quotas interferem no
andamento e direcionamento dos trabalhos);
Facilidade para compreender e administrar e
flexibilidade (fazer ajustes);
Equidade (justo para as pessoas envolvidas,
considerando potencial, concorrncia e capacidade
dos representantes/vendedores).
58
Ganhando a aceitao de um plano de quotas pela
fora de vendas
Objetivos claros;
Mtodos claros;
Participao na definio;
Informao sobre os progressos;
Haver incentivos para alcanar metas, revises
salariais ou consideraes para promoo.
Desempenho da quota reflete nas avaliaes peridicas

de mrito
59
Organizao da
Fora de Vendas
Dimensionamento da fora de vendas
Estruturao da fora de vendas.
Cargos e tarefas nas vendas
Territrios e rotas em vendas
Foras de vendas direta X fora de
vendas indireta.
60
Dimensionamento da fora de
vendas
Dimensionamento quantos profissionais necessrios?

Questes que devem ser levadas em conta:
So comercializados produtos e/ou servios?

A empresa j possui carteira de clientes?
O bem comercializado considerado de massa ou industrial? A
venda tcnica ou no?
A venda utiliza intermedirios ou direta?
Qual o porte e quantidade de clientes? Quanto tempo se gasta
em cada um deles?
De que maneira os clientes esto localizados no mercado:
centralizados ou pulverizados?
Qual a participao de vendas dos clientes no total faturado?
O produto ou servios novo no mercado ou j conhecido?
A estrutura de compras dos clientes utiliza compradores
distintos, dependendo do tipo de produto?
61
Dimensionamento da fora de
vendas
Afinal, quantos vendedores?
Mtodo de durao da visita (dados mensais);
= nmero de clientes X durao da visita X freqncia da visita

nmero de horas disponveis do vendedor
62
Dimensionamento da fora
de vendas
Mtodo derivado da carga de visitao
= nmero de clientes (atuais e potenciais) X freqncia de visitas anuais

n. dirio de visitas por vendedor x n. dias de trabalho efetivo no ano
Mtodo considerando ganho mdio do

vendedor e custo mdio da equipe de vendas
1 Identificar custo mdio total por vendedor (slrio fixo + varivel +
ajudas de custo + encargos)
2 Estipular % do custo de vendas sobre as vendas de cada vendedor
3 Efetuar regra de trs para identificar venda mensal necessria por
vendedor
4 Dividir a previso de vendas da empresa pelas vendas por vendedor
encontra-se nmero timo de vendedores
63
Estruturao da fora de
vendas
Como organizar a fora de vendas?
Diviso da Fora de Vendas
Funes bsicas:
Otimizar custos;
Maximizar nvel de atendimento.
Elementos para estruturao:
Fatores externos mercado;
Fatores internos - cultura organizacional e estrutura.
Estruturao por:
Produto;
Cliente;
Regio;
Combinao dos trs.
64
vendas
Estrutura por produto
Produto: bens tangveis e servios

PONTOS POSITIVOS:
Especializao;
Segurana na abordagem.
PONTOS NEGATIVOS:
Duplicao de esforos.
BOM QUANDO:
Produtos no-sinrgicos;
Produo e conhecimento tcnico independentes;
Clientes diferentes e em grande quantidade.
65
vendas
Estrutura por cliente

Conhecimento:
do tipo atividade do cliente;

do porte e potencial de compra do cliente;
disparidade das caractersticas dos diversos clientes.
Perfil do Vendedor:
Especializao;
conhecimento do mercado do cliente.
PONTOS FORTES:
Conhecimento da
necessidade dos clientes;
Atendimento personalizado.
PONTOS FRACOS:
Duplicao de esforos;
Vendedor dono do cliente;
Aumento do custo da venda.
66
vendas
Estrutura por regio

Cada vendedor atende todos os clientes, de diversos setores,
com todos os produtos da empresa;
Empresa com grande abrangncia de atuao;
Clientes pulverizados.
Critrios:
homogeneidade dos clientes;
concentrao dos clientes;
distribuio equitativa de carga de trabalho;
distribuio equitativa de potencial de vendas;
tamanho do territrio - quantidade de clientes por regio;
aspectos fsicos e formato do territrio.
PONTO FORTE:
Racionalizao de
custos.
PONTOS FRACOS:
No h especializao;
Tamanho da equipe;
Inchamento e burocracia.
67
vendas
Estrutura combinada
Produto-Cliente;
Produto-Regio;
Cliente-Regio;
Produto-Cliente-Regio.
Grandes empresas: produto ou cliente, depois regio;

PONTOS FRACOS:
duplicidade;
dificuldade de controle;
altos custos de operao.
PONTOS FORTES?
68
Estruturao da fora de vendas internacional
Organizar deve considerar homogeneidades e heterogeneidades entre

pases;
Considerar tamanho territorial e geografia, potencial de vendas, facilidade de
acesso ao consumidor, expectativas do cliente, prticas de vendas atuais e
lngua falada;
Em mercados internacionais, empresas geralmente organizam suas foras

de vendas similarmente s estruturas:
Em pases desenvolvidos h preferncia por estruturas mais especializadas;
Lngua falada tambm pode ser encarada como critrio de organizao (ex:
ustria e Alemanha);
Estrutura geogrfica prefervel em mercados em desenvolvimento,

volumes menores de vendas, cultura/lngua semelhante, poucas linhas de
produtos;
Estrutura por produto, cliente ou combinaes mercados
estabelecidos, linhas amplas de produtos, grandes volumes de vendas,
mercados maiores/desenvolvidos, lngua/cultura distintas
69
Estrutura de Vendas
A P&G chama o departamento de vendas de CBD CUSTOMER

BUSINESS DEVELOPMENT.
Os vendedores so CBD Representatives.
Para os grandes clientes, como Carrefour, Wal Mart, Sonae, etc, a P&G
trabalha mundialmente com uma estrutura de times de vendas um time
para cada cliente
Estes times tm diretores mundiais, que ficam nas filiais da P&G prximas
sede do cliente.
Os diretores so responsveis pelas negociaes globais.
Em cada pas onde o cliente tem lojas, a P&G tem times para atender este
cliente.
Os times so compostos por um gerente e por vendedores e analistas de
logstica, financeiro e de vendas, que do suporte a todas as iniciativas
negociadas tanto em nvel global como local.
Os membros do time devem interagir da forma mais prxima possvel com
as respectivas reas do cliente: finanas, logstica e de comunicao.
70
Estrutura de Vendas
A idia criar uma sinergia que extrapole a simples relao vendedor

comprador, fazendo com que qualquer necessidade do cliente tenha uma
soluo de forma mais breve possvel.
Como esta uma estratgia muito cara, ela se justifica para as grandes contas,
para clientes efetivamente globais.
Para clientes locais e de mdio porte, a estrutura de vendas organizada por
regio geogrfica, com gerentes por regio/estado, e com um corpo de
vendedores que se reportam a esta gerncia e que so responsveis pela
negociao. Alm dos vendedores, cada escritrio regional tem uma pessoa
responsvel exclusivamente pelas promoes de vendas o assistente de
promoo, responsvel por organizar o trabalho dos promotores nas lojas (todos
terceirizados) e por garantir que as promoes negociadas com o comprador
realmente esto sendo colocadas em prtica pelos gerentes das lojas de
determinado varejo.
Por exemplo, quando so negociados encartes de supermercados,
conjuntamente so negociadas pontas de gndola e espaos extras, que devem
ser montados nas lojas. O trabalho dos promotores montar estes espaos,
garantindo visualizao e quantidades adicionais para o produto encartado.
71
Times de Vendas
Diretor Executivo
de Vendas
Gerente Time
Sonae
Assistent
e de
Promoo
Analista
Logstica
Gerente Time
Carrefour
Vendedores
Gerente Time
Wal Mart
Analista
Vendas
Analista
Financeiro
72
Cargos em Vendas
Cargo: meio pelo qual a empresa aloca seus
funcionrios para alcanar seus objetivos.
Cargos de direo e gerncia: superintendente comercial,
diretor comercial, gerente comercial, gerente regional,
gerente de produto, gerente de negcios, gerente de contas,
gerente de canal, chefe de rea, chefe de distrito ou regional,
supervisor de vendas e coordenador de vendas.
Cargos operacionais: assistente de vendas, auxiliar de
vendas, operador de televendas, vendedor interno, vendedor
externo, engenheiro de vendas, consultor tcnico,
representante comercial, vendedor autnomo, vendedor
balconista, corretor de imveis, consultora de beleza,
promotor de vendas, propagandista (profissional de vendas
da rea farmacutica) e demonstrador.
73
Cargos em Vendas
Descrio de cargos: so definidos
o ttulo do cargo,
sua posio na estrutura organizacional,
tarefas ou as atribuies, dirias, semanais,
mensais e espordicas.
requisitos ligados instruo, experincia,
comportamento, aptides e requisitos fsicos,
responsabilidades, referentes superviso e
controle de pessoas, materiais e recursos
financeiros,
condies de trabalho necessrias.
74
Cargos em Vendas
Principais cargos em vendas: vendedor, supervisor
de vendas e gerente de vendas.
Vendedor: todo aquele que efetua as vendas por meio
de contato pessoal, telefone ou internet, funcionrios
da empresa ou representantes autnomos.
Quatro funes bsicas:

prospeco ou levantamento de informaes de mercado,
comunicao,
vendas
servios aos clientes, como assistncia tcnica e
treinamentos,
negociao.
75
Cargos em Vendas
Supervisor de vendas, ou coordenador de vendas,
ou chefe de vendas: garantir que as atribuies e
tarefas acertadas com os vendedores sejam
cumpridas.
Atividades: acompanhar, controlar, orientar e avaliar
as atividades dos vendedores, tendo como diretrizes
os objetivos organizacionais e as polticas comerciais
de determinada empresa.
Supervisor tem como responsabilidade principal gerir

uma equipe de vendas.
76
Cargos em Vendas
Gerente de vendas ou comercial: responsvel pelos
resultados comerciais da empresa (aqui tambm
podem ser includos os diretores e superintendentes
comerciais).
Por ser o gestor principal da rea, tem como principais
funes planejar, orientar, dirigir e controlar toda a rea
comercial.
A partir das diretrizes e objetivos da organizao,

desenvolve as estratgias comerciais, prepara
estrutura comercial adequada, podendo recrutar e
selecionar alguns profissionais, lidera e desenvolve
sua equipe e acompanha e controla muitas das aes
dos que esto subordinados a ele.
77
Territrios e Rotas em
Vendas
Definio de territrios ou zoneamento

O que territrio de vendas?
Agrupamento de clientes atuais e potenciais em regio geogrfica

designada.
Por que estabelecer territrios?

obter cobertura total de mercado alcanar potencial de vendas,
atender melhor os clientes;
estabelecer as responsabilidades de cada profissional de vendas
maior foco na atividade;
avaliar o desempenho e aumentar o controle;
melhorar o relacionamento com os clientes;
reduzir as despesas de vendas reduzir duplicaes de esforos
(menos gasto de tempo e recursos);
permitir melhor ajuste entre o profissional de vendas e as necessidades
do cliente (treinamento para atender determinados clientes mais
parecido com o cliente, melhor);
beneficiar tanto o profissional de vendas quanto a empresa ajuda a
alcanar objetivos de vendas e pessoais.
78
Vendas
Quando no so estabelecidos?
Tamanho do mercado, tipo de produto, tamanho da empresa,
amizades, falta de conhecimento.
Erros comuns territrios muito grandes, alta carga de trabalho e

pulverizao de clientes.
Procedimentos para projetar territrios:
1. Selecionar uma unidade de controle para as fronteiras territoriais
(estado, municpio, regies);
2. Determinar a localizao e o potencial dos clientes (clientes atuais
e potenciais) ;
registros de vendas indicam a localizao dos clientes atuais;
- auxilio de representantes e fontes externas (catlogos, editores de listas,
listas de jornais, escritrios de associaes comerciais, listas telefnicas,
empresas de classificao de crdito) os clientes potenciais;
depois de identificados, avaliar o potencial que se espera de cada cliente.
79
Vendas
3.
Determinar os territrios bsicos;

Sistemas de agregao territrios formados por meio da
combinao de pequenas reas geogrficas baseadas em
nmeros de visitas que se espera que um vendedor faa
(uniformiza a carga de trabalho dos vendedores)
distribuio intensiva;
Sistema de fragmentao - diviso de todo mercado em
segmentos aproximadamente iguais baseados no potencial
de vendas (uniformiza o potencial de vendas) fragmentao: produtos industriais ou distribuio seletiva.
80
Vendas
4. Designar vendedores para os territrios;
Supe-se que os vendedores possuem as mesmas habilidades para vendas e
que cada pessoa se saia igualmente bem em qualquer territrio;
Considerar tipo de cliente, costumes, elemento tnico;
Territrios definidos desigualmente: trainees, promoo para prximo da
residncia;
- Definir rotas para a fora de vendas clientes assinalados (inclusive potenciais)
em mapa, considerando nmero dirio e frequncia de visitas.
Rota: conjunto de itinerrios que o vendedor deve seguir para visitar periodicamente
os pontos de vendas que lhes foram designados.
Roteirizao: processo de definio de rotas
81
Vendas
Administrao dos territrios

1 Cota de vendas por territrio responsabilidade do vendedor
desenvolver planos de venda territoriais de forma a alcanla;
2 Anlise das contas analisar cada cliente atual e potencial
para maximizar as probabilidades de alcanar a meta, definir
quais contas seriam alvo;
3 Definio de objetivos e cotas de vendas para as contas
4 Definio de gastos de tempo no territrio.
nmero de contas e nmero de contatos de vendas,
tempo requerido para cada contato, considerando tipos de
clientes,
freqncia dos contatos,
tempo de deslocamento e tempo no dedicado a vendas,
condies de estradas, meios de transporte e acessos aos
territrios
retorno sobre o tempo investido (vendas atuais e futuras, nmero
de pedidos realizados, linhas de produtos vendidas, complexidade
82
dos clientes e produtos, anlise do ponto de equilbrio).
Vendas
Administrao dos territrios

5 Definio de estratgias e planos de ao para cada conta;
- Administrao do tempo;
planejamento dirio, semanal e mensal;
qualificao do cliente potencial;
uso do tempo de espera;
horrio de almoo produtivo;
registros e relatrios.
- Agendamento e itinerrio.
rotas rgidas melhora cobertura do territrio, minimiza tempo
perdido, estabelece comunicao clara por estar clara a rota;
padres de agendamento e itinerrio apresentar relatrio de
itinerrio.
- Itinerrio uso de mapas e alfinetes, o que pode ser feito hoje
com a internet;
6 Avaliao do territrio e do cliente.
83
Venda Direta X Venda Indireta

Representante comercial autnomo (RCA) ou
vendedor funcionrio? Fora de vendas direta ou
indireta ? Terceirizar ou no, ou que nvel de
terceirizao ?
Depende:
porte de empresa (tamanho estrutura comercial,
polticas);
recursos econmicos disponveis;
grau de maturidade da empresa e planos futuros;
tipo de mercado que opera;
produto e forma de comercializao;
de que forma o mercado atua;
polticas e cultura organizacional.
84

Diretos
Pontos
positivos
Pontos
negativos
Indiretos
pode-se implantar
poltica com maior
eficcia;
h maior controle
custo varivel;
h maior agilidade e flexibilidade.
custo fixo de
estrutura;
menos flexibilidade
(dificulta reao da
empresa com
aumento ou reduo
da demanda);
h menos controle e h restries

quanto exclusividade;
h menos contato e informaes
sobre o cliente;
o relacionamento fica na mo do
representante (valor do representante
est na sua carteira de clientes, que
podem ser dirigidas aos concorrentes);
diretrizes so vistas como macroorientaes, no existindo
possibilidade de controle ou cobrana
fortes (para no caracterizar vnculo).
Exclusividade: vantagem ou desvantagem?
85
Foras de Vendas Internacionais

Tipos de foras de vendas em contexto internacional
Expatriados (fora prpria) conhecimento da cultura e
processos organizacionais e do produto, maior controle por
parte da empresa, mas necessidade de presena fsica
global (segundo pesquisas, expatriados, quando vivendo no
pas-alvo, custam at 3 vezes mais), h alienao cultural e
altos custos de treinamento;
Considerar que expatriados geralmente ganham salrios
maiores no exterior (para valer a pena sair) e muitos j
possuem famlia;
Necessidade de perodo de ajuste;
Retorno ao pas exigir comprometimento do funcionrio e
incentivos por parte da empresa para permanecer (considerar
rotatividade);
86

Pessoal do pas (nativos) cultura, lngua, familiaridade
com os hbitos de negcios, execuo mais rpida das
aes e economia, exigncias legais por parte de alguns
pases, mas falta de conhecimento a respeito da empresa e
de seus produtos (necessidade de treinamento), reduo da
lealdade e a funo do profissional de vendas no ser visto
com bons olhos em alguns pases;
Ex: Uso das foras armadas como boa fonte de recrutamento
na frica do Sul;
Aumento do uso do ingls reduziu a importncia da lngua
local;
Considerao a nativos vivendo no pas exportador
87

Fora de Vendas de um terceiro pas sensibilidade cultural,
habilidades de lngua, economia e possibilidade cobertura regional de
vendas, mas problemas de identidade, de conflitos entre pases, de
lealdade e necessidades de treinamento;
Considerao a aquisies, IJV e uso de equipes de vendas existentes
Etnocentrismo
(perspectiva
padronizada)
Nvel
tecnolgico
Alto
Regiocentrismo
(viso de semelhanas
e diferenas)
Policentrismo
(foco em diferenas)
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Expatriados
Expatriados
Expatriados
Terceiro
pas
Expatriados
Local
Expatriados
Terceiro
pas
Terceiro
pas
(agente)
Local
Local
(agente)
Baixo
Expatriados
Fonte: Honeycutt e Ford (1995)
88

Pontos a verificar:
At quanto se quer vender, quando chega o final do ms?
A comisso proporciona condies de fazer um bom trabalho?
Que sistemtica apresenta melhor margem de contribuio?
Quais so os gastos fixos de cada abordagem?
Em vendas internacionais, fora indireta tem preferncia,

principalmente em mercados dispersos, de menores volumes,
demanda incerta e novos produtos, bem como falta de
experincia no contexto internacional e busca por simplificar
estruturas e processos internos;
Procurar saber que empresas o agente representa.
89
Recrutamento e Seleo
Recrutamento
Consiste em utilizar um conjunto de tcnicas e
procedimentos de investigao sobre as diferentes fontes
capazes de fornecer empresa um nmero adequado de
pessoas necessrias ao alcance de seus objetivos.
Processo de recrutamento
1. Requisio ou solicitao (abertura de vaga) e
estabelecimento dos objetivos da contratao (cargo,
urgncia, perfil, local de trabalho)
2. Identificao de fontes internas e externas
- Internas transferncias e promoo interna
Pontos positivos - processo mais rpido, custo menor,
incentivo motivao
90
Pontos negativos - falta de renovao do capital humano
Fontes externas profissionais de fora da empresa
(pessoal disponvel no mercado de trabalho)
-Onde buscar?
Pontos positivos renovao de capital humano, vinda de
pessoal treinado
Pontos negativos custo maior, diminuio da motivao,
efeitos negativos no plano de carreira, processo mais
demorado,
Uso de recrutamento misto interno e depois externo
3. ltima etapa do processo de recrutamento triagem (pranlise para garantir que durante o processo de seleo
estejam somente os candidatos que realmente preencham
os pr-requisitos da vaga, o que reduz os custos)
91
Seleo - almeja-se escolher e classificar, entre os candidatos
oriundos de um processo de recrutamento e aprovados na
triagem, os mais adequados s necessidades da organizao.
Assim como no recrutamento, importante que o gestor de
venda, quer seja gerente ou supervisor, participe do processo
de seleo.
Candidatos a funes em vendas no contexto internacional
devem perguntar a si mesmos o que procuram num emprego.
Precisam indagar:
se querem responsabilidades em um emprego em vendas
se se importam em viajar e quanto esto dispostos a viajar,
quanta liberdade querem no trabalho
se possuem as caractersticas, tcnicas e comportamentais,
adequadas ao cargo.
92
Instrumentos utilizados no processo de seleo:

Entrevista tcnica com os gestores comerciais,
ter roteiro de questes e documentos relacionados ao
candidato.
Roteiro com questes sobre as experincias prvias e empregos
anteriores, aspectos educacionais e culturais, caractersticas e
comportamentos pessoais e expectativas.
Importante que o entrevistador esteja aberto para ouvir e no

efetuar pr-julgamentos inconsistentes
Entrevista pode ser individual ou em grupo ou ambas;
Testes de aptido, de inteligncia e de personalidade (para
traar o perfil psicolgico do candidato),
Testes e tcnicas de simulao do trabalho.
Cada uma dessas etapas pode ser considerada eliminatria, mas
a aprovao dos candidatos remanescentes feita a partir do
93
desempenho conjunto das atividades.
Recrutamento e Seleo - Internacional

Avaliar eficcia das entrevistas e o papel de aspectos culturais e
sociais, como lngua e religio e classe econmica/social;
Pontos a considerar em entrevistas motivao, sade, habilidade com
idioma, consideraes famlia, iniciativa e autonomia, adaptabilidade,
planejamento de carreira e aspectos financeiros;
Considerao a expectativas do interessado ao cargo;

Descries claras do cargo e de responsabilidades facilitam o
processo de seleo;
Cuidado com a traduo de documentos e com os significados
particulares no idioma
94
Fonte: Exame Melhores Empresas 2010
95
Direo em
Vendas
Treinamento e Desenvolvimento
Liderana e Motivao
Remunerao
96
Apesar de se utilizar geralmente o termo treinamento, o que
se busca fundamentalmente o desenvolvimento do
profissional, com o objetivo bsico de prepar-lo e
desenvolv-lo constantemente, para que melhor atue no
mercado e atenda o cliente
Procura-se adequar o profissional de vendas s
necessidades da empresa em relao s competncias
necessrias, ou seja, a atitudes, desenvolvimento de
habilidades e conhecimentos dos produtos e das tcnicas de
comercializao.
Tipos de treinamento:
-Processo de integrao conhecer empresa, colegas e
atribuies
-Treinamentos para capacitao e atualizao
97
Aes de treinamento devem garantir o aprendizado
necessrio de informaes e conceitos, assim como
habilidades e atitudes a serem aprimoradas ou modificadas,
as quais resultem em melhor desempenho no ambiente de
vendas (aumento de vendas, da produtividade do
profissional de vendas e dos lucros).
Tipos de instrutores:
funcionrios da empresa envolvidos com a tarefa de treinar e
capacitar profissionais (os chamados instrutores
corporativos),
profissionais da fora de venda regular, enriquecendo os
treinamentos com suas experincias e vivncias,
especialistas em treinamento externos: profissionais
contratados pela empresa para prestar um servio de
treinamento especfico.
98
O treinamento ocorre geralmente em quatro etapas,
1.
levantamento de necessidades de treinamento a partir

de indicaes por parte dos prprios funcionrios, dos
superiores hierrquicos, demandas do mercado e
avaliaes de desempenho efetuadas pela empresa.
2.
objetivos e contedo do treinamento - para cada

necessidade tero um ou mais objetivos de aprendizagem
a serem atingidos.
3.
mtodo de treinamento a ser utilizado - forma como o

contedo ser transmitido e trabalhado com o funcionrio,
4.
resultados do treinamento, analisando se o processo

produziu as modificaes necessrias ou esperados em
conhecimentos, habilidades e atitudes, atravs de
questionrios, discusses ou observaes do
99
comportamento.
Treinamento e Desenvolvimento Internacional

Cuidado com a traduo de manuais de treinamento e com as
peculiaridades do idioma (considerando quem vai treinar);
Necessidade de treinamentos para expatriados, empregados
locais e de terceiros pases
Tempo de ajuste para expatriados idioma, exposio cultura;
Treinamento sobre produto e sobre a empresa para locais e
terceiros;
Socializao com a empresa para locais e terceiros;
Considerao distncia e EAD;
100
Liderana e Motivao
Liderana na fora de vendas:
Liderana - processo pelo qual os gestores de venda procuram
influenciar as atividades dos profissionais de venda.
Lder deve principalmente encorajar e orientar seus
subordinados em relao ao trabalho, assim como identificar
suas necessidades.
Lder, como indicou uma vez Peter Drucker, aquele que
possui seguidores. Assim, para ser lder deve ser legitimado,
aceito pelos liderados.
Uma posio hierrquica, ou seja, a autoridade que
determinada pessoa possui, no a mesma coisa que
liderana.
Uma autoridade legitimada pelo seu cargo, ao passo que o
lder legitimado por sua pessoa e carisma.
101
Liderana e Motivao
Estilos de Liderana:
Diretivo: lder voltado para resultados, determinando de que
maneira alguma coisa deve ser feita;
Permissivo: lder voltado para as pessoas, concordando
constantemente com as interferncias e sugestes dadas
pelos colaboradores;
Poltico: tem como caracterstica bsica a capacidade de
vender seus projetos e ideais, envolvendo seus
subordinados;
Participativo: a cada ao ou deciso importante a ser
tomada consulta sua equipe, envolvendo-a na escolha dos
caminhos a serem seguidos;
Avaliativo: tem como caracterstica propor aos participantes
que antes de se seguir um ou outro caminho importante
verificar ou testar qual o melhor.
102
Liderana e Motivao
Motivao na Fora de Vendas:
Motivao: inclui vrios fatores pelos quais o
comportamento humano impelido na direo de um alvo,
movido para atingir algo.
A motivao de ordem interna - surge do indivduo.
Organizaes oferecem incentivos e estmulos que geraro,
dentro do indivduo, a motivao para alcanar os objetivos
propostos.
Profissional de vendas internacional precisa ser
constantemente incentivado para poder manter ou aumentar
seu ritmo e rendimento no trabalho - dia-a-dia altamente
dinmico e incerto e as distncias geram dificuldades;
Diversas formas para possibilitar a motivao existem. Vejam
a seguir:
103
Liderana e Motivao
Diversas formas para possibilitar a motivao:
Incentivos financeiros: salrios, comisses, benefcios
adicionais, concursos de vendas e premiaes, bnus e
viagens;
Incentivos no-financeiros: tarefas desafiadoras,
compensaes psicolgicas como elogios e
reconhecimento;
Formas de liderana: retorno quanto ao desempenho
(feedback), reunies em grupo e individuais, convenes
regionais ou nacionais, telefonemas e e-mails, contatos e
acompanhamento de vendas conjunto;
Procedimentos de controle gerencial: avaliao de
desempenho, cotas e relatrios.
104
Liderana e Motivao
Para que as aes ocorram da forma como so esperadas,
deve-se esperar dos lderes principalmente:
que ajam de acordo com o discurso,
valorizem e confiem nos profissionais,
compartilhem informaes, conhecimentos e habilidades,
orientem, incentivem iniciativas;
deixem que a equipe faa o que tem condies de fazer
(delegar o que for possvel).
Essas atitudes reforam a importncia que o lder tem aos seus
subordinados, principalmente quanto sua preocupao
para a motivao.
105
Remunerao
Possibilidades de remunerao:
Totalmente varivel
Varivel com ajuda de custo
Fixa mais varivel
Fixa com atribuio de prmios
Fixa com participao em resultados
Totalmente fixa
106
Liderana, motivao e remunerao

internacional
Papel do lder para indivduos distantes (expatriados, locais e
terceiros): considerao a questes familiares, futuros
profissionais e retornos, comprometimento e lealdade;
Atividades desempenhadas e peculiaridades nacionais horas
em escritrio, relatrios, telefonemas, uso de sistemas de
informao e teleconferncias, infraestrutura tecnolgica do pas;
Remunerao tipos utilizados (comisso, salrio fixo,
prmios/complementares e combinaes);
Peculiaridades culturais em relao a salrios ganhos por tempo
de servio, idade, por mrito, fatores no monetrios x monetrios
como fontes de motivao, diferenas nos percentuais de comisso
utilizados
Remunerao na situao de expatriado e de ex-expatriado

107
Controle da Fora de
Vendas
As dificuldades econmicas ensinaro aos

homens ... que achar fatos mais eficaz que
achar falhas
108
Controle da Fora de Vendas

Importncia
Planejamento x avaliao;
Auditoria de marketing avaliao total (auditoria como
reviso e avaliao de alguma atividade) processo
peridico, sistemtico e abrangente.
Processo de avaliao
O que ocorreu?
Por que aconteceu ?
Que providncias tomar ?
109

Avaliao do desempenho do vendedor
Por que avaliar?

Quem deve avaliar ?
Quando devem ser avaliados?
Que critrios sero utilizados (padres de desempenho) ?
Qual a natureza dos critrios (qualitativa ou quantitativa) ?
Que postura deve ser adotada em relao avaliao de
desempenho ?
Como avaliar ?
examinar realmente o desempenho;

apresentar os resultados e anlises;
desenvolver objetivos de comum acordo;
formalizar a avaliao e os objetivos.
110

Direcionamento de esforos e avaliao de
desempenho
Natureza do esforo de marketing maldirecionado
princpio 80/20 80% dos pedidos contribuem com 20%
dos lucros esforos e custos de marketing so at certo
ponto relacionados ao nmero das unidades de vendas
(territrios, produtos, clientes) e no ao volume e lucro de
vendas reais ou potenciais considerao a despesas
fixas;
Razes para isso
Falta conhecimento do mbito desproporcional do
esforo de marketing (viso sistmica);
Necessidade de padres para determinar o que deve
ser gasto e os resultados que devem ser obtidos com
essas despesas.
111

Avaliao do desempenho componentes:
Critrios quantitativos
Fatores de resultado, fatores de recursos ou
combinao dos dois
Anlise do volume de vendas;
Analise dos custos de marketing;
Anlise da lucratividade de marketing;
Critrios geralmente qualitativos

Elementos de carter atitudinal e comportamental;
Vendas so complexas, dependem de diversas
variveis (estrutura organizacional, dependncia
de outras reas para alcanar resultados, aspectos
psicolgicos e sociolgicos).
112

Critrios Quantitativos
Fatores de resultados utilizados como critrio de
avaliao
volume de vendas (dinheiro e unidades, produtos e
clientes, ou grupo de clientes, por canal);
volume de vendas como percentagem de quota,
participao de mercado;
lucro bruto por linha de produtos, grupo de clientes e
tamanho do pedido;
Pedidos: nmeros, tamanho mdio (valor), coeficiente
de xito, nmero de pedidos cancelados;
Clientes - % de clientes que compraram, nmero de
novos clientes, nmero de clientes ativos, nmero de
clientes perdidos, nmero de clientes inadimplentes.
113

Critrios Quantitativos
Fatores de recursos utilizados como critrio de
avaliao
visitas por dia (ndice de visitas);

nmero de dias trabalhados;
tempo dedicado a vendas e tempo no-dedicado;
despesas diretas de vendas (total, % do volume, % da
quota);
atividades no ligadas a vendas (preparao de displays,
cartas escritas a clientes potenciais, nmero de ligaes
telefnicas feitas para clientes potenciais, nmero de
reunies com clientes/revendedores, nmero de visitas de
atendimento realizadas, cobranas feitas, nmero de
reclamaes dos clientes).
114

ndice combinando fatores de resultados e de
recursos
Vendas = dias trabalhados X visitas X
dias trab.
ndice
de
visitas
n.pedidos X vendas $
visitas
n. pedidos
coeficiente
de xito
(positivao)
pedido
mdio
115

Avaliao do volume de vendas
Informaes sobre vendas devem ser detalhadas
(territrios, vendedores, produtos, clientes, tamanho
do pedido);
Bases para anlise do volume de vendas.
Princpio do ponto fraco administrao obtm
maiores ganhos possveis, trabalhando com os
segmentos mais fracos da organizao.
Anlise do volume normalmente insuficiente
analisar custos e lucratividade.
116

Anlise das despesas de marketing e da
lucratividade:
Despesas do razo/balancete;
Despesas de atividades;
Anlise das despesas de atividades por segmento de
mercado.
categorias de despesa: salrios e comisses, logstica
externa, processamento de pedidos, administrao,
viagens, suprimentos, espao na mdia e outras formas de
comunicao, outras despesas.
117

Curva ABC (ou 80/20)
Classe A 20% dos itens (produtos, cliente,
vendedores, regies...); Classe B 30% dos itens;
Classe C 50% dos itens.
118

Uso do BI (Business Intelligence) e CRM
119
http://www.seedts.com/site10/portugues/BI_ComSOA.jsp

120

121

Fatores qualitativos utilizados como critrios de
avaliao
esforos pessoais dos representantes de vendas gerenciamento do tempo, planejamento e preparao das
visitas, qualidade das apresentaes de vendas, habilidade
de lidar com objees e de fechar vendas;
Conhecimento - produtos, da empresa e suas
poltica,concorrentes (produtos e estratgias), clientes;
relacionamento com clientes;
aparncia pessoal e sade;
atitude - capacidade de cooperao, desembarao,
iniciativa, capacidade de aceitar responsabilidades,
habilidade de analisar logicamente e de tomar decises.
122

Exemplo de avaliao qualitativa - baseado em Stanton e
Spiro (2000)
Descrio
avaliao
da
Excepcional
Acima de mdia
Mdia
Abaixo da mdia
Avalia
o
numric
a
Comportamentos
10
Vai alm do que normalmente esperado

para
ajudar a equipe a atingir suas metas
Sempre coopera e contribui para os

objetivos
da equipe. Esfora-se muito para que a
equipe
seja bem-sucedida
Normalmente se dispe a cooperar e a

participar
dos esforos da equipe
Participa dos esforos da equipe somente

at onde necessrio. No tem iniciativa123
com
Problema efeito halo (impresso generalizada)

Avaliao pelas competncias necessrias ao vendedor
Descrio da competncia
capacidade de comunicao
capacidade analtica,
capacidade de transmitir segurana
nvel de motivao
dinamismo
capacidade de argumentao e persuaso
capacidade de empatia
persistncia,
criatividade
O que competncia? - CAPACIDADE de articular, mobilizar e

aplicar um conjunto de CONHECIMENTOS (saber conhecer),
HABILIDADES (saber fazer) e ATITUDES (saber ser/agir) em um124
CONTEXTO especfico
125

Discusso dos resultados o que fazer?
1. expor o problema;
2. obter acordo do vendedor sobre o problema;
3. escutar a avaliao do problema pelo vendedor;
4. considerar as circunstncias atenuantes;
5. elaborar plano de ao;
6. obter acordo do vendedor quanto ao plano.
126
127
Fonte: ZH
Controle de vendas internacionais

nfase ou no de nmeros (caso do Japo);
Empresas em ambientes altamente competitivos tendem a
considerar nveis maiores de controle;
Importncia da gesto local (em caso de empresas com IEDs) no
planejamento e execuo de aes;
Autonomia local de tomada de decises, como em negociao de
acordos;
Uso de mecanismos de controle diferentes de acordo com cargos
e/ou culturas;
128
Vendas e o Comrcio
Internacional
Pontos gerais a considerar:
Gestores de vendas devem compreender bem o mercado
em que se est entrando;
Gestores no podem automaticamente assumir que
mercados globais so gerenciados como mercados
domsticos;
Deve-se dar ateno forma como o pessoal de vendas
escolhido e treinado;
Gestores devem considerar o papel da cultura em cada
deciso.
129
Vendas e o Comrcio
Internacional
Administrao de vendas internacionais:
Como efetuar o planejamento? Como prever as vendas?
Que estrutura necessria?
Que cargos considerar?
O que terceirizado?
Que outros intermedirios sero utilizados?
Quantos vendedores?
Como os vendedores sero divididos em termos de
trabalho e territrios? Como ocorrer a diviso?
Como liderar uma fora de vendas no exterior? Como lidar
com expatriados?
Que controles efetuar? Como avaliar as competncias?
Que peculiaridades do pas considerar?
130
Bibliografia Consultada
BAKER, Michael J. (org.). Administrao de Marketing. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2005.
FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas prticas de
gesto. 7.ed. So Paulo: Saraiva, 2003.
KOTABE, Masaaki; HELSEN, Kristiaan. Administrao de marketing
global. So Paulo: Atlas, 2000.
MINERVINI, Nicola. O Exportador. 4. ed. So Paulo: Prentice Hall,
2005.
MOREIRA, Jlio Csar Tavares et al. Administrao de vendas. 2.ed.
So Paulo: Saraiva, 2007
SPIRO, Rosann; RICH, Gregory A.; STANTON, William J.;. Gesto
da Fora de Vendas. 12. ed. So Paulo: McGraw-Hill, 2009.
131

Gestão e Vendas Internacionais

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Gesto de Vendas

Negociao - lidar com negcios, transacionar, pactuar, diligenciar, ajustar,

Levar em conta que cada povo orgulhoso de sua cultura;

estilo duro: apresenta a agressividade, a determinao, a competio, a

Como, ento, agregar valor negociao?

poder (potencial para influenciar)

tempo (prazos para finalizar a negociao e das aes negociadas)

informao (conhecimento das necessidade dos outros, do contexto e do que poder

escutar ativamente (buscar ativamente pelo significado ouvido, parafrasear... se ouvi

utilizar feedback (obter retorno respeito da comunicao);

entender o que est sendo omitido;

simplificar a linguagem, para aumentar o nvel de compreenso;

procurar restringir as emoes, para reduzir distores na comunicao;

observar as expresses faciais, olhares, posturas, gestos e entonao (comunicaes

efetuar anotaes (sinal no-verbal de seriedade e comprometimento)

Complexidade conceitual (pensar em tons de cinza e no em pretoe-branco)

Avaliao crtica de esteretipos

Interesse na cultura anfitri

Capacidade em estabelecer novos relacionamentos interculturais

Desejo de se comunicar, sem medo de errar

Tolerncia com as diferenas existentes entre as pessoas

Vendas, Administrao e Marketing

anlise (estudo das necessidades e desejos),

adaptao (definio do produto e preo),

ativao (distribuio, logstica e comunicao)

avaliao (controle dos resultados em relao aos objetivos definidos),

Vendas e o Comportamento do Comprador

Fonte:Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 172)

Processo de Deciso de Compra

Vendas, Administrao e Marketing

Planejamento de Marketing e Vendas

O planejamento no deixa de ser uma promessa futura para a

Planejamento necessita de informaes (registros internos, pesquisa

Vendas, Administrao e Marketing

Segmentao, alvo e posicionamento e sua relao com vendas

Vendas, Administrao e Marketing

Produto: podem envolver itens como ciclo de vida do produto,

Preo: baseado no custo, na concorrncia, no valor, desnatamento

Distribuio: ponto de venda, canais de marketing, intensidade de

Comunicao (ou promoo): propaganda, publicidade e relaes

Cliente tambm percebe valor (relao custo x benefcio) nos produtos e

Cumprir promessas no envolve apenas a rea de

Vendas, Administrao e Marketing

Marketing de Relacionamento e Vendas

A empresa depende do engajamento desses profissionais para desenvolver e

Vendas, Administrao e Marketing

Vendas, Administrao e Marketing

Formas de distribuio no comrcio internacional:

Venda pelo correio / servios de courrier;

Vendas, Administrao e Marketing

Formas de distribuio no comrcio internacional:

Broker- atua em setores muito especficos, como de commodities,e com forte

Trading Company / Empresa comercial exportadora;

Venda com compensao (counter trade) no h uso de moeda como meio

Acordos contratuais (licenciamento, franquia);

Operaes por meio de zonas francas;

International Tenders (licitaes internacionais)

Vendas, Administrao e Marketing

Vendas, Administrao e Marketing

Tarefas de um profissional de vendas

Prospeco busca de clientes potenciais e indicaes;

Definio de alvos alocao de tempo para clientes que meream

Comunicao transmisso de informaes sobre produtos e servios;

Venda - aproximao do cliente, apresentao, resposta a objees e