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EJERCICIOS FINALES DE
LA UNIDAD
FORMATIVA
ATENCION AL
+
Capi es un joven de 20 aos, estudiante de
Hotelera y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros,
adems
de ser vendedor,
atiende
el cargo
de servicio de quejas y
reclamaciones.
Un da en el que la agencia
se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente
que ya conoca la empresa y
quera hacer un
par de recomendaciones
y
preguntar
por un viaje; el segundo,
un cliente
nuevo, no tena mucho conocimiento
de los
servicios de la agencia
y se quejaba
porque
nadie lo atenda.
Visiblemente
molesto, Capi
argumenta
que las polticas de la empresa
le
impiden entregar ese tipo de informacin
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto;
luego
al cliente que
le exige
abandone el lugar,
amenazndolo con el
personal de seguridad.
El cliente acepta
irse por s mismo, no sin
antes decirle a Capi que en toda
la
comunicacin
publicitaria de
la agencia,
le prometan un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontr.
+
Una vez el cliente se va, Capi se calma y
busca al otro cliente que no atendi, pero
es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.
Cules
son las consecuencias
de no
hacer un adecuado uso de las normas de
atencin
en el momento
de atender
al
cliente?
PRACTICA 2
+
Entre otras cosas, la empresa le pide todo
tipo de datos y le dice que le devuelve los 14
euros va transferencia bancaria y que no lo
hace en efectivo, que es como los pag mi
el
amigo; tambin ofrecen vale canjeable en
establecimiento o giro postal.
E n t re e l q u i n t o
el sext viaje al
y
o
establecimiento,
mi amigo
decide llevar la
en
llave a copiarla a otra tienda y probarla
las mltiples cerraduras que abre. Eureka,
funciona a la primera perfectamente.
+ Al ir a cerrar la reclamacin, se
lo comenta al
dependiente de la primera empresa, la que
no ha sido capaz de copiar la llave y ste
sigue insistiendo en que la culpa no es suya.
No admiten sus propios errores.
Adems, invita a mi amigo a cederle ciertos
datos para proceder al envo del dinero, que
ha decidido que lo hagan va transferencia
bancaria.
Al firmar el documento, ste comprueba con
asombro que hay una clusula en letra
pequea en un lateral, que dice que los
datos sern usados para
fines comerciales y
envo de publicidad.
Asombroso
+
Mi amigo escribe a mano en el documento
que no quiere publicidad, avisa el encargado
del asunto y firma el papel.
ste le comenta que la transferencia tardar
de uno a quince das y que espere a que
contacten con l.
A b a n d o n e l e s t a bl e c i m i e n c o n e l
a
t de
o que no va a volver jams.
convencimiento
Eran slo 14 euros, pero no estaba dispuesto
a d e j a r s v a c i l a p o r u n a e m p re s a
e
r
incompetente.
Con la promulgacin de la
Constitucin de 1978, la proteccin
de los derechos de los
consumidores
en un
y usuarios se convierte
principio fundamental
que obliga al
Estado a asegurar a os ciudadanos
sus obligaciones en este ambito