MANUAL DE BUENAS PRACTICAS

PARA AGENCIAS DE VIAJE

OBJETIVOS

Lograr un desarrollo en la actividad turstica

mediante las buenas prcticas en las agencias
de viajes y turismo.
Concientizar a los protagonistas de las
actividades tursticas para lograr actividades en
forma competitiva.
Optimizar la gestin comercial.

PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

Impaciente.
Busca experiencias.
Est bien informado.
Busca una buena relacin precio-calidad.
Espera que si lo atiendan como si fuera el nico
cliente.
No le importa el hecho de no recibir exactamente
lo que quiere, solo que lo escuchen y proponerle
otras alternativas.

Segn las referencias de World Travel Monitor las previsiones del

consumidor podran sintetizarse en el siguiente bloque:
Continuacin

y posible aumento de la preocupacin en seguridad.

Perodos vacacionales ms cortos y ms frecuentes, con menos
descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duracin.
Cambios hacia turismo domstico o regional.
Retraso en la formulacin de reserva e incremento del uso Internet.
Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los
paquetes tradicionales.
Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el
destino o producto.
Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo
inmersin en la cultura local y proximidad a la naturaleza.
Productos novedosos y alojamiento no convencional.

LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR

LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Radica en la aplicacin de 2 tipos de habilidades:
Habilidades personales, relacionadas con la
comunicacin.
Habilidades tcnicas, derivados en procesos de
atencin.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN

AL CLIENTE4
El cliente est por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de
lo que espera.
Para el cliente t marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

LO QUE EL CLIENTE DESEA

FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE AGENCIAS DE VIAJES.

Enfoque del negocio y el mercado. Se tiene

que satisfacer las necesidades de los
consumidores y para lograrlo primero hay que
tener buenas instalaciones, herramientas
tecnolgicas y buena organizacin comerciar

DEBEMOS VER UNA BUENA CONDUCCIN DE

UNA AGENCIA DE VIAJES, LA CUAL SE BASA EN
5 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Anlisis de la empresa
Diagnstico de la empresa
Objetivos
Plan de accin
Control

QU SE DEBE INVESTIGAR DE LA
COMPETENCIA?

Nmero y tipo de empresas que compiten y su

ubicacin.
Quienes son sus propietarios.
Dimensin empresarial. Imagen empresarial.
Estructura interna.
Evolucin de la empresa.
Demanda a la que se dirige. Servicios y productos
que ofrece.
Nivel de precios.
Nivel de calidad.
Estrategias comerciales

ENFOQUE PARA EL CONSUMIDOR

TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN

La tecnologa se ha convertido en una

herramienta que ofrece mejoras en las
operaciones y administracin de las agencias de
viaje, aun en la actualidad hay deficiencias en con
este punto debido a las siguientes razones:

Falta de entrenamiento.

Edad y poca cultura en el uso de la tecnologa de

la informacin por parte de los directivos de las
empresas.

Una visin a corto plazo de la gerencia.

Costos en los que se incurre para la adquisicin

del hardware y software que se requiere.

MODERNIDAD Y EFICIENCIA

SELECCIN DE PROVEEDORES

Tarea de suma importancia y rgida para

garantizar el buen servicio. Es vital escoger los
proveedores que ofrezcan garantas. El precio
bajo de ciertas agencias no garantiza la fidelidad
de un buen servicio y corre el riesgo de no
cumplir con la satisfaccin del cliente

LAS CONDICIONES MNIMAS A

NEGOCIARSE SON LAS SIGUIENTES

Niveles de Calidad.
Garanta del servicio a travs de una poltica de compensacin al
cliente.
Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para una
buena atencin al cliente.
Establecer la poltica de precios (si las tarifas son netas o
comisionables, si existe alguna poltica de incentivos para el
personal de ventas, entre otros).
Plazos y formas de pago.
Condiciones y gastos de anulacin

PILARES PARA SOSTENER EL NEGOCIO

RAMAS DENTRO DE LA AGENCIA

ORGANIGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE

Captacin del cliente

Publicidad a travs de correos electrnicos
masivos.
Feria de turistas
Work-shop
Desayunos de trabajo
Manual de ventas

EL PROCESO
El cliente contacta a la agencia de viajes y
turismo para solicitar un servicio.
Es atendido por el supervisor de ventas quien
atender sus necesidades.
El asesor registrara la informacin del cliente en
el sistema asignndole una categora de inters.
Se pide informacin complementaria del
consumidor o cliente mediante un formulario
para dar inicio a la personalizacin del servicio.

ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADA

El cliente va a contactar a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar

diferentes servicios. El cliente pudo haberse informado por la pgina
Web, feria, mediante publicidad (radio, televisin o prensa) sobre la
Agencia de Viajes y Turismo.
Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la
bienvenida y le indica quien ser su Asesor de Viajes. Primer contacto
es recomendable pues permitir asegurar la calidad del servicio a
brindarse.11

El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra la

informacin del cliente en el sistema y le asigna una categora
dependiendo del grado de inters que tiene en la compra del servicio.

11

El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide informacin

complementaria (la informacin inicial el cliente ya la brind en el
primer contacto con el Supervisor o a travs de un formulario de pedido

EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA EXPERIENCIA

Contar con sistema de gestin para administrar los

mdulos:
Base de datos de los clientes (con informacin completa).
El sistema deber permitir filtrar la informacin
registrada del cliente.
Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y a
la agencia de viaje (historial).

CONCLUSION
Primera
Mediante el presente manual podemos observar los diferentes
tipos de detalles en una agencia de viajes, logrando as volverla
eficiente hasta en un 100% y efectiva tanto para el cliente como
para la empresa.

Segunda
Lograr capacitar a los empleados de la empresa y aumentar
efectividad de calidad hacia el cliente.

Tercera
Aumentar productividad en la empresa y ampliar la empresa
intentando elevar su calidad de forma constante.

CLASIFICACIN
DE AGENCIAS
DE VIAJE

AGENCIA MAYORISTA

DIRECTOR
rea Financiera
GENERAL

AGENCIA MINORISTA
rea financiera
GERENTE

AGENCIA TOUR OPERADORA

DIRECCIN
Ventas

FUNCIONES AGENCIA MAYORISTA

Gerente: viene a ser el dueo de la empresa, establece la visin,
misin y los objetivos que caracteriza a su agencia. Establece su
salario y el de los empleados, asigna a su personal y las
responsabilidades que tendrn, autoriza las nuevas inversiones de su
capital y cambios de la empresa.
Proveedor: es una empresa o persona que abastece a otra empresa
con productos que sern transformados para poder venderlos luego.
Clientes: viene a ser una persona o varias que recibirn el producto,
servicio o idea a cambio de un monto definido de dinero o un bien de
valor.
Contabilidad: en las empresas la contabilidad son las tcnicas
usadas para recoger los movimientos contables que la empresa
realiza, permite saber cantidades exactas que ingresan y salen de la
empresa.
Personal: es el conjunto de trabajadores en una misma empresa
cada uno con su funcin.

 Publicidad:

Es una forma de comunicacin, este punto se encarga o intenta

incrementar el producto o el servicio que ofrecemos. Tambin se encarga de mejorar
la marca o ponerla en una mejor posicin.
Investigacin de mercado: Se trata, de una potente herramienta, que debe permitir
a la empresa obtener la informacin necesaria para establecer las diferentes
polticas, objetivos, planes y estrategias ms adecuadas a sus intereses.
RR.PP o Relaciones Pblicas: Tienen como principal objetivo fortalecer los
vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos
para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y a futuro.
Su misin, es generar un vnculo entre la organizacin, la comunicacin y los
pblicos relacionados, adems de convencer e integrar de manera positiva, para lo
cual utiliza diferentes estrategias, tcnicas e instrumentos.
Promocin: La promocin es el conjunto de actividades, tcnicas y mtodos que se
utilizan para lograr objetivos especficos, como informar, persuadir o recordar al
pblico objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se comercializan
Calidad: El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya
que todo depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin
embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz
para poder satisfacer el deseo del consumidor