Atencin al cliente

La calidad nunca es accidental, es siempre el

resultado de una elevada intencin, de un
sincero esfuerzo, de una inteligente direccin y
de una inmediata ejecucin.

Indicadores de atencin al pblico

Atributos a a
Evaluar
Atributos
evaluar
Satisfaccin General con la atencin

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

55%

55%

60%

60%

60%

60%

60%

60%

60%

Cordialidad o amabilidad en el trato

Disposicin para atenderlo y servirlo

Indicador de actitud

Conocimiento que demuestra acerca los trmites,

documentos y procesos durante la atencin
Concentracin durante la atencin evitando
interrupciones
Brinda asesoria adecuada
Disponibilidad o facilidad para contactarlo o ubicarlo
cuando Ud lo requiere
Inters que demuestra en dar solucin a los requerimientos
del pblico.
Rapidez de respuesta ante solicitudes o requerimientos
realizados por parte de sus jefes

Cumplimiento de los ofrecimientos y acuerdos

Nivel de conocimiento de sus necesidades y sus trmites

Satisfaccin con el tiempo de espera en cola

5%

5%

Atencin al cliente

Mi compromiso con la calidad de servicio

permitir instaurar la filosofa de servicio
que requiere una organizacin.

Atencin al cliente
La existencia de todas las empresas se basa en el
servicio a los clientes, y son stos quienes deciden
fundamentalmente el destino de las mismas, mediante la
aceptacin de los servicios y productos que les ofrecen.
Por lo tanto, si la empresa no incluye el punto de vista del
cliente en su estrategia y en sus esfuerzos organizativos
errar en sus metas y sufrir las consecuencias.
rea de Calidad del BCP

Atencin al cliente
LOS PRIMEROS, LOS MEJORES
Ser los primeros no es slo cuestin de tamao; es,
ante todo, tener vocacin de estar antes que los dems
donde se tenga que estar.
Y ser los mejores es, sobre todo, una apuesta por la
excelencia, para hacer cada da las cosas mejor. Por
que, solo siendo los mejores, podremos seguir siendo
los primeros
Emilio Botn
Director Presidente del BSCH

OBJETIVOS
Comprometernos a asumir la calidad de servicio
como un reto personal de superacin y
profesionalismo
Entender que proporcionar un servicio de calidad
requiere un amplio conocimiento y seguridad, a la vez
que una actitud mental positiva.
Identificar las ventajas de ofrecer un servicio de
excelencia
Conocer tcnicas de reforzamiento positivo y adoptar
pautas de comportamiento que permitan una
excelente atencin a clientes

Atencin al cliente
El consumidor es la pieza ms importante de la lnea
de produccin. La calidad se debe orientar a las
necesidades del consumidor presente y futuro.
La calidad comienza con la idea, la cual es establecida
por la direccin.

Edwards Deming

Atencin al cliente
La riqueza de una nacin depende
de su gente, directivos y gobierno,
ms
que
de
sus
recursos
naturales.
Por ende la transformacin de
nuestra sociedad solo puede ser
realizada por nuestra gente.
El nico camino se da a travs de
la formacin humana hacia la
calidad personal.

Visin

Metas, Estrategias, Objetivos

MISIN
Misin

Atencin al cliente
Qu hacer para enfrentar el cambio y ser
parte del desarrollo?
Estticos

Dinmicos

Mediocres

Adaptados
al cambio

No logro de
Objetivos, Metas

Progreso,
Mejoras

Atencin al cliente
Porqu cambian las empresas?

Tecnologa
Procedimientos
Personas

Atencin al cliente
Hoy las empresas para sobrevivir deben
aprender de su medio ambiente, deben destruir
los conceptos organizacionales formales y
costumbres que ya no aplican ms y construir
organizaciones ms fuertes y apropiadas.

Atencin al cliente
La implementacin de los cinco pilares es el punto de
partida en el desarrollo de actividades que aseguran la
supervivencia de cualquier compaa.

SEIRI
Organizaci
n

SEITON

SEISO

SEIKETSU

SHITSUKE

Orden

Limpieza

Estandarizacin

Disciplina

Por pilar se entiende un grupo de elementos estructurales que juntos

soportan un sistema integral.

Hiroyuki Hirano

T Rol
Al igual que la dems gente tu juegas un
rol muy importante para el xito en la
implementacin de los cinco pilares. Este rol
incluye:
Continuar aprendiendo ms acerca de su
implementacin.
Ayudar a educar
Ser entusiasta
Ayudar
a
promover
los
esfuerzos
de
implementacin

T Rol
Asimismo, juegas un papel importante en la
implementacin de la disciplina en tu propio
trabajo. Este rol incluye:
Tomar la iniciativa para encontrar formas de
implementar los cinco pilares
Pedir a tu supervisor el soporte y recursos para
su implementacin
Participar decididamente con nuestro mejor
esfuerzo en cada trabajo.
Traer tus ideas creativas para promover e
implementar los cinco pilares.
Participar totalmente en los esfuerzos de
promocin

Atencin al cliente
Nosotros somos personas generadoras del cambio
Lderes, que debemos de centrarnos en el cmo ser:
cmo perfeccionar la calidad, el carcter, la manera de
pensar, los valores, los principios y la valenta.
Donde los nicos que sobreviven son aquellos que
tienen capacidad de cambio, de adaptarse.
No se puede transformar al ser humano sin
conocimiento, el conocimiento es la base de todo
cambio.
Lo que puede ser imposible hoy en da, puede ser la
norma maana.

Atencin al cliente
Por qu nos resistimos a cambiar?

Incertidumbre
- Desconocimiento de Objetivos
- Desconocimiento de beneficios
- Falta de confianza
- Falta de comprensin del cambio
Prdida de beneficios logrados
- Intereses propios
Debilidades del cambio
Miedo
- Capacidad para desempear nuevas funciones

Atencin al cliente
Cmo vencer la resistencia al cambio?
Comunicacin
- Objetivos
- Necesidades del cambio
- Sentido comprensin del cambio
- Compromiso
Participacin e Intervencin activa
- Diseo del cambio
- Creatividad
Capacitacin y entrenamiento

Atencin al cliente
Lo ms importante eres T
Si no tenemos personal altamente calificado y
motivado, aunque nuestros productos sean los
mejores, estamos condenados a desaparecer del
mercado.
Al mejorar la calidad, guiada por la investigacin de
consumidores, el resultado final no es solo de mejor
calidad, sino tambin de menor costo y de unos
productos o servicios ms competitivos.
Las empresas estn en continuo desarrollo, constante
cambio, al igual que el humor de los consumidores.
Ambos exigen ms y mejor calidad.

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
Aptitudes
Comunicacin
Agilidad Mental
Claridad de ideas
Simpata
Paciencia
Empata
Perceptiva

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
ACTITUDES (Orientacin favorable y desfavorable de
la persona hacia alguien o hacia algo)
Inters y satisfaccin en su trabajo
Profesionalismo
Buscar alternativas
Tomar iniciativa
Cumplir compromisos
Dinamismo
Positiva

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
Conocimientos
Conocimientos de los procesos
Conocimiento de tcnicas
Conocimiento productos/servicios
Conocimiento de la empresa

Atencin al cliente
APTITUDES
APTITUDES

PODER
PODER

ACTITUDES
ACTITUDES

QUERER
QUERER

CONOCIMIENTOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
HABILIDADES

SABER
SABER

CMO SE LOGRAN LAS

GANANCIAS
A TRAVS DE LOS CLIENTES?

QUIN DICE ? :
QU QUIERE?
CMO LO QUIERE?
CUNDO LO QUIERE?
y an ...................CUNDO LO PAGA?

EL CLIENTE

QUIN ES EL CLIENTE?

LA PERSONA U ORGANIZACIN QUE ESPERA

RECIBIR UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
SATISFAGA SUS NECESIDADES.

CADENA : CLIENTE - PROVEEDOR

P : PROVEEDOR
C : CLIENTE

: LOS RESULTADOS DE NUESTRO

TRABAJO, AFECTAN POSITIVA O
NEGATIVAMENTE A OTRA PERSONA.

Cmo es nuestro Cliente ?

Es la persona ms importante de la empresa
No es ajeno al negocio, es parte de l
No es una interrupcin en nuestro trabajo, es
el propsito del mismo
No depende de nosotros, Nosotros
dependemos de l
Es muy exigente
No es leal

Cmo es nuestro Cliente ?

Es una persona que nos trae sus deseos,
realizarlos es en beneficio de ambos
Es mejor tener Clientes que amigos, pero es ms
importante tener ambas cosas juntas.
No es una fra estadstica, es una persona con
sentimientos como los nuestros
Es el que cuesta mucho conseguirlo y poco
perderlo

Lo que el Cliente quiere es ...

Servicio personal
Respeto, consideracin, amabilidad, cortesa
Confianza y seguridad
Actitud positiva
Servicio profesional : Conocimiento e
informacin
Actitud activa, velocidad de respuesta
Productos y servicios a la medida

Lo que el Cliente quiere es ...

Relaciones largas
Orientacin y ayuda en la resolucin de sus
problemas. Le gusta ser escuchado
Solucin de sus problemas
Equidad y justicia
Eficacia y rapidez
Beneficios
Evaluar cada momento de la verdad
Pagar lo que reconocen

Lo que el Cliente quiere es ...

Que la empresa le otorgue los atributos que
espera.

Comportamiento de los Clientes

VALOR

COSTO

Reciben

Aportan

Percepcin
Subjetiva

Menor que --------> INSATISFACCION

Igual o
Mayor que --------> SATISFACCION

Atributos que el Cliente valora

Confiabilidad
Garanta
Tiempo total del servicio
Contexto social
Apariencia de las instalaciones
Bienestar sensorial
Relaciones con las personas del servicio

Por qu se pierden los clientes ?

EL 1

% ... Porque se mueren

EL 3

% ... Porque se mudan a otra parte.

El 5

% ... Porque se hacen amigos de otros

El 9

% ... Por los precios ms bajos de la competencia.

El 14

EL

%... Por productos deficientes...

CALIDAD

68 % ... DEBIDO A LA MALA ATENCIN E

INDIFERENCIA DEL PERSONAL

CLASIFICACION DE CLIENTES
Todos somos iguales ...?

O todos los consumidores son diferentes ...

CLIENTE HABLADOR

Pauta de Atencin

Simptico,
parlanchn;
aparenta seguridad, reclama
total atencin, no tiene prisa.

Ser amable y concreto,

obtener
rpidamente
la
informacin, llevar la iniciativa,
centrar el tema y mantener
cierta distancia.

CLIENTE IMPACIENTE

Pauta de Atencin

Siempre esta apurado, los

dems
son
lentos
e
incompetentes,
espera
soluciones mgicas y a veces
pierde el control.

Tomar las riendas, valorar su

tiempo, atenderlo rpidamente
y mostrar dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE

Pauta de Atencin

Alto concepto de s mismo, se

cree superior, de carcter
impositivo y lo sabe todo.

No entrar en polmica, no
quitarle directamente la razn
y darle impresin de seguridad
y eficacia.

CLIENTE METICULOSO

Pauta de Atencin

Es concreto y conciso, cortante

y brusco, pide atencin eficaz y
rpida y sabe muy bien lo que
quiere.

Demostrarle
seriedad
y
atencin,
tratarlo
amablemente sin ceremonias,
respuestas concretas y no
mostrar duda.

CLIENTE COMPETITIVO

Pauta de Atencin

Considera que l puede

obtener siempre el mismo
producto por menos precio.

Hay que hacerle ver la calidad

del producto y el servicio que
obtiene por su dinero.

CLIENTE AMISTOSO

Pauta de Atencin

Gasta su tiempo hablando

sobre su empresas, productos,
ideas y tiende a monopolizar la
conversacin

Hacerle preguntas bsicas

para guiarle al tema que se
desee.

CLIENTE SILENCIOSO

Pauta de Atencin

No habla mucho y sabe que

esto constituye una dificultad
para el vendedor.

Conseguir el control de la
entrevista
hacindole
preguntas,
iniciando
una
conversacin y as lograr su
participacin.

CLIENTE SIN DINERO EN

EL PRESUPUESTO

Dice que le gusta el producto,

que deseara comprarlo, pero
que por
desgracia no hay
dinero en el presupuesto.

Pauta de Atencin

Ofrecer ayuda para vender la

idea o producto, de tal forma
que
se
consiga
fondos
suficientes para incluir la
compra
en
el
prximo
presupuesto.

CLIENTE DUBITATIVO, INDECISO

Cree que no tiene suficiente

autoridad
para
tomar
la
decisin de compra.
Tiene dificultades para decidir.

Pauta de Atencin

Demostrarle que su decisin le

colocar en una posicin
favorable a los ojos de sus
supervisores.
Indicarle que hable con uno de
los usuarios satisfechos de la
empresa. Tener una reunin
posterior para que se decida.

CLIENTE INFLUENCIA

Pauta de Atencin

Es muy importante. Demuestra

que tiene influencia en las
esferas directivas.

Tratarle con cuidado. Quiz

tenga influencia; si es as,
conseguir el ser presentado a
la otra persona adecuada.

CLIENTE OPORTUNISTA

Ventajista.
Busca
las
concesiones

mximas

Pauta de Atencin

No le d oportunidad de
empezar. No se someta al
chantaje de convencerlo de
la viabilidad de servicios de la
empresa.

CLIENTE OBSTINADO

Es
terco,
contradiccin.

no

acepta

CLIENTE DESCONTENTO

Nada le agrada.

Pauta de Atencin

Alabe su fuerza de voluntad y

su firme posicin.

Pauta de Atencin

Escchelo
con
mucha
atencin. Pdale que hable.
Use mucho tacto con l. No le
interrumpa y no le contradiga.

CLIENTE INSEGURO

No puede tomar una decisin.

Pauta de Atencin

Resuelva con l. No lo
atosigue
con
mucha
informacin. Reafirme y alabe
su decisin.

CLIENTE POLMICO

Pauta de Atencin

Le gusta discutir, siempre tiene

razn,
desconfa
de
las
soluciones que se le ofrecen,
necesita
atencin
y
es
agresivo.

No discutir, no mostrarse
agresivo con l, prestarle
mucha atencin, adoptar una
actitud serena, mostrando
seguridad y firmeza.

CLIENTE PESIMISTA

Persona negativa.

CLIENTE ESEPTICO

No confa en nada.

Pauta de Atencin

Dele fe y valor. Destaque las

ventajas y los beneficios del
producto.

Pauta de Atencin

Busque
aceptaciones
parciales.
Presntele
testimonios convincentes.

CLIENTE SABELOTODO

Normalmente es ignorante.

CLIENTE CONSERVADOR

Arraigado.

Pauta de Atencin

Fcil de llevar. Alabe sus

conocimientos
y
pdale
opinin. Haga que se venda l
mismo.

Pauta de Atencin

Acepte sus principios

exhbale pruebas.

CLIENTE AMARGADO

Todo lo irrita.

CLIENTE SARCASTICO

Mordaz, hiriente. Complejo de

inferioridad.

Pauta de Atencin

Trate
de
comprenderlo.
Inyctele optimismo.

Pauta de Atencin

Trtelo con mucha paciencia.

QU ES EL SERVICIO?

ES LA ACCIN O ESFUERZO QUE REALIZAMOS

ANTE EL CLIENTE, CON LA FINALIDAD
DE SATISFACER SUS NECESIDADES.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

CARACTERSTICAS :
- INTANGIBLE.
- INSUPERABLE.
- VARIABLE
- PERECEDERO

SERVICIO DE CALIDAD :
CENTRADO EN EL PRODUCTO

VS.

CALIDAD EN EL SERVICIO :
CENTRADO EN EL CLIENTE

COMUNICACIN

FACULTADES DE LA COMUNICACIN
A C T I T U D
A
C
T
I
T
U
D

ALABAR
E S C U C H AR
GESTOS

A C T I T U D

A
C
T
I
T
U
D

BARRERAS DE LA
COMUNICACIN
FILTRACIN
PERCEPCIN SELECTIVA
EMOCIONES
LENGUAJE
CULTURA NACIONAL
INDICATIVOS NO VERBALES

SUPERACION DE LAS
BARRERAS
Emplee retroalimentacin
Simplifique su lenguaje
Escuche activamente
Restrinja las emociones
Vigile los indicativos no verbales

EXPRESIONES DE CONTENIDO POSITIVO

EFECTO: TRASMITEN SEGURIDAD, CONFIANZA.

HABLAR EN PRESENTE : (ME INFORMO Y LO LLAMO)

CLARAS Y PRECISAS : (SIN TECNICISMOS)
QUE DINAMIZAN : (AHORA MISMO,
ENSEGUIDA, EN BREVE, AL MOMENTO )
PLURAL :(NOSOTROS, NUESTRA, EL REA...)
VENDEDORAS :(SOLUCIN, SEGURO, INFORMACIN,
RPIDO, SENCILLO, CMODO, EFICAZ, ESPECIAL,
ADECUADO, PERSONALIZADO,...)

EXPRESIONES DE CONTENIDO NEGATIVO

EFECTO: PROVOCAN UNA IMAGEN DESAGRADABLE.

1.INCONVENIENTES : problema, lamentablemente,

imposible, reclamo,...
2. NEGACIN : no,ninguno, nadie, ni,...
3. JERGAS : ok, compadre, chochear, ceido, chvere,...
4. INTILES : realmente, efectivamente, verdaderamente...
5. MULETILLAS : ah, eh, este, verdad?, cierto?, sea, ...
6. DUBITATIVAS : es posible, quizs, tal vez, ...

EXPRESIONES DE CONTENIDO NEGATIVO

EFECTO: PROVOCAN UNA IMAGEN DESAGRADABLE.

7.IMPRECISAS : bastante, un poco, ms o menos, ...

8. PERSONALISTAS : yo, m, ...
9. FACILITAN LA NEGACIN :No desean nada ms, no?,
No es cierto?
10. PROVOCAN AGRESIVIDAD : no es cierto, est
equivocado, no es as, no se preocupe, descuide,...
11.JUSTIFICACIONES : no es culpa ma, no depende de m,
es la poltica, segn la norma, escapa a mi decisin, yo no
puedo, yo no decido,...

ESCUCHA ACTIVA
1.- ESCUCHE CON OPTIMISMO, POR MUY
ABURRIDO QUE SEA EL ASUNTO.
2.- INTERPRETEA EL CONTENIDO NO LA
FORMA DE EXPRESARLO.
3.- EVITE CONCLUSIONES PRECIPITADAS.
4.- PRESTE ATENCIN A LAS IDEAS NO
A LOS DETALLES.
5.- CONCENTRESE.
6.- EJERCITE LA MENTE... NO ELIMINE LAS
PARTES COMPLICADAS . ... CONTENGA SUS
EMOCIONES.

POR QU ES DIFICIL ESCUCHAR?

.Preferimos hablar que escuchar.
Nuestra
7%
38 %
55 %

comunicacin es slo:
verbal,
vocal (tono, volumen, velocidad) y
de gestos, posturas y contacto visual.

Si slo escuchamos las palabras,

Nos perdemos 93% del mensaje

GUIAS
Deje de hablar

Haga que se sienta en confianza

Demuestre disposicin.
Elimine las distracciones.
Establezca empata.
Sea paciente.
Domine su temperamento.
No critique en exceso.
Pregunte lo que sea necesario.
Deje de Hablar

La calidad de servicio es
El resultado del trabajo de
todos
y cada uno de nosotros .
solo tu conocimiento,
habilidades,
destrezas, entusiasmo y
experiencia,
lo har posible.

LA COMUNICACIN NO VERBAL

Microgestos en la comunicacin
1.
2.
3.
4.
5.

Levantar las cejas

Temblor de comisuras
Sudor en la frente
Rubor
Aumento en la frecuencia del pestaeo

Ejem: Presos luces en la cara

Asociado con mentiras

1. Mano a la boca
2. El cerebro ordena a la mano que tape la
boca para bloquear las palabras falsas
gesto tocndose la nariz
3. Con la edad ms elaborado

Territorios
1.
2.
3.
4.

Zona
Zona
Zona
Zona

intima : 15 a 45 cm.
personal: 46 a 1.22 mts.
social : 1.22 a 3.66 mts.
Pblica: + de 3.66 mts.

Aspecto inexpresivo en el transporte pblico

Ej: Los ciervos
Interrogatorio policial
Sitio en la mesa
Carro

Palmas de las manos

1. Apretn de manos: dominio, sumisin, normal
2. Triturar: Duro, agresivo
3. Frotarse las manos: expectativa positiva

Palmas de las manos

4. Manos entrelazadas: Cierta Hostilidad.
Ojiva seguridad
5. Tomarse la mueca: frustracin
6. Manos en la cadera: agresividad, alerta,
triunfador.

GESTOS POSITIVOS:
1.Inclinarse hacia delante
2.Abrir las palmas
3.Levantar la cabeza

GESTOS NEGATIVOS:
1. Frotarse un ojo
2.Agarrarse la nariz
3.Tirar del cuello de la camisa
4.Rascarse el cuello

GESTOS NEGATIVOS:
5. Temblor facial y tejidos del cuello
6. Dedos en la boca
7. Cruzar brazos y piernas
8. Cuerpo hacia atrs

INTERPRETAR LOS GESTOS DE

LOS
DEMS:

QU RECIBE EL CLIENTE?
E L P R O D U C T O ...

CMO LO RECIBE?
S E R V I C I O...

Valor agregado es:

Superar las
Expectativas del
Cliente.
Brindarle algo
Ms de lo que
Est esperando
Recibir.

RECOMENDACIONES

(PARA IMPRESIONAR A NUESTRO CLIENTE)

Identificarlo.
Conocer sus necesidades.
Adelantarnos a ellas.
Mostrar el servicio que ofrecemos.
Colmarlo de sensibilidad.
Inspirar confianza.
Prevenir errores.
Eliminar la mediocridad.
Amabilidad en nuestro lenguaje verbal y no verbal.
HAGAMOS LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA Y
SUPEREMOS LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.

CALIDAD COMO FILOSOFIA

DE VIDA

PERSONAS DE CALIDAD
CARACTERISTICAS
Metas y objetivos definidos
Tener confianza en s mismo
Optimista y confianza en la vida.
Responsable.
Sensible y emptico a necesidades de otros.
Altamente disciplinado.
Altamente creativo.
Sentido muy claro de los valores

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, CADA VEZ SE

DIFERENCIAN MENOS UNOS DE OTROS.

CUL SER LA GRAN VENTAJA DIFERENCIAL?

N1

LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

Tema : VALORES

DE LA CALIDAD

PUNTUALIDAD :NO DEJES PARA MAANA LO QUE PUEDAS HACER HOY

LIMPIEZA : CUIDA TU ASPECTO PERSONAL, TU AMBIENTE DE TRABAJO .
ORDEN : UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR.
COOPERACIN : INVOLUCREMONOS EN EL TRABAJO FOMENTANDO UNA
RELACIN ARMONIOSA.
LEALTAD : CUMPLE CON LOS ACUERDOS Y PRINCIPIOS DEL EQUIPO
RESPONSABILIDAD :ACEPTA TUS OBLIGACIONES Y LLEVALAS CON
EFICIENCIA Y EFICACIA.
HUMILDAD PARA APRENDER : SI SABES POCO...APRENDE SI SABES
MUCHO ...ENSEA

QU ES CALIDAD?
PREMIO

CALIDAD, ES HACER BIEN LAS COSAS

A LA PRIMERA.
CUL SER EL MARGEN DE ERROR?

CUL ES LA FRMULA DEL XITO?

CALIDAD DE SERVICIO = Atencin al cliente + Satisfaccin del cliente

Tiempo
Atencin al cliente
(pautas de accin, actitudes, destrezas y habilidades)
Satisfaccin del cliente
(conocimiento del producto, proceso o servicio y superar sus expectativas)
Tiempo
(rapidez en los procedimientos)

LOS PRODUCTOS CADA VEZ SE DIFERENCIAN

MENOS UNOS DE OTROS.

CUL SER LA GRAN VENTAJA DIFERENCIAL?

N1

LA CALIDAD EN
EL SERVICIO

Calidad es :
EMPEARSE EN EL TRABAJO PARA HACER LAS COSAS
BIEN A LA PRIMERA:

- En todos los puestos de trabajo de la organizacin.

-Para alcanzar la plena satisfaccin del cliente
interno y externo.
- Siguiendo una lgica de mejora continua.
- Con un liderazgo orientado a la calidad.
-Que garantize el xito de la organizacin a lo
largo del tiempo.

Calidad total
OBJETIVO: Hacer de la calidad una filosofa de
vida, desarrollando una capacidad organizativa
para el mejoramiento.
CARACTERISTICAS:
- Momentos de la verdad
- Valor agregado: Sonrisa, saludo, gestos,
tono de voz, despedida.
- Cliente: Ver necesidades, lealtad,
clientes exigentes y/o conflictivos.

LA CALIDAD: UNA ACTITUD PERSONAL

GANADORA
COMPETITIVA.
EXITOSA
CON MSTICA

Mejora: Autoestima, motivacin, relaciones

comunicacin,percepcin y valores.
Genera credibilidad-confianza- capacidad negociadora

CALIDAD
EN EL
SERVICIO

UNA IMAGEN
VALE MAS
QUE MIL
PALABRAS

T ERES EL BANCO, PONLE UNA SONRISA A TU VOZ

1, 2 , 3 ... contesta !
ESTNDARES

DE

ATENCIN

TELEFNICA

SI LA LLAMADA ES EXTERNA :
BANCO.. , BUENOS DAS; ... Marita Gomez , PARA SERVIRLE
SI LA LLAMADA ES INTERNA O TRANSFERIDA :
Agencia.., BUENOS DAS; .. ERICKA LAGOS,
PARA SERVIRLE .
BANCA PERSONAL , BUENOS DAS,... CECILIA ROJAS,
PARA SERVIRLE .
NO ESPERES LA CUARTA TIMBRADA PARA CONTESTAR. RECUERDA QUE EN MUCHAS
UNIDADES SE PUEDE JALAR LA LLAMADA CON SLO MARCAR EL 1,2,3
! INTNTALO .

MOMENTOS DE LA VERDAD
1.- Salude a su cliente de inmediato.
2.- Dle su atencin total.
3.- Haga que los Primeros 10 segundos
cuenten.
4.- Sea natural; no falso , ni mecnico.
5.- Muestre alegra y cordialidad.
6.- Sea el agente de su cliente.
7.- Piense, use su sentido comn.
8.- Algunas veces ajuste las reglas.
9.- Tambin los ltimos 10 segundos
cuentan.
10.- Cuide su aspecto personal.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Son todos los contactos del cliente con

La organizacin, que le producen una
Sensacin sobre el servicio recibido.

QUEJAS O RECLAMOS

Pasos a seguir para su atencin

Escuchar atentamente
Generar empata
Plantear soluciones
Asegurarse de cumplir la
promesa

Los siete hbitos de personas

altamente eficaces
Visin personal
Liderazgo personal
Administracin personal
Pensar ganar-ganar
Comprender y ser comprendido.
Cooperacin creativa.
Autorrenovacin.

ETICA

VALORES
HONESTIDAD

LEALTAD
RESPONSABILIDAD
SOLIDARIDAD

HERRAMIENTAS
LENGUAJE: Valores, derechos, normas
morales y relaciones.
LA MORALIDAD COMN: Sostener la
promesa, no actuar con mala voluntad,
ayuda mutua, respeto a personas y a propiedad.
LA MORALIDAD DE LA ASISTENCIA: Sensacin
de conexin con otras personas, por una vida de amor y
afecto

CARCTER NORMATIVO
Etica y moral como gua y pauta de conducta.
Etica como brjula.
Correspondencia entre la conducta y los
principios y valores ticos.

ETICA: Estudio de los

derechos y las obligaciones
de la gente.