2.

2 Concepto de servicio
de calidad.

https://www.google.com.mx/search?
q=calidad&es_sm=122&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0CA
cQ_AUoAWoVChMIu--C8N2JyAIV2ASCh2R1ABM&biw=1517&bih=741&dpr=0.9#imgrc=CUeajdLQz3CWM%3A

 Deming (1989) la calidad es un grado predecible

de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado.

http://www.segalasesoria.com/actu
alidad/articulos/Articulos/05-122011%20calidad1.html

Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define

como adecuacin al uso, esta definicin implica
una adecuacin del diseo del producto o
servicio (calidad de diseo) y la medicin del
grado en que el producto es conforme con dicho
diseo.

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 Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que

cuesta son las cosas que no tienen calidad.

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos".
La principal motivacin de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos.

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 Principal objetivo de la empresa debe ser permanecer

en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos
y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el
camino a seguir es la calidad.
La manera de conseguir una mayor calidad es
mejorando el producto y la adecuacin del servicio a
las especificaciones para reducir la variabilidad en el
diseo
de
los
procesos
productivos.

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 Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto

de calidad concluyendo que no existe una
definicin universal y global de la misma sino
bsicamente cuatro tipos de definicin:

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 Calidad como excelencia:en este caso se define

como lo mejor en sentido absoluto.

Calidad como valor:en este caso se segmenta el

concepto segn el tipo de cliente. Calidad es lo mejor
para cada tipo de consumidor.

http://www.aiteco.com/graficos-de-control/

Calidad

como ajuste a las especificaciones:La

calidad significa asegurar que el producto final es tal
como se ha determinado sera, esto es, en base a unas
especificaciones previas. A partir de este concepto
surge el control estadstico de la produccin.

Calidad como respuesta a las expectativas de

los clientes:La principal aportacin es que se
reconoce la importancia de los deseos de los
consumidores a la hora de determinar los parmetros
que determinan la calidad de un producto o servicio.

http://www.aiteco.com/graficos-de-control/

 El propsito de calidad es proporcionarle al cliente

una oferta apropiada con procesos controlados y al
mismo tiempo garantizar que esta mejora no se
traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un
gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin
embargo, cuanto ms cerca se est de la perfeccin,
ms se elevan los costos.

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Defecto de calidad
Un defecto de calidad tiene un costo.
De hecho, generalmente es ms costoso corregir
defectos o errores que "hacerlo bien" desde el comienzo.
El costo de un defecto de calidad es mayor cuanto ms
tarde se detecta.
Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costar, al
final, ms del doble del precio de produccin de lo que
hubiese costado el producto inicial si hubiera sido
producido correctamente la primera vez.
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 Adems, la diferencia de
precio ser menor si el
defecto se detecta durante la
produccin que si lo detecta
el cliente (insatisfaccin del
cliente, procesamiento del
incidente, control del cliente,
costos de envo, etc.)

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Calidad en el servicio
Mendoza (2007) declara que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posicin de la
empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo
autor resalta que especficamente la calidad del servicio
hoy en da se ha vuelto requisito imprescindible para
competir en todo el mundo.

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 La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los

clientes se logra evitando sorpresas desagradables a
los clientes por fallas en el servicio(Palafox 2007).
De esta forma la calidad del servicio se convierte en
un elemento estratgico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas
que tratan de alcanzarla (Ruiz 2001).

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Valor al cliente
Conseguir un cliente nuevo es entre cinco veces mas
caro que retener al antiguo. Por eso es que se insiste
implcita y explcitamente en la importancia exclusiva y
definitiva del cliente.
Desde el punto de vista de la empresa, el valor del
cliente se refiere al incremento de ventas, ya que si un
cliente queda satisfecho, es muy probable que l mismo
recomiende dicho producto a otros cinco clientes
potenciales, con lo que el valor de ese cliente, por lgica,
seria cinco veces superior al esperado (Barra 2007)

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