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Gesto da Qualidade
Ano/Semestre:
Suplementar)
ano
semestre
(Semestre
Gesto da Qualidade
Pontos chaves do Programa
Organizaes
- A Cultura da Qualidade nas Organizaes
- O Sistema Portugus da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Tcnicas Avanadas da Qualidade
- Prmios da Qualidade e Modelos de AutoAvaliao
Prof. Ana Maria Soares
Gesto da Qualidade
Bibliografia:
- Pires. A. Qualidade - Sistemas de
Gesto da Qualidade,(2000) 2
edio, Ed. Slabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001
Endereos da Internet
www.apq.pt (Associao Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associacin Espaola para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Portugus da Qualidade)
www.qnet.pt (stio nacional de informao sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundacin Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)
Avaliao
A avaliao de conhecimentos ser feita com base em 2
(trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo,
tendo este ltimo apresentao e discusso na aula, sendo
atribuda a esta avaliao uma ponderao de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderao de (60%).
Sero dispensados de Exame Final os alunos, que tenham
uma mdia ponderada: do trabalho escrito individual, do
trabalho escrito de grupo e respectiva apresentao e do
teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que no
tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas
avaliaes.
S podero ir a Exame de Final os alunos que tenham
efectuado os respectivos trabalhos
AVALIAO
1 Trabalho data de entrega dia 2 de Outubro
2 Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: S ser atribuda nota aos Trabalhos Prticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificao por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer,
a apresentao e entrega do trabalho ter de
realizar-se at uma semana depois)
Apresentaes dos 2 Trabalhos a 6 e 13 de Novembro
Frequncia dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro
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Gesto da Qualidade
Uma Organizao tem que satisfazer
um consumidor cada vez mais
sensvel qualidade e ao preo
simultaneamente.
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Gesto da Qualidade
Concepo do Negcio da Empresa: a
Satisfao do Cliente e Superar as
suas Expectativas
Ento o Cliente compra pela Qualidade
ou pelo Preo?
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Gesto da Qualidade
Presentemente o consumidor cada
vez mais sensvel qualidade e ao
preo simultaneamente, ento j no
temos uma equao simplesmente de
uma varivel, preo OU qualidade,
mas de duas variveis preo E
qualidade.
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Gesto da Qualidade
O
conceito QUALIDADE um
conceito subjectivo podendo ser
utilizado em mltiplos sentidos,
apresentando variadas definies,
variando com a pessoa que a efectua
e com o critrio usado na definio
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Gesto da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepo
Qualidade do Fabrico/Prestao
servios
Qualidade na utilizao
Qualidade relacional
de
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Gesto da Qualidade
Dimenses da Qualidade
Desempenho Caractersticas bsicas do
funcionamento do bem ou servio
Fiabilidade Desempenho garantido durante
o perodo especfico
Durabilidade Perodo de vida til de um
bem/servio
Servio ps venda Rapidez, cortesia,
competncia e facilidade de reparao
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Gesto da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexvel, inovadora e de resposta rpida;
- Fornecer produtos/servios de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- Colocar produtos disponveis em locais e
horrios convenientes
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Gesto da Qualidade
Conhecimento das condicionantes
do ambiente especfico e das suas
alteraes, j que o grande
significado
de
qualquer
organizao precisamente a
constante alterao das condies
do meio ambiente, em ritmo cada
vez mais difcil de prever
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Gesto da Qualidade
A Qualidade cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizaes
sobrevivem e conseguem fazer sentir
a sua presena no mercado
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Gesto da Qualidade
A Qualidade comea com a
identificao das necessidades do
utilizador, antes do fabrico ou da
prestao do servio, por isso tem
que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida
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Gesto da Qualidade
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um servio
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida
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Gesto da Qualidade
Pontos de
Qualidade:
Enfoque na
Enfoque no
Enfoque no
Enfoque no
Enfoque na
vista
do
conceito
da
Produo
Cliente
Produto
Valor
Excelncia
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Gesto da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
vrias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho
-Qualidade quanto existncia de
deficincias
-Qualidade no ptica de excelncia (QTM)
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Evoluo da Qualidade
Os egpcios j utilizavam esquemas de
planeamento
e
inspeco
para
controlar a qualidade das pirmides
No incio do sc XX toda a ateno
estava voltada para a reduo de
custos, pelo que se entendia que a
inspeco final era suficiente.
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Evoluo da Qualidade
1- Adequao ao padro
Avalia se o produto ou servio descrito no manual est
adequado ao padro estabelecido (incio dos anos
60)
2-Adequao ao uso
Satisfao das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta adequao
ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se
desviem do padro (dcada de 70)
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Evoluo da Qualidade
3- Adequao ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, devero ser as
duas exigncias mais universais para todos os
clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade
do processo de produo de modo a que todas as
unidades produzidas estejam dentro dos limites de
inspeco e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeies).
Controlo do resultado atravs de inspeco do
processo (incio dos anos 80)
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Evoluo da Qualidade
4- Adequao
latentes
necessidades
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Gesto da Qualidade
As quatro razes porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela o primeiro argumento da compra
- um dos principais meios de reduo dos
custos, aumento da produtividade e quota de
mercado
- um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
- um dos principais meio de reduo do tempo
em todos os aspectos
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Definies da Qualidade
-Juran: Aptido ao uso.
-Crosby:
Conformidade
com
especificaes.
-Taguchi: Perda para a sociedade, causada
pelo produto, aps a sua expedio.
-Norma NP EN ISO 9000:2000: Grau de
satisfao de requisitos dado por um
conjunto de caractersticas intrnsecas.
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Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes
e compreender as suas necessidades
e exigncias futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um
cliente
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Definies da Qualidade
Gerida e difundida em toda a
organizao, um conjunto de
princpios, de mtodos organizados
em
estratgia
global,
visando
mobilizar toda a empresa ao menor
custo
(AFCERQ)
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Definio da Qualidade
Qualidade de um produto/servio
um conjunto de caractersticas
de utilidade aparncia
desempenho, durabilidade, etc..,
a ele atribudo por um observador
(cliente)
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A Importncia da Qualidade
A Qualidade no se regateia
A Qualidade est sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A
Qualidade
significa
aumento
dos
desempenho do negcio
Os Custos da no-Qualidade so elevados
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Caractersticas da Qualidade
Consumidor
Caractersticas funcionais
Preo
Aparncia esttica
Produtor
Caracterstica Tcnicas
Garantia da Qualidade
Assistncia Tcnica
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Caractersticas da Qualidade
-A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida
-Especificaes da Qualidade
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Caractersticas da Qualidade
Qualidade
na
utilizao:
medida
de
desempenho
do
produto/servio
relativamente s expectativas do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficcia dos
contactos com os clientes (internos e
externos)
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Caractersticas da Qualidade
Principais
problemas
da
Qualidade
causados pelas fases anteriores ao
fabrico/prestao do servio:
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Ciclo da Qualidade
Expresso
funcional da
necessidade
Identificao
das necessidades
Concepo do
produto /servio
Especificaes
tcnicas
Processo de
prestao do
servio/processo
de fabrico
Marketing
Anlise de
desempenho do
produto/servio
e
aces e melhoria
Avaliao
interna
Avaliao
pelo cliente
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Evoluo da Qualidade
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1 Etapa -Inspeco
Surge com a Revoluo Industrial, com a
passagem
de
uma
economia
predominante
agrcola
para
uma
economia industrial.
Assiste-se massificao da produo da
produo em detrimento da qualidade da
produo
-Frederick Taylor
-Henry Ford
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1 Etapa -Inspeco
Inspeco a 100% - escolha (os inspectores da
qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos
nos diversos pontos do processo produtivo e
separar os produtos defeituosos, no conformes,
dos produtos no defeituosos, conformes
Aceitao por amostragem
Aces Correctivas
Identificao das causas das no conformidades
Mas no existia qualquer preocupao com a
anlise das causas dos defeitos e a consequente
correco das mesmas
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2 Etapa - Controlo da
Qualidade
Inicio da dcada de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspeco
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma
primeira tentativa de actuar sobre as causas dos
produtos defeituosos)
Planeamento Bsico da Qualidade
Uso de Tcnicas Estatsticas Bsicas de Controlo
por amostragem, com a publicao do matemtico
Shewhart, em 1931
Controlo Documental
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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Dcada de 60
Planeamento Avanado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos
da qualidade. Na origem destes diplomas
encontram-se diversas normas militares)
A primeira norma, no militar, surgiu em
1968 e denominava-se Especificaes de
Requisitos Genricos para um Programa da
Qualidade, publicada pela ASQC American
Society for Quality Control
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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Em 1972 a BSI Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 Um Guia para
o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de
Garantia da Qualidade
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, s
comea a adquiris alguma expresso a partir da
dcada de 70, embora o seu desenvolvimento
s se torne mais evidente no incio dos anos 90
com a difuso da Certificao da Qualidade
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3 Etapa - Garantia da
Qualidade
Envolvimento em Operaes ligadas
Qualidade
Focalizao
na
concepo
(diferenciao
do
produto
pela
qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatstico do Processo
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Sntese da Evoluo da
Qualidade
Inspeco
Controlo da Garantia
Gesto da
Qualidade
Total
da
Qualidade
Qualidade
da
Qualidade
Principal
Interesse
Verificao
Controlo
Coordenao
Impacto
Estratgico
Viso
Um problema a ser
resolvido
Um problema a ser
resolvido
Um
problema
resolvido, mas que
enfrentado
proactivamente
Uma diferenciao
da concorrncia
nfase
Uniformidade
produto
do
Uniformidade
do
produto
com
menos inspeco
Toda a cadeia de
fabrico envolvida e
participao
de
todos os grupos da
organizao
Nas necessidades
de mercado e do
cliente
Mtodos
Instrumento
medio
de
Ferramentas
tcnicas
estatsticas
Programas
sistemas
Planeamento
estratgico, fixao
de objectivos e a
mobilizao
de
toda a organizao
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Sntese da Evoluo da
Qualidade
Inspeco
da
Qualidade
Controlo da Garantia
Qualidade
da
Qualidade
Gesto da
Qualidade
Total
Papel dos
Profissiona
is
da
Qualidade
Inspeco
classificao,
contagem
avaliao
Soluo
problemas
aplicao
mtodos
estatsticos
Quem o
responsve
l
pela
Qualidade
Orientao
e Enfoque
de
a
de
Planeamento
medio
da
qualidade
e
desenvolvimento
de Programas
Estabelecimento
de
metas
e
consultadoria
a
outros
departamentos
Os departamentos
de inspeco
Os departamentos
de fabricao e
engenharia
Todos
os
departamentos
com
a
alta
administrao
a
envolver-se
superficialmente
Todos
os
departamentos
com
a
alta
administrao
a
exercer uma forte
liderana
Inspeccionar
qualidade
Controlar
qualidade
Construir
qualidade
Gerir a qualidade
50
51
52
53
54
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parte
administrativa da empresa. Assim
todos os funcionrios devem estar
empenhados nessa melhoria
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no
Trabalho
de
57
58
59
60
de
Entrega
de
61
zero
papeis,
zero
atrasos,
zero
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Auditoria do
sistema
Auditoria ao
clima e
cultura
Definio do
projecto
Interveno
piloto
Gesto de
projectos
Garantia e
gesto da
qualidade
CEP
Custos da
qualidade
Comportamen
to
organizaciona
l
Alargamento
do
programa
CEP
Tcnicas
especficas
Informatiza
o
Gesto da
qualidade
Auditoria e
relanamento
do programa
Auditoria da
qualidade
Auditoria ao
clima e
cultura
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-Consequncias:
Reduo de custos
Aumento da qualidade e produtividade
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Factores de Sucesso
Envolvimento srio por parte da gesto da
topo em relao melhoria contnua da
qualidade
e
do
desempenho
da
organizao;
Adopo de uma filosofia de gesto que
envolve todos os clientes e colaboradores
da organizao (clientes externos e
internos,
fornecedores,
accionistas,
sociedade em geral);
Comunicao a todos os nveis;
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Estrutura G.Q.T.
As
chefias
subordinados
controlam
Valoriza-se
hierrquica
os Os
subordinados
coordenados
so
de
so
dos
Sistema Portugus da
Qualidade
Sistema
Qualidade
Portugus
da
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalizao visa apoiar a
elaborao de normas e outros documentos de
carcter normativo de mbito nacional,
europeu e internacional
-Subsistema de Qualificao tem por
objectivo o reconhecimento da competncia
tcnica de entidades para actuarem no mbito
do SPQ (acreditao), bem como a avaliao e
demonstrao
da
conformidade
das
actividades, seus agentes e resultados, com
requisitos previamente fixados (certificao)
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia visa
garantir o rigor e a exactido das
medies
assegurando
a
sua
comparabilidade e racionabilidade a
nvel
nacional
e
internacional.
Assegura a realizao, manuteno e
desenvolvimento dos padres das
unidades de medida
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Sistema
Conjunto
de
procedimentos
organizacionais
que
estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gesto
comuns a todos os produtos e a todos
os clientes.
NP EN ISO 9000:2000
Modelo de excelncia EFQM
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Factores de Sucesso
Descentralizao do poder e promoo
do trabalho em grupo, com a criao de
equipas pluridisciplinares autnomas e
devidamente responsabilizadas;
Adopo
de
uma
estratgia
de
preveno em detrimento da deteco
de problemas (desenvolvimento de
processos
e
produtos
/
servios
robustos,
com
um
mnimo
de
variabilidade);
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Factores de Sucesso
Aces de formao em todos os nveis
da organizao;
Medio do desempenho em todas as
actividades
por
aplicao
de
tcnicas/mtodos mensurveis;
Utilizao adequada da tecnologia
Constituio e operacionalizao de
uma estrutura dedicada qualidade.
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Benefcios
Satisfao dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos
os colaboradores;
Comunicao efectiva;
Melhoria contnua em todos os
produtos e processos;
Eliminao do desperdcio.
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Ferramentas
e
Metodologias
para
o
Controlo e Melhorias da
Qualidade
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Indicadores de Qualidade
- O
processo
est
identificado
e
adequadamente definido?
- As
responsabilidades
encontram-se
atribudas?
- Os procedimentos esto implementados e
so mantidos?
- O processo eficaz relativamente aos
resultados esperados?
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Tempestade de Ideias
Por qu utilizar
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Tempestade de Ideias
Quando utilizar
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Tempestade de Ideias
Como utilizar
Tempestade de Ideias
Tempestade de Ideias
Variaes
1. Durante um perodo de tempo determinado (5 a
10 minutos) solicite a cada membro do grupo
que descreva uma lista de ideias numa folha de
papel. Reuna o grupo de seguida e pea a cada
membro que leia, na sua vez, em voz alta uma
ideia;
2. Solicite inicialmente apenas solues mnimas
ou parciais. A seguir pea solues no
realistas, extremas, radicais. Tente de seguida
combinar as ideias resultantes para obter
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95
alternativas razoveis.
Tempestade de Ideias
Tempestade de Ideias
Outras consideraes
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Tempestade de Ideias
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Objectivos da Ferramentas da
Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias
-Anlise dos processos
-Anlise das causas
-Planeamento
-Avaliao
-Recolha de dados
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Tcnicas ao Servio da
Qualidade
Actividade
Instrumento
Recolha de dados
Interpretar dados
Histograma
Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades
Diagrama de Pareto
Determinar a correlao
Diagrama de Correlaco
Controlo do processo
Grfico de Control0
Fluxograma
101
102
103
IIII
Fevereir Maro
o
III
IIII
II
III
IIIII II
IIIII
IIIII I
Total
Janeiro
13
Total
11
6
18
13
35
104
105
Histograma
Representao
grfica
de
uma
distribuio de frequncia ou srie de
distribuies quantitativas por meio
de rectngulos justapostos, onde a
largura da barra representa o
intervalo de classe da varivel e a
altura corresponde frequncia de
ocorrncia daquele valor
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106
Histograma
muito til na representao grfica da
frequncia
com
que
certos
acontecimentos se verificam
O nmero de classes determina a forma
como o padro de comportamentos se
torna visvel
107
Histograma
Anlise
108
Histograma - Tabela de
Frequncias
Classe
mi
fai
fri
Fri
109
Histograma
1. Tendncia central volta de que
valores esto os dados agrupados
110
Histograma
Forma de sino
Bimodal
111
Histograma
2. Variabilidade
a disperso dos
dados relativamente ao valor central
112
Histograma
3. Forma simetria, um ou mais picos,
caractersticas das barras.
113
Histograma
Uniforme
Truncado
114
Histograma
Outras consideraes
115
Diagrama de Pareto
um mtodo grfico de representao de dados por
ordem de grandeza, importncia e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vm de 20%
dos problemas.
uma abordagem estatstica usada em classificaes
de causas atribuveis a defeitos, custos, etc., de
acordo com a frequncia de ocorrncia.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das noconformidades e os seus custos so originados de
um nmero relativamente pequeno de causas
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116
Diagrama de Pareto
117
Diagrama de Pareto
Este diagrama est baseado no princpio
de Pareto: 80% dos problemas provm de
20% das causas;
118
Diagrama de Pareto
119
120
Distribuir
as
causas
principais. Exemplo:
por
categorias
Processo
121
122
Diagrama de Disperso
O diagrama de disperso permite
identificar o grau de relacionamento
entre duas variveis consideradas
numa anlise, ou seja, til para
estabelecer associaes, se existir,
entre dois parmetros ou dois
factores Oakland (1994)
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123
Diagrama de Disperso
Usado para estudar a existncia de uma
possvel relao entre variveis
Quando necessrio representar o que
acontece com uma varivel, quando a outra
varivel muda, com o objectivo de testar a
teoria de que as duas variveis esto
relacionadas
Uma relao negativa to importante como
uma relao positiva
X est Relacionado com Y
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124
Diagrama de Disperso
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes s duas
variveis sobre as quais se suspeita haver
relao;
-Traar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de disperso;
-Atribuir nomes aos eixos. A varivel que
considerada como possvel causa colocada no
eixo horizontal e a varivel efeito colocada no
eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no
trabalho. Exemplo de efeito: ndice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama.
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125
Diagrama de Disperso
Interpretao
126
Diagrama de Disperso
Sem correlao
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127
Diagrama de Disperso
Possvel correlao
positiva
Correlao positiva
128
Diagrama de Disperso
Possvel correlao
negativa
Correlao negativa
129
Fluxograma
Ferramenta grfica que representa as
diferentes etapas de um processo por
ordem
sequencial.
Permite
descrever
qualquer tipo de processo: fabrico, gesto,
administrativo, servio...
Usado quando necessrio identificar o
caminho real ou ideal que um produto ou
servio segue com o objectivo de identificar
desvios
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130
Fluxograma
Por qu utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo
-Para standardizar o documentar os processos
-Para identificar fontes de variao dos
processos
-Para gerar ideias face melhoria dos
processos
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131
Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num carto e coloque-o
na parte superior da superfcie de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do
processo:
Onde comea;
O que inclui;
Onde termina.
E o nvel de detalhe;
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132
Fluxograma
Smbolo
Significado
Exemplo
Processo
Desenhar
pea
Deciso
Aceitar?
Inspeco
Auditoria
Atraso
Aguarda
assinatura
Terminador
Passar recibo
uma
Direco do fluxo
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133
Fluxograma
134
135
136
Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Anlise de Valor
Anlise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Funo Qualidade
(QFD)
Desenho de Experincias e Mtodos
Taguchi
Controlo estatstico do processo
Seis Sigma
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137
Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho
Formao
de
equipas
pluridisciplinares
para
gesto
e
melhoria contnua de processos-chave
138