DISEO DE PROCESOS

DE NEGOCIOS

Aurora Snchez Ortiz

PROCESOS DE NEGOCIOS
Los procesos de negocios son flujos de trabajo
concretos
de
material,
informacin
y
conocimientos: conjuntos de actividades que
permiten elaborar un producto o servicio
valioso. Tambin tienen que ver con las
maneras particulares de las organizaciones de
coordinar el trabajo, la informacin y el
conocimiento y con las formas que la
administracin elige para coordinar el trabajo.
(Laudon 2004, p.51)

PROCESOS DE NEGOCIOS
La visin de procesos es una forma integradora de acercamiento a
la organizacin, es una forma de comprender la compleja
interaccin entre acciones y personas distantes en el tiempo y el
espacio
(Carlzon 1998, p.8)
Proceso es una unidad en s que cumple un objetivo completo y
que agrega valor para el cliente. Esta unidad es un sistema de
creacin de riqueza que inicia y termina transacciones con los
clientes en un determinado perodo de tiempo.
(Bravo 2004, p.27)

Proceso

Un procesos de negocio es una coleccin de

actividades que tomando una o varias clases de
entradas crean una salida que tiene valor para un
cliente. (Hammer & Champy, 1993).

PROCESOS DE NEGOCIOS
Un proceso puede pasar por muchos
cargos, por eso se dice que los procesos
alcanzan a toda la organizacin y la cruzan
horizontalmente. Desde el punto de vista de
segmentacin se pueden distinguir
macroprocesos y procesos operativos .

Arquitectura de Informacin y Infraestructura de TI

Coordinacin

Arquitectura
de Informacin
de la organizacin

Nivel
Estratgic
o

Procesos

Nivel
Administrativo

Procesos

Socios de
Negocios,
proveedores

Sistemas
Empresariales

Nivel de
Conocimiento

Procesos
Sistemas de adm. de
la cadena de abastecimiento

Ventas y
Marketing
Infraestructura
De TI

Hardware

Producci
n

Software

Sistemas de adm.
de Las relaciones
con el cliente

Sistemas
Adm.
Conocimient
oProcesos

Finanzas

Client
es

Nivel
Operativo

Contab

Tecnologa de
datos y
almacenamiento

Recursos
Humanos

Redes

Infraestructura
Publica

PORQUE DISEAR LOS NEGOCIOS Y

SUS PROCESOS
El nuevo entorno de negocios de la empresa y
el despliegue de las aplicaciones
empresariales requieren que las
organizaciones piensen de manera ms
estratgica en sus procesos de negocios.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Macroprocesos:
Es una estructura de procesos con la caracterstica
de recursividad, es decir, los procesos se
desagregan en otros procesos.
Proceso operativo:
Es un proceso de bajo nivel que no se puede
desagregar ms. A este tipo de proceso, cuya
desagregacin da origen a actividades, se aplica
una descripcin detallada, como la que se logra con
el flujograma de informacin.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Actividad: La actividad tiene sentido al interior del proceso
y est asociada a un cargo especfico. Individualmente es
irrelevante para el cliente del proceso. No tiene un objetivo
por s misma. Por ejemplo: vender, cobrar, cotizar, etc.
Tarea: La tarea es el desarrollo de la actividad en acciones
muy especficas (poner en funcionamiento un equipo,
ingresar cada dato de un documento, realizar una llamada
telefnica, etc.). Generalmente estn incluidas en los
procedimientos.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Procedimiento: Un procedimiento se aplica a las tareas o
actividades y las documenta en detalle. Por ejemplo: el
procedimiento de contestar una llamada telefnica, atender
un cliente, levantar un muro o qu hacer cuando se cae
el sistema computacional.
Regla: La regla es parte de un reglamento interno.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Norma: es una estandarizacin con el medio con mayor o
menor grado de obligatoriedad. Son normas tales como las
ISO 9000. A veces son adhesiones voluntarias y otras
obligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente

Cliente: En la gestin de procesos se recupera el sentido

original del trmino cliente, es decir, aquella persona u
organizacin a quien servimos y de quien recibimos
ingresos.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Caractersticas

Grandes y complejos
Muy dinmicos
Ampliamente distribuidos y particularizados
Larga duracin (una instancia puede durar meses o aos)
Automatizados (al menos en parte)
Dependientes de la inteligencia y juicio humanos.
Difciles de hacer visibles.

PROCESOS DE NEGOCIOS
Vistas Diferentes

Datos

Funciones

Qu unidades organizacionales
existen? (ej.: compras, ventas,
contabilidad)

Procesos

Visin
Visin
de
de
datos
datos

Visin
Visin
de
de
procesos
procesos

Visin
Visin
de
de
Funcin
Funcin

Interrelaciones entre datos,

funciones y unidades
organizacionales

Productos/Servicios

Visin
Visinde
deorganizacin
organizacin

Qu funciones sern realizadas?

(ej.: hacer plan de produccin,
procesar pedidos)

Organizacin

Qu informacin es importante?
(ej.: cliente, proveedor, producto)

Cules son los productos/

servicios importantes?
(ej.: checked order, customer)

Visin
Visinproductos/servicios
productos/servicios
Fuente: Francisco Ruiz Procesos de Negocio

LOS PROCESOS COMO REDES DE

COMUNICACIN
Una variante de la visin sistmica es el
desarrollo de la investigacin en comunicacin,
tambin llamada redes de conversaciones.
Las declaraciones de necesidades que
realizan personas u organizaciones (la
demanda) produce el surgimiento de procesos
que pueden satisfacerla (la oferta), proceso
que tambin puede ser inverso, como cuando
una oferta nos hace darnos cuenta de
necesidades antes desconocidas.

DIALOGO ENTRE EL CLIENTE Y EL PROCESO

Cliente del
proceso
(1) Preparacin: pedido
(2) Negociacin: aceptacin
(3) Realizacin: declaracin
de complejidad

Nombre del Proceso

(4) Aseguramiento:
Declaracin de satisfaccin

Figura: Transacciones del cliente con el proceso

DESCRIPCIN DEL PROCESO CON BASE EN

LA VISIN SISTMICA
Cliente del
proceso
(1) Preparacin: pedido
(2) Negociacin: aceptacin

Proceso
Responsable
Datos

(3) Realizacin: declaracin

de complejidad

Actividades
(4) Aseguramiento:
Declaracin de satisfaccin

Figura: Representacin Grfica de un proceso, ahora el proceso dejo de ser como una caja negra y aparece el detalle interior

PROCESO DE COMPRAS
Proceso

Gerencia de
Produccin

Compra de materias primas (MP)

Responsable

(1) Solicita MP

Adquisiciones

Datos

(2) Acepta el pedido

(3) Despacho de la MP

Archivo de proveedores
Archivo de artculos
Resumen de cotizaciones
rdenes de compra
Factura del proveedor
Solicitud de compra egreso
Cheque

Actividades

(4) MP lleg OK

De aqu se puede inferir un mensaje muy importante

del rediseo: el proceso precede a la estructura, porque
de otra forma nos quedaramos enganchados en el
actual diseo organizacional y solo se podran efectuar
mejoras menores.

Recibir solicitud
Cotizar
Hacer resumen de cotizaciones
Seleccionar proveedor
Emitir orden de compra
Provisionar egreso
Recibir la mercadera
Entregar artculo al usuario
Emitir cheque y egreso
Firmar el cheque
Entregar el cheque
Figura: Descripcin grfica de un proceso de compras

GESTIN DE PROCESOS

La gestin de procesos es una forma sistmica

de identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para
cumplir con la estrategia del negocio y elevar el
nivel de satisfaccin de los clientes.
(Bravo, 2005)

Gestin por procesos

Todo trabajo o actividad puede ser considerado un

proceso. Estos procesos son dependientes de
otros y forman parte de un flujo de procesos
relacionados entre si por medio de una relacin
proveedor-cliente.
Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como procesos

Modelo Bsico de un Proceso

Proveedores
Internos

Clientes Internos
(Procesos
Siguientes)

(procesos
Previos)

Proceso
Entradas

Mtodo de Ejecucin,
equipos, personal
o capacidad

(requerimientos
del proceso)

Productos o
Servicios
(requerimientos
de los Clientes)

Tareas

Proveedores
externos

Clientes
Externos

Procesos y RRHH
Los trabajadores ejecutan los procesos
mientras que la administracin trabaja para que
los procesos estn
Bien diseados,
Coordinados y
Cuenten con los
recursos necesarios
para la ejecucin

GESTIN DE PROCESOS
La gestin de procesos con base en la visin sistmica
apoya el aumento de la productividad y el control de
gestin para mejorar en las variables clave, por ejemplo,
tiempo, calidad y costo. Aporta conceptos y tcnicas,
tales como integralidad, compensadores de complejidad,
teora del caos y mejoramiento continuo, destinados a
concebir formas novedosas de cmo hacer los procesos.
Ayuda a identificar, medir, describir y relacionar los
procesos, luego abre un abanico de posibilidades de
accin sobre ellos: describir, mejorar, comparar o
redisear, entre otras. Considera vital la administracin
del cambio, la responsabilidad social, el anlisis de
riesgos y un enfoque integrador entre estrategia,
personas, procesos, estructura y tecnologa.

Proceso y Creacin valor

Utilizando las entradas y
los recursos propios
(Personal, equipos, etc.), el
proceso las convierte
agregndoles valor y
produciendo las salidas, las
que deben cumplir a su vez
con los requerimientos de
los clientes del proceso.
Durante la conversin se
pueden producir perdidas y
fallas

Proveedores
Internos

Clientes Internos
(Procesos
Siguientes)

(procesos
Previos)

Proceso

Entradas

Mtodo de Ejecucin,
equipos, personal
o capacidad

Productos o
Servicios

(requerimientos
del proceso)

(requerimientos
de los Clientes)
Tareas

Proveedores
externos

Clientes
Externos

LA GESTIN DE PROCESOS
PERMITE UNA VISIN INTEGRAL
Ms all de un conjunto de actividades, un
proceso nos ayuda a entender la globalidad de la
tarea que desempeamos, de esta manera, nos
daremos cuenta que estamos construyendo una
casa, en una visin ms amplia que pegando
ladrillos es la sorpresa que tuvimos, cuando
nios, de aprender el significado de las palabras,
ms all de juntar letras.
(Bravo 2005, p.26)

CICLO DE UN OBRA
Gestin
Comercial

Propuesta

Recibe
Operaciones

Recibe
Ing. Adm.

Mandante

Garanta o
reparaciones

Reprograma
obra

Realiza la
Obra

Entrega final
al mandante

Informe de
obra

Entrega
provisoria

Retroalim.
obra

Servicios Internos
Adquisic. RRHH. Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoria

PROCESO PRODUCTIVO DE COBRE

Extraccin Subterrnea
Extraccin a rajo abierto
Fundicin

Exploracin Geolgica

Electrorefinacin

Chancado

Extraccin a rajo abierto

Molienda
Lixiviacin

Electroobtencin

GESTIN DE PROCESO DE NEGOCIO

Gerencia de Procesos de Negocio
Mejoramiento de Procesos de Negocio

Descubrimiento
de Proceso de
Negocio

Diseo
de Proceso de
Negocio

Entrega
de Proceso de
Negocio

Procesos
Automatizados

Interaccin
de Proceso de
Negocio

Procesos
Manuales

Ejecucin de
Proceso de
Negocio

Operacin de
Proceso de
Negocio

Automatizacin
de Proceso de
Negocio

Optimizacin
Proceso de
Negocio

Anlisis
Proceso de
Negocio

Estndares BPMI
BPMN diagramas

Un BPD consta de cuatro categoras bsicas de elementos

que son:
Elementos de flujo

Eventos
Actividades
Decisiones

Estndares BPMI
BPMN diagramas (i)

Elementos de conexin

Flujo de secuencia
Flujo de mensaje
Asociacin

Estndares BPMI
BPMN diagramas (ii)

Name

Lane

Name

Pool

Name

Elementos de divisin

Name

Estndares BPMI
BPMN diagramas (iii)

Elementos de artefacto

Objetos de datos

Grupos

Anotacin

Anotacin de texto

Estndares BPMI
BPMN ejemplo de diagrama
Evento de
inicio

Una tarea
Cheque o efectivo

Identificar
mtodo
de pago

Mtodo de
Pago?

Tarjeta de Crdito
Flujo de
secuencia

Entrada de
decisin

Aceptar
Efectivo
o Cheque

Evento Final

Preparar
Paquete
para el
cliente
Procesar
TC

Modelo Hexagonal de la Direccin

de Procesos

Negocio
Desempeo
Negocio

c im

s
rso
cu nos
Re ma
to
Hu
ien

no
Co

Procesos

Instalaciones
Conocimiento

T
de ecn
Inf olo
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cim
ien
to

no
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Co

Roles y
Funciones

to
ien
cim
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Co
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t ru c i o
Es niza
ga
Or

Po
im
lti
ien
Re ca
to
gu s, R
lac eg
i on l a
es s

Conocimiento

GESTIN DE PROCESOS

La gestin de procesos considera tres grandes

puntos de accin sobre los procesos:
Describir,
Mejorar y
Redisear,
No como opciones excluyentes, sino como
selecciones de un abanico de infinitas
(Bravo 2005, p.39)
posibilidades

GESTIN DE PROCESOS COMO

UN PROCESO CONTINUO
Es necesario que la gestin de procesos sea
un proceso continuo, ya que implica una
condicin de sobrevivencia, por un lado, y de
gestacin de factores de diferenciacin, por
otro.

(Bravo 2005, p.48)

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Tipos de procesos: estratgicos, del negocio y de apoyo
.
Procesos Estratgicos. Los procesos estratgicos son aquellos
relacionados con las estrategia de la organizacin, considera:

La forma como se establece la visin, misin, valores, directrices

funcionales, objetivos corporativos, departamentales y personales
y el programa de accin entre otros componentes.
La forma como se monitorea el cumplimiento de los objetivos, la
definicin de indicadores y como se mantienen actualizados.
La forma de mantener actualizadas las definiciones estratgicas.
La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar a
todos los integrantes de la organizacin en lograr sus
definiciones, entre otros temas relacionados.

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
2. Procesos del negocio. Los procesos del negocio atienden directamente la
misin del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. En
empresas pequeas se estima razonable identificar entre 1 y 3 de estos
macroprocesos; en empresas grandes este nmero puede llegar a 8.
Ejemplos de procesos en diferentes empresas:
En una empresa de confeccin de vestuario a pedido: Satisfacer el pedido
de un cliente, Diseo de productos.
En una agencia de aduanas: Importaciones, Exportaciones.
En general, los procesos de negocios estn asociados a los productos o
servicios que presta una organizacin.

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
3. Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son servicios internos
necesarios para realizar los procesos del negocio. Tambin se les llama
procesos secundarios. En empresas pequeas es fcil identificar hasta
unos 20 procesos de apoyo, los que pueden llegar hasta 400 en grandes
organizaciones, sin considerar las diferentes versiones de cada uno.

Por ejemplo:

Compra de artculos de oficina

Pago de anticipos
Pago de remuneraciones
Declaracin y pago de impuestos
Servicios de alimentacin
Impresin de formularios
Reposicin de maquinarias
Reparacin de maquinarias

MAPAS DE PROCESOS
Es una visin de conjunto, holstica o de
helicptero de los procesos. Se incluyen las
relaciones entre todos los procesos identificados
en un cierto mbito.Ejemplos
El objetivo es lograr un nivel de desagregacin
que permita llegar al nivel de procesos operativos,
de bajo nivel, para comenzar un trabajo ms
detallado que conduzca a describir, mejorar o
redisear.

PROCESOS DE NEGOCIOS: UNA FUENTE

DE VENTAJAS COMPETITIVAS PARA LA
ORGANIZACIN
Los procesos de negocios de una organizacin se
pueden convertir en una fuente de fortaleza
competitiva si le permiten innovar o funcionar
mejor que sus rivales. En contraparte, pueden
constituir una desventaja si se basan en medios
de trabajar anticuados que obstaculicen la
capacidad de respuesta y eficiencia de la
organizacin.

PROCESOS DE NEGOCIOS Y LAS

REAS FUNCIONALES DE LA
ORGANIZACIN
Muchos procesos de negocios dan servicio a diversas
reas funcionales y traspasan los lmites entre ventas,
marketing, manufactura e investigacin y desarrollo.
Estos procesos transcienden la estructura
organizacional tradicional, agrupando empleados de
diferentes especialidades funcionales para completar
una pieza de trabajo.

PROCESOS DE NEGOCIOS FUNCIONALES

rea Funcional

Procesos de Negocios

Manufactura y Produccin

Ventas y Marketing

Finanzas y Contabilidad

Recursos Humanos

Ensamblar el producto
Verificar la Calidad
Producir la cuenta de materiales
Identificar a los clientes
Dar a conocer los productos a los clientes
Vender el producto
Pagar a acreedores
Crear estados financieros
Manejar cuentas de efectivo
Contratar empleados
Evaluar el desempeo del trabajo del empleado
Inscribir a los empleados en planes de
prestaciones.

PROCESOS DE NEGOCIOS INTEGRADOS

Las empresas actuales estn cayendo en la

cuenta que pueden ser ms flexibles y
productivas si coordinan sus procesos de
negocios ms estrechamente e integran, en
algunos casos, estos procesos de manera que
se enfoquen ms en la administracin eficiente
de recursos y servicio al cliente.

SISTEMAS EMPRESARIALES
Los sistemas empresariales, proporcionan una
plataforma de tecnologa en la que las
organizaciones pueden integrar y coordinar sus
principales procesos internos de negocios.
Abordan el problema de la ineficiencia
organizacionales creado por las islas aisladas de
informacin, procesos de negocios y tecnologa.

SISTEMAS EMPRESARIALES
Proceso de ejecucin de un pedido
Ventas

Contabilidad

Manufactura
y
Produccin

Crea el
pedido

Remite el
pedido

Verifica el
crdito

Aprueba
el crdito

Genera la
factura

Ensambla
el producto

Embarca
el producto

ESTRUCTURA TRADICIONAL DE LOS SISTEMAS

Proveedores
Proveedores

Manufactura

Procesos de
negocios

Sistemas de
Manufactura

Contabilidad

Procesos de
negocios

Sistemas de
Contabilidad

Finanzas

Procesos de
negocios

Sistemas de
Finanzas

Ventas y
Marketing

Procesos de
negocios

Sistemas de
Ventas y
Marketing

Sistemas de Informacin

Recursos
Humanos

Procesos de
negocios

Sistemas de
Recursos
Humanos

Lmites de la organizacin

Proveedores

Lmites de la organizacin

Funciones Empresariales

Clientes
Clientes
Clientes

SISTEMAS EMPRESARIALES
Los sistemas empresariales, tambin conocidos
como sistemas de planeacin de recursos
empresariales (ERP), resuelven ste problema
proporcionando un solo sistema de informacin para
la coordinacin de los procesos de negocios clave de
toda la organizacin. La informacin que antes se
encontraba fragmentada en diferentes sistemas puede
ahora fluir con libertad a travs de todos los niveles y
funciones organizacionales.

SISTEMAS EMPRESARIALES

Recursos
Humanos

Contabilidad

Sistema empresarial
Procesos de negocios
Procesos de negocios
Procesos de negocios
Procesos de negocios de toda la empresa

Lmites de la organizacin

Proveedores

Lmites de la organizacin

Manufactura

Finanzas
Ventas y
Marketing

Clientes

Herramientas De Control Del

Proceso
1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografas del
proceso
2. Grficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en funcin del
tiempo.
3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrn de comportamiento de
los datos
4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las grficas de
control.

Herramientas De Control Del

Proceso
5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas
6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una
variable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias
7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos
variables