NORMA NTC ISO 9001:2008

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Resea Histrica
ISO
Organizacin Internacional de Normalizacin
Es un organismo internacional no gubernamental creado
en 1947 en Ginebra, Suiza y constituida por organismos
normativos de mas de 133 pases.
Su misin es promover la normalizacin en el mundo
para facilitar el intercambio de bienes y servicios.
Desarrolla la cooperacin en la esfera de lo intelectual,
cientfico, intelectual y tecnolgico.
Los resultados de la ISO son acuerdos internacionales
publicados como Estndares Internacionales.

Que son las Normas

Acuerdos Documentados
Contienen: Especificaciones Tcnicas u otros criterios
Como: Reglas pautas definiciones caractersticas
Asegurar: Materiales productos - procesos servicios
Sean aptos para sus fines de diseo

Importancia de las Normas

Base para determinar el cumplimiento
acatamiento de los acuerdos internacionales.

el

Como lenguaje comn para facilitar la comunicacin

entre las partes en cuestiones especificas.
Fomenta el intercambio de bienes y servicios y la
cooperacin de actividades econmicas, intelectuales,
cientficas y tecnolgicas.

La Familia de las Normas ISO

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad, fundamento,
vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad.
ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las
Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado
ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o
Ambiental.

Familia de Normas ISO 9000

ISO 9000:2005 Principios y terminologa de los
sistemas de gestin de calidad.
ISO 9001:2008 Requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad.
ISO 9004:2000 Proporcionar directrices para la
aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para
mejorar el desempeo total de la organizacin. .
ISO 19011: 2002
calidad y ambiental.

Orientacin a las auditorias de

Sistema de Gestin de la Calidad

Que es Sistema
Un sistema es un conjunto de partes o elementos
organizados y relacionados que interactan entre
s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben
(entradas) datos, energa o materia del ambiente
y proveen (salidas) informacin, energa o
materia.
.

Definimos la empresa como un sistema tcnicosocial abierto, cuya funcin bsica es la de crear
bienes y/o prestar servicios que contribuyan a
elevar el nivel de vida de la humanidad.

Modelo de Sistema

Que es Gestin
Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos bsicos para apoyar
los objetivos de la organizacin.
Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles
para conseguir determinados objetivos, implica
amplias y fuertes interacciones fundamentalmente
entre el entorno, las estructuras, el proceso y los
productos que se deseen obtener.

Que es Calidad

Es la totalidad de las caractersticas de un

producto o servicio que le confieren aptitud para

satisfacer necesidades establecidas e implcitas
La calidad permite medir el grado de satisfaccin

que produce en el consumidor y en la sociedad.

Gestin de la Calidad
Es la aplicacin de un conjunto de tcnicas que
abarcan todos los niveles de la organizacin para
lograr la calidad deseada.
Es la toma de acciones orientadas hacia el cliente
y la mejora continua de sus procesos.
Se adopta para realzar la calidad de los productos
o servicios y as, aumentar la eficiencia.

Sistema de Gestin de la Calidad

Se conoce con este nombre al sistema de gestin que
sigue una empresa para conseguir unos objetivos de
calidad. Incluye la definicin de una estructura
organizacional, la planificacin de actividades, la
definicin de responsabilidades, realizacin de
prcticas, procedimientos y procesos y la gestin de
los recursos para desarrollar e implementar, adems
de revisar continuamente para mantener la poltica de
calidad.
Objetivo: Mejorar las capacidades y rendimiento de
la organizacin, y conseguir un aumento por este
procedimiento de la calidad final del producto.

Beneficios de un SGC
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que
se ofrece.
Atencin amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
Asegura el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y
normas vigentes.
Reconocimiento
interacciones.

de

la

importancia

de

sus

procesos

Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos.

Adquisicin de insumos acorde
Delimitacin de funciones del personal.

con

las

necesidades.

Aspectos Claves

Enfoque Basado En
Procesos

Orientacin Al
Cliente

Documentacin
Adecuada

Compromiso Del
Personal

Norma NTC ISO 9001:2008

ESPECIFICA los requisitos de un Sistema de Gestin de la
Calidad, cuando una organizacin:

Necesita

demostrar
su
capacidad
para
proporcionar
de
forma
coherente
productos/servicios que satisfagan los requisitos
del CLIENTE y los reglamentarios aplicables.

Ayuda a aumentar la satisfaccin del CLIENTE a

travs de la aplicacin eficaz del sistema.

15

Qu no es y qu es ISO 9001:2008?
No es un texto de ley.
No es un texto que imponga los medios aplicables para el
cumplimiento de sus requisitos.
No es un texto que exija la implantacin de un sistema
documental complejo y difcil de gestionar.

Es un instrumento de adhesin voluntaria.

Es un texto aplicable a cualquier tipo de organizacin

independientemente de cual sea su tamao y su grado
de implantacin en el mundo.

Es un texto que exige compromisos.

Contenido
1. Objeto y Campo de Aplicacin
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medicin, Anlisis y Mejora
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4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1. Requisitos Generales
4.2. Requisitos de la Documentacin

Generalidades
Manual de la Calidad
Control de los Documentos
Control de los Registros

4.0 Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
Determinar los procesos necesarios para el S.G.C.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin
y el control de estos procesos sea eficaz.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad

Mejora Continua
CLIENTES
CLIENTES

CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
GESTIN DE
LOS RECURSOS

Requisitos

REALIZACIN
DEL PRODUCTO

MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA

PRODUCTO

Satisfaccin

Enfoque de Procesos

1.Identificar procesos.
2.Determinar su secuencia e interaccin.
3.Establecer criterios para controlarlos.
4.Realizar seguimiento, medicin y anlisis.

Mejora Continua

Que es Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
Recursos

Entradas

Proceso

Salidas

ISO 9001 Requiere que:

El
Sistema
de
Calidad
sea
enfocado a procesos, lo que implica que las
actividades, los procesos y la interaccin de
estos se considere de modo integrado, de modo
que la salida de un proceso sea la entrada de
otro, creando as transformaciones.

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Identificacin de los Procesos

Procesos Estratgicos. En la Organizacin estos son los
procesos que dirigen y le dan un norte claro.

Procesos Misionales. En la organizacin estos son

los procesos que corresponden a la misin o razn de ser.

Procesos de apoyo. En la organizacin estos son los procesos

que soportan el sistema, asignando recursos o dando apoyo.
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Descripcin de Procesos

Descripcin de las Etapas y Actividades

involucradas en elaboracin del producto o el
servicio

Bien Definidas

Diagramadas

Beneficios...
Rpida y sencilla identificacin de los problemas
Aprovechamiento y mejor uso de los recursos, trabajo,
materias primas, cadena de suministro, financiacin y
oportunidades.
Optimo conocimiento
organizacin.

del

funcionamiento

de

la

Informacin de mejor calidad para la toma de decisiones

modificaciones y mejoramiento de los procesos
individuales.

Pasos para desarrollar el Enfoque de Procesos

Recolectar,
analizar
y
requerimientos de los clientes.

determinar

Determinar los procesos.

Desarrollar una cadena de procesos:
El cliente de cada proceso
Cuales procesos interactan y caractersticas.
Secuencia de los procesos que interactan.

los

Ejemplo

Un cliente realiza un pedido, y lo recibe al cabo de

varios das.

Los procesos de la organizacin deben ser:

1.- Comercial:
Introduce el pedido del cliente en el sistema
informtico.
2.- Produccin:
Introduce el pedido en su planificacin y pasa las
necesidades de materia prima a Compras.
3.- Compras:
Contacta con el proveedor y compra el material.
4.- Almacn:
Recepcin del material, y lo entrega a Produccin.

5.- Produccin:
Fabrica el material solicitado por el cliente.
6.- Control de calidad:
Revisa el material de acuerdo a lo solicitado por el
cliente, y emite un certificado de calidad.
7.- Logstica:
Se encarga de enviar el material al cliente.
8.- Finanzas:
Enva la factura al cliente, y se encarga del cobro
de la misma.

Conclusiones
La organizacin estructurada en procesos, mejora
las posibilidades y la capacidad de adaptacin.
Minimiza la influencia sobre el resto de procesos y
el resultado final.
Permite una mas rpida resolucin de problemas.
Se obtiene mejor informacin para elaborar un
plan estratgico lo mas acertado posible.

4.2. Requisitos de la Documentacin

4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de la Calidad
4.2.3. Control de los Documentos
4.2.4. Control de los Registros

4.2.1 Generalidades.
La documentacin del SGC debe contener:
Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos
de la Calidad.
Manual de la Calidad.
Los Procedimientos y registros requeridos por esta
Norma.
Los Documentos necesarios para asegurar la
planificacin, operacin y control de los procesos.

Documento
Es el testimonio material de un hecho o acto
realizado en el ejercicio de sus funciones por
instituciones o personas fsicas, jurdicas, pblicas
o privadas, registrado en una unidad de
informacin en cualquier tipo de soporte (papel,
cintas, discos magnticos, pelculas, fotografas,
etctera) en lenguaje natural o convencional. Es el
testimonio de una actividad del hombre fijado en
un soporte.

Para documentar
Tipos de documentos.
Naturaleza y complejidad de la Organizacin.
Lenguaje sencillo.
Ideas resumidas y concisas.
Contenidos Prctica Documentos.

Objetivos de la documentacin :
Comunicacin de la informacin: como una
herramienta para la comunicacin y la transmisin
de la informacin.
Evidencia de la conformidad: aporte de evidencia
de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
Compartir conocimientos: con el fin de difundir y
preservar las experiencias de la organizacin. Un
ejemplo tpico sera una especificacin tcnica, que
puede utilizarse como base para el diseo y desarrollo
de un nuevo producto.

Documentos del S.G.C.

Poltica y Objetivos de Calidad
Plan de Calidad
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos e Instructivos
Registros Formatos
Documentos de Origen Externo

Poltica de Calidad.
Son las directrices y los objetivos generales de una
organizacin con respecto a la calidad,
expresados de manera formal por la alta gerencia.
La poltica de calidad es un elemento de la
poltica corporativa y es aprobada por la alta
gerencia.
La poltica de la calidad forma parte de la poltica
de la institucin, y ha de estar orientada a sus
mismos objetivos. Esta se concreta en unos
objetivos de calidad.

La Poltica de Calidad debe:

Adecuada al propsito de la Institucin.
Comunicada y entendida dentro de la Institucin.

Incluir un compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar continuamente el sistema de
gestin de la calidad.

Revisada para su continua adecuacin.

Proporcionar un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Objetivos de Calidad
Son las finalidades que se pretenden alcanzar con las
acciones.
Son las metas o logros que se pretenden conseguir en la
empresa, y cuya medida de consecucin sirve para valorar
el rendimiento alcanzado.
Estos deben ser basados en los requisitos de calidad
implcitos y explcitos definidos por el cliente.
Generalmente se basan en la poltica de calidad de la
institucin.

Procedimientos, Registros, Instructivos

Incluyen las directrices de ejecucin del SGC.

Determinan los aspectos relevantes a la calidad del
proceso o procedimiento respectivo.
Indican los mtodos a aplicar y los criterios a
cumplir .
Son los documentacin operativos enfocados a la
calidad.
Describe la operacin de instalaciones, el
cumplimiento de la legislacin y medidas
correctivas.
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Plan de Calidad
Los planes de calidad al igual que el Manual de
Calidad es un documento que gestiona al
sistema de Calidad de la organizacin, a
diferencia que este sirve para algn proceso ,
trabajo o proyecto en especfico .
En otras palabras, el Manual explica que es lo que
vamos a realizar y los planes indican COMO lo
vamos a realizar, sin olvidar que siempre siguiendo
los requisitos de la norma ISO 9001:2008, la norma
vigente o la que aplique segn la organizacin.

4.2.2. Manual de la Calidad

Es un documento donde se especifican la misin y
visin de la empresa con respecto a la calidad as
como la poltica de la calidad. El manual de Calidad
expone adems la estructura del Sistema de Gestin
de la Calidad
Recoge la poltica, los objetivos, los procedimientos, la
organizacin y el resto de elementos que forman parte
del mismo en una organizacin.

4.2.3. Control de Documentos

Se debe asegurar que la informacin con la que se
desarrollan los procesos y actividades sea confiable
en toda su vida til para el sistema.
Localizados y Actualizados.
Revisados y Aprobados.
Disponibilidad de las versiones vigentes y Retirar los
obsoletos.
Documentacin legible, con fecha de revisin y
fcilmente identificable, mantenida en orden y
conservada por un periodo especifico.

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4.2.4 Control de Registros

Son las huellas que el SGC va dejando con el paso del
tiempo.
Deben ser legibles, identificables y rastreables.
Estos se deben almacenar y mantener.
Sus tiempos de conservacin tambin se deben
establecer y registrar.
Estos documentos que son evidencias y resultados
para el sistema, necesitan un control que garantice su
permanencia mientras lo requiera el sistema evitando
su prdida, dao, deterioro y su fcil consulta y
ubicacin.

Pirmide Documental
Documentos
complementarios
del Manual en los
que
se
da
respuesta a las
preguntas: qu?,
quin?, cmo?,
cundo?,
dnde?

Manual

Documento en el
que se describen
las
caractersticas
bsicas
del
Sistema
de
Gestin de la
Calidad

Procedimientos

Documentos que
evidencian
el
desarrollo de las
actividades

Instrucciones
Registros

Documentos
en los que de
forma breve
se describe
el modo de
realizar una
actividad

Documente lo que hace ejecute lo que esta documentado

5. Responsabilidades de la Direccin
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin
5.5.Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.6. Revisin por la Direccin

5.0 Responsabilidad de la Direccin

Debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de la gestin de la calidad, as como de
la mejora continua de la eficacia.
Debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan
y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Debe establecer una poltica de la calidad.
Establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles
pertinentes de la organizacin.
Definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro
de la organizacin.

Mas responsabilidades
Elegir un responsable del sistema de gestin de la calidad.
Realizar la revisin del sistema de gestin de la calidad a intervalos
planificados.
Actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisin
anterior.
Debe demostrar liderazgo en su participacin con el desarrollo del
sistema.
Debe hacer presencia en las reuniones, presentaciones y sesiones de
comunicacin.
Debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y su
mejora continua.

5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin debe demostrar con evidencias su compromiso con el
SGC:
Comunicando a la organizacin la importancia del cumplimiento de
los requisitos.
Estableciendo la Poltica de Calidad.
Asegurando que se establezcan los objetivos de Calidad.
Revisando peridicamente el Sistema de Calidad.
Proporcionando los recursos requeridos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Direccin debe asegurase que los requisitos del
cliente sean identificados y cumplidos con el propsito
de aumentar la satisfaccin del cliente.
Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y
por eso debe de entender las necesidades presentes y
futuras de los consumidores.
Deben de adaptarse a las necesidades e incluso
sobrepasar las expectativas de los consumidores.

El Enfoque al cliente conduce a

Investigar y entender las necesidades

expectativas de los consumidores.

Asegurar que los objetivos de la organizacin

estn enlazados con las necesidades y
expectativas de los consumidores.

Comunicar las necesidades y expectativas de los

consumidores a travs de la organizacin.

Medir la satisfaccin del consumidor y actuar

segn los resultados.

5.3 Poltica de la Calidad

La Direccin debe asegurar:
La poltica de la calidad sea adecuada y cumpla los
requisitos.
La poltica de calidad sea el elemento tractor del sistema y
compromete a la organizacin a cumplir requisitos y a
mejorar.
Que la poltica de calidad, sea el marco de referencia que
facilite la definicin de los objetivos de calidad.
Que una vez se formule, la poltica de calidad sea
comunicada, entendida y revisada.

Formulacin de la Poltica

Corta, sencilla y entendible por todos los niveles de

colaboradores.
Entendida no aprendida
Carta de presentacin de la institucin

Pasos para su estructuracin

1.

A qu se dedica la empresa?
(Qu servicio o producto se ofrece?)

Como primer punto se requiere una clara explicacin

del giro y dedicacin de la empresa.
Ejemplo:
En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos
a la elaboracin de plsticos de la ms alta
calidad

2. Satisfaccin del cliente

(Qu se quiere lograr?)

La satisfaccin del cliente es la esencia de toda

organizacin, un cliente satisfecho permite el
crecimiento y ampliacin de los beneficios de la
empresa, promocionando mediante el "efecto de
ondas.
Ejemplo:
buscando siempre la completa satisfaccin del
cliente mediante productos que rebasen sus
requisitos.

3. Norma de aplicacin
(Bajo qu mtodo trabajo?)

Se recomienda mencionar la norma de aplicacin

que est usando la empresa para promocionar sus
logros y mtodos de trabajo.
Ejemplo:
y ofreciendo la excelencia de nuestros productos
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008
y el cumplimiento de los objetivos de calidad.

4. Mejora Continua
(Como se quiere lograr?)

Es importante mencionar que se trabaja mediante un

proceso denominado mejora continua, la mejora
continua es crecer y mejorar pero de forma imparable,
el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
Ejemplo:
mediante la mejora continua en todos los procesos de
la organizacin.

EJEMPLOS DE POLTICA DE CALIDAD

Ejemplo 1.

Lograr la satisfaccin de los clientes con servicios

que ofrezcan un valor agregado y excedan sus
expectativas, mejorando continuamente nuestra
organizacin y, de esta manera, generar beneficios
a la comunidad.

Ejemplo 2.

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante

nuestro firme compromiso con los CLIENTES de
satisfacer plenamente sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso
humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Direccin debe establecer sus objetivos de Calidad
que sean medibles, cuantificables y consistentes con la
poltica de Calidad.
Los objetivos de calidad son ahora un claro requisito por
propio derecho como componentes de la poltica de
calidad. Deben estar claramente establecidos en la
organizacin,
deben
soportar
la
poltica,
ser
mensurables / medibles, estar enfocados a los requisitos de
los productos y lograr como objetivo la mejora continua.

Para Formular Objetivos de Calidad

1. Claro: Se inician por un verbo. El objetivo debe de

ser muy claramente definido, para que permita
saber exactamente que es lo que se quiere medir.
Ejemplo:
En "mundo de plstico" queremos lograr ventas
mensuales a mayoreo del producto 1 por 5 tons, y
ventas a menudeo del producto 2 por 1.5 tons.
62

2-Medible, el objetivo debe de contener informacin numrica y en

trminos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al
cierre del periodo se alcanza lograr lo que se indic. Con un
indicador asociado.
3-Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refirindose a que si
se escribe que las ventas sern de 5 tons es debido a que tal vez
anteriormente ya se ha logrado vender 4.5 tons y ahora el 5 tons es
el prximo reto o meta a lograr. Existan los recursos, y medios para
lograrlo.
4- Definidos en el tiempo: Con una meta precisa. Ubicado en un
tiempo especifico.
Para la buena implementacin o seguimiento al sistema de calidad
de toda empresa debemos tener unos objetivos de calidad muy bien
estructurados y claramente definidos.

5.4.2 Planificacin del S.G.C.

La alta direccin debe asegurar la planificacin del
sistema de gestin de calidad, el conseguir una
mejora continua y el logro de los objetivos de calidad.
Asegurar que:
Se planea la implementacin del S.G.C.
Se planean los cambios al S.G.C
Que el proceso de planeacin y transicin del Sistema
se lleve de Acuerdo a lo planeado.

Para Formular un Plan de Calidad.

Definir completamente qu etapas comprende la

fabricacin (o prestacin de servicio), qu medios
productivos se van a utilizar (mquinas y
herramientas), qu materias primas, cuntas
personas y qu competencia deben tener, qu
procedimientos de trabajo se van a utilizar, qu
aspectos legales y reglamentarios afectan, cules
son los requisitos del producto, etc.
Analizar los riesgos asociados a la realizacin
de cada una de las etapas determinadas

5.5. Responsabilidad, Autoridad y

Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
La Direccin debe asegurar que se definan las
responsabilidades y las autoridades y que adems sean
comunicadas dentro de la organizacin.
5.5.2 Representante de la Direccin.
La Direccin debe designar a un representante
Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad con
responsabilidad y autoridad .
5.5.3 Comunicacin Interna
La Direccin debe asegurarse que se establezcan procesos
de comunicacin para lograr la eficacia del SGC.

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
Para mantener el mejoramiento continuo, la adecuacin
y eficacia del sistema de gestin de la calidad, y con ello
su desempeo, la direccin de la empresa debe revisar y
evaluar el sistema de gestin de calidad a intervalos
definidos.
Asegurar la continua consistencia, adecuacin y
efectividad del SGC.
Visualizar oportunidades para mejora.
Determinar la necesidad de cambios, incluyendo la
poltica de calidad y los objetivos de calidad.
Generar y mantener registros de las revisiones.

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

La informacin a ser usada en la revisin por la Direccin
deber ser:
Objetivos y las metas.
Retroalimentacin de los clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Los resultados de auditorias.
Situacin de las acciones correctivas y preventivas.
Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones
anteriores de la direccin.
Cambios planeados que podran afectar al Sistema de
Gestin de la Calidad.
Recomendaciones de mejora.

Que se identifica
Logro de los objetivos y metas.
Actualizacin de la poltica de la calidad.
Relevancia
designados.

de

los

cargos

responsabilidades

El compromiso del personal.

Si se han gestionado
inteligentemente.

los recursos

correcta

5.6.3 Salidas de la revisin

Los resultados de la revisin por Direccin deben incluir
decisiones y acciones asociadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad
y sus procesos.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.

En la revisin del SGC la Direccin debe:

Documentar los resultados
Determinar la periodicidad adecuada.
Determinar la necesidad de cambios.
Hacer recomendaciones prcticas.
Conservar los informes o actas de revisin en un
registro.
Elaborar un procedimiento.

Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Poltica de calidad

Objetivos de Calidad

Organizacin
Responsabilidad Autoridad - Comunicacin
Representante de la
Direccin

Revisin de la
direccin

Resultados de la Revisin

Cliente

6. Gestin de los Recursos

6.1. Provisin de Recursos

6.2. Recursos Humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo

Recursos
Es un conjunto de personas, bienes materiales,
financieros y tcnicos con que cuenta y utiliza una
dependencia, entidad, u organizacin para
alcanzar sus objetivos y producir los bienes o
servicios que son de su competencia.

6.1 Provisin de Recursos

La organizacin debe proveer y determinar los
recursos necesarios para:
Implementar y mantener el sistema de gestin de
calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin
cumplimiento de sus requisitos

del

cliente

el

Que se considera para proveer los Recursos???

La provisin oportuna, eficaz y eficiente de recursos en
relacin con las oportunidades y restricciones.
Recursos tangibles tales como mejores instalaciones de
realizacin y apoyo.
Gestin de la informacin y tecnologa.
Incremento de la competencia del personal a travs de la
formacin, educacin y aprendizaje dirigidos.
La planificacin de futuras necesidades de recursos.

6.2 Recursos Humanos

Gestin de Recursos Humanos.

El conjunto de actividades que ponen en
funcionamiento, desarrollan y movilizan a las
personas que una organizacin necesita para
realizar sus objetivos".

Entonces la organizacin debe:

Determinar la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad.
Proporcionar formacin tanto para el personal directivo como operativo.
Detectar las necesidades de capacitacin y actualizacin del personal.
Elaborar un programa de capacitacin de acuerdo al desempeo de los
empleados.

Tambin debe:
Evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin y
verifica la eficacia de los conocimientos adquiridos.
Asegurar que el personal sea consiente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de
cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, instruyendo al personal para que ubique sus
actividades en los procesos.
Mantener los registros apropiados de formacin,
habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura

Es el conjunto bsico y de soporte para el desarrollo

y la realizacin de cualquier actividad o
funcionamiento necesario en la estructura de la
organizacin bajo aspectos fsicos, sociales,
econmicos, reglamentarios, etc.
La infraestructura incluye los recursos tales como la
planta, espacio de trabajo, herramientas y equipos,
servicios de apoyo, tecnologa de la informacin y de
comunicacin e instalaciones para el transporte.

6.4 Ambiente de Trabajo

La direccin debe asegurar que el ambiente de

trabajo tenga una influencia positiva en la
motivacin, satisfaccin y desempeo del personal
con el fin de mejorar el desempeo de la
organizacin.

La creacin de un ambiente de trabajo

adecuado, debe considerar:

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los
requisitos de la organizacin.
Proporcionar las condiciones de trabajo adecuadas
para el buen desempeo de las funciones asignadas a
cada persona.
Conservar
y
mantener
adecuadamente
condiciones fsicas para el trabajo.

las

 Promover los programas de capacitacin

desarrollo, reconocimiento y estmulos.
Metodologas de trabajo creativas y oportunidades
de aumentar la participacin activa para que se
ponga de manifiesto el potencial del personal.
Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el
uso de equipos de proteccin, ergonoma, la
ubicacin del lugar de trabajo.
Crear espacios para la Interaccin social.

7. Realizacin del Producto

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.3. Diseo y Desarrollo
7.4. Compras
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.6. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

7.1 Planificacin de la Realizacin del

Producto
El trmino Producto como se define en ISO 9001:2008,
se refiere al resultado de un proceso, ya sea un producto
tangible o intangible.
Se debe determinar, cuando sea apropiado, qu nivel
de resultados de calidad se desea obtener en los distintos
procesos que componen la realizacin del producto y
cules son los requisitos que el producto debe cumplir.

 Se debe determinar qu actividades (procesos) ser necesario

realizar, que documentos conviene preparar para su consulta,
y qu recursos harn falta para todo ello.
Se debe establecer un Plan de Control para asegurar un
resultado esperado, y un nivel de calidad requerido para
aceptar que el producto (control final).
Se debe determinar que informacin es conveniente registrar
sobre su resultado y las condiciones en las que se ha realizado.
El resultado de la planificacin debe presentarse de forma
adecuada para la metodologa de operacin de la
organizacin.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Se debe identificar las diferencias entre la calidad del
servicio percibido y el servicio esperado, con el objetivo
de reducir estas diferencias.
A travs de una total visin cliente se debe detectar sus
necesidades y expectativas; crear procedimientos
documentados con base a esas expectativas;
operativizar y ejecutar las acciones procedimentadas;
comunicarlas al cliente interno y externo; y, por
ltimo, conocer la satisfaccin percibida. (Calidad del
Servicio)

7.3 Diseo y Desarrollo

Diseo: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en caractersticas especificadas o en la
especificacin de un producto, proceso o sistema.
Para realizar el proceso de diseo y desarrollo de un
producto se necesita como insumo los requisitos de ese
producto y su resultado es una serie de especificaciones
que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las
caractersticas del mismo.

7.4 Compras

Proceso de Compras
Se debe asegurar que el producto adquirido cumpla
los requisitos de compra especificados.
Evaluar y seleccionar los proveedores.
Mantener los registros de los resultados de las
evaluaciones

Criterios para la seleccin de proveedores

Oportunidad de entrega
Precios
Lugar de entrega
Cantidad de productos entregados
Marca o especificaciones solicitada
Estabilidad financiera
Credibilidad en el mercado
Informacin oportuna acerca del pedido
Respaldo de garanta

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

La organizacin debe planificar y llevar a cabo

la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento

y Medicin
La direccin debe definir e implementar procesos de
seguimiento y medicin eficaces y eficientes,
incluyendo mtodos y dispositivos para la
verificacin y validacin de los procesos y productos
para asegurarse de la satisfaccin del cliente y de las
otras partes interesadas. Estos procesos incluyen
encuestas, simulaciones y otras actividades de
seguimiento y medicin.

8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y Medicin
8.3. Control del Producto No Conforme
8.4. Anlisis de Datos
8.5. Mejora

8.1. Generalidades
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de
gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
Determinar los mtodos aplicables, las tcnicas
estadsticas y el alcance de su utilizacin.

Criterios para la medicin, el anlisis y la

mejora
Convertir los datos de las mediciones en informacin y
conocimiento beneficiosos para la organizacin.
Establecer prioridades apropiadas con la medicin, el anlisis y
la mejora de los productos y procesos
Revisar peridicamente los mtodos de medicin empleados y
verificar su exactitud e integridad.
Medir permanentemente la satisfaccin del cliente para evaluar
el desempeo de la organizacin.
Autoevaluacin peridica para evaluar la madurez del sistema
de gestin de la calidad y el nivel del desempeo de la
organizacin y para definir las oportunidades de mejora del
desempeo

8.2. Seguimiento y Medicin

Satisfaccin del Cliente
Auditora Interna
Seguimiento y Medicin a los procesos
Seguimiento y Medicin a los productos

Satisfaccin del Cliente

La organizacin deber evaluar peridicamente
la satisfaccin del cliente a partir de
herramientas como:
Encuestas de Satisfaccin
Contacto Postventa
P,Q,R
Encuestas de opinin
Anlisis de prdida de negocios
Garantas solicitadas
Felicitaciones

Auditora Interna
Se puede definir auditora interna como una herramienta
que habilita a la organizacin para detectar y corregir
cualquier deficiencia, antes que un agente externo lo
detecte
Planificar un Programa de Auditoria .
Criterios, alcance, frecuencia y metodologa.
Procedimientos para planificar y realizar auditorias.
Auditores responsables (imparciales y objetivos).
Registros que evidencien sus resultados.
Identificar, planificar y ejecutar acciones correctivas y preventivas.
(eliminar las No Conformidades)
Actividades de Seguimiento a las acciones ejecutadas

Objetivos de la Auditora Interna

Determinar si se cumplen los planes establecidos.
Determinar

si

el SGC satisface todos

los

requisitos.
Comprobar que el SGC ha sido adecuadamente
implantado.
Proporcionar informacin de los resultados a la
Direccin.

PROGRAMA
PROGRAMADE
DEAUDITORIA
AUDITORIA
Objetivo del Programa:

Conformidad del SGA

Alcance del Programa: Todos los procesos de la Sede Pereira

Recursos: Equipo Auditor (3 funcionarios) y Exp. Tcnico.
Fecha de
actualizacin:08/08/2010

Documentos de Referencia:
Manual de G.A. Norma ISO 9001

PROCESOS

AUDITOR
RESPONSABLE

Produccin
Almacn

CRONOGRAMA

AUDITADO
RESPONSABLE

ACTIVIDADES DE LA AUDITORA
Inicio
Iniciode
delalaAuditoria
Auditoria
Revisin
Revisinde
delalaDocumentacin
Documentacin
Preparacin
Preparacinde
delas
lasactividades
actividadesde
deAuditora
Auditora
Realizacin
Realizacinde
delas
lasactividades
actividadesde
deAuditora
Auditora
Preparacin,
Preparacin,aprobacin
aprobacinyydistribucin
distribucindel
delinforme
informede
de
Auditora
Auditora
Finalizacin
Finalizacinde
delalaAuditoria
Auditoria
Realizacin
Realizacinde
delas
lasactividades
actividadesde
deseguimiento
seguimientode
delalaAuditoria
Auditoria

Seguimiento y Medicin
A los procesos
Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar lo
planificado
Monitorear y medir con regularidad
Calibrar y dar mantenimiento

De los Productos
Para verificar que se cumplen los requisitos del producto
Seguimiento y medicin de las caractersticas del producto
Mantener evidencias de aceptacin (registros de liberacin)

8.3 NO CONFORMIDAD,
ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA
Cual es la causa del error?
Como evitar que se repita?

QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?

INCUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO
DE LA NORMA O DEL SISTEMA

La no consideracin de un requisito. (Intencin)

La practica difiere de lo definido en el sistema.
(Implementacin)
La practica no es eficaz. (Eficacia)

DE QUE SE TRATA
Definir responsabilidad y autoridad para el control e
investigacin de las no conformidades.
La implementacin de la acciones correctivas.
Controles para evitar la repeticin.
Registro de los cambios que las acciones correctivas y
preventivas pueden originar en la documentacin.

Posibles Causas
Deficiencias en el sistema.
Fallos en los equipos.
Fallos humanos.
Fallas en la comunicacin.
Defecto en la materia prima.
Falta de comprensin del requerimiento.
Falta de entrenamiento.
Accidentes.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El producto no conforme con los requisitos, se debe
identificar y controlar para prevenir su uso o entrega no
intencional.
Se debe tratar los productos no conformes mediante una
o ms de las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin por una autoridad pertinente y cuando sea
aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin
originalmente previsto.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe
someterse a nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus
de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
organizacin debe tomar las acciones apropiadas
respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la noconformidad.

8.4 ANLISIS DE DATOS

Se debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Se analiza:
La satisfaccin del cliente
La conformidad con los requisitos del producto
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas
Los proveedores.

8.5 MEJORA
MEJORA CONTINUA
Mejorar continuamente dndole cumplimiento a la poltica de calidad
y a los objetivos y metas de calidad.
Analizando y tratando los resultados de las auditoras.
Aplicando y evaluando acciones correctivas y preventivas
Revisando el S.G.C. por la direccin para identificar las acciones de
mejora.
ACCION CORRECTIVA
Eliminar las causas de las No Conformidades para evitar su ocurrencia
ACCION PREVENTIVA
Eliminar las causas de las No Conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia

El ciclo de la mejora continua

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