HABILIDADES PARA LA ATENCION

ADECUADA AL CLIENTE

 Cesar Mormontoy Huamn.

Mster coach PNL (ESPNL Mxico).Mster Trainer PNL

(USA). Mster Coach de Negocios (ESPNL Mxico). Coach
personal, coach empresarial, coach ejecutivo (ESPNL
Mxico), Facilitador de procesos de cambio con PNL
(ESPNL Mxico). Conferencista y miembro de la red
mundial de conferencistas (Alemania). Hipnoterapeuta
(Milton Erickson USA). Neurociencias de la Educacin
(argentina). Psicoterapeuta (Mxico). Mster Firewalking
Caminata sobre brasas (chile). Psicoterapeuta Gestalt
(Per). Coach Gestalt (Per). Mindfullness terapias mente
cuerpo (Per). Yoga Taosta (Tailandia). Risoterapia (Per).
http://yosoyexitoahoramismolosoy.blogspot.pe/?m=1

EMPATA Y HABILIDADES
SOCIALES
La mayor parte de las personas no
escuchan con intencin de
comprender si no de contestar.
Estn hablando o preparndose para
hablar. Lo filtran todo a travs de
sus propios paradigmas.
Stephen covey

EMPATA ES:
La habilidad para entender lo que otra
gente quiere y necesita.
Posibilidad de visualizar el mundo
desde un punto de vista diferente del
de s mismo.
Capacidad para entender otros puntos
de vista frente a una misma situacin
y de relacionar estas perspectivas
entre s.

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:

Comprender las necesidades de los
clientes internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de vista
de los dems.
Darse cuenta de lo que sienten los otros sin
que ellos lleguen incluso a decrselo.

Captar formas sutiles de

comunicacin a travs de las cuales
las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los dems basndose en la
comprensin de sus necesidades y

CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:

Deje hablar.

Haga que su interlocutor se sienta en

confianza.
Demuestre una positiva disposicin a
escuchar.
Elimine las distracciones.
Intente ponerse en el lugar de su
interlocutor.
Sea paciente.
Domine su temperamento.
No critique ni argumente en exceso.
Pregunte lo que sea necesario.
No sea invasivo.

HABILIDADES SOCIALES EN LA PRCTICA DIARIA

1. Haga preguntas abiertas:
Qu?, Dnde?, Cmo?,Cundo?, Quin?, Por qu?

2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una
persona.
4. No descuide detalles, mantngase
atento.
5. Hable el mismo idioma de la otra
persona, reduzca las imprecisiones.

6. Evite ser reactivo:

No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conctese con el otro (empata)

8. Cntrese en los hechos.
Utilice preguntas, separe hechos de juicios

9. Anticpese a las necesidades de la

persona a la que esta atendiendo.

IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL

EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIN DE CLIENTES

EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL

EMOCIONAL
Malos modos.
Respuestas sarcsticas.
Exabruptos.
Amurrarse.
Gritos.
Risas excesivas.
Bromas fuera de contexto.
Prdida de la distancia social.
Quedarse en blanco.
Malas palabras.
Intolerancia impaciencia - impulsividad

REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO:

Agilidad de respuesta.
Informacin completa y veraz.
Actitud cordial.
Buena disposicin.
Actitud fsica congruente.
Humildad.
Atencin.
Amabilidad.
Respeto.
Empata.

MANEJO DE CLIENTES DIFCILES MEDIENTE

HABILIDADES SOCIALES
Ejercicio N1

Experiencias
Experiencias con
con Clientes:
Clientes:

1.- Describa una situacin de trato

Difcil con un Cliente que no se
haya podido resolver, que a
usted le haya correspondido vivir
2.- Describa una situacin de trato

con un Cliente Difcil que se

pudo resolver, que a usted le
haya correspondido vivir:

CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversacin desde el inicio.
Adems, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.

Qu Hacer?
Ser breve y directo.
Evitar la conversacin social.
Proponer alternativas.

CLIENTE
CLIENTE ENOJADO
ENOJADO

Nos provoca a
responder
agresivamente.

Qu
Qu Hacer?
Hacer?
Mantener
Mantener la
la voz
voz en
en calma.
calma.
Recoger
Recoger explcitamente
explcitamente su
su emocin.
emocin.
Ofrecer
Ofrecer un
un curso
curso de
de accin
accin inmediato.
inmediato.

CLIENTE
CLIENTE DIFCIL
DIFCIL
MLTIPLE
MLTIPLE

Qu
Qu Hacer?
Hacer?
Mantener
Mantener la
la calma.
calma.
Ser
Ser Breve
Breve yy Directo.
Directo.
Recoger
Recoger explcitamente
explcitamente su
su emocin.
emocin.
Ofrecer
Ofrecer un
un curso
curso de
de accin
accin inmediato.
inmediato.

Y ante un Cliente con un Reclamo...

1
1 Preguntar
Preguntar yy escuchar
escuchar atentamente.
atentamente.
2
2 Solidarizar
Solidarizar con
con el
el Cliente;
Cliente; pedir
pedir
DISCULPAS.
DISCULPAS.
3
3 Investigar
Investigar el
el Origen
Origen del
del Problema
Problema
4
4 Actuar
Actuar rpidamente.
rpidamente.
5
5 Explicarle
Explicarle al
al Cliente
Cliente lo
lo que
que sucedi
sucedi yy lo
lo
que
que hicimos
hicimos para
para resolver
resolver la
la situacin.
situacin.

Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos, hay que tener
en consideracin:
* No corresponden a un ataque personal.
* No se puede responder al mismo nivel
de agresividad que recibimos.
* Jams los dilate o postergue.
* Ofrezca una solucin.

EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL

EMOCIONAL
Malos modos.
Respuestas sarcsticas.
Exabruptos.
Amurrarse.
Gritos.
Risas excesivas.
Bromas fuera de contexto.
Prdida de la distancia social.
Quedarse en blanco.
Malas palabras.
Intolerancia impaciencia - impulsividad

REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE

SERVICIO:
Agilidad de respuesta.
Informacin completa y veraz.
Actitud cordial.
Buena disposicin.
Actitud fsica congruente.
Humildad.
Atencin.
Amabilidad.
Respeto.
Empata.

GRUPO I
PRIMERAS
HABILIDADES
SOCIALES

1. Escuchar.
2. Iniciar una conversacin.
3. Mantener una conversacin.
4. Formular una pregunta.
5. Dar las gracias.
6. Presentarse.
7. Presentar a otras personas.
8. Hacer un cumplido.

GRUPO II
HABILIDADES SOCIALES
AVANZADAS

9. Pedir ayuda.
10. Participar.
11. Dar instrucciones.
12. Seguir instrucciones.
13. Disculparse.
14. Convencer a los dems.

GRUPO III
HABILIDADES
RELACIONADAS
CON LOS SENTIMIENTOS

15. Conocer los propios sentimientos.

16. Expresar los sentimientos.
17. Comprender los sentimientos de los dems.
18. Enfrentarse con el enfado de otro.
19. Expresar afecto.
20. Resolver el miedo.
21. Autorrecompensarse.

GRUPO IV
HABILIDADES
ALTERNATIVAS
A LA AGRESIN

22. Pedir permiso.

23.. Compartir algo.
24. Ayudar a los dems.
25. Negociar.
26. Empezar el autocontrol.
27. Defender los propios derechos.
28. Responder a las bromas.
29. Evitar los problemas con los dems.

GRUPO V
HABILIDADES PARA HACER
FRENTE AL ESTRS

31. Formular una queja.

32. Responder a una queja.
33. Demostrar deportividad despus de un juego.
34. Resolver la vergenza.
35. Arreglrtelas cuando te dejan de lado.
36. Defender a un amigo.
37. Responder a la persuasin.
38. Responder al fracaso.
39. Enfrentarse a los mensajes contradictorios.
40. Responder a una acusacin.
41. Prepararse para una conversacin difcil.
42. Hacer frente a las presiones del grupo.

GRUPO VI
HABILIDADES DE
PLANIFICACIN

43. Tomar decisiones.

44. Pensar sobre la causa de un problema.
45. Establecer un objetivo.
46. Conocer las propias habilidades.
47. Recoger informacin.
48. Resolver los problemas segn su
importancia.
49. Tomar una decisin.
50. Concentrarse en una tarea.