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GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

1s 2015

CALIDAD (concepciones)

ALGO QUE SE MIDE, TIENE NMEROS Y SE SIGUE


CAPACIDAD DE IDENTIFICAR, SATISFACER Y SUPERAR LAS
NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS
CLIENTES
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
HACER BIEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA
ORGANIZADA Y SISTEMTICA
APTITUD PARA EL USO
CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES
HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTO
RAZONABLE ( eficiencia ), Y A SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRNSECA ) Y LA
QUE PERCIBE EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER
DIFERENTES

Concepto de calidad
norma ISO 9000 define la calidad como:
Conjunto de propiedades o
caractersticas de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o
implcitas.

Concepto de Calidad
Real academia Espaola define la calidad
como:
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.

Importancia de la calidad

AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
REDUCCIN DE COSTOS
REDUCCIN DE PRECIOS
MAYOR CUOTA DE MERCADO
CREACIN PUESTOS DE TRABAJO
MAYORES BENEFICIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

CALIDAD
DISEADA

CALIDAD
OBTENIDA

CALIDAD
ESPERADA
Prof. Rafael Solar

SI YO TE CONTARA

FALTA DE MOTIVACIN
INCOMUNICACIN
DEPARTAMENTOS ESTANCOS
COMPETICIN INTERNA
NO EXISTE SENTIDO DE
EQUIPO
FALTA DE PROYECTO
CONSENSUADO
NO HAY AUTORIDAD MORAL
INCAPACIDAD PARA COLABORAR
FALTA DE IDEAS NUEVAS
Prof. Rafael Solar

CALIDAD PERSONAL

SE PUEDE VER DE OTRO MODO?

1. EMPIEZA POR TI
2. COMIENZA POR EL PRINCIPIO
3. APRENDE A APRENDER
4. DEL ATAJO AL PROCESO
5. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
6. TRABAJA CON SENTIDO
7. PIENSA EN TERMINOS DE SOLUCIN
8. DISPONER BIEN DEL PRESENTE
9.NO PREOCUPARSE DE AQUELLO QUE NO SE VA A
OCUPAR
Prof. Rafael Solar

Modelos de gestin de la calidad


Control de calidad
Es comprobar si el producto se ha hecho bien

Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien

Gestin de la Calidad total


La calidad pasa a ser un modelo de gestin
empresarial, una filosofa, una cultura, que persigue
la satisfaccin de las necesidades de cliente (interno /
externo), a travs de la mejora continua.

Evolucin de la gestin de la
calidad en la empresa
Mejora
de la

Mejora
contnua

Calidad total

calidad
Aseguramiento
de calidad
Control de
calidad

Prevenir defectos

Detectar defectos
Tiempo

Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar
aquel que no es aceptable (segn unos estndares)
del que no lo es

Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter


operativo, utilizadas para verificar los requisitos
de calidad del producto o servicio

Aseguramiento de calidad
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de
costes del control de calidad, los grandes compradores
se dieron cuenta que para garantizar que sus
proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario organizar y documentar
todos aquellos aspectos de su empresa que pudieran
influir en la calidad del producto.
Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas,
que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos dados sobre la calidad.
Ms enfoque al proceso productivo que al producto

Aseguramiento de calidad
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Acta sobre la diferencia

Calidad Total
Conjunto de actividades extendidas a toda
la organizacin que tiene como objetivo
proporcionar productos o servicios que
satisfagan plenamente a los clientes
(internos y externos)

Calidad Total
Japn haba salido mal parado de la 2 guerra
mundial y deba recuperarse, no dispona de
recursos excepto la personas (Deming, Juran
dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologas y herramientas que inicialmente se
aplicaron al entorno de produccin han transcendido
a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestin que se conoce como Calidad Total

Evolucin de gestin de la calidad


control

Aseguramiento Calidad Total

Concepto de
calidad

Conformidad
especificacin

Aptitud para el
uso

Satisfaccin de
client (ext / int)

Orientacin en
la empresa

Produccin

Produccin

Toda la
empresa

Responsable

Control de
calidad

Operarios

Todos los
empleados

Se acta por
que?

Detecta un
error

Prevenir un
error

Objetivos

Aplicacin

Al producto

Al proceso
productivo

A todos los
procesos

actuacin

Corregir el
error

Modificar el
proceso

Mejora
continua

Diferencias entre los gurus


Concepto

Deming

Juran

Crosby

Definicin de
calidad

Mejoramiento
del proceso

Adaptacin al uso Cumplimiento


con los
requisitos

Herramientas
y enfoque

Control
estadstico de
procesos

Proyectos
divididos para
solucionar
problemas

Costos de
calidad

Mdicin de la
calidad

Estadsticas

Metas basadas
en los clientes

Ceroo defectos

Protagonistas
clave

Estadsticos y
operarios

Ingenieros de
control de calidad

Gerentes/direct
or de calidad

Rol de
empleados

Utilizar las
herramientas
estadsticas

Utilizar
herramientas
para la solucun
de problemas

Descubrir los
requerimientos
de los clientes

Productividad
"El proceso a travs del
cual se obtiene una
produccin con calidad
adecuada, optimizando el
uso de los recursos
humanos, materiales,
financieros y de
informacin que fueron

Criterios de Evaluacin del Desempeo


Criterios

Eficacia

Eficiencia

Efectividad

14 puntos para la direccin


(Deming)

Crear la firme determinacin de mejorar


Adoptar la nueva filosofa
Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva
Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos
nicamente en funcin del precio
Mejorar constantemente, sin detenerse
Instruir la formacin en el trabajo
Instruir liderazgo
Librase del miedo

14 puntos para la direccin


(Deming)
Eliminar barreras inter-departamentales
Eliminar eslganes, exhortaciones y objetivos
dirigidos al trabajador
Eliminar estndares cuantitativos
Eliminar barreras que privan al personal del orgullo
en el trabajo
Estimular la formacin y el afn de superacin
Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

Principios de la Calidad Total

Por que

Satisfaccin
Cliente

que

PDCA
C

Como
Decisiones basadas
En datos

Gestin por
procesos
Trabajo en
equipo

Liderazgo

Empowerment

Mejora
Continua

Se puede considera la satisfaccin al


cliente como el por qu de la Calidad
Total (TQM, Total quality Management), la
mejora continua como el qu y el trabajo
en equipo como el cmo, al que debe
aadirse la gestin por procesos, el
liderazgo y el llamado empowerment
(nfasis en el valor de los empleados)

Satisfaccin del cliente


Este enfoque al cliente obliga a:
Identificar a los cliente (cliente internos y
externos).
Escuchar a los cliente para conocer sus
necesidades no adoptar una actitud arrogante
de suponer de ante mano lo que quieren
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre
los resultados

Mejora continua

La herramienta que mejor ilustra el principo de


mejora continua es el Ciclo PDCA o rueda de
Deming, que aconseja cuatro pasos iterativos
para la mejora:
1.
2.
3.
4.

Planifica (plan)
Ejecuta (Do)
Revisa (Check)
Corrige (Act)

Mejora continua
Mejoramiento
incesante

Planificar : Decidir que hacer (datos) y fijar objetivos


(medibles) para un plazo dado.
Ejecutar: Se realiza lo planificado
Controlar: Se realiza un seguimiento.
Actuar: Se analizan las causas de desviaciones y se
acta en consecuencia

Decisiones basadas en datos

Datos vs. yo creo que...


Datos vs. siempre se hizo asi....
Datos vs. Opiniones apasionadas
Datos para medir:
lo que hago bien, mal o regular?
en que medida lo hago bien, mal o regular?

Datos para decidir:


Comparando
Viendo tendencias
Anticipndose a los acontecimientos

nfasis en el valor del empleado


La implicacin del personal posibilita que sus
habilidades y experiencia sean usadas en
beneficio de la organizacin.
Por lo tanto la Calidad Total promueve el
llamado empowerment, entendido ste como
la delegacin de responsabilidades al personal
con el objetivo de fomentar su implicacin en el
avance de la organizacin

Trabajo en equipo
La practica del empowerment no es
completa sin el trabajo en equipo.
Una vez identificados los procesos claves,
cmo mejorarlos?. No hay nada mejor
para mejorar la eficiencia de los procesos
que el sentar a trabajar juntos a todos los
que intervienen en el, al menos, a unos
representantes.

Enfoque de procesos
Proceso son un conjunto de tareas que
transforman un elemento de entrada en otro de
salida.
El enfoque por procesos pretende que todas las
actividades, y los recursos relacionados, sean
tratados como si de un proceso se tratara. Y que
la gestion de la organizacin se realice en
funcin de estos
Mejorar el proceso vs. Mejorar el producto

Liderazgo
Sin la implicacin directa y consciente de los
directivos, resulta imposible la implantacin de
este modelo de gestin.
Debe garantizar
Un enfoque global de la organizacin que
comprometa a toda la organizacin
Una coherencia entre los objetivos y las acciones
acometidas
Un equilibrio entre las necesidades y expectativas de
los grupos
Una actuacin personal que sirva de modelo para los
miembros de la organizacin

Resumen : Calidad Total


Calidad total = filosofa en la que se busca
la excelencia de los resultado a partir de
la satisfaccin de los clientes

Esfuerzo por satisfacer


las necesidades
de los clientes

Resumen : Calidad Total (II)


Satisfaccin
Cliente
PDCA
C

Toma decisiones
basadas en hechos

Gestin por
procesos

Relacin con
proveedores

liderazgo

Poweremployed

Mejora
Continua

Mtodos cientficos para la toma de decisiones


Experiencia de los empleados

Enfoque de procesos
Gestin basada en Procesos

Un Proceso es un conjunto de
actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para
transformar lo que entra al proceso en un
producto de salida.

Definicin de PROCESO
Segn ISO 8402 (1994):
Conjunto de actividades y
recursos que transforman unos
elementos de entrada en otros
de salida

Por qu centrarse en los


procesos de la empresa?

Mayor confiabilidad de los procesos.


Mejor tiempo de respuesta.
Disminucin del costo.
Reduccin de inventarios.
Mejoramiento en manufactura.
Superior participacin de mercado.
Mayor satisfaccin del cliente.
Incremento de la moral de los empleados.
Incremento de las utilidades.
Menor burocracia.

Problemas v/s procesos


Procesos, procesos y ms procesos... La
solucin de problemas no es la respuesta para
lograr la calidad. Para ello se requiere entender
y mejorar permanentemente los procesos que
los originan.

Calidad y productividad
El mejoramiento continuo de la calidad y
productividad se logra solamente a travs de la
gestin de los procesos de la organizacin.

Entrada

PROCESO

Personas
Procedimientos
Recursos Materiales

Producto
de Salida

Entrada Un proceso puede estar integrado por otros procesos:

PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 3

PROCESO 5
PROCESO 4

Salida

Preparacin Pedido
Att. Pedido

Calentar Horno
Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

MANTENIMIENTO

COMPRAS

Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor

Entrega

Entrada

PROCESO

Salida 1
Salida 2

Retroalimentacin

Dos caractersticas
esenciales
Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso
hay ligeras variaciones en las distintas
actividades realizadas que a su vez, generan
variabilidad en los resultados del mismo.
nunca dos output son iguales
Repetitividad. Los procesos se crean para
producir un resultado e intentar repetir ese
resultado una u otra vez. Esta caracterstica
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
A ms repeticiones ms experiencia

Descripcin de procesos
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en
primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos
que van a describir adecuadamente el proceso son:
Salida. Resultado del proceso
Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso
Los intervinientes. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso
Secuencia de actividades. Es la descripcin de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes
Recursos. Elementos materiales o de informacin que el
proceso consume o necesita para poder generar la salida
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso

Tipo de procesos
Procesos Estratgicos: aquellos que aportan
directrices a todos los dems procesos
Procesos operativos o claves: Tienen un
impacto en el cliente creando valor para este.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos
claves
Para visualizar la interrelacin entre los
procesos se construyen los mapas de procesos

PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS
ESTRATGICOS

PROCESOS
operativos

PROCESOS
DE SOPORTE

RRHH

Att. Pedido

SISTEMAS
INFORMTICOS

COMERCIAL

SISTEMA
GESTION CALIDAD

Preparacin
Pedido

LIMPIEZA

MEDICIN, ANALISIS
Y MEJORA

Entrega

MANTENIMIENTO

COMPRAS

CLIENTES

Requisitos
del Producto

Sistema
de Gestin
de la Calidad

Producto

Responsabilidad
de la Direccin

Gestin de
los Recursos

Medicin, Anlisis
y Mejora

Realizacin
del Producto

Sistema de Gestin de
la Calidad

ISO/CD2 9001:2000
Responsabilidad
Direccin
C
L
I
E
N
T
E
S

Medida,
Anlisis,
Mejora

Gestin
Recursos

Realizacin del producto


Entradas

Proceso

Salidas

C
L
I
E
N
T
E
S

CONTROLAR un proceso significa asegurar


que da, de manera continuada, resultados
previsibles y satisfactorios
Para controlar un proceso es necesario
Un propsito y unos objetivos
asignarle:
Unos indicadores cuantitativos que
introduzcan el grado de alcance de los
objetivos
Un sistema de medida para cada
indicador
Un propietario o responsable del proceso

Objetivo
Medidas

Propietario
Guas

Entrada

Proceso

Recursos

Salida

INDICADORES PARA MEDIR LO IMPORTANTE

No todo lo que importa puede


medirse fcilmente. No todo lo que
puede medirse importa realmente
Albert Einstein

Preparacin Pedido
Att. Pedido

Temperatura

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes

COMPRAS

N pedidos
incompletos

Tiempo para realizar

Preparar Pizza

las actividades previas

(mezclar ingredientes)
Tiempo para preparar
Tiempo

Tiempo empaquetar
la Pizza

Hornear Pizza

los ingredientes

Empaquetar Pizza

% pizzas quemadas

Entregar Pizza
a Repartidor

Entrega
N Pizzas no
entregadas (perdidas)

Preparacin Pedido
Att. Pedido

Tiempo medio para


reparar equipos

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Tiempo total para

Recepcin
realizar
pedido
Tiempo de espera hasta

del Pedido

Preparar
que contestan
tel.

COMPRAS

Preparar Ingredientes
Tiempo para recibir un

Pizza

(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

pedido
N de Pedidos devueltos

Tiempo medio de
entrega

Empaquetar Pizza

N de pedidos no
entregados por extravo

Entregar Pizza
a Repartidor

Entrega

Visin de una organizacin a travs de sus proce


PLANIFICACI
PRESSUPOSTRIA

DIRECCI GENERAL

DEMANDA
CLIENT
ADMINISTRACI

FINANCES

QUALITAT

OPERACIONS

INFORMTICA

MARKETING

FBRICA

MRKETING

CONTROL DE
GESTI

I+D

VENDA

RECEPCI
COMANDES

FABRICA

EXPEDICIONS

SERVEIS
INFORMTICS

FINANCES

COMPTABILITAT

PERSONAL

FACTURACI
COBRAMENTS

ATENCI AL
CLIENT

CLIENT
SATISFET

erspectiva vertical. Por Funciones


Perspectiva horizontal. Por Proceso
No muestra el cliente
No muestra el producto/servicio
que se provee al cliente
No muestra el flujo de la
actividad a travs de la
organizacin
En fase de cambios en el
entorno:

Aparece el efecto silo Aislamiento entre


funciones
Generacin de vacos entre funciones
Dificultad en tratar temas inter-

Centrada en la misin de la
organizacin y sus objetivos
Permite conocer mejor las
interrelaciones entre los
procesos
Es una gestin orientada a
cliente
Facilita el control y mejora la
eficiencia
Posibilita el empowerment

El Modelo

Poltica y
estrategia

Asociaciones
y Recursos

Resultados
para las
personas
Resultados
para los
clientes
Resultados
para la
sociedad

Innovacin y aprendizaje

Resultados
clave

Person
as

Resultados

Procesos

Liderazgo

Agentes

Causas de fracaso en la gestin de


los procesos en PyMEs (1)
No vincular la gestin por procesos a la
estrategia de la organizacin
No tener suficientemente en cuenta a la
cultura de la organizacin
No adaptar el estilo de direccin a las
nuevas necesidades
Inadecuada gestin de la comunicacin

Causas de fracaso en la gestin de


los procesos en PyMEs (2)
No evaluar necesidad de cambios en la
gestin del personal
No entender y gestionar las relaciones
entre la estructura funcional y los
procesos
No comprender suficientemente las
relaciones inter e intra procesos
No alinear los procesos de gestin a la
gestin estratgica de los procesos.

Herramientas
para resolver problemas

Ciclo de Deming

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

METODOLOGA
METODOLOGAPARA
PARAEL
ELDESARROLLO
DESARROLLODE
DELA
LA
MEJORA
CONTINUA
DE
LA
CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Definir el proyecto (Identificar y justificar).


A
V

P
H

A
V

P
H

A
V

P
H

Describir la situacin actual.


Analizar datos para aislar las causas raz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.


Ejecutar las acciones establecidas.

Verificar los resultados a travs de indicadores.

Documentar y definir nuevos proyectos.

A
V

P
H

Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad


PASOS

QU HACER ?

Definir y priorizar un
problema de calidad.

II

CON QU HERRAMIENTAS ?

Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto

Analizar las causas


Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
que originan el problema. Diagrama de flujo

III

Disear medidas de
solucin al problema.

IV

Verificar y controlar las


acciones implantadas.

Manuales de procedimientos
y organizacin
Formato de acuerdos

Diagrama de control
Indicadores

Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad


1. Enlistar los
problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
resultados

5. Presentar a la
directiva

2. Jerarquizar
problemas

3. Analizar las causas

4. Proponer
soluciones

Grficos de Control
Bsicamente, una Carta de
Control es un grfico en el
cual se representan los
valores de algn tipo de
medicin realizada durante
el funcionamiento de un
proceso contnuo, y que
sirve para controlar dicho
proceso.

Grfico de Control

Grficos de Control
Grfico de las observaciones

58
56
54
52
50

N de pieza

19

17

15

13

11

48
1

Peso de las piezas (Gr.)

60

Grficos de Control
Grfico de Control de Prueba

60
55

N de pieza

19

17

15

13

11

45

50

Peso de las piezas (Gr.)

65

Grficos de Control
Maquinaria

Materias
Primas

Mtodos

Proceso

Mano de
Obra

Condiciones
Ambientales

Grficos X-R
Los grficos X-R se utilizan cuando la
caracterstica de calidad que se desea
controlar es una variable continua.

Grficos X-R
Proce
so

Muestrasdel
Producto

Mediciones

125.0
4
126.5
0
123.0
3
127.4
0
127.5
2
127.3
1
125.7
7
125.1
7
-

Grficos X-R
Proce
so

Medicindel
Dimetro

50.
04
50.
08
50.
09
50.
10
-

Grficos X-R
50.
04
50.
08
50.
09
50.
10
50.
24
50.
04

M ed icion es

Subgrupo de
6 Piezas

Grficos X-R
50.04 50.08 50.09 50.10 50.24 50.04
X
6

R 50.24
50.04

Grficos X-R
Como ya se ha visto, para calcular los
Lmites de Control es necesario obtener
un gran nmero de mediciones,
divididas en subgrupos. En nuestro
ejemplo, podramos obtener 30
subgrupos de 6 datos cada uno.

Grficos X-R
S u b g ru p
o 1

S u b g ru p
o 2

S u b g ru p
o 3
S u b g ru p
o 4

50.0
4
50.0
8
50.0
9
50.1
0
50.2
4
50.0
4
50.1
4
49.9
7
50.0
7
49.9
7
50.0
3
50.1
0
49.9

S u b g ru p
o 5

S u b g ru p
o 6

S u b g ru p
o 7

50.0
6
50.0
1
50.0
6
50.0
3
50.1
8
50.0
3
50.1
0
50.1
4
50.0
7
50.1
2
50.0
8
50.1
0
50.1

Grficos X-R
Despus de calcular el Promedio y el
Rango de cada subgrupo, tendramos una
tabla como la siguiente:

Grficos X-R
NSubgrupo

Xp

1
2

50.10

0.20

50.05

0.17

3
4
5
6

50.08

0.19

50.10

0.15

50.06

0.17

50.10

0.07

7
-

50.04

0.16

Grficos X-R
A partir de esta tabla, se calculan el
promedio general de promedios de
subgrupo y el promedio de rangos de
subgrupo:

Grficos X-R

X
N

Xi
N

Prom edio de
Subgrupo
N m ero de
Subgrupos

Grficos X-R

R
N

Ri

Rango del
Subgrupo

Grficos X-R
La desviacin standard del proceso se
puede calcular a partir del rango
promedio, utilizando el coeficiente d2, que
depende del nmero de mediciones en el
subgrupo:

R
s
d2

Grficos X-R

LneaCentral X
s
LSC X 3
n

s
LIC X 3
n

Grficos X-R

P ara el g raf i
co d e R

LneaCentral R
LSR R 3 sR
LIR R 3 sR

Grficos X-R
La desviacin standard del rango se
puede calcular utilizando el coeficiente d3,
que tambin depende del nmero de
mediciones en el subgrupo:

d3 R
sR
d2

Grficos X-R
La tabla siguiente muestra los
coeficientes d2 y d3 para subgrupos de
hasta 10 mediciones:

Grficos X-R
n
2
3
4
5
6
7
8
9
10

d2
1.128
1.693
2.059
2.326
2.534
2.704
2.847
2.970
3.078

d3
0.853
0.888
0.880
0.864
0.848
0.833
0.820
0.808
0.797

Controlde Calidad Estadstico - D ouglas

Grfico de Xp
50.20
50.15
Xp

50.10
50.05
50.00
49.95
0

10

15
N subgrupo

20

25

30

Grfico de R
0.50
0.45
0.40
0.35
0.30
0.25
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
0

10

15
N subgrupo

20

25

30

Grficos X-R
Si no hay puntos fuera de los lmites de
control y no se encuentran patrones no
aleatorios, se adoptan los lmites
calculados para controlar la produccin
futura.

Capacidad de procesos
La capacidad de un proceso, mide la
habilidad de un proceso para cumplir con
lo que el cliente quiere.
Es decir, compara la variacin natural del
proceso (lmites de control) con la
variacin especificada por el cliente
(lmites de especificacin)

indice de la capacidad de proceso


* indices menores a 1,00 indica un proceso insatisfactorio
* indices entre 1,00 y 1,33 indican un proceso adecuado.
* indices mayor a 1,33 indican procesos satifactorios.

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Instituto Nacional de Normalizacin


INN-Chile
La misin del INN es Contribuir al desarrollo de la
produccin en el pas y ser el soporte para el
sistema Nacional de Calidad, difundiendo y
promoviendo el uso de la Normalizacin, la
Acreditacin y la Metrologia

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Instituto Nacional de Normalizacin


INN-Chile
El Instituto Nacional de Normalizacin, es una fundacin
privada sin fines de lucro, creada en el ao 1973 por la
CORFO (en reemplazo de INDITECNOR), con el objeto de
apoyar el desarrollo tcnico del pas a travs de actividades
en los campos de:
Normalizacin tcnica
Acreditacin
Metrologa
Capacitacin

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Participacin internacional

Normalizacin: ISO, COPANT


Metrologa:
SIM, BIPM
Acreditacin: IAAC, IAF, ILAC

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Instituto Nacional de Normalizacin,


INN-Chile
Direccin: Matas Cousio 64, Piso 6, Santiago
Fonos: (56 2) 445 8000 (mesa central)
(56 2) 445 8820 (Acreditacin)
Fax: (56 2) 441 0427
E-mail: inn@inn.cl
Web: http//www.inn.cl

Prof.: Rafael Solar Arcos

Qumica
Forestal
Informacin

Textiles

Alimentos

Transporte
Construccin

Terminologa
Codificaci
n
Requisito
s
Muestreo
e Inspeccin
Ensayos y Anlisis

BI
TO
AM

Mecnica

Internaciona
l Regiona
l
Naciona
l
Sectoria
l
Empresa

NIVEL

ESPACIO DE LA NORMALIZACION

OBJETO
NCh
Norma
Chilena

NORMAS BASICAS

Normas que tienen una amplia


cobertura
o
contienen
disposiciones generales para un
campo particular
Se refieren fundamentalmente a
vocabulario, terminologa, expresin
grfica, simbologa,
unidades de
medicin, etc

NORMAS DE REQUISITOS

Normas
que
definen
las
caractersticas que deben cumplir
:
las materias primas,
los semiproductos y
los productos terminados

NORMAS DE PROCEDIMIENTO

Normas
que
contienen
procedimientos tales como:
mtodos de diseo y clculo,
mtodos de ensayo,
procedimientos de inspeccin
y/o muestreo

CERTIFICACION
PROCEDIMIENTO POR EL
CUAL UNA TERCERA PARTE
ENTREGA UN
SEGURAMIENTO ESCRITO
QUE UN PRODUCTO,
PROCESO O SERVICIO
EST CONFORME CON
REQUISITOS
ESPECIFICADOS

ACREDITACION

PROCEDIMIENTO POR EL CUAL UN


ORGANISMO CON AUTORIDAD,
ENTREGA UN RECONOCIMIENTO
FORMAL A UNA PERSONA U
ORGANISMO SOBRE SU
COMPETENCIA PARA REALIZAR
TAREAS ESPECIFICAS

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Sistema Nacional de acreditacin del


INN, reas de acreditacin

Organismos de certificacin de sistemas de gestin de:

Calidad: ISO 9001


Ambiental: ISO 14001
HACCP: Nch 2861
PRP: Nch 18001/OHSAS18001
OTEC: Nch 2728
PYME: Nch 2809

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria


Sistema Nacional de Acreditacin del
INN, reas de acreditacin:

Organismos de Certificacin de Productos


Laboratorios de Ensayo
Laboratorios de Calibracin
Laboratorios Clnicos
Organismos de Inspeccin

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Sistema Nacional de Acreditacin del


INN, futuras reas de acreditacin:
Organismos de Certificacin de personal
Organismos de Certificacin de proveedores
Organismos de Certificacin de APLs

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria


Sistema Nacional de Acreditacin

Aplicaciones del Sistema


Se proyect para el rea voluntaria
Convenios para acreditar en el rea reglamentaria
Apoya a la Red Nacional de Metrologa
Participacin internacional, miembro de IAAC,
IAF, ILAC
Futuro signatario de ARM
Plica criterios y requisitos internacionales

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Sistema Nacional de Acreditacin


Acreditaciones vigentes (20 de Abril de 2007)
27 org. de cert. de sist. de gestin: ISO9001, HACCP, Nch2909
14 org. de cert. de sist. de gestin: ISO14001, CERTFOR-Chile
9 org. de cert. de sist. de gestin: Nch18001/OHSAS18001
46 Organismos de certificacin de productos
576 laboratorios de ensayo
48 laboratorios de calibracin
4 laboratorios clnicos
64 organismos de inspeccin
2 entidades de verificacin (provisional)

Prof.: Rafael Solar Arcos

Normas ISO 9000 del 2000

Puede ser un producto


material, un producto
informtico, servicio,
informacin, etc.

SERIE ISO 9000:2000


ISO
9000

Fundamentos y
vocabulario

ISO
9001

Gestin de la
calidad: Requisitos

ISO
9004

Gestin de la
calidad: Directrices
para la mejora del
desempeo

Los Principios del


Sistema de Gestin de Calidad
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Organizacin Enfocada al Cliente


Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque a los Procesos
Sistema enfocado hacia la Gestin
Mejora Continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relacin mutuamente benfica con proveedores

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS


0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, Anlisis y Mejora

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD - REQUISITOS
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
a) identificar los procesos
b) secuencia e interaccin de los procesos
c) control de eficacia de los procesos
d) disposicin de recursos e informacin
e) medicin, anlisis y seguimiento de procesos
f) trabajar para alcanzar los resultados planificados aplicando la
mejora continua

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD - REQUISITOS
4. Sistema de Gestin de la Calidad cont.
4.2 Requisitos de la documentacin
a) Polticas y objetivos
b) Manual de la calidad
c) Procedimientos documentados
d) Control de los documentos
e) Control de los registros

Incluir un compromiso de cumplir con los


requisitos y mejorar continuamente el Sistema de
Gestin de la Calidad.

Dar un marco de referencia para establecer y


revisar los Objetivos de la Calidad.

La Poltica de la
Calidad debe:

Ser comunicada y entendida dentro


de la Organizacin.

Ser revisada para su


continua adecuacin.

Enap refinera S.A. asume el compromiso de


elaborar y comercializar hidrocarburos y sus
derivados que satisfagan las expectativas y
requerimientos acordados con sus clientes en
calidad, cantidad y oportunidad.
Adopta y mantiene un sistema de Gestin de
Calidad orientado a ejecutar y desarrollar sus
procesos bajo un esquema de mejoramiento
continuo tendiente a aumentar su confiabilidad y
competitividad en el mercado.
Asume la responsabilidad permanente de velar
por las competencias y el desarrollo integral de
su persona, buscando mantener su motivacin y
compromiso con la calidad y con el crecimiento
sustentable de la empresa

La Informacin
de entrada para
la Revisin debe
incluir:

Los Resultados de Auditoras.

La retroalimentacin del Cliente.

El desempeo de los procesos.

La conformidad del Producto.

Conocimiento del
Sistema de Gestin de la
Calidad
Personal Directivo
Personal Tcnico
Supervisores
Administrativos
Operarios

Capacitacin

Capacitacin para las


Tareas que realiza

Tcnicas
Estadsticas

Determinar la competencia
necesaria para el personal.

La Organizacin
debe:

Proporcionar formacin para


satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia de las acciones


tomadas.

Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia


de sus actividades en el logro de los objetivos de la calidad.

Mantener registros sobre educacin, formacin,


habilidades y experiencia del personal.

Control del
Equipo

Equipos de
Medicin

Calibracin

Mantenimiento

Sistema de
Gestin de
la Calidad

Auditoras
Peridicas

Plan de
Auditoras

Evaluacin del
Sistema de Gestin
de la Calidad

Informes
de
Auditoras

Proceso de
Fabricacin

Histograma

Grficos de
Control
Medicin de
Caracterstica
de Calidad

Grficos de
Pareto

Documentacin del sistema de


calidad
Debido a que la norma ISO 9000 se basa en la
documentacin de los procesos para la demostracin de la
eficiencia del Sistema de Calidad, es importante que todos
los procedimientos estn debidamente documentados.

Durante la documentacin se debern definir las fronteras


de procesos a documentar, as como la (s) persona (s)
responsables de cada proceso.

Objetivos especficos:

Definir los niveles de documentacin de los procesos.


Documentar los procesos en funcin del valor agregado.

Alternativas de documentacin
(A)
Sin Documentacin

(B)
Con Documentacin

Este
ha
sido
tradicionalmente
el
enfoque en muchas
universidades. Existen
expertos que por el
nmero de aos que
llevan en la institucin
conocen (y guardan
con
recelo)
la
informacin.
Con
frecuencia
dos
expertos
no
coinciden sobre la
forma de desarrollar el
mismo procedimiento.

Proliferacin ilimitada de
instrucciones de trabajo sin
formato,
planes
ni
responsables. No existe un
sistema estructurado que
estimule la mejora y la
revisin
peridica
de
procedimientos.
La
abundancia
de
informacin es a veces
sinnimo del desempeo
en el trabajo.

(C)
Con Documentacin
ISO 9000
Permite
un
enfoque
sistemtico y estratificado
que orienta los esfuerzos
de la organizacin en una
misma
direccin,
facilitando la revisin y la
optimizacin de procesos
y
su
comunicacin
efectiva a travs de
interfases crticas.

DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO


POLITICA
DE CALIDAD

MANUAL
DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
TECNICAS
REGISTROS
DE CALIDAD

Niveles de Documentacin
1.
Manual
de calidad
2.
Procedimientos
3.
Instrucciones de trabajo
4.
Formas y registros

Poltica de calidad
Qu se hace.
Quin lo hace.
Cundo lo hace
Cmo lo hace.
Prueba de que le
sistema se est
siguiendo.

POLTICA DE CALIDAD

La alta direccin debe de

POLITICA

asegurarse que:
La poltica de calidad es

DE CALIDAD

adecuada al propsito de

la organizacin.
Es

un

marco

referencia

de
para

establecer y revisar los


objetivos de calidad.
Es

comunicada

entendida dentro de la
organizacin.

MANUAL
DE LA
La Empresa debe establecer
un Manual

CALIDAD

de la Calidad que incluya:


El alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad, es decir a que actividades de
la empresa afecta,

incluyendo

la

justificacin de cualquier exclusin.


Los

Procedimientos

establecidos

para

Documentados
el

Sistema

de

Gestin de la Calidad o referencia a los


mismos.

Manual de
Calidad

INSTRUCCIONES
Son documentos que completan
y
desarrollan

TECNICAS

los Procedimientos

Generales:
Concretando la definicin de
tareas.
El nivel de responsabilidades.
Las verificaciones necesarias
para comprobar la calidad de
productos o servicios.

INSTRUCCIONES
TECNICAS

LOS REGISTROS DE CALIDAD

Documentos que reflejan la


planificacin de la gestin:
La Poltica de Calidad
El Manual de Calidad
Los Procedimientos

Las Instrucciones Tcnicas

REGISTROS DE
CALIDAD

Los
Los Registros
Registros de
de Calidad,
Calidad, son
son documentos
documentos que
que recogen
recogen
los
los resultados
resultados de
de la
la gestin
gestin de
de la
la calidad,
calidad, sirven
sirven para
para
realizar
realizar un
un seguimiento
seguimiento de
de todas
todas las
las tareas
tareas que
que se
se
desempean
desempean yy son
son la
la base
base para
para la
la mejora
mejora continua.
continua.

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Sistemas Integrados de
Gestin

Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria


Sistemas Integrados Gestin

Origen:
Las empresas y los acuerdos internacionales.
Tendencias en el uso de normas ISO9000, ISO14000 o
combinaciones.
Impacto ambiental / Responsabilidad social
Seguridad de las Personas (normas de seguridad OHSAS)
Excelencia en la gestin y xito del negocio
Calidad, Seguridad, Ambiente: Productividad & Competitividad
ninguna empresa del mundoconsiente de su respomsabilidad social
define su politica de desarrollo sin tener en cuenta el factos ambiental
y de seguridad

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Integrar sistemas
Por qu?, beneficios?
Para proteger al medio ambiente, a las personas, mejorar
la gestin
Atomizar el conocimiento (integrado). Evita duplicaciones
Impulso de las auditorias integradas (beneficio de costo y
tiempo para la empresa)
Productividad / competitividad
El efecto lenguaje comn

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Objetivos de los SIG


Identificar, manejar y reducir los efectos ambientales y los
peligros/riesgos de todas las actividades desarrolladas en las
organizaciones.
Asegurar la particin de las personas en la mejora continua
de la gestin integrada (calidad+ambiente+seguridad)
Propiciar el ahorro de tiempo y dinero e las empresas
Evitar la burocracia de la administracin independiente de
cada Sistema. Ahorrar en auditoras.

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Sistemas Integrados de Gestin


Normalizacin:
Compatibilidad entre sistemas de gestin
Elementos comunes de sistema de gestin
Herramientas de mejoramiento continuo
Actualizacin de las normas
internacionales
Integracin de sistemas
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Sistemas Integrados de Gestin


ISO14001:
Esta norma (ISO14001) comparte principios
comunes de sistemas de gestin con las normas
de la serie ISO9000 sobre sistemas de calidad.
Las organizaciones pueden elegir el uso de un
sistema de gestin existente compatible con las
normas de la serie ISO9000 como base para su
sistema de gestin ambiental.
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Sistemas Integrados de Gestin


OHSAS18001:
El sistema de gestin en seguridad y salud
ocupacional (OHSAS 18001) ha sido desarrollado
para ser compatible con las normas de sistemas
de gestin ISO9001:1994 (Calidad) e
ISO14001:1996 (Ambiental), para facilitar a las
organizaciones la integracin de los Sistemas de
Gestin, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.
Prof.: Rafael Solar Arcos

Universidad Tcnica Federico Santa Maria

Sistemas Integrados de Gestin


ISO9001:
Esta norma internacional (ISO9001:2000) se ha
alineado con la norma ISO14001:1996, con la
finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos
normas en beneficio de la comunidad de usuarios.
Esta norma internacional permite a una
organizacin integrar o alinear su propio sistema
de gestin de la calidad con requisitos de
sistemas de gestin relacionados.
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Universidad Tcnica Federico Santa Maria

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


MODELO CONCEPTUAL
Calidad

Regulacin nacional

Ambiente

Integracin
Regulacin nacional

Seguridad

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Requisitos comunes
Elementos del sistema de gestin integrado
Documentacin escrita:
Manual de Gestin Integrado
Procedimientos
Planes
Registros
Poltica Corporativa
Planificacin
Implementacin y Operacin
Verificacin y acc. correctiva
Revisin de Gerencia
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Importancia
Por qu implementar un sistema integrado de gestin?

Para proteger el medio ambiente y a las personas


Por ahorro de tiempo y dinero
Para simplificar las auditorias. Evita duplicidades
Simplificar la Gestin Global para aumentar la
productividad y competitividad

Prof.: Rafael Solar Arcos

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Certificacin
Ahorro en costos de certificacin. Tiempo de
proceso de certificacin. Auditorias conjuntas
ISO 19011
La certificacin de integracin posterior de
sistemas de gestin es ms gil y econmica

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Auditora de la Calidad
definicin
definicin NM-ISO 8402

EXAMEN METDICO E INDEPENDIENTE QUE


SE REALIZA PARA DETERMINAR SI LAS
ACTIVIDADES Y LOS RESULTADOS
RELATIVOS A LA CALIDAD CUMPLEN LAS
DISPOSICIONES PREVIAMENTE
ESTABLECIDAS, Y SI ESTA DISPOSICIONES SE
LLEVAN A CABO EN FORMA EFECTIVA Y SON
ADECUADAS PARA ALCANZAR LOS
OBJETIVOS ESTABLECIDOS.

DEFINICIN
NORMA ISO 9000:2000
PROCESO SISTEMTICO, INDEPENDIENTE Y
DOCUMENTADO PARA OBTENER
EVIDENCIAS DE LA AUDITORA Y
EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL
FIN DE DETERMIANAR LA EXTENSIN EN
QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE
AUDITORA.

ipos de auditora
Auditora interna o de primera parte: son las realizadas por la
propia organizacin para fines internos (detectar oportunidades de
mejora).
Auditora externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes
que tienen un inters en la organizacin, tales como clientes.
Auditora externa de tercera parte: se llevan a cabo por
organizaciones independientes externas. stas proporcionan la
certificacin o el registro de conformidad con los requisitos de una
norma.
Auditora combinada: cuando se auditan sistemas de gestin
ambiental y de calidad, por ejemplo.
Auditora conjunta: cuando dos o ms organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un nico auditado

Alcance y objetivos
Qu se va a auditar
Todo el SGC
Una parte del SGC
Un proceso
Un sector

Objetivos que persiguen las Auditoras


verificar si se cumplen los requisitos del sistema de
gestin de calidad.
verificar si el sistema de gestin de calidad es efectivo.
dar oportunidad a la organizacin auditada de mejorar su
sistema de gestin de calidad
cumplir con los requisitos reglamentarios.
dar oportunidad a la organizacin auditada de
incorporarse a un registro de organizaciones
certificadas, si se hace una auditoria de certificacin (de
3a. parte).

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

PREPARACION O PLANIFICACION

REALIZACION

INFORME

SEGUIMIENTO

Preparacin

Se nombra equipo auditor y auditor jefe


Se define objetivo y alcance
Se estudia la organizacin a auditar
Se solicita documentacin: manuales, ordenes de
compra, resultados de otras auditoras, informes, etc.
Se preparan listas de verificacin
Se definen tareas de los auditores
Se redacta el plan de auditora
Se comunica fecha y plan al auditado

Reunin Previa
Del equipo auditor con
auditado
Se expone el plan de auditora
Se hacen ajustes

1-Reunin de apertura
Presentar el equipo auditor
Presentar el plan de auditora,
incluyendo el alcance y objetivo.
Presentar la metodologa a aplicar
Confirmar recursos necesarios
(incluye local)
Clarificar cualquier detalle

2-Investigacin
Recoleccin de evidencias
Observaciones de la auditora
@ Tanto evidencias como observaciones
recogidas deben quedar debidamente
documentadas

Normas de comportamiento

Buen trato
No anticipar opiniones
No hacer sugerencias
No aceptar atenciones
Apagar los celulares
Prestar atencin a las respuestas

Ejecucin del plan


Verificar la documentacin
Verificar procedimientos
Registrar otras observaciones
Cumplir las entrevistas
Registros
Comportamiento

Evaluacin
A lo largo de la evaluacin, se busca evidencias objetivas
para respaldar las no conformidades, a travs de
entrevistas, examen de documentos y observacin de
actividades.

Evidencia objetiva
Definicin NM-ISO 10011
Es el comprobante de un hecho relativo a la calidad de un
bien o servicio o a la implantacin de un sistema de la
calidad.
Una evidencia objetiva se basa en observaciones, medidas o
ensayos que son verificables.
Evidencia de la Auditora
Informacin, registros o declaraciones de hechos
verificables.
Cuantitativa o cualitativa

Origen de la evidencia
Entrevistas
Revisin de la
documentacin
Observacin
Resultado de mediciones

Resultados-hallazgos
Evidencia recopilada,
comparada con los aspectos a
verificar
Son la base del Informe de
Auditora

Anlisis de procesos
Se verifica cumplimiento de
procedimientos contra manual
Se cumple lista de verificacin

Anlisis de la documentacin
Se compara el manual con la norma y se
comparan registros y documentos con el manual

No conformidades
Es la no satisfaccin de un requisito especificado

Menores
Mayores
Crticas
En la documentacin
En los procedimientos generales
En los procedimientos operativos

Reunin interna del equipo


Compilacin de
resultados y hallazgos
Analizar registros
Completar formularios
Redactar el Informe
Final

3-Reunin de cierre

Con la gerencia y responsable auditado


Antes de presentar el informe final
Presentacin de resultados
Registro de comentarios del auditado
(resolucin de desacuerdos)

PROBLEMAS COMUNES DURANTE LAS


AUDITORIAS
Inadecuada planificacin y preparacin
Falta de claridad al definir el alcance
Procedimientos inadecuados
Falta de entrenamiento de los auditores
Falta de seguimiento de las deficiencias detectadas en las
auditorias por parte del auditor responsable

COMPORTAMIENTO DESEADO DE UN AUDITOR


DURANTE UNA ENTREVISTA
Hablar de forma clara y sencilla
Mirar a la persona a la que se esta hablando
Emplear lenguaje acorde con el nivel del interlocutor
Si la pregunta no ha sido entendida, repetirla de otra forma
Ser imparcial
Disculparse por interrumpir el trabajo
No dudar en insistir buscando la evidencia
No hacer ms que una pregunta por vez
Dejar contestar al auditado

No. de informe
rea auditada
CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA
Lugar y fecha
Lista del equipo auditor
Personal contactado
Documentos de referencia
Objetivos y alcance
Resumen del proceso seguido
Resumen de no conformidades
Conclusiones
Sugerencias
Declaracin de confidencialidad de los contenidos
Firmas

CONTENIDO DEL INFORME DE NO CONFORMIDADES

No. del informe


Lugar y fecha
No. Del informe de auditora
Tema y referencia
No conformidad detectada
Recomendaciones del equipo auditor por la disconformidad detectada
Notificacin y observaciones del auditado
Acciones correctivas generadas
Accin cumplida (fecha)
Firmas

Reunin de cierre
Se realiza al final de la auditora para:
Agradecer la hospitalidad de la empresa
Resumir brevemente el alcance de la evaluacin
Cada auditor presenta las no conformidades que detect
Se invita a la empresa a que realice cualquier observacin
que considere pertinente
Se acuerda una fecha de presentacin de las acciones
correctivas para levantar las no conformidades detectadas
Se explica como ser el proceso de seguimiento

EVOLUCION DEL CONCEPTO:


CALIDAD

Excelencia

Aos

Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad

Gestin

Prevencin y
Mejora Continua

Aseguramiento

Prevencin toda
la Empresa

Control

Deteccin y correccin
en el proceso

Inspeccin

Deteccin a posteriori

1940

1960

1970

1980

1990

PREMIOS DE CALIDAD -MODELOS DE


EXCELENCIA

1950
1987
1988
1989
1991
1992
1993
1994
1996
2000

Deming (Japn)
Malcolm Baldrige (USA)
EFQM (Europa)
Mxico
Per (*)
Uruguay
Colombia
Argentina
Chile
Iberoamericano

(*) Fue inicialmente Concurso de Mejora

MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIN


EN AMRICA

Argentina

Brasi
l

beroamericanoMxico

Canad

Chile

Ecuador

Colom
bia

Per

Uruguay

USA

Empresas Ganadoras del Premio


Nacional a la Calidad

Versin 2004:
- Categora Gran Empresa:Minera los Pelambres
- Categora Servicio Pblico Nacional: Servicio de Impuestos
Internos
Versin 2003:
- No hubo ganadores
Versin 2002:
- Categora Gran Empresa: Divisin El Teniente- Codelco Chile
Versin 2001:
- Categora Gran Empresa: Banefe Banco Santander
ENAEX S.A.
- Categora PYME: Clear Signs
Versin 2000:
- Categora Gran Empresa: Gerdau Aza
AFP Summa Bansander