CALIDAD TOTAL

Liseth Paola Guapacha

Alejandra Rengifo Tamayo
Cristian Camilo Sastre

INTRODUCCION
La calidad total es un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una
concepcin global que fomenta la Mejora Continua en
la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir
esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).

Losprincipios fundamentales:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).
Total
compromiso
de
la Direccin y
un liderazgo
activo
de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de
la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de
la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin ,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma
de
decisiones
de
gestin
basada
en datos y
hechos objetivos sobre gestin
basada
en
la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

EVOLUCIN HISTRICA
DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de lahistoriael trmino calidad
ha sufrido numerososcambiosque
conviene reflejar en cuanto su evolucin
histrica

ETAPA

Artesanal

Revolucin industrial

Segunda guerra
mundial

CONCEPTO
Hacer las cosas bien
independientemente
del coste o esfuerzo
necesarioparaello.

FINALIDAD
-Satisfacer al cliente.
-Satisfacer al
artesano,poreltrabaj
obien hecho
-Crear un
productonico.

Hacer muchas cosas

no importando que
sean de calidad
(Se identifica
Produccin con
Calidad).

-Satisfacer
unagrandemandade
bienes.
-Obtenerbeneficios

Asegurar
laeficaciadel
armamentosinimport
ar elcosto, con
lamayory ms
rpida produccin
(Eficacia + Plazo =
Calidad)

Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en
la cantidad y el
momento preciso.

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas

bien a la primera

-Minimizar costes
mediante la Calidad
-Satisfacer al
cliente
-Ser competitivo
Satisfacer la
gran demanda de bienes causada
por la guerra

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida de
tcnicas del producto.
bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.

Prevenir errores.

Reducir costes.

Ser competitivo.

Teora de la administracin
empresarial centrada en
la permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde

proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona
al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La
calidad no se ha convertido nicamente en uno de
los requisitos esenciales del producto sino que en
la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones,
no slo para mantener su posicin en
el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.

Sistemasde aseguramiento
de la calidad:ISO9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como a una
evolucin natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparicin de defectos. Para ello, se hizo
necesario crear sistemas de calidad que incorporasen
la prevencin como forma de vida y que, en todo
caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra
en garantizar que lo que ofrece una
organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo
del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO,
son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas,
implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin de una
empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin
de su calidad. Las normas ISO 9000
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un
Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
de la empresa o del producto o servicio que proporcione.

EL MANUAL DE CALIDAD, LOS

PROCEDIMIENTOS Y
LA DOCUMENTACIN OPERATIVA
La base de un Sistema de Calidad se compone de
dos documentos, denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos genricos que una
organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la
calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin
especfica de todos los procedimientos que aseguren la
calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El
Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el
Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro
de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que
es el de los Documentos Operativos, conjunto de
documentos que reflejan la actuacin diaria de la
empresa

MANUAL DE CALIDAD
Especifica lapolticade calidad de la empresa y la
organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda
la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, lamisinde todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin
del mismo se puede resumir envariospuntos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es uninstrumentopara la Formacin y la Planificacin de la
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO

ElManual de Procedimientossintetiza de
forma clara, precisa y sin ambigedades
los Procedimientos Operativos,dondese
refleja de modo detallado la forma de
actuacin y deresponsabilidadde todo
miembro de la organizacin dentro del
marco del Sistema de Calidad de la
empresa y dependiendo del grado de
involucracin en la consecucin de la
Calidad del producto final.

PLANIFICACION ESTRATEGICA
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso
por el cual una empresa define su razn de ser en el
mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla
los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al
proceso de preparacin necesario para alcanzar los
objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con
la Planificacin Estratgica de la Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.

Los principales elementos dentro de la Planificacin

Estratgica de la Calidad son:
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin,
propsito o razn de ser de una organizacin y
explica claramente en qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la
empresa en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la
organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o
lneas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin.

TRABAJO EN EQUIPO
Aprender atrabajarde forma efectiva como equipo
requiere su tiempo, dado que se han de adquirir
habilidades y capacidadesespecialesnecesarias para
eldesempeoarmnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de:
gestionar su tiempo para llevar a cabo su
trabajodiarioadems departiciparen las actividades
del equipo; alternar fcilmente entre variosprocesos
de pensamientoparatomardecisiones y resolver
problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicndose eficazmente para
negociar las diferencias individuales.

EL PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los
defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin
para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero
que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u
oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se
establece un programa. Como todo programa, debe contar con
unos recursos ( materiales, humanos y de formacin) y unos
plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a
proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el
que se cita a continuacin:
Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.

DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

La planificacin de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos
cumplen con las expectativas de los clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque
participativo y estructurado para planificar nuevos
productos, servicios y procesos. El proceso de
planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha

de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de
que est definido.
Identificacin de los clientes. Adems de los clientes
finales, hay otros de quienes depende el xito del
esfuerzo realizado, incluyendo a clientes internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El

equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz
de distinguir entre las necesidades establecidas o
expresadas por los clientes y las necesidades reales,
que muchas veces no se manifiestan explcitamente.
Desarrollo del producto. Basndose en una
comprensin clara y detallada de las necesidades de los
clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere
para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que
satisface, todas las caractersticas y objetivos del
proceso y del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso
ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las
operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

LA SATISFACIN DEL CLIENTE

Las caractersticas de un producto o servicio determinan el
nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas
incluyen no slo las caractersticas de los bienes o
servicios principales que se ofrecen, sino tambin las
caractersticas de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente constituye el elemento msimportantede la
gestin de la calidad y la base del xito de una empresa.
Por estemotivoes imprescindible tener perfectamente
definido para cada empresa el concepto de satisfaccin
de sus clientes desarrollando sistemas demedicinde
satisfaccin del cliente y creandomodelosde respuesta
inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar
unvaloraadido al producto adicionando caractersticas
de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al
cliente por nuestro producto.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad:

benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se
identifican las mejores prcticas en un determinado
proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa interna de la empresa.
Como proceso clave de gestin a aplicar en la
organizacin para mejorar su posicin de liderazgo
encontramos varios elementos clave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una
organizacin admirada dentro del mismo sector o una
organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las propias
operaciones como de la empresa Benchmark, o punto
de referencia que vamos a tomar como organizacin
que posee las mejores cualidades en
un campo determinado.

Representa mucho ms que un Anlisis de

la Competencia, examinndose no slo lo que se
produce sino cmo se produce, o una Investigacin de
Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la
organizacin o el producto en el mercado sino las
prcticas de negocio de grandes compaas que
satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus
necesidades al centrarnos en las mejores prcticas
dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva
ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y
tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso
continuo de gestin y auto-mejora.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria

de procesos
Lareingenierade procesos es unatcnicaen virtud de la cual se analiza
en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de
una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar
radicalmente
Lareingeniera de procesossurge como respuesta a las ineficiencias
propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue
unmtodo estructurado consistente en:
Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir loslmitesdel proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un
fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta
la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de
unafactura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de
negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se
gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten
en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo
de gestin por procesos.

GRACIAS