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La mthode

ITIL

plan

Introduction
Cest quoi ITIL ?
Utilisation dITIL
Objectifs
Les principes dITIL
Domaines couverts par ITIL
Les trois versions dITIL
Pourquoi ITIL a-t-il tant de succs
Inconvnients
conclusion

Introduction:

Laugmentation continuelle des besoins de services


informatiques, inhrente aux demandes des clients,
internes et externes, gnre beaucoup de problmes
(augmentation des cots , diminution de la
productivit, organisation des outils et des
mthodes... )
Fin des annes 1980 et dbut des annes 1990, le
gouvernement britannique (OGC)lance une tude
pour connaitre les meilleurs pratiques et les pratiques
ayant le plus de russites pour approcher la gestion
des services des TI.
Cette tude a produit une srie de livres documentant
une approche de gestion des services TI ncessaire
pour supporter les utilisateurs mtiers.
Cette bibliothque pratique a reu le titre dITIL.

Cest quoi ITIL ?


ITIL

(Information Technologie
Infrastructure Library)
un rfrentiel dcrivant un ensemble de
processus de gestion de services
technologiques utilis par le mtier.

ITIL

est la seule dmarche pragmatique


de gestion des services lis aux
technologies de linformation, reposant
sur un ensemble des meilleures
pratiques issues des expriences
dentreprises appartenant aussi bien au
secteur priv quau secteur public.

Utilisation dITIL : (1/5)


La

philosophie de l'ITIL est d'adopter


une dmarche s'appuyant sur les
processus suffisamment souples pour
s'adapter toutes les organisations,
petites ou grandes. Elle part du principe
que la gestion des services est
constitue d'un certain nombre de
processus troitement lis et fortement
intgrs

Utilisation dITIL: (2/5)


Pour

que les principaux objectifs en


matire de gestion des services puissent
tre atteints, ces processus doivent
utiliser les ressources humaines et les
produits de manire efficace, rentable et
conomique de sorte que les services
lis aux technologies de l'information
soient innovants, de haute qualit et
adapts aux processus de l'entreprise

Utilisation dITIL: (3/5)


Les

organisations ne doivent pas tre


trop ambitieuses lors de la mise en
uvre de la gestion des services. La
plupart d'entre elles possdent dj des
lments d'organisation dploys et
oprationnels. L'activit de mise en
uvre de la gestion des services
concerne donc plutt l'amlioration
des processus existants

Utilisation dITIL: (4/5)


Pour

ce faire, il est ncessaire de bien


connatre son point de dpart en valuant
la maturit de ses processus existants par
exemple, ainsi que de s'assurer de
l'implication du management pour engager
une telle dmarche et que les conditions
d'un changement culturel sont satisfaites
pour modifier le comportement de
l'organisation dans la fourniture des
services

Utilisation dITIL: (5/5)

Les processus de gestion des services peuvent


tre mis en uvre les uns la suite des autres
ou simultanment et chaque processus peut
tre dcompos en une srie d'activits.
L'utilisation de ces meilleures pratiques est
soutenue par un ventail de formations et de
certifications qui est utilis dans le monde entier
pour reconnatre les comptences
professionnelles ncessaires en matire de
Gestion des Services lis aux technologies de
l'information.

Objectifs:
Aligner

les services lis aux


technologies de linformation avec les
besoins prsents et futurs des mtiers
de lentreprise et de ses clients
Amliorer la qualit des services lis
aux technologies de linformation
Rduire long terme les cots lis aux
prestations de services

Les principes de lITIL


Le client

Les demandes des clients sont

primordiales
Cycle de vie des projet

Assurer la fiabilit des projets ds


la
Matriser les processus

approche par

conception
la qualit de service se fonde sur
les processus

1) Le client:

2)Cycle de vie des projets:

Fig1: cycle de vie des projets

3)processus:

Fig 2 : le processus

Domaines couverts par


ITIL:
ITIL dfinit un service li aux Technologies de
l'Information comme un ensemble de fonctions
assures par un systme d'information pour
rpondre aux besoins d'un utilisateur dans la
ralisation de ses activits propre son mtier; un
service s'appuie en gnral sur plusieurs lments :
matriels,
logiciels,
documents
constituant

l'infrastructure informatique

la version 1:

1)

Etait lance par le gouvernement


britannique fin des annes 1980
la production des 40 livres
ITIL de cette version a dur jusqu'au
dbut des annes 1990

2. La version 2
tait labore entre le milieu des annes
1990 et 2004
a produit 9 livres dont seulement 2 ont
forg la rputation de ITIL.
Ces deux livres sont les plus connus et
utiliss aujourd'hui

Service Delivery
(La fourniture
des services)

concerne la planification et
l'amlioration long terme de
la fourniture de services lis aux
technologies de l'information

Service Support
(Le support
des services)

se concentre globalement sur les


oprations au jour le jour et le
support aux services lis aux
technologies de l'information

Le

soutien des services (Service


Support)
le centre de services (Service Desk) est une
fonction de l'organisation des TI
la gestion des incidents (Incident
Management)
la gestion des problmes (Problem
Management)
la gestion des configurations (Configuration
Management)
la gestion des changements (Change
Management)
la gestion des mises en production (Release
Management)

Le support service:
La fonction
service desk

Gestion des
incidents

* Dtection des incidents * Enregistrement des


* Prise des appels
* Coordination des
actions

Gestion de la
configuration
* Modlisation de
linfrastructure IT
* Matriser la gestion des
lments de configuration
* Base de donnes de
gestion de la configuration

Incidents
*Processus de
gestions des incidents
*Classification ,
escalade et remonte

Gestion des
changements
*Prparer et valider un
changement
*Traitement des demandes
de changement

Gestion des
problemes
* Traitement des erreurs
connues
* Interrelations entre
les processus

Gestion de mise
en production

Cycle de vie et processus de


distribution

La

fourniture des services (Service


Delivery)
la gestion des niveaux de service (Service
Level Management ou SLM)
la gestion financire des services des TI (IT
Service Financial Management)
la gestion de la capacit (Capacity
Management)
la gestion de la disponibilit (Availability
Management)
la gestion de la continuit des services des
TI (IT Service Continuity Management)
la gestion de la scurit (Security
Management)

La fourniture des services:


Gestion des niveaux
de services

Gestion
financire

*Identification des besoins et


des ressources
*Accords sur les niveaux de
*Gestion du budget
service
*Gestion comptable
*Interrelation entre les
*Politiques de facturation
processus
*Plan de qualit

Gestion de la
disponibilit
*Rsilience
*Scurit

Gestion de la
continuit

*Gestion des risques


*Plan de secours

Gestion des
capacits
*Gestion des demandes de
ressources et gestion de la
charge
*Gestion des performances
*Planning de la capacit

Gestion de la
scurit
*Confidentialit
*Intgrit et
disponibilit des
donnes

Pour chacune de ces disciplines, ITIL


propose de couvrir les meilleures pratiques par la
description plus ou moins variable des points
suivants :
les objectifs,
le primtre,
les concepts,
les bnfices et les difficults,
la mise en place,
les activits dans le dtail,
les indicateurs,
et un certain nombre de dtails sous forme
d'annexes selon les disciplines traites.

3. La version 3:

La version 3:
Une

initiative de mise jour majeure a t


lance en 2004 et la nouvelle librairie, publie de
mai aot 2007,
comprend maintenant un noyau de 6 livres
auquel viendront s'ajouter des livres
complmentaires plus spcialiss sur des sujets
donns.

Introduction officielle
ITIL - Le cycle de vie
des services
Stratgie des services
(Service Strategy)
Conception des
services (Service
Design)
Transition des services
(Service Transition)
Exploitation des
services (Service
Operation)
Amlioration continue
des services (Continual
Service Improvement)

Pourquoi ITIL a-t-il tant de


succs?

non-propritaire: ITIL est applicable dans toutes organisations des


TI car elle nest pas dpendante dune technologie propritaire.
ITIL nest lie aucune pratique ou solution propritaire
commerciale.
Non-dogmatique: ITIL propose des pratiques robustes, mures et
tests avec le temps qui sappliquent sur tous types
dorganisations des TI.
Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et priv, en
interne ou avec des fournisseurs externes. Dans des entreprises de
petites,moyennes et grandes tailles, et avec nimporte quel
environnement technique .
ITIL est a la fois
Les meilleurs pratiques: ITIL reprsente lexperience et les
pratiques cumules des meilleurs socits fournisseurs de
services.
Les bonnes pratiques: toutes les pratiques cites dans ITIL ne
sont a prendre systmatiquement comme tant les meilleurs
pratiques dans un contexte donn

Inconvnients:

La cause inconnue dun ou plusieurs incidents .


Il est difficile de mettre en uvre cette
approche sans outils complmentaires (certains
outils de modlisation intgrent des structures
de processus qui respectent la mthode ITIL).
ITIL ne propose pas de modle global et doutils
de travail (workshops, modlisation).
En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes
pratiques" mais nexplique pas les moyens de
les atteindre et de les mettre en uvre.

Conclusion:
ITIL

qui est un rfrentiel dcrivant


lensemble de processus de gestion de
services technologiques a rsolu les
problmatiques lis a laugmentation
des exigences des clients et a permis
damliorer la qualit des services et
rduire les couts et

A votre disposition pour


toute question