Reingeniera de Procesos

EQUIPO 8
MEJA ALDANA CESAR LORENZO
PREZ NJERA ALAN KEVIN
RODRGUEZ GUEVARA MELYSSA CLAUDIA
TORRES ARENAS GLORIA ESTEFANNY

 Reingeniera de Procesos.

Concepto

Hammer y Champy

Es una herramienta
gerencial para la
innovacin y
mejoramiento de la
calidad en las
organizaciones.

La re concepcin fundamental y el rediseo

Est articulada a la
globalizacin de los
mercados de la dcada
de los 80s y 90s.

radical de los procesos de negocios para lograr

mejoras dramticas en medidas de desempeo,
como en costos, calidad, servicio y rapidez.

Propone el rediseo de procesos a partir de la nada, para

volver a plantear como desarrollar el trabajo con

tecnologa y con talento humano capacitado para afrontar
la reconstruccin de la organizacin.

Para desarrollar la
reingeniera se
deben conocer
claramente los
procesos que van a
redisearse.
Hay que
considerar de
manera precisa lo
siguiente:

Si varias tareas pueden realizarse en una sola.

Si los empleados o colaboradores tienen capacidad

de decidir.
Si algunos pasos del proceso pueden llevarse a
cabo simultneamente.
Si hay procesos que afectan el problema.
Si se reduce el control.
Si se reducen los

contactos externos con el

cliente.
Si el responsable tiene
contacto directo con el
cliente.
Si es posible incorporar
tecnologa.

 Fase de anlisis (de proceso).

Una vez verificados
estos aspectos, se
debe realizar un
anlisis:
ArribaAbajo

Cambio del proceso.

Fase de implementacin.

Uso de la herramienta 5W y 2H
Para el anlisis del
proceso puede
utilizarse el
cuestionamiento del
proceso; su tcnica se
conoce por sus siglas
en ingles como las
5W y 2H.

What?

Qu?

Identificar el tema
del problema.

Qu se har?

Why?

Por qu?

Justificacin.

Por qu se
har?

Who?

Quin?

Cargo.

Quin lo har?

Where?

Dnde?

Lugar.

Dnde se har?

When?

Cundo?

Tiempo.

Cundo se
har?

How?

Cmo?

Mtodo.

Cmo se har?

How
much?

Cunto?

Valor.

Cunto cuesta?

Con el diagnostico
obtenido de la
metodologa anterior se
dibuja el proceso ideal,
se trabaja y despus se
compara con el proceso
para identificar las
brechas.
Finalmente se prueba el
proceso que se implanta
y se evalan los
resultados obtenidos.
Los procesos
rediseados precentan
las siguientes
caractersticas:

Varios oficios se combinan en uno (desaparece el

trabajo en serie).
Los trabajadores toman decisiones, la alta
direccin capacita y confa en sus trabajadores.
Los pasos de proceso se ejecutan de manera
natural.
Los procesos tienen muchas versiones,
sintonizados con los requisitos de diversos
mercados.
El trabajo se realiza

en sitios razonables.
Se reducen las
verificaciones y los
controles y muestran
un enfoque ms
equilibrado.
La conciliacin se
minimiza.

 La reingeniera es el diseo rpido y radical de los

A manera de
conclusin
puede anotarse
lo siguiente:

procesos estratgicos de valor agregado.

La reingeniera implica volver a configurar los
sistemas de una empresa de manera creativa
logrando significativos incrementos en tiempo,
calidad y rentabilidad.
La reingeniera requiere

etapas que involucran a

toda la organizacin,
desde el alta direccin
hasta la base.
La reingeniera es una
filosofa de
mejoramiento por la
cual se busca obtener
mejoras graduales en el
rendimiento.

Servicio al
Cliente.
Tiene sus orgenes
como proceso gerencial
con Jan Carlzon quien
piensa que:

Una de las mayores estrategias en las

organizaciones se encuentra en la gerencia de

los procesos del servicio al cliente, logrando la
competencia rigurosa y con tendencia al
crecimiento.
Estos procesos se fundamentan en la
bsqueda constante de satisfacer las
necesidades implcitas y las necesidades
explicitas del cliente que se contrastan con las
expectativas.

Un excelente
servicio siempre
estar bajo el
paraguas de la
ecuacin propuesta
por J. M. Huete.

Satisfaccin del cliente =

Percepcin (P) / Expectativa (E)

E= Toda experiencia futura genera una expectativa. Todo

cliente tiene una expectativa sobre el servicio que adquiere,
por las caractersticas que el mismo posee.
P= Es nica en cada persona y esta acompaada de aspectos
psicolgicos en los que juega un gran papel la inteligencia
emocional, en la cual se encuentran aspectos de la vida,
como perspectiva, espontaneidad, creatividad, actividades
sociales, habilidades emocionales, control de sentimientos,
perseverancia, autodisciplina, responsabilidad y empata.

 Estos aspectos pueden darse del cliente

interno hacia el cliente externo, del cliente

externo hacia el cliente interno, de la
direccin hacia el cliente o del cliente a la
direccin. Cada una de estas percepciones da
por resultado el estudio de las brechas en la
presentacin del servicio, y estn
acompaadas de los procesos que harn que
se cierren y se produzca la satisfaccin del
cliente.

Esta visibilidad se
produce en la
interaccion que debe
haber entre los
procesos, las personas y
la evidencia fsica,
elementos que dan el
marco estratgico para
la planificacin del
servicio al cliente.
Esta interseccin hace
tangible el servicio, por
lo cual genera
percepciones.

Interrelacin entre los procesos y las evidencias.

Procesos:
Se relaciona con el flujo
operativo de las
actividades, con las
personas y con el
espacio en el que se
desarrollan; su funcin
es agregar valor a los
beneficios de los
clientes.

El elemento vital para el anlisis de

los procesos en servicio al cliente es el

momento de verdad (Mv), concebido
como el contrato entre el cliente y la
empresa.
Se define como: cualquier episodio
en el cual el cliente entra en contacto
con algn aspecto de la organizacin y
obtiene una impresin de su servicio.
Estos momentos de verdad pueden
ser: estelares, amargos o indiferentes.

 Para cada momento de verdad, existen tres

Momento de
verdad y matriz
de diseo de
momento de
verdad para los
procesos de las
empresas de
servicio.
Estas herramientas estn
diseadas para definir los
aspectos del servicio que
deben considerarse en la
construccin del servicio
desde la ptica del cliente.

aspectos que concentran la percepcin del cliente:

Valor bsico.
Valor esperado
Valor agregado.
Ciclo de servicio.

 Valor bsico: se enfoca en las condiciones

del servicio que satisfacen la necesidad

fundamental del cliente y en ausencia de ellas
pierden todo valor las dems; es decir, son
aquellos aspectos que para el cliente tienen que
estar presentes.
Valor esperado: est dirigido a las
condiciones del servicio que cumplen con las
expectativas del cliente; es decir, son los
aspectos del servicio que el cliente espera que
estn presentes.
Valor agregado: se enfoca en las
condiciones del servicio que superan las
expectativas del cliente; es decir, son los
aspectos del servicio que sorprenden al cliente.

Ejemplo:
Matriz del diseo de
servicio para una
consulta medica.

Identificacin de los
momentos de
verdad.

Mapa de contactos

 Tabla de momentos de verdad: es til para mejorar

Los anteriores
elementos permiten a la
organizacin desarrollar
de manera apropiada el
servicio al cliente, con
base en el enfoque por
procesos. Para el
anlisis de los procesos
se utilizan las siguientes
herramientas:

la clida de lo que realiza la organizacin, sirve

para investigar como el cliente utiliza lo que se le
entrega y que problemas ocasiona, si es que esto
ocurre; identifica paso a paso cual es el proceso
que tiene que seguir el cliente para recibir el
servicio.

Lista de
Molestias:
Su objetivo principal es
servir de base para
tomar decisiones
acertadas, basadas en
hechos y datos
concretos. Sin embargo,
esta herramienta
requiere una planeacin
en cuanto a los datos por
considerar, la forma de
recogerlos, el
responsable directo, el
momento y las
herramientas que se
utilizaran para
desarrollarlo.

Cuadro de
servicio al
cliente:
Es un diagrama de flujo
que analiza la
experiencia del cliente
en el ciclo del servicio,
junto con las acciones
respectivas de los
diversos departamentos
integrantes en su oferta

Diagrama Por
qu? Por qu?
O Diagrama de
rbol.
Su objetivo principal es
proporcionar un medio
alternatico de
identificacin de las
causas races de un
problema, teniendo en
cuenta que cada paso
del anlisis da lugar a la
pregunta Por qu?
Por qu?

Diagrama
Cmo? Cmo?
Explora, mediante la
creatividad y la
innovacin, varias
soluciones alternativas
y ayuda a los miembros
a determinar los pasos
especficos que deben
seguirse para implantar
una solucin.

Libreta de
Calificaciones:
Es una herramienta de
gerencia, fsica, tangible
que funciona de manera
similar a la forma en
que se maneja la libreta
tradicional de
calificaciones del
colegio.

Diagrama de
barreras y
ayuda.
Es una herramienta que
permite al directivo
establecer un
diagnostico en el que se
muestren las barreras
del desempeo, las
medidas correctivas y
los apoyos necesarios en
cuanto a recursos para
la correccin de las
barreras.

Ventana del
cliente.

Es una herramienta que

permite determinar lo
que este desea y obtiene
y lo que no desea y
obtiene.

GRACIAS!