Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
de KPI
Javiera Loiza- Nicols Figueroa- Michael Moreno- Valentina Ardiles- Bastin Zapata.
Qu es Latam?
LATAM Airlines Group S.A.es el nuevo
nombre de LAN Airlines S.A., como
resultado de su asociacin con TAM S.A.
LATAM Airlines Group S.A.
Visin / Misin
Visin de la compaa.
Ser una de las 10 mejores lneas areas del mundo
Misin de la compaa.
Transportar sueos entregando lo mejor de
nosotros para lograr la preferencia de clientes y
comunidades, construyendo una empresa
sustentable donde nos encante trabajar
Control de gestin
Ya que estamos desarrollando la mejor
calidad en servicio que una aerolnea
puede tener, es decir la ventaja
competitiva, algo que permita que los
clientes lo prefieran por sobre todas las
dems.
Reclutamiento
y seleccin de
personal
Capacitaciones
Agilidad en el
servicio
Satisfaccin
con respecto al
personal
Servicios de
apoyo
Factores Crticos
Establecer
relaciones
efectivas
Ampliar cartera
de clientes
Precio
Promocin de
ventas
Imagen con la
sociedad
Clientes perdidos
Calidad
KPIS
Grado de satisfaccin
mediante cursos de
capacitacin
Tasa de solucin a
problemtica de planes
tursticos
Porcentaje de
conversin
Regularidad de solicitud
La forma de medicin ser con WORKFLOW, que es un
sistema que se une a la base de datos del cliente y proporciona
informacin actualizada en lnea.
Clientes perdidos
Primero realizaremos una tasa de conversin, para medir la
capacidad de generar ventas en funcin a la cotizacin o
consulta, ya tenemos cuantas consultas hay. Ahora se debe
definir quienes terminan siendo clientes y quienes no.
Nmero de reservas Nmero de rechazos = clientes perdidos
Calidad
La construccin de estos medidores ser mediante
encuestas de satisfaccin con una escala calificativa, las
cuales se realizarn una vez terminado el viaje.
Los criterios sujetos a medicin, sern en base a la
metodologa SERVQUAL desarrollado por Chanaka
Jayawardhena en el 2004
Porcentaje de conversin
Algunos vendedores pueden tener gran xito en conseguir la
venta inicial, pero no son buenos para el seguimiento de la
venta. Hacer un seguimiento de la retencin de clientes,
midiendo el nmero de clientes que compran ms de una vez,
as como los que optan por llevar su negocio a otra parte.
Cliente que es contactado / cliente que compra
Cada cliente que entre ser potencial, a pesar de sus
preguntas o dilemas, dentro de nuestros centros fsicos
tendremos sensores contadores que registrarn el ingreso de
cada uno de los visitantes, En la pgina web contaremos las
visitas y la tasa de conversiones que se realicen.
Objetivos estratgicos
Lograr el reconocimiento, eficiencia y sustentabilidad a travs
de estrategias que permitan posicionar el proyecto de LATAM
Airlines.
A travs de lo anterior rentabilizar la nueva unidad de negocio.
Imagen de una empresa con servicio de una mejor calidad y
reputacin para un segmento no atacado.
Eficiencia operacional tanto para el servicio de pasajeros
como carga alcanzar un desempeo altamente puntual.
Servicios a bordo y no a bordo de primera lnea en los vuelos,
precios convenientes y acorde a lo requerido por cada cliente.
Y para optimizar los procesos, reclutar al mejor personal a
cargo de cada cliente.
3M y perspectivas
Finanzas
Medidores: Porcentaje de conversin.
Metas: 85% de los clientes que consulten
por algn servicio, lo compren.
Medios: incentivos adicionales de los
servicios a los vendedores o consumidores
Encargado: Comercial
Periodo de evaluacin: Mensual
Clientes
Medidores: Tasa de solucin a problemtica de
planes tursticos.
Metas: responder 100% de reclamos que
podamos recibir.
Medios: Dentro de la pgina web corporativa y
en puntos fsicos habr una encuesta de reclamo
Encargados: Ventas
Periodo de evaluacin: Mensual
Procesos internos
Medidores: Calidad
Metas: Lograr un aumento mensual en la
opinin de la calidad de servicio
Medios: Encuestas de aptitudes blandas,
calificndolas
Encargados: Encargados de calidad
Periodo de evaluacin: Mensual
Aprendizaje y crecimiento
Medidores: Grado de satisfaccin
mediante cursos de capacitacin
Metas: Superior a 5 puntos
Medio: Encuesta con 3 preguntas con
puntajes de 0-5-10.
Encargados: rea de RRHH.
Periodo de evaluacin: Semestral
BSC
GRACIAS!