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LE PROCESSUS DE

COMMUNICATION

A. BEN.
Consultant

OPERATION
OPERATION HALLEY
HALLEY

UN COLONEL A MIS LA DIRECTIVE QUI


SUIT A SES OFFICIERS DTAT- MAJOR
Demain soir environ 20.00 heures, la
comte de Halley sera visible dans cette
rgion, un vnement qui ne se produit que
tous les 75 ans. Arrangez-vous pour que les
hommes se dploient dans le secteur du
bataillon, en tenue de combat et je leur
expliquerai ce phnomne rare. En cas de
pluie, nous ne serons pas capable de faire
quoi que ce soit, en sorte quil faudra
assembler les hommes dans le thtre et je

OPERATION HALLEY
DE LOFFICIER DETAT- MAJOR AU
COMMANDANT DE COMPAGNIE

Par ordre du colonel, demain


20.00 heures, la comte de Halley
apparatra au dessus du secteur
occup par le bataillon. Sil pleut, que
les hommes se dploient en tenue de
combat, puis faites-les parader
jusquau thtre ou ce phnomne
rare aura lieu, chose qui ne se produit
que tous les 75 ans.

OPERATION HALLEY
DU COMMANDANT DE COMPAGNIE
AU LIEUTENANT

Par ordre du colonel, soyez en


tenue de combat 20.00 heures
demain soir: la fameuse comte de
Halley apparatra sur le thtre. En cas
de pluie, dans le secteur occup par le
bataillon, le colonel donnera un autre
ordre, quelque chose qui se produit
environ tous les 75 ans.

OPERATION HALLEY

DU LIEUTENANT AU SERGENT:

Demain 20.00 heures, le colonel


apparatra sur la thtre avec la
comte de Halley, quelque chose qui
se produit tous les 75 ans. Sil pleut, le
colonel ordonnera la comte
dapparatre dans le secteur occup
par le bataillon.

OPERATION HALLEY
DU SERGENT A LESCADRON:

Lorsquil pleuvra demain


20.00 heures, le fameux gnral
Halley, 75 ans, accompagn par le
colonel, conduira sa comte travers
le thtre occup par
les membres
de bataillon en tenue de combat.

POSITION DU PROBLEME
Communiquer cest tablir une relation entre
individus
Les communications sont la base des
relations humaines
Elles rpondent un besoin absolu de
lhomme
Cependant nous agissons machinalement
Difficults nous faire comprendre
Difficults comprendre les autres
Sources de conflits

Dpense dnergie

LIMITES
Amliorer les relations humaines namliorera pas
automatiquement les communications humaines
Les communications sont elle mme dpendantes
de la nature des relations humaines
Mais il est possible de poser le problme des
communications de telle faon que lon puisse les
matriser un peu plus, en analysant, diffrents
niveaux
Ce qui se passe
Ce qui peut crer des difficults

CONSTAT DES FAITS


Vie courante
Vie familiale
Vie professionnelle

Il ne comprend rien
Cest
lui impossible de discuter avec

On
ne
parle
pas
le
mme
langage

Sil y
ane
problme
!
Il
comprend
pas
que

En quels termes peut-on le poser ?


Comment laborder ?

LES COMMUNICATIONS : THEORIE


La communication est le MECANISME
par lequel les RELATIONS HUMAINES
EXISTENT et se DEVELOPPENT
Cela implique entre deux ou
plusieurs individus une
TRANSMISSION et une RECEPTION
dinformations et de SIGNIFICATIONS

INTER-ACTION EMETTEUR-RECEPTEUR
La communication est une suite dinteractions
Chaque information mise est charge de
significations et ne peut laisser neutre la
personne qui la reoit
Nous sommes tour tour metteur et
rcepteur
Entre deux individus le message qui circule
va employer un CODE
(3)Rajustement
(1)
EMETTEUR

(2)Feed-back

RECEPTEUR

Message

EMETTEUR- RECEPTEUR-CODE
Les codes servent exprimer des informations :
Morse, stnographie, mots, regards, attitudes,
gestes;

METTEUR

ENCODAGE

MESSAGE

DCODAGE

RCEPTEUR

Tout lment pouvant empcher le passage de


linformation ou de la dformer, sera appel
PARASITE

LE SCHMA SIMPLIFI DE LA
COMMUNICATION
Renforcement / Rgulation

Codage

Dcodage

Message
Support/canal
Interfrences/parasites
FEED-BACK
( Rtro-action)

LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
QUI ?

Avec quel EFFET ?

metteur

Impact

Dit QUOI ?
Message
COMMENT ?
Par quel canal ?

Pour QUOI ?
Dans quel but?

QUI ?
Rcepteurs

QUI ? metteur
Lmetteur doit tre :
- celui qui possde linformation ou

celui
qui est en mesure de la transmettre.
- celui qui doit parler ; il a donc une
personnalit.
bien identifi ( nom, fonction,
responsabilit,...)
- parle- t-il en son nom ou au nom de
lorganisation?.

dit QUOI ? Message


Lmetteur doit aussi :
- clarifier les objectifs de sa
communication,
- dfinir clairement le contenu de son
message,
- construire le contenu du message pour
que la communication soit exacte,
attirante, suffisante,
- vulgariser et adapter le contenu du
message en fonction des rcepteurs.

COMMENT ? Par quel canal ?

Ensuite, lmetteur doit :


- choisir et utiliser les moyens et supports d
communication adapts en fonction :
- de la situation,
- des caractristiques du public
- de sa propre personnalit
- tre conscient des avantages et des limite
des moyens utiliss.

QUI ? Rcepteurs
Lmetteur doit :
- dfinir les caractristiques de son
rcepteur;
- tenter didentifier les lments qui
pourraient
constituer les obstacles la communication
(barrires psychologiques,sociologiques,
conomiques, etc.) afin dintroduire dans le
message des informations susceptibles de
les
rduire,

Pour QUOI ? Dans quel but ?


Lmetteur doit :
Prparer et rdiger le ou les buts
poursuivis ou affichs.
Les prsenter clairement et de manire
explicite.
Indiquer ventuellement la dmarche
retenue pour les atteindre ainsi que les
tapes.
Prconiser les moyens et les outils
utiliss.

Avec quel EFFET ? Impact


Enfin, lmetteur doit :
- chercher connatre et mesurer si
son
message est compris,
- renforcer et rguler sa communication
jusqu obtenir le rsultat recherch,
- recueillir les commentaires mis afin
den
tenir compte dans sa communication

LES MOYENS DE LA COMMUNICATION


Le langage est le plus courant des moyens de
communication
La communication passant par les mots
uniquement nexiste pas
Il existe galement une communication nonverbale
Lapparence physique
Le geste
Lexpression du visage

LAPPARENCE PHYSIQUE
Les premires communications avant mme
que les individus ne parlent, se font par ce
moyen.
Elle fera toujours ragir, ce qui explique les
sympathies et antipathies qui prcdent
la parole
Ce premier contact peut faciliter ou entraver
la communication, dans la mesure o il sert
de filtre aux relations ultrieures
Les difficults rsident dans linterprtation
du message reu

LE GESTE
le geste et lexpression corporelle sont porteurs
dinformation
On matrise mieux les gestes que lapparence
physique et leur interprtation est moins
souvent fausse.
Les expressions du corps sont plus codifis que
lapparence physique
Lenthousiasme, la joie, lindiffrence, la crainte
sont suffisamment codifis dans chaque culture
pour que linterprtation soit facile et nentrane
pas trop de risques de malentendus

LEXPRESSION DU VISAGE
La mimique : lment important pour
linter-action.
Cest par lexpression du visage que
lon donne un sens la phrase quon
prononce.
Cest par le regard que lon va faire
passer de lagressivit, la malice, la
compassion, ..

LES MOYENS DE LA COMMUNICATION


Lapparence physique
Le geste
Lexpression du visage
Ces informations sont interprtes en fonction
dun systme de significations lies la
socit ou au milieu
Ils ne peuvent tre considrs comme
drisoires dans la mesure o ils sont porteurs
de significations pour autrui.

LE FEED-BACK
Retro-action, information en retour
revenant des rsultats vers la source
dinformation de faon telle que le
renseignement modifie lmission dans le
sens dun ajustement permanent ou
permettre cet ajustement.
Chercher savoir si le message a t reu
ou compris, cest chercher un feed-back
Etre renseign sur la manire dont il a t
reu, cest obtenir un feed-back
R. Mucchielli

INTERET DU FEED-BACK
Permet de mesurer lcart entre ce
que lon a voulu faire passer et ce qui
est arriv
Chercher obtenir un feed-back de la
part du rcepteur, cest se
proccuper de ce rcepteur
Solliciter le feed-back cest permettre
lautre, tout moment, dintervenir
pour sexprimer

LE FEED-BACK,
LA RTRO-INFORMATION
Le Feed-back
Accrot la certitude de la transmission et de la
comprhension du message
Augmente la confiance de lmetteur et du rcepteur
Amliore plus lexprience de lmetteur que celle du
rcepteur.

Labsence de Feed-back
Engendre le doute chez lmetteur
Entrane la rsistance du rcepteur envers lmetteur
Provoque la mise en question critique du message.

LES DIFFICULTES DE LA
COMMUNICATION
Barrire physique
Barrire physiologique
Barrire psycho-sociologique

Le cadre de rfrence
Les facteurs linguistiques
Les facteurs allusifs
Les facteurs de personnalit
Les facteurs affectifs

LE CADRE DE REFERENCE
Cest lensemble des lments

physiques, (le milieu gographique)


biologiques, (sa propre constitution)
sociaux, (appartenance)
psychologiques, (manire de ragir)

existant pour un individu un moment


donn et dterminant son comportement
Chaque individu a son propre systme de
rfrence
La diversit des systmes de rfrence et
leur rigidit entranent des difficults dans
les communications

LES FACTEURS LINGUISTIQUES


Il y a 30 000 mots dans le petit
ROBERT
Un individu de bon niveau culturel en
possde 10 000
Selon le niveau de culture les
individus possderont entre 2000 et
15 000 mots

LES FACTEURS LINGUISTIQUES


Mots incompris : Lusage que lon fait des mots :
Moyens de se mettre en valeur
Moyen de montrer son groupe dappartenance, sa
classe sociale, et ainsi se dmarquer

Ne servent plus la communication, mais lui nuit


Mots ayant un sens diffrents selon les
personnes
Signification des mots selon le systme de rfrences
Les mots dsignant des abstractions

LES FACTEURS ALLUSIFS


Les mmes mots peuvent voquer
chez des individus diffrents
Des images diffrentes
Des associations dides souvent
inconscientes

et peuvent dclencher des


interprtations lourdes de
consquences sang, violence,
REVOLUTION
fte, joie,

LES FACTEURS DE
PERSONNALITE

La communication est fortement influence par


la personnalit, le caractre
Le langage a une fonction :

de satisfaction de besoin : se mettre en valeur, se


poser
Thrapeutique : exprimer une tension intrieure
d'indication de lappartenance sociale : snob

Selon les personnalits, ces diffrentes


fonctions seront acceptes ou pas, interprtes
parfois de faon errone
Lacceptation dpendra de la souplesse des
systmes de rfrence de chacun

LES FACTEURS AFFECTIFS


Notre affectivit va agir sur les
communications plusieurs niveaux
:
Les motivations
La perception
Le filtrage et le tri des
informations
reues

LES MOTIVATIONS
Besoin, ou tendance ou aspiration
qui, sans tre lobjet de la conscience
rflchie, incite ou dispose un
individu avoir un certain
comportement ou a prendre certaines
dcisions. La motivation est en
quelque sorte, le principe actif
organisateur de la conduite un
niveau inconscient
R. Mucchielli

LE FILTRAGE, LE TRI DES INFORMATIONS


Nous ne retiendrons que ce qui nous
concerne, ce qui nous arrange, ce qui
nous permet de satisfaire nos motivations,
Ce filtrage sera
ou volontaire et prmdit
ou involontaire, automatique, inconscient

Lors de la retransmission de linformation


les filtrages successifs appauvriront
linformation premire et une srie de
rajouts peuvent la dformer

LE SCHMA COMPLEXE
DE LA COMMUNICATION
Systme de valeurs
Systme de valeurs
dopinions,statut,ge, sexe
dopinions,statut, ge, sexe
Zone dquilibre
expriences, motivations de la communication expriences, motivations
objectifs, etc....
objectifs, etc....
Renforcement / Rgulation
Codage

Dcodage

Message
Support/canal
Interfrences/parasites
Feed-back

Cadre de rfrence

( Rtro-action)

Cadre de rfrence

Cequelonveutdire
Pointdevue
Cequelondit
delmetteur
Cequelonentend
Cequeloncoute
Pointdevue Cequeloncomprend
durcepteur
Cequelonretient
Cequelonutilise

LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A


LA COMMUNICATION
ATTITUDES

COMPORTEMENTS
RESULTANTS

Enqute
-Chercher
connatre les
motivation de lautre
-Se montrer
intress par lautre,
par ce quil est,ce
quil dit, ce quil
pense

-Poser des questions dans le

coute
-tre rceptif et
disponible lautre

-ne pas couper la parole


lautre
-Mmoriser ce qua dit lautre

secteur dintrt de lautre.


-Demander des explications
lautre.
-Demander lautre ce quil
pense.

LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A


LA COMMUNICATION
ATTITUDES

COMPORTEMENTS
RESULTANTS

Respect
-reconnatre lidentit de
lautre
-admettre quil est un gal
-ne pas privilgier ses
propres raisons

-Ne pas vouloir sa faon de


voir
-ne pas prtendre avoir
raison
-admettre les argument de
lautre

Facilitation
-tre ouvert a lautre
-Lui apporter aide et
encouragements

-Procder a des
reformulations
-Chercher des illustration
concrtes impliquant lautre
-utiliser le mme vocabulaire

La
La perception
perception