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Les outils

du changement...
La GALAXIE du MANAGEMENT
La CULTURE des ORGANISATIONS

Le PROJET de SERVICE
STRATGIE et OBJECTIFS STRATGIQUES

L'administration du futur - J.-L. Deligny - ditions Eyrolles - 1990


Dr Lucien Mias - http://membres.lycos.fr/papidoc/ - novembre 1991

Sommaire
Un projet pour quoi faire ?
Pourquoi maintenant ?
Qu'est-ce qu'un projet de service ?
Les cinq A" du projet de service
Comment LABORER un projet ?
1 - L imposer
2 - Afficher clairement la volont de faire progresser
l organisation
3 - laboration
Comment le mettre en oeuvre ?

Un
Unprojet
projetpour
pourquoi
quoifaire
faire??
Sans grand dessein, les services vivent au jour le jour,
ballotts au gr des fluctuations de leur environnement.
Les cadres absorbs par la gestion quotidienne, nont aucun point de
repre pour orienter stratgie et dcisions.
Les agents vivent dans une perptuelle incertitude du lendemain et
ne comprennent pas la finalit de leurs actions.Un grand fatalisme les
unit devant les alas de leur russite ou la rptition de leurs checs.
Seule certitude : la lgitimit de leur action et de leurs droits acquis !
Un seul objectif : les maintenir contre vents et mares.
Mais dans la tourmente (d'un changement politique ou institutionnel)
rien ne rsiste et tout s'croule. Chacun pour soi tente de se raccrocher
aux paves du navire en invectivant le ciel, responsable du naufrage !
Le PROJET DE SERVICE c'est le lien
entre la culture et la stratgie, entre le pass et le futur.

J.-L.Deligny.

culture
avenir
pass
stratgie
projet
Sans projet, personne ne se mobilise autour d objectifs de
progrs. La culture conservatrice fait tout rejeter.

Pourquoi
Pourquoimaintenant
maintenant??
"Lorsque les temps sont incertains, la sagesse recommande
d'afficher quelques certitudes"

Plusieurs raisons fortes d'laborer un projet :


l'administration dcouvre les lois de l'conomie et de la productivit.
les "usagers" ne sont plus des assujettis et expriment des
exigences de considration.
les hirarchies traditionnelles sont inadaptes la communication
interne.
les collaborateurs attendent une vritable dmocratisation des
relations de travail.
la formation professionnelle doit tre ractualise dans un sens plus
psychosociologique
la dcentralisation a suscit des interrogations sur la finalit des
missions qui ne peuvent trouver de rponse que dans un projet.
Comme toute dmarche participative, c'est une affaire de longue
haleine pour aboutir un projet partag par tous. C'est d'abord
une dmarche de communication interne, par la mobilisation du
personnel, et externe par l'identification de l'organisation.
Le management et le pouvoir, P. Morin - 1985

Qu'est-ce
Qu'est-cequ'un
qu'unprojet
projetde
deservice
service??
quivalent du projet d'entreprise
pris au sens de
ce que l'on se propose d'entreprendre.
Ncessairement global, il doit tre suffisamment prcis pour
servir de rfrence permanente la rflexion et l'action.
Un projet de service est un cadre fdrateur.
Rfrence permanente et globale, il exprime une volont
collective, forte et prcise. Il dtermine aussi des principes
d'actions et des comportement professionnels.
Il vise mobiliser le personnel, orienter les dcisions des
dirigeants et conduire l'action dans une direction
commune largement accepte.
Un
Unprojet
projetdoit
doitrpondre
rpondre
trois
troisquestions
questions
quoi
quoiservons-nous
servons-nous??
O
Ovoulons-nous
voulons-nousaller
aller??
Que
Que gagnerons-nous
gagnerons-nous??

Un
Unprojet
projetprsente
prsente55caractristiques
caractristiques
C'est
C'estun
undocument
documentcrit.
crit.
C'est
C'estun
untexte
textedynamique.
dynamique.
C'est
C'estun
unprojet
projetmobilisateur.
mobilisateur.
C'est
C'estun
unmessage
messagedu
duservice.
service.
C'est
C'estun
unpacte
pactede
departicipation.
participation.

Un
Unprojet
projet: :quel
quelcontenu
contenu??
Ils ont tous un certain nombre de points communs...
Ils dbutent presque toujours par l'affirmation de leurs ATTRIBUTS ou
caractristiques qui fixent la place de l'organisation dans la socit et
son rle social (Vocation, Mission, Finalit).
Ils se poursuivent gnralement par l'expos de leurs comptences, de
leurs ATOUTS, parfois de leurs forces, rarement de leurs faiblesses.
Ils contiennent toujours la proclamation des AMBITIONS et intentions
pour l'avenir, nonces de manire mobilisatrice, combative.
Ils se terminent souvent par la dfinition d'ATTITUDES, travers des
systmes de valeurs, des normes de comportement et des rgles du jeu
Ces lments sont parfois isols dans une "charte du fonctionnement"
Ils peuvent contenir, ou non, l'numration des ATTENTES que le
personnel exprime en contrepartie de son engagement.
Slogan, devise et logogramme sont les vhicules du projet
L'appropriation du projet par le public ncessite une
formule aussi lapidaire que possible : "devise" exprimant
une pense ; ou "slogan" formule frappante.
Le logogramme : identification de l'institution par les
partenaires extrieurs et label du personnel.

AMBITIONS
ATTRIBUTS
Le
Comptences
Intentions
Systme
Contreparties
Vocation
ATTENTE
ATTITUDE
plus
ATOUTS
souvent
de

Les
Lescinq
cinq"A"
"A"du
duprojet
projetde
deservice
service

pour
Mission
individuelles
distinctives
valeurs
l'avenir
Finalits
Forces
Volonts
Dontologie
et collectives
Statuts
Qualits de
Objectifs
Normes
Participation
comportement
etc ...
etc...
Rtribution
Identit
des efforts

Pour tre un bon outil de management, un projet de service doit tre :


- SIMPLE dans son libell (une page, trois principes, dix phrases)
- VASTE dans son objet (toute la vie du salari est engage)
- NCESSAIRE dans sa finalit (et non pas fortuit ou secondaire)
- MOBILISATEUR dans son contenu
- COLLECTIF, c'est dire partag du directeur l'employ
- QUITABLE, donc lgitime (pour que tout le monde s y retrouve)
- plus AFFECTIF qu'intellectuel.
Le ton adopter peut tre "qualitatif", "conqurant", "affectif".
"Nos produits ou services sont les meilleurs" - "Nous apportons un
service adapt vos besoins, nous traitons vos problmes"

Comment
Comment LABORER
LABORER un
unprojet
projet??

1 - L imposer
Imposition
Moeurs
COMPORTEMENTS
VOLONT
CULTURE de
l'organisation
decollectifs
la
DIRECTION

On s'expose un rejet collectif


en voulant brutalement transgresser
les valeurs inconsciemment ancres... sauf si le bateau coule !

2 - Afficher clairement la volont de faire progresser


l'organisation...
Au lieu de vouloir tout changer d'un coup... encourager les
conduites novatrices, susciter les initiatives individuelles.
Petit petit, le projet, partag par le plus grand nombre,
influera sur la culture qui rtroagira...
Rtroaction
incitation
VOLONT
maturation
CULTURE
"PR-PROJET"
CONDUITES
PROJET
VOLONT
INITIATIVES
FORTE
de
positive
l'organisation
INDIVIDUELLES
COLLECTIVE
de
NOVATRICES
PARTAG
la DIRECTION

3 - laboration
Les agents admettent que les choix stratgiques, les enjeux, la mesure
des difficults sont bien de la responsabilit du leader qui dirige.
Ils demandent en contrepartie, non seulement d'tre informs,
mais de participer l'oeuvre commune.

S'articule autour de phases successives


Dfinition (collgiale ou non) de la structure et du contenu du projet.
Lancement du pr-projet par une runion gnrale.
Campagne d'information pour sensibiliser l'ensemble du personnel.
Formation de groupes destins se prononcer sur les diverses
questions poses par le projet.
Rdaction d'un projet-partag labor par la direction et tudi en
groupe de travail transversal, dit de pilotage.
Dans les diffrents services rflexion conduites par chaque membre
du groupe de travail entre ses runions successives.
Rdaction d'un projet final par la direction partir des lments
fournis par le groupe de pilotage.
Application du projet dans la structure.

Comment
Commentlelemettre
mettreen
enoeuvre
oeuvre??
1 - Mettre en place une POLITIQUE D'INFORMATION INTERNE, complte.
2 - Afficher clairement les AMBITIONS et les VALEURS DE RFRENCE.
3 - Assurer en permanence la COHRENCE DES PRATIQUES.
Cohrence entre le discours des valeurs affiches, et les pratiques
4 - Abattre les CLOISONNEMENTS, faire la chasse aux HABITUDES et aux
RSISTANCES qui s'opposent aux objectifs recherchs.
5 - Faire en sorte que les efforts de chacun soient reconnus leur juste
valeur et reoivent une juste RTRIBUTION.

LANCEMENT.
Soit de type "PONT d'ARCOLE" mthode rapide et vite efficace...
condition de possder des dons d'entranement charismatiques.
Soit de type "JEU de GO...
...mthode lente d'approche progressive, ncessitant temps et patience.

MAINTENANCE
Un projet n'est jamais fini : il ne vaut que par sa progression et son
adaptation permanente aux dernires volutions de l'environnement.

Merci de votre attention !