Robert Bosch Corporation se dedica a la fabricacin de partes

automotrices. La empresa descubri que la automatizacin facilitaba sus

objetivos de producir partes automotrices de alta calidad y de incrementar
las utilidades. En sus instalaciones de Carolina del Sur se fabrican unidades
de control para frenos a prueba de derrapes. Las unidades de control se
sujetan a 450 pruebas de control de calidad, generando cerca de 1.5
millones de valores de datos por da. Para administrar y utilizar estos
datos, Bosch integr un sistema de recopilacin de datos, anlisis, e
informes y reportes (DCAR, por sus siglas en ingls) utilizando los software
Oracle y SAS. El DCAR le da un seguimiento los parmetros de control
en el proceso de manufactura, pone de relieve los ahorros potenciales en
costos y le permite al personal de produccin recuperar y visualizar con
rapidez los resultados de las pruebas de manera grfica. La reduccin de
desperdicios es un ejemplo de la forma en la que DCAR ha mejorado la
calidad y reducido los costos. Antes del DCAR, un problema con un grupo
de productos dara tpicamente como resultado el deterioro de la totalidad
de ese grupo. Ahora, con el DCAR, las partes especficas afectadas se
pueden identificar y Bosch puede ahorrar cerca del 80% de un grupo,
produciendo as ahorros significativos (mediante la identificacin de las
verdaderas unidades con fallas internas). El siguiente paso es utilizar los
datos con un enfoque ms proactivo (el modo preventivo), produciendo
incluso una calida ms alta a la vez que se reduzcan an ms los costos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad se ha convertido en un aspecto

competitivo importante en las organizaciones

tanto de servicios como de manufactura. La
capacidad de las empresas extranjeras para
vender productos de una calidad ms alta a
precios ms bajos le ha costado participacin de
mercado a muchas empresas estadounidenses.
General Motors, por ejemplo, recibi el
cuarto lugar en un estudio de calidad acerca
de la confiabilidad de vehculos (quedando por
detrs Toyota, American Honda Motor Co.,
Inc., y Porsche Cars North America).4 Otras
empresas estadounidenses siguen despus
y se estn esforzando por satisfacer las
expectativas de calidad de los clientes.

. Los administradores

necesitan saber
cules son los costos de la calidad y
cmo estn cambiando a travs del
tiempo. El informar acerca de la calidad y
el medir el desempeo de la calidad es
absolutamente esencial para el xito de
un programa de mejora continua de la
calidad. Un requisito fundamental para
esta informacin es la medicin de los
costos de la calidad, para lo cual se
requiere de una definicin operativa de
la calidad.

El significado de la calidad
La calidad recibe con frecuencia el nombre

de grado o nivel de excelencia; por lo

tanto, es una medida de integridad
relativa. El definir la calidad como una
situacin de integridad es tan general que
no ofrece un contenido operativo. La
adopcin de un enfoque en el cliente
proporciona un contenido operativo. Desde
el punto de vista operativo, un producto o
servicio de calidad es aquel que
satisface o supera las expectativas
del cliente. Las expectativas de los
clientes se relacionan con atributos tales
como el desempeo del producto, la

Se describieron dos enfoques filosficos

para la calidad.
El enfoque de cero defectos permite una
variacin respecto del valor meta dentro de
ciertos lmites de especificaciones.
El enfoque de la calidad robusta hace
nfasis en la reduccin de la variacin,
haciendo notar que cualquier variacin da
lugar a costos de calidad ocultos. La funcin
de prdida de calidad de Taguchi mostrar
lo s costos de calidad ocultos asociados con
la filosofa de la calidad robusta.

Un producto defectuoso es aquel

que no se desempea conforme a

las especificaciones.
El logro de cero defectos significa
que
todos
los
productos
se
desempean
conforme
a
las
especificaciones,
pero, qu significa conformidad con
las especificaciones? La conformidad
tradicional delimita un rango aceptable
de valores para cada especificacin o
caractersticas de calidad

Se determina un valor meta y se establecen lmites

mximos y mnimos que describen la variacin

aceptable de un producto para una caracterstica de la
calidad determinada; cualquier unidad que se ubique
dentro de los lmites se considera como no defectuosa.
Por ejemplo,
la especificacin meta para una parte procesada puede
ser una perforacin de dos pulgadas de dimetro, de
modo tal que cualquier parte que se encuentre dentro
de 1/32 pulgadas de la meta es aceptable. Por otra
parte, la perspectiva robusta de la conformidad de la
calidad pone de relieve la exactitud de la conformidad.
La robustez significa una conformidad exacta con
los valores meta (no se permiten tolerancias); no existe
un rango dentro del cual la variacin sea aceptable.

Los costos de la calidad son aquellos en los que se incurre

porque los productos pueden dejar de cumplir, o de hecho
no cumplen, con las especificaciones del diseo (y estn,
por lo tanto, asociados con la conformidad de la calidad).
Existen cuatro categoras de costos de calidad:
prevencin, evaluacin, fallas internas y fallas externas. Los
costos de la prevencin son aquellos en los que se incurre
para prevenir una calidad deficiente.
Los costos de las evaluaciones son aquellos en los que se
incurre para detectar una calidad deficiente.
Los costos de las fallas internas son aquellos en los que se
incurre porque los productos dejan de ajustarse a los
requerimientos, y esta falta de conformidad se descubre
antes de una venta externa.
Los costos de las fallas externas son aquellos en los que se
incurre porque los productos dejan deajustarse a los
requerimientos despus de que se hace una venta externa.

El cuadro 14-2 resume las cuatro categoras

de costos de la calidad y presenta ejemplos

especficos de los costos. Cada uno de los
costos podra haberse expresado como el
costo de las actividades relacionadas con la
calidad tales como el costo de certificar a los
proveedores, de inspeccionar los materiales
que se reciben, de hacer ajustes por las
quejas, etctera

La perspectiva del AQL mantiene que existe una

intercompensacin entre los costos de las fallas y

de prevencin y los costos de las evaluaciones.
Esta intercompensacin produce un nivel de
desempeo ptimo denominado nivel de calidad
aceptable (el nivel al cual el nmero de defectos
permitidos minimiza los costos de calidad totales).
La perspectiva de cero defectos, por otra parte,
adopta el control de la calidad total, el cual
mantiene que el conflicto entre los costos de las
fallas y los costos de evaluaciones y de
prevencin es ms bien una conjetura que algo
real. El nivel ptimo real de defectos es de cero;
las empresas deben esforzarse por lograr este
nivel de calidad. Aunque los costos de la calidad
no se desvanecen a este nivel, son mucho ms
bajos que el nivel ptimo contemplado por la

La informacin de los costos de la calidad es necesaria para

ayudar a los administradores a controlar el desempeo de la

calidad a la vez que sirve como un insumo para la toma de
decisiones.
Puede ser til al evaluar el desempeo general de los
programas de mejoramiento de la calidad. Asimismo, puede
ayudar a mejorar una variedad de decisiones gerenciales,
por ejemplo,
la fijacin estratgica de precios y el anlisis costo-volumenutilidad. Es posible que la observacin ms importante sea
el hecho de que la informacin acerca de los costos de la
calidad
es fundamental en la bsqueda de la mejora continua de una
empresa. La calidad es una de las principales dimensiones
competitivas para los competidores de clase mundial.
Numerosas empresas se estn dedicando a obtener la
certificacin en calidad bajo el reporte de una firma externa,
por ejemplo, las especificaciones ISO 9000.

Reportes del costo de calidad

El significado financiero de los costos de la calidad se

puede evaluar con mayor facilidad expresando estos

costos como un porcentaje de las ventas reales.
El cuadro 14-5, por ejemplo, reporta los costos de la
calidad de Goates Company para el ao fiscal de
2007. Segn el reporte, los costos de la calidad
representan 20% de las ventas. Dada la regla emprica
de que los costos de la calidad no deben ser de ms de
2 al 4%, Goates tiene amplias oportunidades de
mejorar las utilidades reduciendo los costos de calidad.
Sin embargo, es importante entender que la
reduccin en costos debe darse a travs del
mejoramiento de la calidad. La reduccin de los costos
de la calidad sin ningn esfuerzo para mejorar la
calidad podran llegar a ser una estrategia desastrosa.

Certificacin de la calidad por medio de

ISO 9000
Del mismo modo que una empresa evala la
calidad de sus proveedores, la misma puede
abastecer
a otras empresas que requieren de una
certificacin de calidad del proveedor. Un
programa
relativamente nuevo, llamado ISO 9000, ha
evolucionado en respuesta a la necesidad
de un conjunto de procedimientos
estandarizado para la verificacin de la calidad
de los proveedores

EJERCICIO
CLASIFICACIN DEL COSTO DE LA

CALIDAD,MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Al inicio del ao, Kare Company inici un
programa de mejoramiento de la calidad. Se
realiz un esfuerzo considerable para reducir
el nmero de unidades defectuosas
producidas. Al final del ao, los reportes del
gerente de produccin revelaron que tanto los
desperdicios como el reprocesamiento haban
disminuido

 El presidente de la empresa estuvo complacido de escuchar

el xito pero quera algunas evaluaciones acerca del

impacto financiero de las mejoras.
Para hacer estas evaluaciones, se recabaron los siguientes
datos para el ao actual y el anterior:
Ao anterior

( 2006)

(2007)
Ventas
$10 000 000
Desperdicios
400 000
Reprocesamientos
600 000
Inspeccin del producto
100 000
Garantas de los productos 800 000
Capacitacin en la calidad 40 000
Inspeccin de materiales
60 000

Ao actual
$10 000 000
300 000
400 000
125 000
600 000
80 000
40 000

Actividades:
1. Clasifique los costos como de prevencin, de evaluacin, de

fallas internas o de fallas externas.

2. Calcule el costo de la calidad como un porcentaje de las ventas
para cada uno de los dos aos. En qu cantidad han aumentado
las utilidades debido a mejoras en la calidad?

 Suponiendo que los costos de la calidad se pueden reducir a

2.5% de las ventas,

qu cantidad de utilidad adicional estar disponible a
travs de las mejoras de la calidad
(suponga que los ingresos por ventas seguirn siendo los
mismos)?
1. Costos de prevencin: Capacitacin en la calidad
Costos de evaluaciones: Inspecciones del producto y de
materiales
Costos de fallas internas: Desperdicios y reprocesamientos
Costos de fallas externas: Garantas
2. Ao anterior, Costos totales de la calidad, $2 000 000;
porcentaje de las ventas: 20% ($2 000 000/$10 000 000).
Ao actual; Costos totales de la calidad: $1 545 000;
porcentaje de las ventas: 15.45% ($1 545 000/$10 000
000). Las utilidades han aumentado en $455 000. Si los
costos de la calidad disminuyen al 2.5% de las ventas,
entonces $1 295 000 de mejoramiento en las utilidades es
posible ($1 545 000 $250 000).