Sistema de Gesto da

Qualidade e ISO 9000

Frederico Luiz de Freitas Jr.
Maio de 2015

EVOLUO DA QUALIDADE
As Quatro Principais Fases da Qualidade
Inspeo, Controle e
Garantia da Qualidade

Inspe
o

Control
e

Qualidade do
Produto/Servio

Controle da Gesto
e Melhoria de
Processos

Garant
ia

Gesto

Qualidade do
Processo

Ponto de Virada

SISTEMA DE GESTO
Como fornecer ao
cliente uma
evidncia tangvel
da preocupao com
a Qualidade ?
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE

SISTEMA DE GESTO

Aumentar ou reduzir a
qualidade dos produtos
ou servios

SIGNIFICA

Aumentar ou reduzir a
certeza de que os
requisitos e atividades
especificados sejam
cumpridos

NO SIGNIFICA

Estabelecer um
Sistema de
Gesto da
Qualidade

SISTEMA DE GESTO
CONCEIT
O

Conjunto de
elementos interrelacionados ou
interativos para
estabelecer poltica e
objetivos e para
atingir estes
objetivos.

CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA
GESTO DA QUALIDADE
GESTO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTNUA

DECISO BASEADA EM
FATOS

FOCO NO CLIENTE

COMPROMETIMENTO
ENVOLVIMENTO

VISO SISTMICA

LIDERANA

VISO DE PROCESSOS

NECESSIDADE DE
PADRONIZAO
Vendedo
r

Comprador

Sistema de
Gesto da
Qualidade do
MXICO

Sistema de
Gesto da
Qualidade da
INGLATERRA
VOCABULR
IO

Para evitar conflitos: NORMAS

INTERNACIONAIS

ISO
INFO GERAIS
- International Organization for
Standardization
- Criada em 1947, sede na Suia
(Genebra)
- 90 membros representados pelas
entidades nacionais de normalizao
(BR: INMETRO)
- Trabalha atravs de comits tcnicos
(TC)
- Normas de carter mutvel,

ISO
OBJETIVO
- Promover o desenvolvimento da
normalizao e atividades
relacionadas com a inteno de
facilitar o intercmbio de bens e
servios e para desenvolver a
cooperao nas esferas intelectual,
cientfica, tecnolgica e de atividade
ecconmica.

ISO 9000
Surgiram para criar uma linguagem comum no
que diz respeito Sistemas de Gesto da
Qualidade
A ISO srie 9000 inicialmente compreendia um
conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004)
Podem ser utilizadas por qualquer tipo de
empresa, seja ela grande ou pequena, de carter
industrial, prestadora de servios ou mesmo uma
entidade governamental
Dizem respeito apenas ao sistema de gesto da
qualidade de uma empresa, e no s
especificaes dos produtos fabricados por esta
empresa
No conferem qualidade extra um produto

ISO 9000
As normas individuais da srie ISO 9000 podem ser divididas em
dois tipos:

Diretrizes para seleo e uso das

normas (ISO 9000) e para a
implementao de um sistema de
gesto de qualidade (ISO 9004). Esta
ltima usa frases do tipo: O sistema de
qualidade deve....
Normas contratuais (ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003). Chamadas assim por
se tratarem de modelos para contratos
entre fornecedor (que a empresa em
questo) e cliente. Utilizam frases do
tipo: O fornecedor deve....

ISO 9000
As empresas s podem ser certificadas em
relao s normas contratuais, ou seja, ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003.
NORMAS CONTRATUAIS:
ISO 9001: esta norma um modelo de garantia
da qualidade que engloba as reas de
projeto/desenvolvimento, produo, instalao
e assistncia tcnica.
ISO 9002: esta norma um modelo de garantia
da qualidade que engloba a produo e a
instalao.
ISO 9003: esta norma um modelo de garantia
da qualidade em inspeo e ensaios finais.
A DIFERENA ERA A ABRANGNCIA

ISO 9000 HOJE

Atualmente, o conjunto de normas ISO 9000 compe-se
basicamente das seguintes normas:
A ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade:
Fundamentos e Vocabulrio.
A ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade: Requisitos.
PRINCIPAL
A ISO 9004:2010 Gesto para o sucesso sustentado de uma
organizao - uma abordagem da gesto da qualidade (DETALHES
DOS REQUISITOS).

OS ELEMENTOS DA ISO SRIE

9000

1. Responsabilidade da administrao: requer que a poltica

de qualidade seja definida, documentada, comunicada,
implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe
um representante da administrao para coordenar e
controlar o sistema da qualidade.
2. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de
uma manual e implementado.
3. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais
devem estar completos e bem definidos. A empresa deve
assegurar que tenha todos os recursos necessrios para
atender s exigncias contratuais.
4. Controle de projeto: todas as atividades referentes
projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas,
verificaes, etc.) devem ser documentadas.
5. Controle de documentos: requer procedimentos para
controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em
todos os documentos.

OS ELEMENTOS DA ISO SRIE

9000
6. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam
s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para
a avaliao de fornecedores.
7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que
estes produtos sejam adequados ao uso.
8. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a
identificao do produto por item, srie ou lote durante todos
os estgios da produo, entrega e instalao.
9. Controle de processos: requer que todas as fases de
processamento de um produto sejam controladas (por
procedimentos, normas, etc.) e documentados.
10.Inspeo e ensaios: requer que as matria-primas sejam
inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de
sua utilizao.

OS ELEMENTOS DA ISO SRIE

9000
11.Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer
procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a
manuteno destes equipamentos.
12.Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto,
algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios
ele passou e se foi aprovado ou no.
13.Controle de produto no-conforme: requer procedimentos
para assegurar que o produto no conforme aos requisitos
especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente.
14.Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de
produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a
reincidncia destas no-conformidades.
15.Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio:
requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o
armazenamento, a embalagem e a expeio dos produtos.

OS ELEMENTOS DA ISO SRIE

9000
16.Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da
qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes
devem ser devidamente arquivados e protegidos contra
danos e extravios.
17.Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um
sistema de avaliao do programa da qualidade.
18.Treinamento: devem ser estabelecidos programas de
treinamento para manter, atualizar e ampliar os
conhecimentos e as habilidades dos funcionrios.
19.Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a
assistncia clientes.
20.Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas
estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da
capacidade do processo e as caractersticas do produto.

O Sistema de Documentao
O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado
em quatro nveis:
O nvel I, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da qualidade
da empresa. Este expe e define, entre outros, a poltica de gesto da qualidade, o
sistema da qualidade, a estrutura organizacional e as responsabilidades.
O nvel II constitudo pelos manuais de procedimentos. Estes listam todos os
procedimentos usados na empresa e tambm definem responsabilidades (quem
deve fazer o que e quando). Estes manuais abrangem todos os elementos do
sistema de qualidade utilizados pela empresa (anlise de contratos, aquisio,
controle de processos, inspeo e ensaios, etc.).
Os documentos de nvel III abrangem as instrues operacionais bsicas que
identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas
instrues envolvem mtodos de inspeo, cronogramas de trabalho,
especificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc.
O nvel IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais podemos citar os
resultados de inspees, os registros de aferio, as ordens de compra, a lista de
fornecedores, etc. Estes registros so as evidncias de que as instrues (nvel III)
foram seguidas.

O Sistema de Documentao

O Sistema de Documentao
A documentao de um sistema de qualidade pode tambm ser
dividida em dois tipos:
Os documentos da qualidade, que descrevem o processo, ou
seja, como os procedimentos devem ser executados.
Os registros da qualidade, que registram os resultados do
processo, evidenciando que a empresa seguiu as aes descritas
nos documentos da qualidade.
Os documentos da qualidade
documentam o processo, enquanto os
registros da qualidade fornecem
evidncias de que as instrues
contidas nos documentos da
qualidade foram executadas.

A Implantao e Certificao
VANTANGENS
Vrias so as vantagens de se implementar um sistema da gesto
de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos
destacar:
Aumento da credibilidade da
empresa frente ao mercado
consumidor.
Aumentar a competitividade do
produto ou servio no mercado.
Evitar e prevenir a ocorrncia de
deficincias.
Evitar riscos comerciais, tais
como: reivindicaes de garantia e
responsabilidades pelo produto.

A Implantao e Certificao
RAZES
Razes para uma empresa a implantar um SGQ baseado nas
normas ISO 9000:
Conscientizao da alta administrao (por livre e
espontnea vontade): a mais eficaz entre todas.
Razes contratuais (por livre e espontnea presso): no
fornecimento de produtos/servios para outros pases, para
rgos/empresas governamentais e tambm para um nmero
cada vez maior de empresas de iniciativa privada;
evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a
maturao maior, mas normalmente se alcana a
conscientizao.
Competitividade (ou nos enquadramos ou quebramos):
embora no to eficaz quanto a primeira, consegue-se de um
modo geral chegar conscientizao da alta administrao.
Modismo (temos que danar o que est tocando): a menos
eficaz de todas, normalmente no se chega a alcanar o objetivo
maior, que a conscientizao da alta administrao e a, ento,

A Implantao e Certificao

A Implantao e Certificao
1. Definio da poltica da qualidade e seleo do
modelo de norma mais adequado s propostas da
empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).

2. Anlise do sistema da qualidade da empresa (se existir

algum) e determinao de quais as mudanas que devem
ser feitas para adapt-lo s exigncias das normas ISO
9000.
3. Treinamento e conscientizao dos funcionrios
diretamente envolvidos com a implementao (ou
modificao) do sistema da qualidade, bem como dos
demais funcionrios da empresa.
4. Desenvolvimento e implementao de todos os
procedimentos necessrios ao sistema da qualidade (este
geralmente o ponto mais demorado durante o processo
de implementao). importante que, durante o processo
de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos
5. Seleo
de um
rgo certificador (tambm conhecido como
em conjunto com as pessoas
que devero
segui-los.
rgo registrador). Trata-se de uma organizao independente
da empresa, que ir avaliar se o sistema da qualidade da
empresa est de acordo com as normas ISO 9000. Como
exemplo de rgos certificadores podemos citar o Bureau
Veritas Quality International (BVQI) e a Fundao Carlos Alberto
Vanzolini (FCAV).
6. Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade
implantado est de acordo com os padres especificados pelas
normas.

A Implantao e Certificao
IMPORTANTE
A maior parte das no-conformidades detectadas durante as
auditorias do sistema da qualidade dizem respeito
inapropriada documentao do sistema.
A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manuteno
deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso
para uma empresa do que no t-lo.
O processo de implementao pode durar de alguns meses a
dois anos, dependendo do tamanho da empresa e,
principalmente, da existncia de um sistema da qualidade e do
seu grau de desenvolvimento.
Alguns dos rgos certificadores possuem programas de
consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de
implementao.
Caso a empresa opte por um destes programas ela dever,
entretanto, escolher um outro rgo certificador para avaliar e
certificar o seu sistema da qualidade, pois seria anti-tico um

Auditorias
Os sistemas de gesto da qualidade propostos (baseados nas
normas da ISO srie 9000) so avaliados por auditorias. As
CARACTERSTICAS destas auditorias so:
Autorizadas pela administrao superior
Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos
estabelecidos
Tm mtodos e objetivos especficos
So programadas com antecedncia
So realizadas com prvio conhecimento e na
presena das pessoas cujo trabalho ser auditado
Realizadas por pessoal experiente, treinado e
independente da rea auditada
Resultados e recomendaes so examinados e, em
seguida, acompanhados para verificar o
cumprimento das aes corretivas
No tm ao punitiva, mas corretiva e de
aprimoramento

Auditorias
CLASSIFICAO (quanto ao tipo, finalidade e empresa auditada.

Quanto FINALIDADE:
Auditoria do sistema: d nfase aos
aspectos de documentao e organizao
do sistema da qualidade.
Auditoria de processo: avalia a execuo
(projeto, fabricao, construo, montagem,
etc.) de um processo ou servio.
Auditoria do produto: d nfase
reinspeo do produto pronto e anlise de
registros dos resultados dos ensaios, testes
e inspeo.

Quanto ao TIPO:
Auditoria de adequao: uma
auditoria para avaliar a documentao
do sistema implantado, comparando-o
com os padres especificados pelas
normas ISO.
Auditoria de conformidade: neste tipo
de auditoria o auditor deve procurar a
evidncia de que o auditado est
trabalhando de acordo com as
instrues documentadas.

Auditorias
Quanto s EMPRESAS AUDITADAS:
Auditoria interna: a auditoria realizada sob a
responsabilidade da prpria empresa (organizao),
onde os auditores devem ser totalmente
independentes do setor/servio a ser auditado. A
vantagem deste tipo de auditoria que os auditores e
os auditados sentem-se mais a vontade para discutir
internamente os resultados.
Auditoria externa: a auditoria realizada sob a
responsabilidade de uma empresa independente da
que est sendo auditada. A vantagem o carter de
independncia associado experincia trazida pelos
auditores de outras organizaes. uma auditoria
externa que avalia se uma empresa (ou
processo) est apta a receber o certificado da
srie ISO 9000.

Auditorias
IMPORTANTE
A empresa certificada periodicamente avaliada
por auditorias de acompanhamento (realizadas
de 6 em 6 meses).
Estas auditorias so feitas para verificar se a
empresa continua atendendo aos requisitos
estabelecidos e verificados em auditorias
anteriores.
No caso de a empresa no atender aos requisitos
estabelecidos anteriormente, duas atitudes
podem ser tomadas pelo rgo certificador:
Se forem encontradas no-conformidades
razoveis, determinado um prazo para uma
nova auditoria.
Se forem encontradas no-conformidades
graves, a empresa pode perder o certificado.