TRAITEMENT ET DISTRIBUTION DU

COURRIER RECOMMANDE

COURS DES FACTEURS

Janvier 2016

Cest quoi un courrier

recommand ?
Un envoi recommand est un envoi qui bnficie
de linscription ou de lenregistrement tout au long
de la chane de son traitement (manuel ou via
IPS):
Dpt
Traitement dans un centre de transit
Cabine de chargement du centre de transit
Cabine de chargement du centre de
distribution
Agent de livraison
Retour dinformation
Rclamations
Archivage
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Le CR rpond quel besoin ?

Un envoi recommand est souvent utilis pour:
Lenvoi des documents officiels ,confidentiels ou
sensibles;
Obtenir une preuve denvoi ou rpondre une
exigence juridique lorsque la loi le prescrit travers
un systme denregistrement et de traabilit;
Il permet lexpditeur de garantir et de donner une
valeur juridique son envoi tout en ayant
lassurance quil sera remis la bonne personne
contre signature.
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Phases cls du Processus?

DEPOT ET COLLECTE
Les oprations de dpt et de collecte sont lensemble
des oprations qui consistent centraliser au niveau
dun centre expditeur tout le courrier et /ou colis,
dpos par les expditeurs dans les agences ABB, les
espaces ddis ou directement dans les centres.
Le courrier collect est ensuite remis aux agents
courrier pour traitement.
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Phases cls du Processus?

TRAITEMENT
Le traitement est lensemble des oprations qui
consistent prendre en charge les envois courrier et
messagerie dposs, collects ou ns de louverture
des dpches et de les diriger aux chantiers de tri pour
sparation et mise en liasses par destination. Pour le
cas du courrier recommand, il est dirig vers la cabine
de chargement qui en assure le traitement.
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Phases cls du Processus?

ACHEMINEMENT
Lacheminement consiste diriger le courrier tri au niveau
du centre courrier ou messagerie expditeur vers le centre
de distribution desservant le destinataire.
Lacheminement permet de relier tous les centres ou
agences entre eux.
Il permet de connecter au rseau postal national et
international tout tablissement nouvellement cr.
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Janvier 2014

Phases cls du Processus?

DISTRIBUTION
La distribution est la phase ultime dans la chane de
traitement des envois courrier et Colis. Il sagit de lensemble
des oprations ayant pour objet la remise des envois
courrier /colis par le facteur (distribution domicile) ou par le
biais des boites postales.
Nous pouvons distinguer trois types de distributions :

Distribution domicile en tournes rurales ou urbaines;

Distribution au guichet (poste restante ou mise en instance);

Distribution dans les boites postales.

En quoi consiste la distribution du CR ?

1. TRAVAUX PREPARATOIRES :
Le facteur reoit le carnet 759 ou DNL accompagns des envois
distribuer.
Il est appel :
. Vrifier ltat extrieur des objets;
. Vrifier la concordance entre le Carnet 759/ DNL et les objets reus
de la cabine de chargement;
. Communiquer lAS ou Chef de Centre toute anomalie constate;
. Emarger le Carnet 513.

En quoi consiste la distribution du CR ?

Le facteur est appel :

SERVIR les cases rserves aux noms et adresses des destinataires

au niveau du DNL ;

NUMEROTER les objets dans lordre de leur inscription au niveau du

carnet 759 ou DNL ;

CLASSER les envois destins un quartier suivant l'ordre indiqu sur

le bulletin d'itinraire ;

CONSULTER le carnet des rexpditions ;

TRAITER les objets rexpdier ;

ETABLIR des fiches de rappel et les classer avec le courrier ordinaire ;

RANGER les objets et le carnet 759/ DNL.

En quoi consiste la distribution du CR ?

2. MISE EN DISTRIBUTION DES ENVOIS ENREGISTRES
Le facteur doit se prsenter aux domiciles des destinataires des envois
enregistrs (mme ltage).
DESTINATAIRE PRESENT :
RECUEILLIR la signature du destinataire ou de son fond de
pouvoir sur le carnet 759 ou DNL prcde de la mention PP
(Par Procuration) aprs stre assur de lidentit;
Dcrire la Pice dIdentit sur le carnet 759 ou DNL ;
Si lobjet est avec Accus de Rception (AR), RECUEILLIR la
signature du destinataire en mentionnant la date de distribution;
REMETTRE lobjet au destinataire.
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En quoi consiste la distribution du CR domicile ?

DESTINATAIRE ABSENT :

ANNOTER Lobjet au verso : Absent, avis le au Site de mise en

instance de, visa et N de la tourne. ;

INSCRIRE Sur le carnet 759 ou DNL : Absent, avis le.au Site

de mise en instance de et la date de la premire prsentation;

ETABLIR ou servir lavis 773 et le laisser au domicile du destinataire ; lavis 773

doit obligatoirement comporter le nom et prnom du destinataire, son adresse, le
site de mise en instance (clairement lisible et comprhensible par le destinataire)
o il peut rcuprer son courrier, l'heure partir de laquelle il peut rcuprer son
courrier, lorigine de lenvoi (ville dorigine), le numro de Code Barres de
lenvoi avis et le N de tourne du facteur, mentionner le dlai de mise en
instance ( en corrigeant le cas chant les dlais pr imprims sur lavis 773);

REMETTRE la cabine de chargement ou de distribution les objets aviss

contre dcharge sur le carnet 759 ou DNL qui se charge de les acheminer au
site de mise en instance.).

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En quoi consiste la distribution du CR domicile ?

OBJETS NON DISTRIBUABLES
Pour les objets enregistrs qui ne peuvent tre distribus pour
lun des motifs suivants :
REFUSE, DECEDE, NHABITE PAS A LADRESSE INDIQUEE ou
ADRESSE INCOMPLETE, ETC. , Le facteur doit :

ANNOTER lobjet au recto : motif (griffe retour), visa et N

de la tourne ;

ANNOTER le carnet 759 ou le DNL de la date et du motif

de retour.

NB: Renseigner le bon motif, cocher la case approprie,

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indiquer le numro de la tourne et visa de manire lisible.

En quoi consiste la distribution du CR domicile ?

Pour les objets qui ne peuvent tre distribus pour: CHANGEMENT
DADRESSE SIGNALE AU DOMICILE, le facteur doit :

ANNOTER lobjet : barrer lancienne adresse, indiquer la nouvelle

laide dun stylo rouge (sans toucher au code barre) ;

ANNOTER le carnet 759 ou DNL en mentionnant la nouvelle

adresse.

NB: Veiller ce que lancienne adresse reste lisible et porter les

nouvelles annotations de manire claire et lisible

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En quoi consiste la distribution du CR domicile ?

3. RETOUR AU CENTRE :
Au retour au centre, le facteur est appel :

Classer dans lordre dinscription sur le carnet 759 ou DNL les

objets non distribus et les AR signs;

VERIFIER que les motifs de non distribution sont bien indiqus

sur les objets et sur le carnet 759 ou DNL ;

REMETTRE les objets la cabine de chargement :

Les Objets non distribus (Les Objets retourner et les

objets aviss);

Les AR signs ;

Carnet 759/ DNL annot contre dcharge.

Remarque importante : le code barre figurant sur les envois en

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constitue lidentifiant unique et doit rester intact.

Distribution du CR dans les boites postales

La distribution du courrier recommand dans les botes postales est
prise en charge par le trieur BP. Cette distribution passe par les tapes
suivantes :
1- Rceptionner le CR distribuer dans les botes postales:
Le trieur rceptionne contre dcharge sur la feuille 12 ou le DNL le
courrier recommand distribuer dans les BP.
Le trieur garde une copie et remet l'autre l'agent de la cabine de
chargement ou celui mandat cet effet .

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Distribution du CR dans les boites postales

2- Trier le courrier selon les n des botes postales
Le trieur spare le courrier selon les n des botes postales et le met
dans un casier de tri.
3- Entamer la procdure de distribution par vaguemestre:
Si le courrier est Administratif ou grand compte, le trieur entame la
procdure de distribution par vaguemestre.
4- Etablir un avis 505A:
Si le courrier est particulier, le trieur tablit un avis 505A pour aviser le
client rcuprer son courrier recommand au guichet.
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Distribution du CR dans les boites postales

5- Inscrire le courrier sur le DNL/carnet 759 aviss BP :
Le trieur inscrit le courrier sur le carnet 759 en mentionnant le n de
recommandation, le nom et prnom du destinataire, l'agence/centre d'origine de
l'envoi et la date de rception du CR par le guichetier.
6- Mettre l'avis 505A dans la bote postale du client
Le trieur met lavis 505A dans la bote postale linvitant se prsenter pour
rcuprer son courrier recommand.
7- Remettre le CR ainsi que le carnet 759 aviss BP au guichet de l'agence
Le trieur remet contre dcharge le courrier recommand ainsi que le carnet 759
aviss BP au guichet de lagence.
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Distribution du CR via poste restante

La livraison du CR via la poste restante se fait la demande du client
aprs la rcupration de ladresse de la poste restante au niveau de
lagence. Ce type de distribution est pris en charge par le guichetier et
passe par les tapes suivantes :
1- Rceptionner le CR poste restante de la cabine de chargement
Le guichetier reoit le CR poste restante de l'agent cabine de
chargement, contre dcharge sur la feuille 12 ou le DNL, et en garde
une copie.
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Distribution du CR via poste restante

2- Inscrire le CR sur le carnet 759/DNL
Pour chaque envoi recommand, le guichetier inscrit la date de rception de
l'envoi, l'agence expditrice, le n de recommandation, le nom et prnom du
destinataire.
3- Etablir un avis 773 pour chaque envoi
Le guichetier tablit un avis 773 pour chaque envoi recommand. Il classe de
cot les avis 773 de la journe.
4- Trier les envois et les classer dans le meuble poste restante
Le guichetier procde au tri et au classement des envois dans le meuble poste
restante. Le meuble de la poste restante doit contenir des bacs fermant cl
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pour assurer la scurit des envois recommands.

Distribution du CR via poste restante

5- Se prsenter pour retirer son courrier
Le client se prsente muni de sa CIN au guichet pour retirer son courrier.
6- Encaisser la taxe de la poste restante
Le guichetier encaisse le montant de la taxe correspondant la premire pese
du rgime intrieur qu'il reprsente en timbres-poste et les collent sur l'avis 773
dj tabli. Il annule les timbres-poste par l'empreinte du TAD.
7- Complter les informations du client sur le carnet 759/DNL
Le guichetier inscrit les informations du client sur le carnet 759/DNL en
mentionnant la date de prsentation du client au guichet, et le n de sa CIN. Il
recueille ensuite sa signature sur ce carnet/DNL.
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Distribution du CR via poste restante

8- Remettre l'envoi et la CIN au client

Le guichetier remet lenvoi recommand au client.

9- Pointer les avis 773 de la journe et faire la situation des entres
sorties du CR
Le guichetier pointe les avis 773 de la journe et fait la situation des
entres sorties du CR. La situation est effectue sur le registre 513.
10- Traitement des envois non rclams au bout du dlai de mise en
instance: Retourner les envois non distribus aprs expiration du
dlai de garde
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Types danomalies constates dans le traitement

et distribution du courrier recommand
Ci-aprs, et titre dexemple, certaines anomalies releves :

AR accepts au dpt non ou insuffisamment servis par les expditeurs ;

AR accepts avec les adresses de lexpditeur et du destinataire renseignes lune

la place de lautre ;

Liasse dpourvue de la griffe horizontale ou toute indication sur le lieu de dpt;

Utilisation de la liasse pour le courrier destin linternational ;

Dfaillance du contrle des envois pris en charge et retourns par les facteurs ;

Inobservation de la procdure de dcharge sur les documents appropris (non

respect de la passation par reconnaissance contradictoire) ;

Absence des preuves de distribution sur les AR (Signature du bnficiaire et date de

livraison) ;

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Types danomalies constates dans le traitement

et distribution du courrier recommand
Utilisation abusive de la mention connu ;
Ngligence de la procdure de mise en instance ;
Ngligence de lindication du dlai de mise en instance sur les avis 773 ;
Prdominance du taux du courrier avis ;
Faible taux de scannage sur IPS et donc du retour d'information sur le sort
des envois ;
Dlais excessifs de traitement des rclamations ;
Dfaillance dans le suivi du courrier remis aux vaguemestres et du retour
dinformation, etc.

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CRITERES DE PERFORMANCE DES FACTEURS

TAUX DISTRIBUTION DU CR
Le TDCR indique la proportion du courrier recommand
distribu par rapport celui avis ou retourn ;
Il doit tre 70%;
Il indique par ailleurs la capacit du facteur faire parvenir ce
courrier ses destinataires;
Ce taux est pris en considration loccasion des diffrentes
valuations du facteur: prime de rendement; notation annuelle;
tableau davancement
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CRITERES DE PERFORMANCE DES FACTEURS

TAUX DES AVISES DU CR

Le TACR indique la proportion du courrier avis par rapport celui distribu ou

retourn;

Il doit tre 20%;

Il traduit la volont du facteur produire le moindre effort et daviser pour viter le

souci de faire parvenir le courrier ses destinataires;

Il est strictement interdit daviser le CR avant de le prsenter aux domiciles des

destinataires;

Cet indicateur est galement pris en considration lors de lvaluation du facteur

loccasion des diffrentes chances.

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CRITERES DE PERFORMANCE DES FACTEURS

TAUX DU RETOUR DU CR

Le TRCR indique la proportion du courrier retourn par rapport celui mis

en distribution;

Il doit tre 10%;

Il traduit la volont du facteur retourner le CR pour viter le souci de faire

parvenir le courrier ses destinataires;

Il est strictement interdit de retourner le CR sans un motif valable, reconnu

et aprs avoir puis toutes les tentatives de distribution;

Cet indicateur est galement pris en considration lors de lvaluation du

facteur loccasion des diffrentes chances.

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Cas pratiques dexercice

Quelles sont les diffrences entre un courrier ordinaire et un courrier

recommand?

Chercher les motifs de retour valables;

Dans quelle situation livre t-on un courrier recommand une personne

autre que le destinataire ?

A quoi sert un accus de rception AR ?

Quel est le rle de lAS en matire de distribution du courrier

recommand?

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Quel est le rle de lIPS ?

Comment peut on exploiter une rclamation?

NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
Il t constat suite des contrles oprationnels ou l'occasion
des traitements des rclamations, que plusieurs dysfonctionnements
ont ngativement impact la qualit de service aussi bien au niveau
du traitement qu'au niveau de la distribution du courrier recommand
avec ou sans AR.
Pour mettre fin ces dysfonctionnements, il est ncessaire de
rappeler le respect des dispositions rglementaires, notamment :
- Les dispositions relatives au dpt et leve du courrier recommand
au guichet (Agences ABB et Espaces Entreprises et Professionnels) ;
- Les dispositions relatives au traitement des envois recommands
au niveau de la cabine de chargement et/ou de distribution ;
- Les dispositions relatives la distribution des envois
recommands ;
- Les dispositions particulires.
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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
1.2 Leve des envois recommands au guichet
Lors de la leve du courrier recommand au guichet, l'agent de la cabine de
chargement, ou celui dsign cet effet, doit donner dcharge sur le registre
de la leve aprs rapprochement des inscriptions et nombre d'envois reus.
Le contrleur dpart/arrive et/ou le chef de centre auquel l'agence ABB de
dpt du courrier recommand est rattache, doit effectuer un contrle
rigoureux sur les envois recommands reus de ces agences.
Il doit, en effet, s'assurer que ces envois ont t traits et achemins selon les
rgles et modalits en vigueur. Les anomalies releves doivent tre notifies
la DR BAM d'attache. Les mesures ncessaires prendre sont prises en
concertation avec le Directeur Rgional ABB concern.

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
2. Traitement des envois recommands au niveau de la cabine de
chargement et/ou de distribution
2.1. Au niveau de la cabine de chargement et/ou de distribution
- L'agent charg de l'ouverture des paquets de chargement au niveau de la cabine
de chargement doit procder un rapprochement du nombre d'envois reus dans
le paquet de chargement avec celui port sur le manifeste (ou feuille 12) ;
Les envois reus doivent tre imprativement et totalement scanns :
la rception (vnement "Receive"),
l'expdition (vnement "Send") pour les envois destination d'autres Centres,
Guichets de livraison ou agences ABB;
la remise aux facteurs pour distribution (vnement "Handover To Delivery
Agent");
pour notifier leurs sorts (retour d'information) : envois livrs, aviss ou retourns
ou tout autre vnement justifi.

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
2.2. Traitement des envois recommands la rentre des facteurs
Le responsable de la cabine de chargement et/ou de distribution ou,
dfaut, le chef de centre ou cellule ou tout agent dsign cet effet :
- doit, la rentre des facteurs, s'assurer que tous les envois non
distribus (aviss ou retourns), ainsi que tous les AR correspondants
des envois distribus, sont restitus avant de clturer la situation de
chaque facteur ;
- doit s'assurer que les AR restitus portent toutes les indications
ncessaires avant de donner dcharge et de les acheminer vers
leurs destinations respectives ;
- doit s'assurer que les envois retourns portent les motifs de retour
renseigns de manire prcise, claire et lisible et portent la signature
du facteur ainsi que le numro de sa tourne ;

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
2.3. Nouvelle procdure de mise en instance par les centres et CLD
La supervision des flux du courrier recommand avec ou sans AR destination
des agences ABB sera assure dornavant par le centre ou la cellule courrier
d'attache notamment en ce qui concerne le suivi du retour d'information et/ou du
retour physique des AR et du courrier recommand non distribu.
Les facteurs, relevant des centres courrier et des cellules de distribution,
doivent retourner, au centre ou la cellule dont ils relvent, tous les envois non
distribus et aviss et ne pas les remettre directement aux sites de mise en
instance (Agences ABB...etc.) comme c'est le cas aujourd'hui.
- Aprs retour des facteurs et rdition du courrier non distribu et avis, l'agent
charg de la cabine de chargement :
Doit prendre en charge les envois aviss et les expdier, le lendemain,
l'agence de mise en instance sous forme de dpche munis du DNL
correspondant en deux (2) exemplaires ;
Doit conserver une 3me copie du DNL pour rclamer l'assainissement de la
situation au niveau de l'agence une fois le dlai de garde expir ;

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
- L'agence ABB n'ayant pas la possibilit de procder au retour d'information par
saisie directe sur IPS doit retourner, aprs expiration du dlai de garde
rglementaire, une des deux copies du DNL dment signe et renseigne par les
informations sur le sort de chaque envoi et garder la 2me copie au niveau de
l'agence pour les besoins d'archivage et de traabilit ;
- A la rception de la copie du DNL de l'agence n'ayant pas effectu la saisie sur
IPS, accompagne le cas chant des envois retours et des AR, l'agent de la
cabine des chargements doit procder la notification du sort de chaque envoi sur
IPS sur la base des informations renseignes par l'agence sur le DNL. Pour les
envois distribus, il doit renseigner l'vnement de distribution deliver item ;
Article livr qui doit tre complt par la date de remise et le nom du
bnficiaire, la description de la CIN ou cachet en cas d'une personne morale.
Pour les envois retourns, il doit renseigner l'vnement de retour UnsuccessfuI
item delivery ; Echec de livraison en plus de la date et le motif de retour ;
- Le responsable de la cabine des chargements ou tout agent dsign cet effet,
est responsable sur la clture exhaustive des envois sur IPS pour tous les envois
recommands et les AR remis aux facteurs, reus des facteurs ou remis aux
agences de mise en instance ;
L'agent de surveillance, le contrleur arrive/dpart et/ou le chef de centre, ou toute
personne dsigne cet effet, doivent accompagner et sensibiliser les facteurs et les
agents intervenants ce niveau pour l'appropriation de ces dispositions et leur mise
en application.
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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE

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3. Distribution des envois recommands

3.1. Dispositions gnrales
Lors de la distribution des envois recommands, les principales dispositions
observer sont:
- Les facteurs doivent vrifier le nombre d'envois reus ainsi que la correspondance
entre les codes barres (CAB) des envois reus et ceux inscrits sur le carnet 759
ou sur les DNL avant de donner dcharge sur le registre 513 ;
- L'avis 773 ne doit pas tre tabli dans le cas o la distribution de l'envoi
recommand est possible. Le facteur doit, en fait, faire de son mieux pour
augmenter les chances de remise aux destinataires et viter le recours
automatique la mise en instance ou au retour du courrier recommand;
- En aucun cas le facteur ne doit tablir l'avis 773 au pralable. Cet avis n'est tabli
qu'au moment du passage au point de remise aprs avoir constat l'absence du
destinataire ;
- Le facteur doit renseigner de manire claire et lisible l'avis 773 notamment le dlai
de mise en instance, le nom du destinataire, le nom complet de l'agence ABB ou
site de mise en instance, le numro de la tourne...etc. et ce pour permettre au
client de retrouver facilement le nom du site de mise en instance et pouvoir
rcuprer son envoi dans les dlais rglementaires ci-aprs :
7 jours en cas d'un envoi destin une zone desservie avec un seul passage du
facteur
15 jours en cas d'un envoi destin une zone desservie avec un 2me passage du
facteur
30 jours en cas d'un envoi du rgime international ou destin une zone hors limite

NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
- Pour les envois recommands munis des AR, le facteur doit recueillir l'margement du
destinataire et indiquer la date effective de distribution. Il doit viter de signer lui-mme
la place du destinataire ;
- Le facteur rattach un centre ou cellule de distribution doit retourner tous les envois
aviss au centre ou cellule de distribution et ne pas les remettre directement l'agence
ABB de mise en instance. Ces envois seront envoys aux sites de mise en instance
sous forme de dpche selon la nouvelle disposition indique dans le point 2.3 de la
note de service ;
- Pour les envois aviss mis en distribution au niveau du guichet, le guichetier est
tenu :
de retourner les envois recommands non rclams le lendemain de l'expiration du
dlai de mise en instance ;
de recueillir l'margement du destinataire et indiquer la date effective de distribution
pour les envois distribus. En aucun cas le guichetier ne doit signer lui-mme la place
du destinataire.
de notifier au fur et mesure tous les vnements (distribution ou retour avec les
motifs appropris) sur l'IPS.
- Le responsable de la cabine des chargements/distribution doit s'assurer que tous les
envois mis en distribution ont fait l'objet de retour d'information au niveau de l'IPS,
notamment au retour des facteurs ou au retour des copies des DNL des agences de
mise en instance aprs expiration des dlais de garde ;
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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
3.2. Distribution du courrier recommand avec ou sans accus de rception
aux vaguemestres
Le courrier recommand remis aux vaguemestres doit tre considr comme
distribu notamment en ce qui concerne les AR. Le vaguemestre doit disposer
d'un cachet du Bureau d'Ordre de son administration/Entreprise pour signer les
AR et les retourner directement afin d'amliorer le taux de distribution et de retour
des AR.
4. Dispositions particulires
Ces dispositions particulires sont souvent ngliges ou perdues de vue.
4.1. Appel des facteurs
Les envois dont les adresses sont insuffisantes ou les destinataires n'habitent plus
aux adresses libelles par les expditeurs doivent faire l'objet de l'appel des
facteurs avant leur sortie en distribution.
Cette opration doit tre supervise par l'agent de surveillance, le chef de centre
ou un agent dsign cet effet en prsence de tous les facteurs. Il est strictement
interdit qu'un envoi distribuable soit retourn l'origine ou renvoy comme envoi
non distribuable.

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
4.2. Traitement des envois refuss par les destinataires
Lorsqu'un destinataire refuse la rception d'un envoi qui lui est destin, peu importe
la raison, le facteur doit obligatoirement porter la mention refus sur l'envoi, la
date du refus et le signe lui-mme. Il lui laisse un avis 773 dment servi par les
informations se rapportant au site de mise en instance, le dlai de mise en instance
et la date partir de laquelle le destinataire peut rcuprer son envoi.
En l'absence d'instructions particulires, de l'expditeur, les envois refuss doivent
tre mis en instance pour la dure rglementaire de garde. A l'expiration du dlai de
garde rglementaire, l'envoi doit tre retourn l'expditeur avec le motif refus
et l'apposition obligatoire du TAD du jour de retour.
Cette disposition vise permettre au destinataire, ayant initialement refus l'envoi,
en cas de changement d'avis, de le rcuprer dans le dlai rglementaire de garde
auprs du centre ou agence de mise en instance.

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4.3. Renseignement des formules de rclamations partir de l'IPS

- Le traitement des rclamations nationales ou internationales peut tre effectu sur
la base des informations stockes au niveau de l'IPS. A la rception de documents
physiques, un rapprochement est fait pour s'assurer des informations
communiques. Il y a lieu de signaler, par ailleurs, que le traitement des rclamations
est rgi par des dlais stricts et passibles de pnalits en cas de retard.

NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
4.4. Traitement des AR
- l'AR est considr comme envoi recommand le long de la chane de
traitement l'exception de la livraison qui est faite l'adresse de l'expditeur
de l'envoi recommand. En effet, l'AR doit tre scann tout au long des
phases de son retour vers l'expditeur. La seule distinction entre un AR et un
courrier recommand rside au niveau de l'acte final de distribution qui
consiste livrer l'AR l'adresse de l'expditeur et pas ncessairement
l'expditeur lui mme.
- La livraison l'adresse doit, elle aussi faire l'objet d'un retour d'information
pour clturer la srie d'vnements au niveau du systme IPS.
5. Suivi et contrle de la mise en application des dispositions
Les dispositions ci-dessus relatives au traitement et la distribution du
courrier recommand avec ou sans AR sont rappeles afin de matriser le
retour d'information et amliorer la qualit de service attendue par les clients.

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NOTE DE SERVICE DE RAPPEL DES DISPOSITIONS

RELATIVES AU COURRIER RECOMMANDE
L'agent de surveillance, pour les sites dots de cette fonction, le contrleur
dpart/arrive ou le chef de centre sont responsables du contrle de tous les
envois recommands sans ou avec AR pour s'assurer :
- du respect de toutes les dispositions rglementaires relatives au courrier
recommand avec ou sans AR ;
- de la vracit et de la lisibilit des motifs de retour pour les envois retourns ;
- de la distribution des avis pour les envois aviss ;
- de la qualit des indications portes sur l'avis 773 pour les envois aviss
(dlais de mise en instance, nom du site de mise en instance, tourne,
date..etc.) ;
- du renseignement de la date de livraison sur l'AR et le recueil de la signature
du destinataire ;
- du retour effectif de l'AR une fois la distribution effectue,
- du contrle par chantillonnage des envois et des documents de service pour
s'assurer du respect des dispositions rgissant le traitement et la distribution
du courrier recommand.

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