Colegio de Estudios Cientficos y Tecnolgicos del

Estado de Quintana Roo

SOPORTE TECNICO A DISTANCIAN

(Tareas de especialidad)

Frias Anzueto Montserrat

4B TSMEC
PROFA: Yuly Herrera

Competencia 1. Elabora
bitcoras de control de
soporte.

Submodulo l. Brinda
soporte tcnico a
distancia.

Competencia 2. Brinda
soporte telefnicamente.

Competencia 3.
Controla equipos
remotamente.

Mdulo lll. Proporciona

soporte tcnico presencial
o a distancia en software
de aplicacin y hardware
de acuerdo a los
requerimientos del
usuario.
Submodulo ll. Brinda
soporte tcnico de
manera presencial.

Competencia 1. Brinda
soporte tcnico
presencial tomando en
cuenta los tributos del
servicio.

Competencia 2. Elabora
bitcoras de control de
soporte.

M.1.S.1 SOPORTE TECNICO

OBJETIVO: Integrar y elaborar bitcoras de control de soporte tcnico con el fin de
solucionar problemas a distancia

EJERCICIO 1.1

Fras Anzueto Montserrat

4B TSMEC

Ejercicio 1.2 lluvia de ideas

1-Soporte Tcnico
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con el hardware
y software de una computadora en general el soporte tcnico trata
de ayudar al usuario a resolver problemas
Soporte a Hardware
La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online
Soporte a Software
La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online

Tema 2. niveles de soporte tcnico.

Nivel1: El principal trabajo en este nivel
es reunir toda la informacin del cliente
y realizar un anlisis de los sistemas es
necesario que sean rpidos para
determinar la solucin.
Nivel2: Este soporte se basa
especialmente en el uso de escritorios
se deduce que la realiza personas
especializados en redes de
comunicacin.
Nivel3: Este nivel es el que requiere de
mayor capacidad de resolucin de
problemas se debe determinar primero
si se puede o no resolver el problema.
Nivel4: Maneja la operacin de
servidores Microsoft y Linux la
instalacin , configuracin,

1.- Describe como es un departamento de soporte:

un departamento de soporte es una parte del grupo
de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCS en forma eficiente.
2.-Quin opera el departamento de soporte? En la
mayora de los casos un grupo de tcnicos a quienes
algunas veces se les llama analistas o tcnicos de
soporte.
3.-Quin determina el numero de tcnicos en el
departamento de soporte? El numero de PCS
determina por lo general el numero de tcnicos en el
departamento.
4.-Cmo trabajan los niveles de soporte tcnico?
Por la manera la cual estn experimentados.
5.-describe los niveles de soporte que puede tener
este departamento: Nivel1:este nivel suele tener
tcnicos quienes tienen amplios, Nivel2:proporciona
soportes en rea especializadas en redes.
6.-Cmo trabaja en este departamento el tcnico en

Fras Anzueto Montserrat

4B TSMEC

M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Nivel e imagen

Descripcin del nivel

En donde se desarrolla
(puesto de trabajo)

Nivel 1

El principal trabajo de este nivel es reunir

toda la informacin del cliente y realizar un
anlisis de los sntomas es necesario que
sean rpidos para determinar la solucin.

Tcnico bsico

Nivel 2

Este soporte se basa especialmente en el

uso del escritorio se deduce que la realiza
personas especializadas en redes de
comunicacin, sistemas de comunicacin,
en base de datos, etc

Tcnico de
comunicacin

Nivel 3

Este nivel es el que requiere de mayor

capacidad de resolucin de problemas. Los
tcnicos asignados ese nivel son expertos
son tambin responsables para hacer
investigaciones y desarrollar a problemas
nuevos o desconocidos.

Tcnico avanzado

Nivel 4

Maneja la operacin de servidores Microsoft

y Linux, la instalacin, configuracin,
interconexin, administracin y operacin
de los servicios. Es responsable
normalmente del rea de sistemas de una
corporacin y tiene por lo menos 2
certificantes en el rea.

Tcnico de
programacin

Ejercicio 3.1 Intgrese en equipo de 5 personas, designen a un redactor

y mediante lluvia de ideas estructuren una lista de elementos que un
departamento de soporte debe considerar para su funcin
1- Reunir informacin del cliente
2- Resolver los problemas e incidentes, como contraseas, instalacin y
desinstalacin
3- Su uso del escritorio personas especializados en redes de
comunicacin
4 Requiere de mayor capacidad de resolucin de problemas
5- Los tcnicos deben ser expertos y responsables para ayudar el nivel
1y2
6- Se debe determinar si se puede o no resolver el problema
7- Deben saber manejar algunos sistemas operativos
8- Deben tener por lo menos 2 certificaciones en el area

Soporte tcnico a distancia

Ejercicio 3.3
Soporte tcnico: soporte tcnico Buenos Das!
Usuario: Buenos Das! Hablo con soporte tcnico?
Soporte tcnico: si Qu se le ofrece?
Usuario: Es que tengo un problema con mi computadora Qu si me podran ayudar?
Soporte tcnico: si Cul es su problema?
Usuario: mi computadora est muy lenta y no abre algunas aplicaciones Qu puedo hacer?
Soporte tcnico: claro en seguida le dar unas explicaciones para arreglar su computadora est listo(a)?
Usuario: si por supuesto puede continuar.
Soporte tcnico: a continuacin quiero que entre al panel de control ya que lo primero en lo que lo/la ayudare es con
sus aplicaciones.

Usuario: correcto ya entre contine.

Soporte tcnico: perfecto vaya a PROGRAMAS y dele clic le aparecern todas las aplicaciones que tiene.
Usuario: si ya entre.
Soporte tcnico: bien! Haga clic en las aplicaciones que no funcionen y desinstlelas ya que puede ser que no se all
instalado bien y vulvalas a instalar.

Usuario: Listo!
Soporte tcnico: okey cuando las vuelva instalar me avisa si funciono o no.
Usuario: claro.
Soporte tcnico: Entonces seguimos con el siguiente problema de su computadora que es que va muy lenta.

Soporte tcnico: correcto su computadora puede que este lenta porque tiene virus ya que pudo haber descargado un
archivo que contena virus lo mejor es descargar un antivirus aqu le recomiendo uno 360 Total Security.

Usuario: claro y cmo funciona?

Soporte tcnico: claro ahorita le explico. El antivirus es muy fcil de utilizar ya que al entrar en l le aparecer 4 opciones
en ella est incluida el antivirus y tambin para liberar espacio ya que puede ser otro de sus problemas por el que este
lenta su PC.

Usuario: okey ya entend y al liberar espacio no me borrara datos?

Soporte tcnico: no se preocupe por eso no se le borrar ninguno de sus datos guardados.
Usuario: okey GRACIAS! Por su ayuda y su tiempo.
Soporte tcnico: DENADA! Estamos para servirle si tiene algn otro problema o el problema persiste no dude en volver a
llamarnos nosotros lo atenderemos con gusto.

Usuario: si gracias.
Soporte tcnico: claro que pase Buen Da!.

FRIAS ANZUETO MONTSERRAT 4B TSMEC

Bitcora manual

Con su nombre lo indica esta

bitcora es elaborada a mano
de ya sea de cuadernos o
libros especiales de las
actividades que realizamos

BITACORA
Elcuadernoobitcora de trabajo
es un cuaderno en el cual estudiantes,
diseadores y artistas plsticos
, entre otros, desarrollan sus bocetos,
toman nota deideas
y cualquier informacin que consideren
que puede resultar til para su trabajo.

Bitcora Las bitcoras son paginas web de sencillo manejo

al cual permite , incorporar herramientas multimedia
electrnica

M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

No.
BITACORA
FECHA:
Control: DE CONTROL
Tipo de Mantenimiento:
Trabajo Realizado:

Notas

Aprobado por:
Verificado y Liberado por:

_________________
Firma del trabajador

________________
Firma del cliente

Orden de trabajo de mantenimiento

Nmero de control:______

Mantenimiento

Preventivo

correctivo

Sw
Hd

Sw
Hd

Tipo de servicio:
Asignado a:
Fecha de realizacin:
Trabajo realizado:

Materiales utilizados:

Notas:

Verificado y liberado
por:

Fecha y firma:

Aprobado por:

Fecha y firma:

NOSOTROS TE BIRNDAMOS AYUDA DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO

RESOLVEMOS TUS PROBLEMAS ESTES DONDE ESTES!

soporte tcnico telefnicos : da atencin o soporte tcnico que te brinda

ayuda va telefnica en alguna llamada por ejemplo cuando hablas a una
empresa.

Software de comunicacin (Skype,m.s.g,etc.): representan al conjunto de

programas destinados a establecer y facilitar la comunicacin y la
informacin.

Conexin remota: soluciona los problemas con los que se encuentran a usar
herramientas informticas.

Telefnico

Software de comunicacin

Conexin remota

Software de comunicacin

Conexin remota

Software de comunicacin

Andamio de conceptos bsicos de bitcora y planeacin

imagen
Definicin
bitcora

Una bitcora es, en la actualidad, un

cuaderno o publicacin que permite
llevar un registro escrito de diversas
acciones.

Bitcora de trabajo

Elcuadernoobitcora de trabajoes un
cuaderno en el cual estudiantes,
diseadores y artistas plsticos, entre
otros, desarrollan sus bocetos.

Planeacin

travs de la planeacin, una persona u

organizacin se fija algunametay
estipula qu pasos debera seguir para
llegar hasta ella.

Anlisis de la situacin actual

El anlisis situacional nos permite ver el

contexto actual de la empresa, ya que
se considera datos pasados, presentes y
futuros .

Establecer objetivos

Fija metas alcanzables conjuntamente

con el equipo pero estimula
constantemente a sus integrantes a
mejorar su desempeo.

Formular estrategias

viene a ser la respuesta de la empresa

a las fuerzas influyentes del entorno,
siendo la funcin que la desarrolla la
Direccin Estratgica.

Disear programas o planes de accin

Eldiseose define como el proceso

previo de configuracin mental, "prefiguracin", en la bsqueda de una
solucin en cualquier campo.

Se realiza por
sesin o evento.

Sigue un esquema o
estructura uniforme
para todo.

Bitcora
Se anota lo
mas relevante
de la situacin
observada.

Toma en cuenta
la actuacin.

Caractersticas.

Se anota las
rutinas de
trabajo para
determinar
posteriormente
analizarlas.

Se anota interacciones
avanzados retrocesos.

Se registra interrupciones
digresiones, aportaciones,
dudas, sorpresas,
exposicin de problemas
extra ocurrentes.

Acumula evidencia de
actuacin que pueden
indicar el
cumplimiento de los
criterios de
evaluacin
establecidos
previamente.

Preguntas sobre soporte tcnico

1- Para que sirve el soporte tcnico a distancia?
El Soporte tcnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al
usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora
atravez de larga distancia
2-En que consiste el soporte tcnico telefnico?
La finalidad del S.T telefnico es ayudar a los usuarios para que
puedan resolver ciertos problemas.
3-En que momento de debe aplicar el soporte tcnico por conexin
remota?
Cuando tengas una falla y al llamar a soporte tcnico no pueden
resolverlo, el soporte tcnico permite conectarse a su computadora
para resolverlo
4-Menciona para que sirve el soporte tcnico por conexin remota
Al tener un problema nos contacta va internet y se conectara a su
equipo con su aprobacin y a si el problema no se puede solucionar
manda un tcnico al sitio
5- Anota la diferencia entre soporte tcnico presencial y a distancia
Distancia: Ahorra tiempo en el traslado, comodidad y el trabajo es mas
confiable
Presencial: Es muy fcil solucionarlo y pueden resolver problemas de
hardware y software

M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

BITACORA DE BLIBLIOTECA
LECTOR/A

NOMBRE DEL LIBRO

FECHA DE
PRESTAMO

FECHA DE
ENTREGA

Anna Leticia Gmez

Segura
Josselyn del Carmen
Cordero Choc

Cazadores de
sombras
El diario de un
Beatles

03.01.20
16
07.01.20
16

12.01.20
16
20.01.20
16

Brian Esteban Daz

Deportes

Georgina Castaeda
Calan

Crepsculo

Ricardo Arrieta Len

Ladrona de
libros

OBSERVACIONES

Entrega a
tiempo
No maltrato el
libro y l0 entrego
a tiempo
15.01.20 30.01.20 Entrego en libro
16
16
un poco
maltratado pero
a tiempo
02.02.20 17.02.20 Entrego en libro
16
16
a tiempo y en
buena forma
05.02.20 20.02.20 No entrego a
16
16
tiempo y el libro
estaba un poco
maltratado.

IMPRESION: Impresines laaccin y efecto de imprimir(marcar letras y otros caracteres

grficos en unpapelu otra materia, estampar un sello, fijar una idea o sentimiento en el nimo,
introducir algo con fuerza en otra cosa, dar una caracterstica a algo).
PLANEACION: Planeacinoplaneamientoes un accionar que est vinculado aplanear. Este
verbo, por su parte, consiste enelaborar un plan.
SITUACION ACTUAL: situacincomo el accionar y las consecuencias desituaro
desituarse(colocar a unapersonao a una cosa en un cierto lugar).
TICS: Son el conjunto de tecnologas desarrolladas para gestionar informacin y enviarla de un lugar
a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio.
FORMULAS: Se conoce comofrmulaalmedio que permite la resolucin favorable de un
desafo o lograr llevar a cabo algo complicado.
Ubitmenu: La interfaz Ribbon a sus programas ofimticas.
#NOMBRE?:es cuando Microsoft office Excel no reconoce el texto de la formula.
CLASSIC MENU UI: Es la barra de men clsica a Word.
Bitcoras lo que facilita a revisin de los contenidos anotados

BITACORA DE SEGUIMIENTO: Es la que registra todo seguimiento y todas claves del

mantenimiento.
HERRAMIENTAS: unaherramientaes uninstrumentoque permite realizar ciertos trabajos.
ESTRATEGIAS: Estrategiaes unplan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de
una serie deacciones planificadasque ayudan atomar decisionesy aconseguir los
mejores resultadosposibles.
CLASSIC MENU: Es la barra de men clsica a Word.
#NUM!: Es cuando muestra error una formula de funcin.
#####: Es la celda mas pequea que el dato que contiene.
NUEVAS TECNOLOGIAS: Se centran en los procesos de comunicacin y se agrupan entre reas.
ACCION: Pasivo para pasar a hacer algo alas consecuencias de estas actividades.
OBJETIVOS: Significa el fin al que desea llegar o llagar ala meta que se propone lograr.

AREA:SOPORTE TECNICO
NOMBRE ENCARGADO:
FRIAS ANZUETO MONTSERRAT
FECHA DE RECIBIDO: 03.02.16
ENTREGA:03.02.16

N-DE
SOLICITUD
2209
FECHA DE

COATO:$500.00
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO

CAPACID
AD DE
D.DURO

CAPACID
AD DE
M.RAM

TARJETA
MADRE

PROCESADOR

ACER

64GB

32GB

INTEL

INTEL INSIDE

TIPO DE SOPORTE REALIZADO

SOPORTE TELEFONICO
PROBLEMAS Y SOLUACION
WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR
DESACTIVAMOS PROGRAMAS QUE NO ERAN NECESARIOS EN
EL ARRANQUE.
OBSERVACIONES
TENIA MUCHAS APLICACIONES INNECESARIAS

M.3 S.2 BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

SOPORTE TECNICO: Buenos das, mi nombre es Montserrat Fras de soporte tcnico con quien tengo el gusto?
CLIENTE: Buenos das, con
SOPORTE TECNICO: Mucho gusto Cul es su problema?
CLIENTE: Mi Windows tarda mucho en iniciar.
SOPORTE TECNICO: El costo por darle este servicio ser de $500 quiere proseguir?
CLIENTE: Por supuesto contine.
SOPORTE TECNICO: Okey, solo necesito algunos datos para llenar una bitcora.
CLIENTE: Si claro
SOPORTE TECNICO: Okey Cul es el rea en el que se encuentra?
CLIENTE: soy abogado
SOPORTE TECNICO: Necesito los datos de su equipo, la marca, la capacidad del disco duro y memoria RAM, la marca de la tarjeta madre y el
microprocesador.
CLIENTE: Claro, es una ACER, su capacidad de disco duro es 64 GB y de la memoria 32 GB, la tarjeta madre es INTEL y el procesador es INTEL
INSIDE.
SOPORTE TECNICO: Gracias entonces prosigamos con el problema.
CLIENTE: De acuerdo.
SOPORTE TECNICO: Para arreglar su problema lo primero que debe hacer es ir a su men de inicio
CLIENTE: Listo, prosiga
SOPORTE TECNICO: De clic en la opcin panel de control
CLIENTE: Ya
SOPORTE TECNICO: Busque la opcin sistema de seguridad y de clic en el.
CLIENTE: Listo, contine.
SOPORTE TECNICO: De clic en herramientas administrativas, una vez entrando en ella de clic en configuracin de sistemas.
CLIENTRE: Si entiendoListo puede continuar.
SOPORTE TECNICO: Okey, ahora vaya a ala opcin inicio de Windows y desactive los programas que no desee que arranquen desde el inicio,
en esta opcin debe de tener cuidado de no quitar programas necesarios para el arranque, con ello podemos quitar las impresoras, adobes,
etc.;, debemos dejar antivirus.
CLIENTE: Claro entiendo.Listo.
SOPORTE TECNICO: Ahora reinicie su equipo.
CLIENTE: Claro ya esta.
SOPORTE TECNICO: Ahora compruebe si el arranque es mas rpido que antes.
CLIENTE: Si es mas rpido.
SOPORTE TECNICO: Entonces eso seria todo gracias por su preferencia y si tiene otro problema no dude en llamar con gusto lo atenderemos.
CLIENTE: GRACIAS