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Atenci
n
al
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. El servicio de atencin al
cliente.
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. El servicio de atencin al
cliente.
Es intangible
No se puede almacenar
No es fcil de mostrar ni probarlo
Se vende sin transferir la propiedad
Es perecedero
La calidad se controla despus de ser recibido
El servicio es una interaccin entre personas
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. El servicio de atencin al
cliente.
Por eso
Una empresa de servicios es tan buena como lo
sea su gente
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El servicio de atencin al
cliente.
Caractersticas de los servicios.
El servicio esta constituido por tres elementos:
Su utilidad: El problema especial, la necesidad
El servicio de atencin al
cliente.
Los momentos de contacto.
El servicio se construye en el momento de
contacto, en el que se encuentran:
1. El cliente
2. Los elementos de intermediacin fsica (oficina,
folletos, mobiliario, etc.)
3. El personal de atencin.
En los servicios el cliente es un participante en
la produccin del mismo.
El servicio no se presta, se construye delante del cliente
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El servicio de atencin al
cliente.
Trastienda
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Activo
Personal de
Contacto
Cliente
Elementos de
intermediacin
Decorado
mobiliario
Escenario
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cliente.
3 partes:
1.
2.
3.
Bienvenida
Tareas (operacionales)
Despedida
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Gua
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