Calidad: es satisfacer

los requisitos del

Cliente
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Caracterizado por
Los productos y servicios tienen calidad cuando
satisfacen las necesidades o expectativas de
los clientes
La calidad real es la que percibe el cliente como
resultado de la comparacin del producto o
servicios con otros y con sus propias
expectativas
La calidad es dinmica y lo que hoy satisface al
cliente es posible que maa no lo haga
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El Sistema de Gestin de la Calidad

Es el conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a
la calidad. Buscando siempre la satisfaccin de los
usuarios.

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1.
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8.

Organizacin enfocada en Procesos

Liderazgo
Compromiso del personal
Enfoque de procesos
Enfoques de Sistemas para la Gestin
Mejora Continua
Decisiones basadas en hechos
Relaciones de mutuo beneficio con
proveedores
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JO
ME
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UA
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QU SON LAS Normas ISO 9001

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ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
ESTANDANDARIZACION.

Es el organismo encargado de promover el

desarrollo de las normas internacionales de
fabricacin comercio y comunicacin para todas
las ramas industriales con miras a facilitar el
intercambio de servicio y bienes que permiten
promover la cooperacin en la esfera de lo
intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico

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Es mas fcil dirigir una organizacin con xito ,

permitiendo gestionar de una manera
sistemtica y hacer visible:

La mejora continua: Utilizando el Ciclo de Deming o

(PHVA)Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
La mejora de los Procesos para aumentar la eficacia y la
eficiencia junto a los ocho principios de la calidad.
Implementar y mantener un sistema de gestin que sea
diseado para mejorar continuamente la eficacia y la
eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas
Satisface las demandas cada vez mas exigentes de los
clientes
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Unindicador de calidadde una actividad de servicio, es unamedida

cuantitativa que refleja lacantidad de calidad que posee dicha
actividad.
Por tanto, sirve no slo paraevaluarun determinado aspecto de la
calidad del servicio, si no para realizar unseguimientode dicha medida
a lo largo del tiempo y podercompararla calidad asistencial bien en un
mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtencin de datos
longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el
mismo periodo de tiempo (obtencin de datos transversal).
Los indicadores de calidad constituyen uno de los pilares fundamentales
de los sistemas de mejora continua.

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Los indicadores de calidad sern una herramienta

de medicin que permitirn ir haciendo el
seguimiento de la calidad que se est ofreciendo
al cliente as como las desviaciones que se puedan
producir en el servicio. De esta forma, los
indicadores permitirn tomar medidas preventivas
y/o correctoras para asegurar la mejora en el
tiempo.
Los indicadores de calidad propuestos deben
cubrir los servicios ofrecidos al cliente final as
como los servicios internos que se generan entre
departamentos y que desembocan al final en el
servicio al cliente.
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Por qu implantar un sistema de indicadores? Porque la

direccin de un espacio natural protegido, los responsables de
los servicios y los propios trabajadores necesitan informacin
sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la
calidad con la que se realiza un proceso interno. Los
indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin
de los recursos consumidos por las diferentes actividades de

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1 Indicador de calidad del proceso / actividad Reflejan

el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas
en la realizacin de las actividades de uso Pblico,
basndose en los datos generados por las mismas. 2.
Indicador de calidad del servicio Reflejan las
caractersticas del servicio final ofrecido al visitante, a
partir de los datos de inspeccin o verificacin recogidos
internamente 3. Indicador de calidad de la percepcin
del visitante Reflejan la opinin del visitante respecto al
servicio recibido, recogindose mediante encuestas o
mtodos afines

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Uso pblico y la adecuacin de sus resultados a los requerimientos

del visitante. Por tanto existen motivos suficientes por los que
implantar un sistema de indicadores:
1. Para tener los procesos bajo control y garantizar los
resultados previstos o mantener los estndares de calidad.
2. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los
procesos, con el fin ltimo de obtener: Una mayor satisfaccin
del visitante Mejoras en los resultados del Uso pblico Un
indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora,
mediante la implantacin de acciones preventivas y el control de
los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control
el proceso, de manera que si supera los lmites admisibles se
tomen las medidas correctoras y preventivas correspondiente

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Un sistema de indicadores de calidad completo

debe contemplar los tres tipos de indicadores,
de manera que exista un control global de las
actividades de Uso pblico del espacio natural
protegido y de los resultados generados frente
al visitante por las mismas. Las causas que
motivan el resultado final del proceso deben
buscarse en el origen, ya que un defecto o error
detectado en la primera actividad evita la
posible ejecucin defectuosa del resto del
proceso.

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Es un proceso ditematico, y documentado

para obtener evidencias y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de eterminar la
extension en la que se cumplenlos criterios
de auditorias

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactuan , las cuales
transforman elementos de entradas en
resultados

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Proceso
Secuencia de actividades

Indicador del proceso

Entrada Proveedores

SALIDA CLIENTE

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existen procedimientos?
se trabaja de acuerdo a esos
procedimientos?
las actividades ayudan a cumplir con
los objetivos?

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La auditora busca oportunidades de

mejora (no conformidades)
No se buscan culpables

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Eficacia = hacer las cosas correctas

Eficiencia = Hacer las cosas
correctamente (con el menor uso posible
de recursos)
Efectividad = eficacia + eficiencia

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verificar si se cumplen los requisitos del sistema de

gestin de calidad.
verificar si el sistema de gestin de calidad es
efectivo.
dar oportunidad a la organizacin auditada de mejorar
su sistema de gestin de calidad
cumplir con los requisitos reglamentarios.
dar oportunidad a la organizacin auditada de
incorporarse a un registro de organizaciones
certificadas, si se hace una auditoria de certificacin
(de 3a. parte).

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Auditora interna o de primera parte: son las

realizadas por la propia organizacin para fines
internos (detectar oportunidades de mejora).
Auditora externa de segunda parte: se lleva a cabo
por partes que tienen un inters en la organizacin,
tales como clientes.
Auditora externa de tercera parte: se llevan a
cabo por organizaciones independientes externas.
stas proporcionan la certificacin o el registro de
conformidad con los requisitos de una norma.

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Auditoria Interna:
Se realiza por el nombre de la propia organizacin .
Es una forma de auto-evaluacion de conformidad

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SISTEMA SIN ACTITUD

BUROCRACIA

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ACTITUD SIN SISTEMA

VOLUNTARISMO

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SISTEMA + ACTITUD

CALIDAD

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LOS SISTEMAS DE GESTION

DE LA CALIDAD SON HOY EN
DIA EL CAMINO AL XITO
PARA LA MAYORIA DE LA
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES.
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LA CALIDAD ESTA
PRESENTE EN CADA UNO
DE NOSOTROS

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