Universidad Nacional Experimental de Guayana

Coordinacin de Pregrado
Proyecto de Carrera Ingeniera Industrial
Ctedra: Aseguramiento De La Calidad

Burger King

Profesor:
Piero
Alexander

Bachilleres:
Martnez Pablo
Guevara Mariangel
Rodrguez Norelys
Velsquez Bexi
Rivas Adriana

Ciudad Guayana, Septiembre del

2015

Burger King.

Es un restaurante de comida rpida famosa

por las hamburguesas se ha destacado por el
servicio amable, rpido y de buena calidad a
sus clientes y a un precio razonable, contando
con reas de juegos para nios y servicio de
fiestas.

Misin.
Visin.
Es deleitar a sus clientes
con las mejores
hamburguesas del
mercado" y una variedad de
comidas asadas a las
brasas ms saludables y de
exquisito sabor.

Es ser la mejor cadena de

restaurantes de
hamburguesas en el mundo
en trminos de servicio a
clientes y ganancias por
restaurante.

Planteamiento Del Problema.

Reclamos por la mala atencin y retraso en la entrega

de las hamburguesas .

Histrico del problema

En
En agosto
agosto del
del 2005
2005 al
al
fundar
a
empresa
fundar a empresa Burger
Burger
King,
esta
inicio
sus
King,
esta
inicio
sus
operaciones,
con
una
operaciones,
con
una
pequea
pequea clientela
clientela con
con un
un
ndice
ndice elevado
elevado de
de calidad
calidad
en
sus
servicios,
la
en
sus
servicios,
la
excelencia
fue
su
excelencia
fue
su
horizonte
horizonte en
en los
los primeros
primeros
aos
aos esto
esto hizo
hizo que
que la
la
empresa
tuviera
una
empresa
tuviera
una
trayectoria
trayectoria de
de renombre.
renombre.

Luego de 5 aos la
empresa
a
empezado
a
disminuir
en
sus
servicios
de
atencin al publico
as como tambin en
la calidad en sus
productos y demora
en la entrega.

En la actualidad esta
franquicia no genera
los mismos intereses
que generaba hace
15 aos y a perdido
la
clientela
que
siempre tuvo en sus
primeros aos de
inicio.

Caracterizacin del proceso de Burger King

Verdura,pollo,c
arne,papas.

Envi al
rea de
armado.

Armar la
hamburguesa.

Almacenami
ento de
materia
prima.

Elegir los
preparados de la
hamburguesa.

Se inspecciona si
es de calidad,
tamao y
temperatura.

Picado de
verduras
descongeladas.

Coccin de carne,
empanizado del
pollo.

Entrega al
cliente.

CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE .

Atencin
Atencin al
al cliente.
cliente.

Solicitud
Solicitud de
de
pedido.
pedido.

Proceso
Proceso de
de
ensamblaje
ensamblaje del
del
producto.
producto.

Entrega
Entrega del
del
producto.
producto.

Calidad
Calidad del
del
producto.
producto.

Inspeccin
Inspeccin del
del
producto.
producto.

Nivel
Nivel de
de
satisfaccin.
satisfaccin.

Interrogantes,
Interrogantes,
sugerencias
sugerencias del
del
producto
al
producto al
consumir.
consumir.

Toma
Toma de
de decisiones
decisiones y
y
acciones
acciones a
a realizar
realizar en
en
las
las sugerencias
sugerencias dadas
dadas
por
lo
clientes
por lo clientes y
y
trabajadores
.
trabajadores.

DIAGRAMA DE PREPARACIN

CORONA

Untar mayonesa en 2 segundos

Agregar lechuga en 2 segundos

Agregar dos rodajas de tomates

en 3 segundos

Agregar dos pepinillos en 3

segundos

BASE

Poner carne en el pan

en 3 segundos

Agregar queso en 2
segundos

Gratinar en el
microondas en 2
segundos

Ensamble de la
hamburguesa en 2
segundos

Agregar ctchup Oz en 2 segundos

Agregar cebolla blanca en 2

segundos

Empacar en 3
segundos

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO.

EFECTO
S

CAUSAS
Fallas en los
Procedimient
os
(Cp).

Descomposicin
De los alimentos (Cr) .
Control de la
temperatura
(Cs).

Fallas en
mano de
Por no obtenerobra(Cp).
La materia prima
(Cr).

Por
incumplimiento
Del proceso
productivo (Cs).

Retraso del
proveedor con
la materia
prima
( Cr).

Mala calidad(Cs).

Fallas Con Respecto

Fallas En Materia
Al Medio Ambiente
Prima (Cp).
(Cp) .

Retraso de
entrega
Del producto y
mala atencin
(Cr).

Mala manipulacin
de los alimentos
RECLAMOS
(Cs).
Por falta de
mantenimie
nto
En los
equipos
(Cr).

Mal
funcionamien
to del
equipo(CS).

Fallas En los Hornos

(Cp).

DE

MALA
ATENCIN Y
RETRASO EN
LA ENTREGA.

TORMENTAS DE
IDEAS

LISTADO DE PROBLEMAS
CR1

Retraso del proveedor

CR2

Falta de mantenimiento de los equipos

CR3

Descomposicin de los alimentos

CR4

Retraso de entrega del producto y mala

atencin

CR5

La no obtencin de materia prima

PLAN DE ACCIN.
Contramedidas

Responsable

Plazo

Recursos
Humanos

Cada 3 meses

Local

Justificacin

Procedimiento

Instalaciones

Se
realiza
el
entrenamiento
para
tener
un personal
capacitado, tanto en la
preparacin
de
la
hamburguesa
como
en la atencin de los
clientes

Al
finalizar
el
entrenamiento
seleccionar
al
personal que este
mejor
capacitado
para llevar a cabo las
actividades

Cr4

Entrenamiento y
Capacitacin del
personal en la
preparacin del
producto y en la
atencin a los clientes

Cr1

Reemplazo
proveedor

Dpto. de Compra

01/09/2015 al
31/10/2015

Instalaciones

Se
realiza
el
reemplazo
del
proveedor, por motivo
del retraso de la
entrega de materia
prima

Hacer una entrevista

a los proveedores
para ver si cumplen
los requisitos para el
proceso
que
la
empresa realiza

Cr3

Ubicar los alimentos en Dpto. de Almacn

un lugar fresco para
evitar
la
descomposicin de los
mismos

Cada 2 das

Instalaciones

Conservar el buen
estado de los alientos
para la preparacin de
la hamburguesa

Supervisar que los

alimentos
se
encuentren en el
almacn

Cr5

Supervisin constante
al proveedor

Dpto. de Compra

Mensual

Instalaciones

Se
realiza
una
supervisin
al
proveedor ya que el
retraso de la materia
prima
retrasa
el
proceso productivo

Cr2

Realizar
mantto
Preventivo y Correctivo

Dpto. de Mantto

02/10/2015 al
31/10/2015

Instalaciones

Se realiza el mantto
con la finalidad de
tener
todos
los
equipos
en
buen

La
supervisin
constante
del
proveedor
va
a
permitir detectar el
motivo de su retraso
de
entrega
de
materia prima
Prevenir
la
ocurrencia de falla,
se realiza de manera
programable
y

del

HOJA DE VERIFICACIN PARA LAS CAUSAS.

TCNICA DEL GRUPO NOMINAL.

JERARQUIZACIN
DE LAS CAUSAS

registro

CR
1

Retraso del
proveedor

xxxxxxxxx
xxxxxxx

15

CR
2

Falta de
xxxxxxxxx
mantenimien x
to de los
equipos

10

CR
3

Descomposic xxxxxxxxx
in de los
xxx
alimentos

12

CR
4

Retraso de
entrega del
producto y
mala
atencin

20

CR
5

xxxxxxxxx
xxxxxxxxx
xx

La no
xxxxxxxxx
obtencin de xx
materia

punt
os

Tcnicas del grupo nominal

25
20
15
PUNTOS

Puntos
10
5
0

11

Causas

EJECUCIN DEL PLAN DE ACCION .

Contramedidas

Responsable

Plazo

Recursos Humanos

Cada 3 meses

Cr4

Entrenamiento y Capacitacin del

personal en la preparacin del
producto y en la atencin a los
clientes

Cr1

Reemplazo del proveedor

Dpto. de Compra

01/09/2015 al 31/10/2015

Cr3

Ubicar los alimentos en un lugar

fresco para evitar la descomposicin
de los mismos

Dpto. de Almacn

Cada 2 das

VERIFICACIN DEL PLAN

antes
12

25

Puntos

10

20

15
PUNTOS

Puntos
10

Puntos 6
4

0
Causas

CR1 CR2 CR3 CR4 CR5

Causas

Conclusin .
La empresa de comida rpida BURGER KING, la cual hace 15 aos comenz
con su negocio con una buena calidad de servicios y productos, desde hace 5
aos ha estado disminuyendo tanto sus clientes como su calidad de servicio
debido a la mala atencin a sus clientes y a la disminucin de la calidad en
sus productos, lo que hace de una empresa que era reconocida por su
trayectoria en sus productos deje de ser atractiva en el mercado y para
evitar que la franquicia deje de ser interesante deben atender los problemas
internos y de atencin al cliente, esto para que la calidad en sus productos y
servicios mejore en su mxima expresin y reanuden el mercado de comidas
rpidas al igual que la calidad en sus servicios y productos, esto con el fin de
satisfacer finalmente el paladar de sus clientes ya que son lo mas importante
para una empresa.
Una vez aplicado el plan de mejora continua se disminuyo los reclamos de
mala atencin, l retraso en la entrega de los productos y su productos
fueron de mejor calidad.