Pontificia Universidad Catlica del

Per
valor, es calidad desde el punto de
vista del cliente

Gestin de Procesos
Logstica de Entrada
Conceptos
Conceptos Generales
Generales
Sesiones 1 - 2
Ricardo Pino Jordn

Contenido
Conceptos Generales de la Gestin de
Procesos

Definicin de Proceso, Actividades, Tareas La

Organizacin por Procesos vs. La Organizacin
por Funcin El Valor Aadido por el Proceso
Alineamiento Estratgico - La Cadena de Valor

Clientes y Proveedores de un Proceso

Concepto de Cliente Identificacin de las

Necesidades y Expectativas de los Clientes:
Toma de Datos y Anlisis - Definicin de
Objetivos y Variables de Salida del Proceso Concepto de Proveedor Variables de Entrada
del Proceso Lista de Verificacin.

15 de mar de 2016

Ricardo Pino Jordn

Objetivos
Comprender el concepto de proceso y
cmo puede ayudar a la mejora de la
competitividad en la organizacin.
Comprender el rol que juega el cliente
en el diseo del proceso.
Desarrollar el pensamiento crtico.

15 de mar de 2016

Ricardo Pino Jordn

Estructura del Curso

Planificar:

Definicin de Proceso. Entradas y Salidas del

Proceso. El rol del cliente. Aprendiendo a or la voz del
cliente. Lista de Verificacin - Tormenta de Ideas Diagrama
de Afinidad Diagrama Causa Efecto.

Hacer:

Sub-procesos Actividades Flujo de la Informacin Diagrama de rbol - El Mapa de Procesos El Diagrama de

Flujo.

Verificar:

Los Indicadores de Desempeo del Proceso La

Frecuencia de Medicin y Evaluacin Beneficios de la
Medicin. El sistema de Retroalimentacin Variaciones
Grficos de Control.

Actuar:

Documentacin Procedimientos Instrucciones de

Trabajo Registros. Herramientas para la mejora continua El
Ciclo PDCA La Administracin de la Resistencia al Cambio.

15 de mar de 2016

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Planificar
VENTAS

ALMACEN

DISEO

Tiempo en
elaborar O/T

Stock de
materiales

Tiempo de
elaboracin planos

Exactitud de
datos en O/T

Exactitud
de metrados

Exactitud de
los planos

Tiempo que toma

el cliente en aprobar
planos

Tiempo de
despacho

Stock del
equipo vendido

Tiempo de Ciclo
Velocidad de
proceso
Errores en
fabricacin
Asignacin de
prioridades
Capacidad

PLANTA

PRUEBAS

Proceso Xs Ys

Proveedor

Cliente

Ys

Xs
15 de mar de 2016

Asignacin de
prioridades

Tiempo de
pruebas

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Hacer

Y = f(X)

15 de mar de 2016

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Verificar

Proveedor

Cliente

Proceso

Ys

Xs
Puntos de control
15 de mar de 2016

Ricardo Pino Jordn

Actuar

15 de mar de 2016

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Gestin de Procesos

Proveedor

Cliente

Proceso Xs Ys

Ys

Xs
Puntos de control
15 de mar de 2016

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El proceso gerencial
Visin
Misin
Polticas
Objetivos

15 de mar de 2016

Estrategias
Procesos Proyectos
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La cadena de valor
Infraestructura

Actividades
de Soporte

Administracin del Recurso Humano

Desarrollo de Tecnologa

15 de mar de 2016

Logstica
de Entrada

Logstica
de Salida

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Marketing
y Ventas

Servicio

Ut
ili
d

Actividades
Primarias

Operaciones

ad

Compras

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Qu es Productividad?

15 de mar de 2016

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12

Qu es Competitividad?

15 de mar de 2016

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El concepto de proceso
Indirectos

Directos
(insumos)

Producto
terminado
PROCESO

o
{ bien
servicio

Recursos Humanos

15 de mar de 2016

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Proceso - definicin
Un proceso es una secuencia lgica de
actividades repetitivas, que toma entradas de
uno o ms proveedores, efecta una
transformacin de estas y produce un
resultado para un consumidor, de un valor
superior al costo de producirlo.

15 de mar de 2016

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15

Proceso - definicin
Un proceso principal es aquel que involucra al
cliente externo y proveedor externo de la
organizacin. Su operacin tiene un impacto
significativo en los resultados de la empresa.
Un proceso de apoyo es aquel que brinda servicios
a uno o ms procesos principales.
Un proceso de la direccin es aquel encargado a
la direccin de la organizacin.

15 de mar de 2016

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Definiciones
Subproceso es una divisin de un proceso, que
permite su anlisis. Estrictamente, es tambin un
proceso. Al menos uno, entre cliente y proveedor, es
interno.
Actividad es una componente de un sub-proceso.
Usualmente es realizada por una persona.
Tarea es el elemento individual de una actividad,
est relacionada al cmo una persona ejecuta una
asignacin especfica.

15 de mar de 2016

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Diferencia entre funcin

y proceso
E
N
T
R
A
D
A
S

INVESTIGACION
ANALISIS
Y
DE LA
COMPETENCIA DESARROLLO

MERCADEO

MANUFACTURA

DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

(PROCESO)
INVESTIGACION
DE MERCADOS

NUEVOS
PROTOTIPOS
DE
PRODUCTOS

S
A
L
I
D
A
S

FUNCIONES
15 de mar de 2016

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Por qu organizar por procesos?

Una empresa es como un ser
humano. Cada uno de sus rganos
tiene una funcin y es especialista
en su labor.
El cerebro ordena lo que hay que
hacer, pero no cmo debe hacerse.
En la empresa debemos establecer
tantos procesos como rganos
productivos necesitemos.
15 de mar de 2016

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Diferencias entre funcin y proceso

Organizaciones Funcionales:
Mximo desarrollo y
utilizacin de habilidades
y especialidades.
Divisin efectiva del
trabajo.
Economas de escala.
Coordinacin y control
centralizados.
Efectiva contratacin y
lnea de carrera de
expertos.
nfasis en la eficiencia
15 de mar de 2016

Organizacin por Procesos:

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Mejor coordinacin e
integracin del trabajo.
Mejor tiempo de
respuesta.
Control de costos ms
simple.
Mayor nivel de
creatividad.
Mayor satisfaccin de
las tareas.
nfasis en la eficacia
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Organigrama y procesos
principales
Gerencia

Ventas

Procesamiento
de pedidos

15 de mar de 2016

Marketing

Servicios al
cliente

Diseo

Zonas de
ventas

Produccin

Planta

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Control de
Calidad

Distribucin

Post
Venta

Despacho

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El concepto de flujo
Valor

Es definido por el cliente, pero creado por el

productor

La corriente del valor

Son todas las acciones requeridas para llevar el

producto, desde su concepcin, hasta las manos del
cliente

Flujo

Hacer que la cadena de produccin fluya en forma

in-interrumpida

Jalar

El sistema JIT

Perfeccin

La mejora continua

15 de mar de 2016

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El concepto de flujo
Muda es el trmino japons para describir el
desperdicio.
Desperdicio es toda actividad que absorbe recursos,
pero no genera valor.
Se definen 7 tipos de muda:

Sobreproduccin
Espera
Transporte innecesario
Pasos no necesarios en el proceso
Inventario
Movimiento innecesario de personas
Defectos producidos

15 de mar de 2016

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Esquema de mejoramiento
continuo
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA
DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S

D
E
L
C
L
I
E
N
T
E

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Responsabilidad
Gerencial

Medicin, Anlisis
y Mejora

Administracin de
Recursos

Proceso Productivo
Ejecucin Servicio

Ricardo Pino Jordn

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E

D
E
L

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Definicin de cliente
Cliente es todo aquel que se ve afectado por
nuestro trabajo.
Podemos medir las necesidades de
nuestros clientes actuales.
Podemos medir las expectativas de
nuestros clientes potenciales.

15 de mar de 2016

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El proceso de satisfaccin del

cliente
Negociacin

Preparacin

Peticin u
Oferta

Promesa o
Acuerdo

REALIZADOR

CLIENTE

Declaracin
de

Declaracin
de

Realizacin

Satisfaccin

Realizacin

Aceptacin
15 de mar de 2016

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Lista de Verificacin
Es una forma ordenada de recopilar los
datos.
Los datos analizados y depurados se
convertirn luego en informacin.
La lista de verificacin es un impreso,
preparado por anticipado, para registrar
datos.
Se simplifica la labor del tomador de datos.
Los registros se vuelven objetivos.

15 de mar de 2016

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Lista de Verificacin - Pasos

1. Clarificar los objetivos. Determinar lo que se desea
medir.
2. Determinar el mtodo, la frecuencia y el lugar en
que se har la medicin.
3. Preparar el formato que tendr la Lista de
Verificacin:

Ttulo
Fecha
Nombres, firmas, aprobaciones
Informacin a recopilar

4. Capacitar al personal que tomar los datos.

5. Registrar los datos en forma objetiva.
15 de mar de 2016

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Lista de Verificacin - Ejemplo

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Conclusiones

Qu es un proceso?
En qu consiste organizar por procesos?
La generacin de valor en los procesos.
La toma de datos.

Identifique los procesos principales de su

empresa (aquellos que involucran al cliente
externo).

15 de mar de 2016

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