Gestin de la

calidad total

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
poca/Sistem
a de Gestin
poca
artesanal

Concepto de Calidad
Hacer las cosas bien a cualquier costo

Industrializaci Produccin
n
Segunda
Guerra
Mundial

Eficacia + Plazo = Calidad

Posguerra

Producir, cuanto ms mejor

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organizacin

de la Calidad
para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.
Gestin de
Calidad Total

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin de las

CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS

MODERNA
ANTES

AHORA

Antes: Cumplir los

estndares y
procedimientos definidos.

Ahora: Satisfacer las

expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y

dinero para conseguir
mejorar la calidad.

Ahora: Ahorrar tiempo y

dinero haciendo las cosas
con calidad.

Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.

Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.

Antes: Detectar los

errores producidos en el
proceso.

Ahora: Evitar los errores,

haciendo las cosas bien a
la primera vez.

LA CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
4

MTODOS DE CALIDAD Y SUS

REPRESENTANTES

EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:

Hacer constante el propsito de mejorar la calidad

Adoptar la nueva filosofa
Terminarcon la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la
calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de
manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Adoptar y establecer el Liderazgo.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la
productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos
anteriores.

JOSEPH M. JURAN

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias

que pueden presentarse; como el retraso en la entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin
de contratos de ventas, etc.
Triloga de Jurn:
Planeacin de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar
los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas
del producto dentro de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso,
convirtindose es un sinnimo de avance.

LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS VAMOS A BUSCARLA

GRACIAS
9

LA GESTIN
DE LA
CALIDAD

10

COMPONENTES
CONCEPTUALES

Conjunto de estrategias de cambio que adoptan

las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar
mejoras en la calidad del producto y/o servicio al
cliente, comprometiendo para ello la adhesin y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:

Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido)
De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
11

CICLO PHVA O CICLO

DEMING
A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades
durante las dos dcadas siguientes, Deming
emple el Ciclo PHVA como introduccin a todas y
cada una de las capacitaciones que brind a la alta
direccin de las empresas japonesas.
De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus
bases en la filosofa de Taylor), ha recorrido el
mundo como smbolo indiscutido de la Mejora
Continua.

12

En bsqueda de la Mejora
Continua

13

HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL

14

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
DE LA CALIDAD
Lluvia

de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Diagrama de Dispersin
15

Lluvia de Ideas
Llamada tambin Tormenta
de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificacin y/o solucin
de un problema.

16

Diagrama de Pareto
Est basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El grfico de Pareto indica
claramente qu causas crean
los mayores problemas en la
organizacin, facilitando la
decisin para iniciar la
eliminacin de las causas y la
estimacin de los beneficios
posibles.

17

Diagrama Causa- Efecto

Es llamado tambin "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por
tener la forma del esqueleto de un
pez. Es usado normalmente para
encontrar todas las posibles causas
de un problema. Una vez terminado
el diagrama, este muestra en forma
clara todas las relaciones posibles
de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las races de
las causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.

18

Histograma
Un histograma es un grfico de barras verticales que
representa la distribucin de un conjunto de datos.

19

Diagrama de Dispersin

A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos

variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia
de una correlacin positiva.

20

NORMAS
INTERNACIONALES

21

LAS NORMAS ISO

ISO es una abreviacin de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarizacin. Actualmente abarca los estndares
nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la
representacin se llama The American National
Standards Institute (ANSI).
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que
segn su definicin constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.
22

LAS NORMAS ISO 9000

La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantacin y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos

o servicios. Es la ms completa, incluye el proceso desde el
diseo.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo
de sus productos o servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no disean ni fabrican.
ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
ISO 18000 gestin de riesgos laborales
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Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propsito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus mtodos y resultados, lo que no slo va a favor
de sus propias y naturales expectativas de xito
sino que se orientan al logro de una comunidad
ms sana y una sociedad ms fuerte y slida. Hoy
en da los retos del mercado se han endurecido en
forma impresionante y slo las empresas con
resultados competitivos a nivel mundial estarn en
capacidad de enfrentarlos y triunfar.
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Premio Deming
En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards
Deming, conocido mundialmente como promotor de la
aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control
de la calidad.

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Premio Malcolm Baldrige

Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes
econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia
del Premio Deming japons y preocupados por con la prdida de
productividad y competitividad de la economa norteamericana,
hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar
programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos
de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al
cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y el
desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el
diseo y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la
gestin por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y
externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

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Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ European
Organization for Quality, la EFQM European
Foundation for Quality y la Comisin Europea.

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28