CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES

INTEGRANTES:
MOSCOSO VARGAS RUT ESTER
NUMBELA VEDIA KATHERINE
SORIA GALVARRO RODRIGUEZ YOSELIN
TABERNERO FLORES MARIANA
TABORGA PINEDO GABRIELA MELISSA

1. CALIDAD Y PENSAMIENTO SISTEMICO

Un sistema de produccin esta compuesto de muchos subsistemas mas pequeos

que interactan entre si. Toda organizacin esta compuesta por diversas funciones
individuales, las cuales a menudo son vistas como unidades independientes en un
organigrama; los administradores deben ver la organizacin como un todo.
La alta direccin debe enfocarse hacia las directrices estratgicas y los clientes;
las estrategias deben estar vinculadas con los planes de recursos humanos y
procesos a fin de alinear eficazmente los recursos, y los mismos deben apoyar los
procesos de manufactura de productos o prestacin de los servicios.
Russel Ackoff explico as la importancia del pensamiento sistmico y concluyo que

la administracin debe enfocarse en las interacciones de las partes y del sistema

con otros sistemas y no en las acciones de partes tomadas por separado.

2. CALIDAD EN LA MANUFACTURA

En la manufactura los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionales se

enfocan, sobre todo, en cuestiones tcnicas como confiabilidad del equipo,

inspeccin, medicin de los defectos y control de proceso.

SISTEMA DE MANUFACTURA REPRESENTATIVO Y LAS

RELACIONES CLAVE ENTRE SUS FUNCIONES

COMPONENTES DEL SISTEMA EN RELACIN CON LA

CALIDAD

ACTIVIDADES DE APOYO A LOS NEGOCIOS

3. CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SERVICIO
Es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien

fsico, es decir, la parte sin producto de la operacin entre el comprador y el vendedor.

El North American Industry Classification System (NAICS) describe las organizaciones de

servicio como aquellas que:

Se dedican principalmente a prestar gran variedad de servicios a personas, negocios o

dependencias de gobierno y otras organizaciones. Se incluyen los hoteles, lugares de

alojamiento, establecimientos que ofrecen servicios personales, de negocios, de reparacin
de diversin los servicios de salud, jurdicos, de ingeniera y otros servicios profesionales.
Por lo general se incluyen tambin en esta categora empresas de bienes races, servicios

financieros, ventas al detalle, transporte y servicios pblicos.

 El sector de servicios creci con rapidez en la segunda mitad del siglo XX.

El sector de servicios empez a reconocer la importancia de la calidad varios aos despus

que el de manufactura. Este retraso puede deberse a:

Que este sector no enfrent la misma intensa competencia extranjera que los de

manufactura.
La elevada rotacin en los empleos del sector de servicios, que son por lo general menos

remunerados que los de manufactura.

 Estudios realizados demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi

100% si retienen solo el 5% de sus clientes que sus competidores.

Tener calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Estas expectativas se

deben traducir en estndares de desempeo y especificaciones similares a las normas de

conformidad que rigen las actividades de manufactura.
EJEMPLO:

Restaurante de servicio rpido

Restaurante fino.

CONTRASTES CON LA MANUFACTURA

La produccin de servicios difiere de la manufactura en varios aspectos, las ms significativas son:
1. Es difcil identificar y medir las necesidades de los clientes y los estndares de desempeo, porque

los clientes definen cules son y cada cliente es diferente.

2. La produccin de servicios requiere un mayor grado de personalizacin que la manufactura; ya que

muchas veces deben adaptar sus servicios a cada uno de sus clientes. En la manufactura la meta es
la uniformidad.
3. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que la manufactura produce

productos tangibles y visibles. La calidad del servicio slo se puede medir comparndola con las
expectativas subjetivas y nebulosas y experiencias pasadas de los clientes.
4. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes manufacturados se

producen antes de su consumo.

5. Los clientes generalmente participan en el proceso de servicio y estn presentes mientras se lleva a

cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente.

6. En los servicios hay un trabajo intensivo, mientras que en la manufactura es de capital intensivo. La

calidad de la interaccin humana es un factor vital para los servicios que requieren contacto entre
personas. EJEMPLO: HOSPITAL.

COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE SERVICIOS

Estos sistemas de calidad empiezan con un compromiso hacia los clientes. La calidad del

servicio se puede considerar desde una perspectiva anloga a la manufactura, por

ejemplo, los estndares tcnicos, la velocidad de una operacin de servicio o la exactitud
de la informacin. Es ms difcil manejar caractersticas de calidad intangibles, porque casi
siempre dependen del desempeo y comportamiento de los empleados.
Los dos motores ms importantes de la calidad del servicio sol los empleados y la

tecnologa de la informacin.

EMPLEADOS
Los clientes evalan un servicio sobre todo por la calidad del contacto humano. Muchas

empresas de servicio actan bajo el lema si cuidamos a nuestros empleados, ellos

cuidaran de nuestros clientes
Ejemplo:

En FedEx la empresa se expresa de manera sencilla: personas, servicio, utilidades. FedEx

tiene una filosofa de no despidos y su procedimiento de trato justo garantizado para
solucionar los problemas de sus empleados; se utiliza como modelo en otras empresas. La
administracin de FedEx establece metas cada vez ms altas para el desempeo de la
calidad y para la satisfaccin del cliente, e invierte mucho dinero en tecnologa moderna y en
la construccin de su reputacin.

TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
La tecnologa de la informacin incorpora cmputo, comunicacin, procesamiento de datos

y otros medios para transformar datos en informacin til. El uso inteligente de la

tecnologa de la informacin no solo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, sino
tambin la obtencin de una Ventaja Competitiva.
Muchos sectores de servicios explotan la tecnologa de la informacin para mejorar el

servicio al cliente. Ejemplo: restaurantes que usan terminales porttiles.

El impacto mas importante de esta tecnologa ha sido en el comercio electrnico. Lo clientes

pueden comprar casi cualquier producto; configurar, cotizar y ordenar sistemas de computo;
y elegir entre miles de combinaciones de opciones a travs de internet desde la comodidad
de su hogar.

4. CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD

1910 E.C. propuso el
sistema de resultado
final en hospitales

1992: (JCAHO) Normas

para directores =
capacitacin,
mejoramiento de la
calidad

1970: Presentan
estndares ptimos
estndares mnimos.

1917: ACS desarrolla

estndares mnimos
para hospitales

1951: Creacin del

organismo de
acreditacin para el
cuidado de la salud
(JCAHO)

NATIONAL COMMITTEE FOR QUALITY ASSURANCE

El National Committee for Quality Assurance (Comit Nacional de Control de Calidad) es

una organizacin privada, sin fines de lucro, dedicada a mejorar la calidad de la atencin
de la salud. Su misin es transformar la calidad de la atencin de la salud a travs de
medidas, transparencia y responsabilidad. Nace en 1990
Acerca de la acreditacin del NCQA: La acreditacin del NCQA evala la calidad de los

sistemas y procesos claves que los planes de salud proporcionan a sus afiliados. Sus
estndares pretenden ayudar a las organizaciones a alcanzar el ms alto nivel de
rendimiento posible, reducir el riesgo del paciente y crear un entorno de mejoras
constantes. Tres cuartas partes de los hospitales de EEUU, participan del proceso de
acreditacin.

PROBLEMAS DE CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD

En 1998, la Comisin de Recomendaciones sobre Proteccin al Usuario y Calidad en la Industria
de Cuidado en Salud sealo diversos tipos de problemas de calidad:
Errores

Evitables.- Demasiados estadounidenses resultan lesionados durante su

tratamientos y, como resultado, algunos mueren prematuramente. En un estudio nacional se
hallo que de 1983 a 1993, los fallecimientos por errores de medicacin aumentaron el doble,
con 7391 muertos. Actualmente, La Organizacin Mundial de la Salud dice que mueren
millones de personas por este tema: uno de cada 10 pacientes; estamos hablando de 10
millones de personas al ao.

Subutilizacin de Servicios.- Millones de personas no reciben el cuidado necesario y sufren

complicaciones innecesarias. En un estudio de pacientes se encontr que alrededor de 18mil

personas mueren cada ao de ataques al corazn, por no recibir las intervenciones adecuadas.
Uso excesivo de servicios.- Millones de estadounidenses reciben servicios de salud

innecesarios, incrementando los costos y poniendo en riesgo su salud.

Variacin en los servicios.- Quiere decir que la practica del cuidado de la salud no va a la

par con la ciencia el cuidado de la salud.

5. CALIDAD EN LA EDUCACION

 Todo lo que hace este distrito va alineado a su tres metas estratgicas:

1. Mejorar el logro acadmico del alumno
2. Mejorar la percepcin publica del distrito
3. Mantener la estabilidad fiscal y mejorar la rentabilidad

En Frederick C. Carder Elementary School en Corning, Nueva York se identificaron

Factores donde sus alumnos deberan mejorar:

En primer Lugar, crean que la lectura era la clave para el resto del aprendizaje y observaron
que los alumnos no lean mucho mas de lo que se les peda en el saln de clases.

En segundo lugar, descubrieron que con mucha frecuencia los alumnos entregaban las
tareas con gran cantidad de errores y aunque saban como hacerla simplemente la primera
vez la hacan mal.

En tercer lugar, se dieron cuenta de que casi todos los estudiantes exitosos eran aquellos
que confiaban en sus habilidades y estaban a gusto con ellos mismos.

LOS CUATRO FACTORES CLAVE QUE HACEN QUE KOALATY KID FUNCIONE
SON:

MISSIOM DRIVEN-MARKET SMART de UW-Stout esta orientado a:

Procesos claves
Planificacin estratgica
Desarrollo de programas
Formacin de asociaciones
Procesos de enseanza-aprendizaje
xito en la colocacin de egresados en diferentes puestos
Altos ndices de satisfaccin por parte de los alumnos

Se emplean gran variedad de mtodos para escuchar a los estudiantes y aprender de ellos
durante su periodo de estudios y aun mas all. Existe un seguimiento de las necesidades,
expectativas, actitudes y desempeo de los estudiantes a travs de encuestas, evaluaciones de
curso y programas y diversos indicadores del xito que relacionan el desempeo de los
alumnos von la eficacia de la educacin.

6. CALIDAD EN LAS PEQUEAS EMPRESAS Y ORG. NO

LUCRATIVAS

Las pequeas empresas y las organizaciones no lucrativas, en general, han tardado en

adoptar las iniciativas de calidad. En la mayora de los casos, este retraso se debe a la falta
de entendimiento y conocimiento de lo que es necesario hacer y como hacerlo.
Quiz el factor mas importante en las iniciativas de calidad exitosas en pequeas

empresas es el reconocimiento por parte del director ejecutivo o presidente de que un

enfoque en la calidad puede ser benfico y lleva a la consecucin de las metas de la
organizacin. A menudo, las pequeas empresas llegan a esta conclusin cuando crecen o
enfrentan retos de mercado; simplemente no pueden seguir con el tipo de administracin
que tenan en el pasado.

CARACTERISTICAS QUE AFECTAN A LA CALIDAD EN

PEQUEAS EMPRESAS
1. Falta de
Influencia en el
Mercado

3. Falta de
Experiencia
Administrativa

2. No
reconocer la
importancia
de recursos
humanos
4. Menor
conocimiento y
experiencia
tcnica

5. Falta de
sistemas de
informacin
estructurados

MALA
CALIDAD

ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS

En el caso de las Organizaciones No Lucrativas, se presentan situaciones similares; solo

que estas no se guan por las utilidades netas y los administradores a menudo carecen de
la experiencia tcnica y de negocios necesaria para cambiar una organizacin.
Entre las principales dificultades que enfrentan las Organizaciones No Lucrativas estn:

- Superar el miedo al cambio

- Creer que no pueden aplicar de manera eficaz la calidad
- Entender los procesos de trabajo
- Manejar recursos limitados
- Entender las relaciones con el gobierno y grandes empresas

7. CALIDAD EN EL SECTOR PUBLICO

La calidad en el sector publico no ha alcanzado un crecimiento con tanta rapidez

como el sector privado. No obstante, muchas entidades del sector publico han
logrado avances importantes.

CALIDAD EN EL GOBIERNO FEDERAL

1970: se desarrollaron programas de crculos de calidad.

1980: se establece el Federal Quality Institute, como la fuente primaria de liderazgo,

informacin y servicios de asesora sobre la administracin de la calidad en el gobierno

federal
1988: el presidente Ronald Reagan firmo el edicto Executive Order 12637, Mejoramiento

de la productividad en el gobierno federal

1990: al FQI se le dio la responsabilidad de administrar el premio a la calidad Presidents

Quality Award y el Quality Improvement Prototype Award.

 2002: se reviso el rediseo de los criterios para el presidents quality award para dar

reconocimientos en la categoras siguientes:

o

Integracin del presupuesto y el desempeo

Administracin estratgica del capital humano

Fuentes competitivas

Mejoras en el desempeo financiero

Gobierno electrnico extendido

2004: la Administracion de Seguridad Social recibio el PQA por su iniciativa de

Admistracion estrategica de capital humano

2005: el Departamento de Trabajo fue la primera organizacin ejecutiva en recibir el
premio con base en desempeo sobresaliente en las cinco iniciativas del PMA
El Departamento de Estado gano dos premios presidenciales por su estrategia de
vincular sus estrategias de capital humano con su misin organizacional en un sistema
de planificacin estratgica.

ESFUERZOS DE CALIDAD EN EL AMBITO ESTATAL Y LOCAL

Uno de los primeros ejemplos de una iniciativa exitosa en el sector publico se da en la ciudad de

Madison. Joseph Sensenbrenner alcalde de Madison que descubri algunos problemas en los
talleres de la ciudad, como demoras prolongadas en las reparaciones y falta de equipo, el formo
un equipo para recopilar informacin.
El resultado de su iniciativa pudo reducir el tiempo promedio para arreglar autos de nueve a tres
das, con un ahorro anual de casi 700000 dlares.
El departamento de transporte en Ohio practica extensos esfuerzos de mejoramiento de la
calidad. Cuyos principios se reflejan en los siguientes valores organizacionales:
o Enfoque en el cliente
o Personas
o Integridad
o Agilidad
o Toma de decisiones con base en datos
Como resultado de todos sus esfuerzos, las medidas de satisfaccin de los accionistas han
mejorado y excedido de manera permanente las evaluaciones por comparacin de otros
estados.