Instructora: Eunice Sotelo Guevara

El aprendizaje experiencial es la clave para fortalecer esquemas dbiles de trabajo en

equipo, comunicacin y liderazgo, al interior de las organizaciones.
Dado lo anterior, se pretende fortalecer el esquema de servicio al cliente, entender
dinmicas cambiantes donde el cliente es lo ms importante e ir llevando hoy a los
participantes, por un camino lleno de ejemplos para que puedan ir sacando sus
propias conclusiones.
La temtica a desarrollarse est diseada para tratar de cumplir expectativas generales
con toda la comunidad asistente, mediante una charla de sensibilizacin muy vivencial,
que muy seguramente llevar a los presentes a autoevaluar su actitud y compromiso
con la institucin buscando el crecimiento de cada uno de los mismos; como tambien
generar un espacio de cooperacin y aporte de los CLIENTES INTERNOS en torno a
sus funciones y a su comunicacin con el CLIENTE EXTERNO, como tambien a los
procesos relacionados con la atencin al pblico y el servicio inherente a la actividad
que cada quien realiza.

Relaciones Interpersonales
Trabajo en Equipo
Mirada desde el Otro

Compromiso
Respeto
Responsabilidad

Mantn a tus Clientes

Internos satisfechos
Y ellos se encargarn de
brindar
el mejor servicio a tu
Cliente Externo

No se trata slo de tener buenos

productos o servicios a entregar,
se trata de que todos
tus colaboradores
estn comprometidos,
verdaderamente comprometidos
para crear valores agregados
y ventajas competitivas
para diferenciarse de la
competencia en los
Momentos de Verdad

Muchas veces el mal servicio

al cliente externo, es la falta de
un servicio interno adecuado,
ya que este afecta directamente
la atencin que reciben los
clientes finales y la
productividad de la
Organizacin.

CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
(Empoderamiento)
CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio.

Concientizar sobre la real importancia del Cliente y

el impacto.
Comprender la importancia del impacto de los
Momentos de Verdad y cmo ser actores
generadores de esos Momentos de Verdad muy
agradables que generen fidelidad en los clientes.
Tener la capacidad de empata, colocndose en la
posicin del cliente, entendiendo sus necesidades.

Marcar una importante diferencia competitiva frente al

mercado, potenciando sus competencias individuales y
colectivas,
concienciando
sobre
la
importancia
del Trabajo en Equipo para brindar as un Servicio
Extraordinario.
Contar con bases tcnicas para mejorar la atencin en la
bsqueda de la excelencia en los servicios ofrecidos a
los clientes.
Renovar los conocimientos de servicio al cliente y
reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.
Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atencin
al Cliente.

Comprender qu es la Inteligencia Emocional.

Desarrollar habilidades de comunicacin para enfrentar y
resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo, como
tambien aceptar las Sugerencias.
Encontrar nuevas
fuentes
de motivacin personal
y
fortalecer su sentido de pertenencia.
Entender que
las
individualidades
nos
debilitan,
hacindonos ms frgiles y que el trabajo en equipo, nos
agrega valor y nos fortalece.
Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones da
a da.
Fomentar, cultivar y mantener una Cultura de Servicio., en
TODO MOMENTO

la primera impresin que causamos

a nuestros clientes es la que quedar grabada en sus mentes.

Por suerte o por desgracia,

Por ello debemos cuidar todos los aspectos que intervienen, y no pensar que
solamente con una cortesa profesional vamos a ser efectivos.

Lo que decimos y como lo decimos

Lo que transmitimos y lo que nos transmiten

Herramientas como la inteligencia emocional

nos llevan a ser ms efectivos, a llevarnos
mejor con otras personas, a mejorar la calidad
de vida a travs de la mejora de la salud, la
reduccin del estrs o disponer de un
sentimiento de bienestar, y por consiguiente
mejorar en nuestro entorno laboral, logrando
una verdadera competitividad entre los
miembros de la organizacin

Crear entornos agradables

de trabajo nos ayuda a
mejorar la toma de
decisiones y el trabajo en
equipo

Qu concepto tendra usted frente a las siguientes situaciones?

Situacin 1: Recin ingresas a

laborar a la empresa xyz.
Entras, ve a dos personas
sentadas ante un escritorio
conversando,
saludasno
contestan, te ignoran usted
lleva 3-5 minutos aprx, y an
no han notado siquiera que
ests en el lugar.
Qu
pensara usted?

Situacin2: Llama al Call Center

de Su Salud (EPS), lo saludan y
lo dejan esperando tres minutos,
msica de fondo y finalmente se
cuelga la llamada
qu sensacin tienes?

Situacin3: Toma un taxi, dice la

direccin al taxista, y este la
lleva a otra direccin. qu
piensa ud del Servicio recibido?
Situacin 4: Usted hace una reserva
para viajar en una ruta Medelln
Bogot y cuando va a reclamar
tiquete. Su reserva qued Medelln
Pereira. Qu opinin le merece esta
situacin?

La importancia del Cliente Interno

radica en que todo empleado es
proveedor y cliente interno, que a su vez
impacta en el Cliente Externo.
No estamos hacindole un FAVOR, l
constituye nuestra labor principal para
lograr satisfacer al Cliente Externo.

Para lograr mejoras

necesitamos, estar
siempre atentos a si el
cliente realmente est o
no satisfecho con lo que
recibe.

Partamos de la BASE que toda interaccin de

Servicio se compone de tres partes, las cuales
detallamos a continuacin:
1.La parte Material
2.La parte Humana
3.La parte de Sistemas

Y Cual es la ms importante?

An cuando entre diferentes reas o clientes internos

seamos muy EFICIENTES en la parte Material y en la de
Sistemas
Si la PARTE HUMANA falla, se rompe la Cadena de
Servicio, y todos salimos perdiendo!
La importancia de la parte humana se debe a que en ella
es donde se involucran los sentimientos, las emociones,
y en donde se demuestra al cliente que se le respeta y
aprecia como individuo.

Para mejorar la parte Humana, debemos tener

presente y saber reconocer que los clientes
poseen 6 Necesidades Bsicas que si son
cubiertas, tenemos ganado el juego!

Y cules son?

1. Amabilidad: La necesidad ms bsica a satisfacer, es la de

cortesa con el cliente.
2. Comprensin: La necesidad de los clientes de ser comprendidos
sin juicios ni criticas.
3. Justicia: La necesidad de los clientes de ser tratados con
imparcialidad, honestidad, entre otros.
4. Control: La necesidad que tienen los clientes de sentirse en
control de la situacin.
5. Opciones y Alternativas: El cliente necesita or que tienes inters
en ayudarlo al darle alternativas de solucin.
6. Informacin: El cliente necesita ser informado del avance de su
situacin o porqu no se le puede atender al momento.

"El xito de la actividad

empresarial no lo determina el
fabricante. Lo determina EL
CLIENTE".

Peter Drucker

Mantenga el control.
No se involucre emocionalmente.
Ayude a que el cliente se sobreponga a su enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.

Entablar una discusin.

Buscar culpables.
Dar a entender que el reclamo es habitual en el sector.

disconformidad manifestada por el cliente debido

a que la organizacin no ha cumplido con algo y busca
dejar constancia de la misma.
El Cliente efecta una presentacin por
incumplimiento pero quizs no est molesto; pero si no se
regulariza la situacin, lo estar.
El cliente manifiesta algo por falta de
conformidad, pero con idea creativa de presentar una
hipottica solucin a un problema.

Con relacin a los conflictos que se nos suelen

presentar, los mismos los podemos clasificar dentro
de dos categoras, las cuales podemos definir como:
El conflicto funcional es constructivo, fomenta la innovacin,
creatividad y adaptacin. Apoya las metas del equipo y
mejora su desempeo.
El conflicto disfuncional disminuye el nivel de productividad
y el grado de satisfaccin de las personas, sometindolos a
tensin y presin.

Reconocer y aceptar las diferencias.

Ser sincero con uno y con los dems.
No suponer que uno est siempre en lo
cierto.
No ponerse a la defensiva.
Escuchar atentamente.
Sacar una enseanza de la resolucin del
conflicto.

Intensin de solucin.
Honestidad de ambas partes
Traducir las palabras en accin concretas
Tomar en cuenta las necesidades implcitas.
Buscar la cooperacin mutua.
Comunicarse eficazmente.

Para brindar un servicio de Calidad

ser importante:
Establecer que toda persona es proveedor y cliente,
externo o interno de otras personas.
Utilizar los errores para aprender.
Propiciar el autocontrol
Prevenir errores

Fomentar la Comunicacin

La siguiente es una de esas tpicas situaciones de

Incomunicacin Corporativa, que suceden
frecuentemente"...
"El lunes prximo, a eso de las siete de la maana el cometa
Halley se har visible. Es un acontecimiento que ocurre cada
78 aos. Rena a todo el personal en el patio de la
institucin, todos usando casco de seguridad, que all les
explicaremos el fenmeno. Si llueve, este raro espectculo no
podr ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al
coliseo donde ser exhibido un documental sobre ese mismo
tema".

"Por orden del Director, el lunes a las

siete aparecer sobre la institucin el
cometa Halley. Si llueve rena a los
empleados con casco de seguridad y
llvelos al coliseo, donde tendr lugar un
raro espectculo, que sucede cada 78
aos a ojo desnudo".

"A pedido de nuestro Director General, el

cientfico Halley de 78 aos, aparecer
desnudo en el coliseo de la institucin
usando casco, porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la
seguridad en das de lluvia".

"Todo el mundo desnudo sin excepcin,

deber estar en el patio el lunes a las
siete, donde el famoso msico Halley
mostrar el vdeo bailando bajo la lluvia.
El show se presenta cada 78 aos".

"El jefe cumple 78 aos el lunes y habr una

fiesta en el patio y el coliseo con el famoso
conjunto Bill Halley y sus cometas.
Todo el que quiera, puede ir desnudo, pero
usando casco, porque se va a armar tremendo
bacanal".

Esta historia nos recuerda que la COMUNICACIN

CORPORATIVA en una organizacin no se resuelve
decretndola.
Los individuos no slo necesitan una visin
comn de los propsitos, sino que tambin
requieren
entrenamiento
para
desarrollar
habilidades de comunicacin efectiva.

Cules fueron los principales problemas

de comunicacin que se presentaron al
interior de la institucin?
Realice una lista.
Caso de Estudio 2 veamos:

Kung Chang llam a su jefe y le dijo:

Jefe, hoy yo no tlabajal, yo estal enfelmo. Duele cabeza, duele
panza, duele pielna, no voy tlabajo.
El Jefe le responde:
Kung Chang, realmente hoy te necesito en el trabajo. Cuando me
siento as de mal, le pido a mi esposa que tengamos sexo. Eso me
hace sentir mucho mejor y puedo ir a trabajar. Deberas probar, te
har muy bien.
Dos horas despus, Kung Chang vuelve a llamar a su Jefe y le dice:
Jefe, no sabel qu decil! Glacias pol consejo, ya sentilme mucho
mejol, enseguida yo il tlabajo. Felicito mucho, muy linda su casa,
muy glande su cualto y muy buena su esposa.

Cuidado con lo que decimos, cuando lo

decimos y como lo decimos.
La comunicacin es pieza fundamental
en las relaciones personales, y
profesionales.
Caso de Estudio 3 veamos:

Haba una vez cuatro individuos llamados Todo el Mundo, Alguien,

Nadie y Cualquiera.
Siempre que haba un trabajo por hacer, Todo el Mundo estaba seguro de
que Alguien lo hara.
Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo.
Cuando Nadie lo hizo, Alguien se puso nervioso porque Todo el Mundo
tena el deber de hacerlo.
Al final, Todo el Mundo culp a Alguien cuando Nadie hizo lo que
Cualquiera podra haber hecho.
Moraleja: El trabajo en equipo, y la Proactividad, deben formar parte de
nuestro da a da.

Satisfacemos una necesidad

Solucionamos un problema
Agregamos valor
Por todo lo visto, podemos decir que la calidad en el servicio
es un proceso de mejora continua y en donde la calidad la
constituimos las personas

El telfono y el correo electrnico son nuestros

principales canales de comunicacin con el Cliente
ya que nos permiten explicar, informar, asesorar,
negociar...
El lenguaje, el vocabulario y la voz, constituyen tres
elementos fundamentales en la conversacin
telefnica.
Tengamos en cuenta:

Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

Salude, identificando el nombre de la oficina o departamento y de a
conocer su nombre.
Utilice un tono de voz clido, tranquilo y seguro.
Sea claro y conciso.
No utilice jergas propias del rea.
Elija cuidadosamente cada palabra y frase a utilizar.
Confirme que entiende y que se hace entender.
No responda una pregunta si no est seguro, si tiene dudas, consulte
antes de responder.
No discuta con el interlocutor.
Cuando el cliente necesita que espere, pregunte si puede esperar.
Si deriva la llamada y el interno no responde, ofrezca esperar, volver
a llamar o dejar el nmero para ser llamado.
No olvide despedirse y agradecer

Telefnico
3. Definir procesos
encaminados hacia
las Polticas
institucionales

Interna

Externa

2. Definir
Protocolos de
Servicio

Personal

Redes
Sociales

5. DEFINIR CANALES
DE COMUNICACIN
4. Estrategias Claras
para Recibir a los
Clientes(Internos_Exte
rnos)

1. Generar Polticas
de Servicio

PASOS PARA LA IMPLEMENTACION Y MONITOREO DE UN MODELO

DE SERVICIO

Entrenamiento y Capacitacion Constante a los

Colaboradores

En toda organizacin, la calidad de la

atencin al cliente esta directamente
relacionada con su xito.
Escuchar, entender, estar predispuesto a
ofrecer soluciones, respetar, ayudar,
apreciar y recordar al cliente son algunas de
las actitudes que hacen A UNA BUENA
ATENCIN AL CLIENTE.

Nice