5 ADM

GESTO DE PESSOAS

OS PROCESSOS DE
SELEO E
RECRUTAMENTO
Unidade III.

glaytonjen@bol.com.br
Prof. Adm. ESP. GLAYTON

SUBSISTEMAS DA GESTO
DE PESSOAS
GESTO DE
PESSOAS

PROVISO

APLICAO

Planejamento

Desenho

de

de RH
Recrutamento
de pessoal
Seleo de
pessoal

cargos
Descrio e
anlise de cargos
Avaliao do
desempenho
Humano

MANUTENO

Compensao
Benefcios

Sociais
Higiene e
segurana
Motivao
Relaes
sindicais

DESENVOLVIMENTO

Treinamento

e
desenvolvimento
de pessoas
Desenvolviment
o organizacional

MONITORAO

Banco

de

dados e
sistemas de
informao
Auditoria de RH

SELEO

o processo que envolve tcnicas

para conhecer os candidatos e
identificar aquele que melhor atende
aos requisitos atuais e futuros da
Empresa.
SELEO DE PESSOAS processo de
escolher o melhor candidato dentre aqueles
recrutados. A pessoa certa para o lugar
certo.
Instrumentos de seleo mais utilizados:
Entrevistas
Testes de conhecimentos
Testes de habilidades
Testes psicomtricos
Testes de personalidade
Simulao
Dinmicas de grupo

RECRUTAMENTO
o conjunto de tcnicas que visa atrair candidatos
potencialmente qualificados e capazes de ocupar
cargos na organizao.
O que atrai um candidato ?

Formas mais utilizadas

desafios profissionais;

possibilidades de ascenso
profissional;

oportunidades de desenvolvimento;

pacote de remunerao e
benefcios;

ambiente de trabalho;

imagem da organizao.

edital interno;
anncios em jornais e revistas;
inscrio pelo site;

recebimento espontneo de
currculos;

utilizao
de
agncias
especializadas
tradicionais
ou virtuais;

divulgao
em
escolas
(estgios);

indicao de pessoas de
confiana.

OBJETIVOS DO R&S
Atrair e selecionar profissonais altamente
qualificados (Competncias) e inteligentes, que
venham
rapidamente
contribuir
para
a
superao dos resultados da organizao, aptos
a trabalhar em equipes, dentro de um estilo
participativo, demostrando interesse real pelo
prprio sucesso, apoiando vigorosamente a
viso da empresa e comportando-se como seus
verdadeiros scios.

R&S POR QUE?

O sucesso das organizaes modernas est
diretamente ligado inteligncia que elas detm
TALENTOS
Detectar, atrair, reter e desenvolver talentos so
funes altamente estratgicas de gesto de
pessoas.

QUESTES RELACIONADAS AO CARGO

DESCRIO DO CARGO definio

escrita dos deveres, responsabilidades e
condies de trabalho do cargo (o que, como e
porque o ocupante faz).

ESPECIFICAO

DO

CARGO

ANLISE DE CARGOS processo que

detalhamento escrito dos requisitos do ocupante

(conhecimentos, habilidades e aptides).

permite criar e/ou atualizar um cargo definindo

sua descrio e especificao.

O DESENHO DOS CARGOS deve ser feito considerando

5 dimenses essenciais do cargo:

Variedade de tarefas (criando condies para a

multifuncionalidade);

Autonomia (independncia para escolher mtodos

de trabalho);

Significado das tarefas (interdependncia com

outros cargos);

Identidade com as tarefas (tarefas com princpio,

meio e fim no mesmo cargo);

Retroao (conhecimento dos resultados).

Questes-chave para o sucesso

dos processos de R&S:

Qual o peso que asatitudes tm em relao

aos conhecimentos ?

Qual a importncia de se trabalhar naquilo

que se gosta de fazer ? Que se tem paixo
por realizar ?

Qual a relao disso com qualidade,

produtividade e motivao ?

INDICADORES DE PERFORMANCE DO
PROCESSO
RECRUTAMENTO

Cargos preenchidos por pessoas que

permanecem na empresa por mais de 1
ano
Cargos preenchidos por pessoas que esto
satisfeitas com suas novas posies

Cargos preenchidos a custos cada vez

mais baixos (custo por admisso)

Qualidade dos entrevistados avaliada pelos

entrevistadores (eficcia na triagem)

Percentagem dos candidatos

recomendados que so admitidos e tm
bom desempenho

Qualidade dos candidatos admitidos

(acompanhamento do desempenho e dos
ndices de rotatividade e de absentesmo)
Tempo requerido para gerar candidatos
para a etapa posterior de seleo

SELEO

Adequao das pessoas ao cargo e

satisfao no trabalho

Rapidez no ajustamento e integrao do

novo empregado s novas funes

Melhoria gradativa do potencial humano

medida pelos resultados do trabalho em si e
pela avaliao de desempenho

Reduo da rotatividade e dos ndices de

absentesmo

Maior rendimento e produtividade pelo

aumento da capacitao das pessoas

Melhoria do ambiente de trabalho

(relacionamento melhor e elevao do moral)

Menores investimentos e esforos em

treinamento pela maior facilidade em
aprender as tarefas do cargo

OS PROCESSOS DE AGREGAR
PESSOAS

Ajustar suas caractersticas e competncias

pessoais com as caractersticas predominantes
na organizao

Cada organizao escolhe as pessoas que

possuem as caractersticas em elevado grau
para atingir seus objetivos.

As pessoas tambm escolhem onde pretendem

trabalhar. Uma via de mo dupla.

Tradicional
x
Moderna
Enfoque operacional

Enfoque estratgico

Ao microorientada

Ao macroorientada

Abordagem molar

Abordagem molar

Modelo vegetativo
Estabilidade
Conservantismo
nfase na eficincia
Centralizao no DRH

Processos de
agregar
pessoas

Modelo incremental
Instabilidade e
mudana
Criatividade e inovao
nfase na eficcia
Descentralizao

CAPITAL HUMANO
Talentos

dotados de conhecimentos, habilidades e

competncias,
que
so
constantemente
atualizados,
reforados e compensados. Mas precisa coexistir dentro de um
contexto.
,

Contexto

o ambiente adequado para que os

talentos floresam e cresam
,

Desenho organizacional
Cultura organizacional
Estilo de gesto

TALENTO
HUMANO o saber.
Conhecimento.
Habilidade. o saber fazer.
Atitude (Competncia). o saber fazer
acontecer.

O QUE SO AS
COMPETNCIAS?

C.H.A.

Competncia Conjunto de conhecimentos,

habilidades e atitudes que possibilitam desempenhar
determinada funo na busca de resultados concretos.

O QUE SO AS COMPETNCIAS?
1.

Conhecimento informao adquirida atravs de estudos ou pela

experincia que uma pessoa utiliza. Saber

2.

Habilidade a capacidade de realizar uma tarefa ou um conjunto

de tarefas em conformidade com determinados padres exigidos pela
organizao. Saber fazer

3.

Atitude comportamento manifesto que envolve habilidade e traos

de personalidade, diretamente relacionado com o querer e a ao.
Querer fazer / Como Fazer/ saber Fazer Acontecer

A importncia da seleo

As pessoas constituem o mais importante ativo das

organizaes;

Devem ser recrutadas e selecionadas com a maior

competncia possvel;

Nova postura na gesto de pessoas descentralizada;

As atividades vem sendo confiadas s chefias

imediatas;

Falta de conhecimento tcnico um problema;

Alguns casos a rotatividade atinge nveis

inaceitveis;

Empregar pessoas sem qualificao custa muito

dinheiro, pode gerar hostilidade por parte de clientes
e fornecedores e favorecer conflitos diversos .

PROBLEMAS A SEREM
MINIMIZADOS COM O PLANO DE
RH

ABSENTESMO, ou ausentismo, o
tempo de trabalho perdido quando os
funcionrios no vm ao trabalho: por
falta,
atraso
ou
algum
motivo
interveniente.

ROTATIVIDADE DE PESSOAL,

O RECRUTAMENTO

Recrutamento ( INTERNO e EXTERNO)

Cartazes

Recomendao

Pessoal dispensado

Agncias

Contato com escolas, universidades

Associaes de profissionais

Anncios

Internet

RECRUTAMETO INTERNO E
EXTERNO
O preenchimento das vagas e

INTERNO

RECRUTAMENTO

EXTERN
O

oportunidades feito pelos

prprios funcionrios atuais.
Os funcionrios internos so os
candidatos preferidos.
Isto exige que sejam
promovidos ou transferidos para
as novas oportunidades
A organizao oferece uma
carreira de oportunidades ao
funcionrio.
O preenchimento das vagas e
oportunidades feito pela
admisso de candidatos
externos.
Os candidatos externos so os
candidato preferidos
Isto exige que sejam recrutados
externamente e selecionados
para preencher as
oportunidades.
A organizao oferece
oportunidades aos candidatos
externos.

RECRUTAMENTO INTERNO
Vantagens
x
Desvantagens

Aproveita melhor o potencial

humano da organizao

Motiva e encoraja o
desenvolvimento profissional
dos atuais funcionrios

Incentiva a permanncia e a
fidelidade
Ideal para situao de
estabilidade e pouca mudana
ambiental
Probabilidade de melhor
seleo, os candidatos so
bem conhecidos

Pode bloquear a entrada de

novas idias, experincias e
expectativas.

Facilita o conservantismo e
favorece a rotina atual

Mantm inalterado o patrimnio

humano da organizao.

Ideal para empresas

burocrticas e mecansticas.

Mantm e conserva a cultura

organizacional existente.

Funciona como um sistema

fechado de reciclagem contnua.

RECRUTAMENTO EXTERNO
Vantagens
x
Desvantagens

Introduz sangue novo na

organizao: talentos,
habilidades e expectativas.

Afeta negativamente a
motivao dos atuais
funcionrios da organizao.

Enriquece o patrimnio
Humano

Reduz a fidelidade dos

funcionrios ao oferecer
oportunidades a estranhos.

Aumenta do capital intelectual

Requer aplicao de tcnicas

seletivas para a escolha dos
candidatos externos. Isto
significa custos operacionais.

Exige esquemas de
socializao organizacional.

mais custoso, oneroso,

demorado e inseguro que o
recrutamento interno.

Renova a cultura
organizacional

Incentiva a interao com o

RH

Indicado para enriquecer mais

intensa e rapidamente o
capital intelectual.

A
SELEO

Escolha do mtodo de seleo

Testes psicolgicos
Anlise dos currculos
Testes escritos
Testes prticos
Entrevista
Dinmica de grupo
Sistema informatizado (software)

Avaliao do candidato

Tomada de deciso

Processo Seletivo
Como devo me comportar?

...ANTES DE MAIS NADA...

Conhea detalhes da vaga ;

Obtenha dados da rea de atuao;

Pesquise as caractersticas do segmento;

Investigue principais concorrentes;

Analise quais os impactos em sua vida pessoal

(mudana, casamento, salrio, local/cidade);

Capriche no CV (carto de visita/02 folhas em mdia);

Elabore a ficha de inscrio (caso haja) ;

Demonstre interesse na vaga (eu quero...).

REGRAS BSICAS PARA COMUNICAO

Comunicao No Verbal
Emissor.

expresso facial;

aparncia fsica;

postura curvado;

gestos - braos cruzados;

posio corpo - onde voc se coloca (favoritismo);

voz - que saudade;

Toque Visual - 50% a 70% (rapidez);

Ex. jogo de tnis (aspecto do rosto) 75%.

O QUE DIGO NA HORA DA

ENTREVISTA?
Comunicao adequada

Fale corretamente;

Mantenha um sorriso na voz;

Tom de voz agradvel;

Fique certo
compreendidas;

de

que

suas

infomaes

Evite o uso ostensivo de palavras tcnicas;

Grias;

Expresses ntimas (querido, meu bem);

Mascar chicletes.

foram

O que fao na hora da entrevista?

Postura Adequada
Olhe para o entrevistador enquanto fala evite fixar-se em
algum em especial;

Transmita segurana no arrogncia;

Oua atentamente e evite cortar o entrevistador;

Seja educado e gentil;

Evite tocar no entrevistador;

Lembre-se que no h favoritismo;

Se tiver oportunidade, demonstre outras habilidades

(esportes, religio, comunidade).

O QUE FAO NA HORA DA

ENTREVISTA?
Dicas especiais para mulheres.

Evitar roupas ousadas;

Perfumes exagerados;

Cabelos esvoaantes;

Evitar a seduo (masculina e feminina).

DICAS IMPORTANTES

Demonstre Atitude no apenas a capacitao tcnica ;

Adquira outras habilidades (treine);

Seja empreendedor dedique tempo, sacrifique

interesses pessoais, abra mo de facilidades e invista no
aprendizado;

Permita-se
necessidade).

as

novas

situaes

(criatividade

PAPEL DO RH

Manter os profissionais atualizados;

Estabelecer uma metodologia de trabalho;

Criar uma parceria com o cliente interno;

Fornecer infomaes coerentes ;

Dar e receber Feedback do processo (cliente e

participantes);

Assumir responsabilidade na conduo do processo

(no tem volta) ;

Ter como premissa a tica e a Transparncia nos

processos de R&S.

TESTES PSICOLGICOS

PROFISSIONAL DA REA ESPECIALIZADO (PSICLOGO)

CONHECENDO A PARTIR
DOS DESENHOS

CONHECENDO A PARTIR DA
ESCRITA

ENTREVISTA POR COMPETNCIA

o Mtodo de entrevista que tem como objetivo mapear o perfil de
competncias de um indivduo.

OUTROS OBJETIVOS...

Identificar possveis potenciais;

Investigar repertrio comportamental do entrevistado;

Subsidiar os gestores na montagem de sua equipe;

Estabelecer parmetros aos profissionais de RH.

MINHAS
COMPETNCIAS
Como esto as minhas competncias???

CRIATIVIDADE: Ter capacidade de conhecer

solues simples, inovadoras e adequadas,

apresentando contribuies e respostas eficazes
para a soluo de problemas (exposio).

MINHAS
ComoCOMPETNCIAS
esto as minhas competncias???

ENERGIA : Ter capacidade de manter-se

ativo e produtivo, administrando bem o

tempo e revelando multiplicidade de
interesses,
inciativa,
dinamismo,
agilidade
e
capacidade
de
empreendimento.

MINHAS
COMPETNCIAS
Como esto as minhas competncias???
LIDERANA: Ter capacidade de catalisar as
energias de um grupo de forma a atingir ou
superar os objetivos organizacionais, atravs de
uma relao de parceria com a as pessoas,
estimulando-lhes
o
crescimento
e
autorealizao, dentro de clima de motivao
elevado.

MINHAS
COMPETNCIAS

Como esto as minhas competncias???

TRABALHO EM EQUIPE : Ter capacidade de

agregar suas contribuies dentro de um

grupo,
de
forma
cooperativa
e
participativa, objetivando o atingimento
de metas e resultados, atuando como
verdadeiro membro de um time.

Dinmica de grupo

ODEIO!
Dinmica de grupo
1.

Zoo (girafa/elefante)

2.

10 voluntrios Enigmas

3.

Passagem do baralho

DINMICA DE
GRUPO

So vivncias e exerccios grupais, com as

variveis internas e externas, onde so
programados pontos crticos que demandam
tomada de deciso onde os participantes
desempenham diferentes papis.
Na Dinmica de grupo possvel avaliar a
inteligncia emocional dos indivduos, bem
como os demais indicadores de alto potencial.

DINMICA DE
GRUPO

No terapia grupal

Cria interao grupal;

No avalia perfil psicolgico

Avalia perfil de competncias;

No expem as pessoas

Valoriza as competncias;

No brinca

Joga (objetivos/estratgia/planejamento).

DINMICA DE
GRUPO

Alguns indicadores/comportamentos:

Criatividade

Flexibilidade

Liderana

Energia

Agressividade

Comunicao

Cooperao

Trabalho em equipe

DINMICA DE GRUPO
Alguns tipos de dinmicas:
Aquecimento cria um clima de confiana e
descontrao (quebra-gelo);

Sensibilizao observa em processos grupais as

situaes de tenso e ansiedade (tempo, grupos de
verbalizao);

Avalia a capacidade - do grupo atingir resultados

(cooperao intergrupal, competio intragrupal);

Jogos de estratgias possibilita o desenho e

arquitetura de planos e estratgias de maior
complexidade (perfil gerencial) .

DEFINIO DE CRITRIOS

Polticas de seleo da empresa

Caso no existam cabe ao selecionador
descobri-las descrio dos cargos a
serem preenchidos.

Muito importante
Importante
Pouco importante

DEFINIO DE CRITRIOS

Que conhecimentos a pessoa deve ter?

Que experincia necessria?
Que aptides so necessrias (mecnica,
destreza manual, facilidade no uso das
palavras, facilidade com nmeros).
Que
caractersticas
pessoais
so
necessrias :disciplina, pacincia, iniciativa,
sociabilidade.
Que circunstncias pessoais? Famlia, local,
residncia, automvel, computador, internet...

ESCOLHA DO MTODO DE
SELEO

Anlise de currculos

Competncia profissional
Desejo de permanncia no emprego
Experincia prtica
Adequao ao grupo
Vontade de trabalhar e aceitar novos desafios
Orientao para os lucros e melhoria de desempenho

ESCOLHA DO MTODO DE
SELEO
Testes

escritos
Testes prticos
Testes psicolgicos
Entrevista
Dinmica de grupo

ESCOLHA DO MTODO DE
SELEO
Entrevista
Vantagens:

til instrumento para seleo

de pessoal, possibilita contato direto,
identificao da capacitao para o cargo.

Desvantagens:

requer muito tempo

dispendiosa afetada pela subjetividade do
entrevistador.

CONDUO DA
ENTREVISTA

Pr-seleo dos
candidatos
Elaborao do roteiro
Definio do local
Preparao do
material
Quebra gelo
Formulao de
perguntas
Controle da entrevista
Tomada de anotaes

Atitude de escuta
Auto-controle
Anlise do
comportamento no
verbal
Sinceridade
Concluso da
entrevista
Sumarizao da
entrevista
Auto avaliao

COMO VAI MINHA

EMPREGABILIDADE?

Definio
o destaque e prestgio reconhecidos
pelo mercado de trabalho em relao a
sua capacidade de saber lidar com
pessoas, eficazmente, grande iniciativa e
determinao para fazer as coisas
acontecerem.

o que Eu ofereo ao mercado de trabalho!

3 FATORES ESSENCIAIS

Conhecimento Tcnico atualizado

Capacidade de interagir eficazmente com

pessoas

Iniciativa prpria para fazer as coisas

acontecerem

FATORES QUE INFLUENCIAM NA

HORA DA DEMISSO

Fonte: ASTA Assessoria/Saad-Fellipelli

3 FATORES ESSENCIAIS

Comportamentais: capacidade de relacionarse com outras pessoas; atitudes no

trabalho;

Tcnicos: conhecimentos e habilidades

especficas; experincia de carreira;

Atualizao: disposio para se reciclar e

aumentar continuamente os conhecimentos,
atravs de leitura, cursos, etc;

Gerenciais: liderana e capacidade de

comandar pessoas e obter resultados.

Equilbrio Emocional
x
Empregabilidade

Desequilbrio emocional
Compromete

Atitudes no trabalho
Compromete

Empregabilidade

IMPORTNCIA DO BOM HUMOR NO

TRABALHO

O bom humor e a presena de esprito vm

ganhando espao no mundo dos negcios

Ricardo Gonalves Presidente da Nestl

Profissionais que demonstram o bom humor

mesmo em momentos mais crticos tendem a
ser bem sucedidos

Giorgio Della Seta Presidente da Pirelli

Em nossa contrataes, procuramos identificar

profissionais de alto astral, maduros e
responsveis

Francisco Amaury Olsen Presidente da Tigre

O QUE PERGUNTAR ?

Elaborar
um
plano
entrevista
baseado
descrio do cargo.

de
na

Experincia profissional
Formao e treinamentos
Dados familiares e sociais
Conhecimentos
e
habilidades
Atitudes e interesses

APARNCIA DO CANDIDATO

(observar)

- Compleio : alta, mdia,

baixa
Vesturio:
refinado,
descuidado
- Higiene pessoal ( imagem)

HISTRICO PROFISSIONAL

Pode
apresentar-me
um
breve resumo de sua histria
profissional?
Fase
de
introduo da entrevista.
Quais eram seus deveres e
responsabilidades no ltimo
emprego ( nos anteriores )?
Interessante para determinar
o nvel de responsabilidade e
autoridade, e progresso de
um emprego a outro.
Considerando
os
vrios
empregos que j teve, qual
considera o melhor e qual o
pior?
Se
tivesse
que
regressar a um deles, qual
escolheria? E por qu?
As
respostas
podero
esclarecer onde residem os
interesses e motivaes do
candidato.

O QUE PERGUNTAR ?

HISTRICO FAMILIAR E SOCIAL, apenas perguntas

relevantes para o cargo.
Qual era a profisso de seu pai quando cursava a
escola?
Identificar o status do candidato.
Com que idade adquiriu auto-suficincia
financeira?
Identificar hbitos de trabalho e poupana
Qual seu estado civil?
Vive com o cnjuge ?
O que seu (sua) esposo (a) acha deste emprego?
Qual a disponibilidade para viajar ?
Qual a disponibilidade para mudar de cidade ?
O que voc acha de trabalhar aos sbados ?
Quais so seus gastos mensais ?
Tem alguma dvida alm das despesas com sua
manuteno e a da famlia ?
Tem alguma outra fonte de renda ?
Seu esposo (a) tambm trabalha fora de casa ?
Por quanto tempo esteve desempregado nos
ltimos cinco anos ?
Como passou esse tempo ?

O QUE PERGUNTAR ?
CONHECIMENTOS E HABILIDADES

Como voc faria para implantar um sistema

de atendimento ao cliente por telefone?
Determina se o candidato dispe dos
conhecimentos requeridos pelo cargo
O que voc acha que importante para se
obter sucesso em...
Como voc costuma tomar decises ?

O QUE PERGUNTAR ?

ATITUDES E INTERESSES

Qual seu passa tempo predileto ? Como

costuma distrair-se ?
Ajuda a formar uma idia da
personalidade do candidato
Quais os aspectos deste emprego que
mais lhe interessam ?
Distinguem os que s querem um
emprego dos querem trabalhar na
empresa.
Quais foram os maiores fracassos de
sua vida profissional ?
Voc gostava de trabalhar para a outra
empresa ?
Pode identificar possveis problemas de
relacionamento.

O QUE PERGUNTAR ?
ATITUDES E INTERESSES

Que tipo de referncias voc acredita que seu ltimo

chefe daria a seu respeito ?
Pode indicar que o candidato tem algo a esconder ou
no est seguro que tenha sido um bom funcionrio.
Pense no melhor chefe que j teve e procure
descrever suas caractersticas.
Esclarece o tipo de superviso que o candidato
gosta.
Onde voc pretende estar daqui a trs anos ?
Avaliar sua ambies.

AVALIAO DO
CANDIDATO

Os dados obtidos devem ser avaliados;

Avaliar constitui uma tarefa delicada;
Difcil ter certeza que uma avaliao ser
satisfatria;
Prever
o
comportamento
futuro
do
candidato, pouco conhecido numa situao
de trabalho.

Avaliao do candidato

Separao do material relevante: somente

parte das informaes coletadas so relevantes.

Aceitao ou rejeio das informaes : nem

tudo que o candidato diz verdadeiro, observar:
forma de responder s perguntas, linguagem
corporal, pausas foradas, inquietao, respostas
cautelosas,
nfase
nos
aspectos
positivos,
inconsistncia no histrico de vida.

Organizao

dos

traos

do

candidato :

caractersticas pessoas so contrastadas com as

caractersticas requeridas pelo cargo.

TOMADA DE DECISO

Em relao contratao tarefa de grande

responsabilidade;
Envolve muito de pessoal;
Todavia existe algumas recomendaes:
mais importante as realizaes do que as
credenciais
Excluir preconceitos de raa, idade e religio pois
levam a ver defeitos inexistentes
Candidatos fortes ameaam candidatos fracos
Candidatos superqualificados costumam sentir-se
desmotivados no trabalho
Candidatos finalistas no devem ser dispensados at
que o escolhido aceite definitivamente o cargo.

DE QUEM A RESPONSABILIDADE
PELA FALTA DE MOTIVAO DOS
EMPREGADOS?

O QUE ORIGINA E MANTM A QUEDA DO

DESEMPENHO E A BAIXA PRODUTIVIDADE?

O QUE SUA ORGANIZAO PODE FAZER

PARA IDENTIFICAR AS CAUSAS DESSE
PROBLEMA?

COMO RESOLVER ESSAS QUESTES?

CONCLUSES
A porta de entrada de uma pessoa para a
organizao
se
d
atravs
dos
processos de RECRUTAMENTO E
SELEO.
Para
uma
aplicao
eficaz
dos
processos de R&S necessria a
correta descrio e especificao dos
cargos.
Por isso, deve-se assegurar que esses
processos tenham qualidade total com
melhoria contnua.