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EL CLIENTE

Es la razn de ser de todo negocio

que est orientado a las ventas


Es el que utiliza los productos o

servicios de otros o compra en su


empresa o establecimiento
Puede ser una persona fsica, un

grupo de personas o una


organizacin, que busca en ella la
satisfaccin de sus deseos y
necesidades.

CLASIFICACIN
LA EMPRESA COMPRADORA (mayorista, ca

de productos intermedios)
CLIENTES E INTERMEDIARIOS (grandes

tiendas, cc)
EL CONSUMIDOR FINAL

LA RAZN DE SER DE LA

EMPRESA (quin depende


de quin? ser humano?)
IMPREVISIBLE Y MISTERIOSO
SEPA A QUIEN VA A VENDER
UN VALOR DIFERENCIAL

PERFIL DEL CLIENTE MEDIO


HERMTICO E IMPENETRABLE
TENDENCIA A LA INFIDELIDAD
INTENTE RETENERLO MUCHO TIEMPO
TRATELO COMO SI FUESE NICO
CONOCER AL CLIENTE

por qu, para que, como mejorar la


atencin a los clientes
qu mecanismos conviene potenciar en la
empresa para materializar ese objetivo
qu cambios hay que introducir

LA INFLUENCIA DEL PRJIMO


MODELOS ESTANDAR
FACTORES DE INFLUENCIA

variables ambientales externas que inciden


en la
conducta
factores individuales de la conducta
proceso de decisin del comprador
FACTORES CULTURALES
ESTRATIFICACIN SOCIAL
EL PODER DEL GRUPO
LA FAMILIA COMO NCLEO BSICO

MEDIOS DE COMUNICACIN
EL NUEVO CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES
CARCTER Y REACCIONES DE LOS CLIENTES

- POLMICO Y DISCUTIDOR
a) Pdale su opinin , hblele de forma
suave y pausada y trtelo con deferencia
b) Mustrese solcito, pero firme
c) Intente centrar la conversacin en
aquellos puntos en los que l est de
acuerdo
- EL CLIENTE ENOJADO
Ser amables, excepcionalmente amables

- EL CHARLATAN IMPERTINENTE
conviene tratarlos con tacto y hacerles ver
con
sutileza que tenemos prisa
- EL ETERNO INDECISO
firme y seguro pero sin avasallar
no plantee muchas alternativas
concrete su oferta y de forma clara
- EL QUE SIEMPRE SE QUEJA
djele hablar cuanto quiera hasta que
desahoge
encarrile la conversacin sin perder de vista
el tema principal

- EL CLIENTE ESCPTICO (DESCONFIADO)


llevarlo a un punto en que se encuentre de
con Ud. y propngale razonamientos
claros, precisos y sin ambiguedades

acuerdo

- LA VISCERALIDAD HECHA CLIENTE (NO SABE QUE


QUIERE)
presente el producto de forma precisa y cierre la venta
en el momento oportuno antes que
cambie de
opinin
- EL CLIENTE EXIGENTE
trtelo con respeto, pero no se pliegue a todas sus
exigencias
exponga sus argumentos
mustrese seguro y competente

- EL CLSICO LISTILLO
escchele con atencin y hgale
preguntas para
que demuestre su
conocimiento pero no halague
en
exceso su vanidad
Propngale soluciones y hgale
saber que l ha
participado en su
elaboracin

TIPOS DE CLIENTES
PREDISPOSICIN PARA LA COMPRA

- LOS QUE NUNCA COMPRAN


- LOS QUE SIEMPRE COMPRAN
no necesitan estmulos
- QUIERO PERO NO PUEDO
- PUEDO PERO NO QUIERO HOY
- LOS CLIENTES POTENCIALES

TIPOS DE CLIENTES
EL COMPRADOR IMPULSIVO

- RACIONAL O IRRACIONAL
- IMPULSO PURO
capricho
estados de nimo
- IMPULSO ESTIMULANTE
visualiza un producto no conocido
que se
convierte en necesidad
publicidad

- IMPULSO DE RECUERDO
- IMPULSO PREVISTO
- CUIDADO CON EL ENTORNO

CONSEJOS
APUESTE POR LA DIFERENCIA
ENTIENDA BIEN A SU CLIENTE
DESTIERRE LA OFERTA ALEATORIA
OFERTA MEDIDA AL DEDO
LA PERSONALIZACIN FIDELIZA
SENTIRSE BIEN TRATADO
CAPTAR PREFERENCIAS TCITAS
INTUIR QU QUIERE EL CLIENTE

PERSONALIZACIN ERRNEA
EL CLIENTE TIENE QUE COMPARAR
RETRESE DISCRETAMENTE
LA PEREZA DEL TRATO DEFERENTE
HAGA ACCESIBLE LA INFORMACIN