Componentes y elementos del

servicio al cliente de soporte

tecnico

Equipo:
Suemy Meleyne Guzman Paz
Barbara Suelema Rivas
Maldonado
Carmen Analy Balam Dzul
Uriel Yair Can Tejero

Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos

decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que

demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de
realizar la venta.

Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente

utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda
entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto
el canal de comunicacin cliente empresa.

Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en

todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicacin que permita saber qu desea,
cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por
ponernos en su lugar.

Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos

tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como
en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,
adems, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organizacin para este tipo de observaciones.

Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del

personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas
maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atencin.

Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias

y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte
de todos los miembros de la organizacin.

Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades,
para estar un paso adelante de ellas y una buena forma
de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones
nuestros clientes.

Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar

el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este
componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.

Tipos de cliente
Dominante: Dejar que hable, escuchar lo que dice con
paciencia y en la medida de lo posible atender sus
demandas.
Para este tipo de cliente se necesita:
Cortesa
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalismo

Cliente distraido: Consentrar

la conversacion en un solo
punto, con rapidez y claridad.
Para este cliente se necesita.
Comunicacin
Capacidad de respuesta
Credibilidad

Reservado: Hacer preguntas cerradas, a las que

pueda responder de forma corta (Si, No), no
interruptir en ningun momento su conversacion.
Para este cliente se necesita tener.
Seguridad
Comprensin del cliente
Credibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Fiabilidad

Cliente locuaz: Orientar en todo momento hacia

el producto que se pretende vender y sin
mostrar impaciencia.
Para este cliente se necesita mostrar.
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Comunicacin
Profesionalismo

Indeciso: hacer preguntas que indagen

sobres sus necesidades, dar consejo y
no dejarlo solo en ningun momento.
Aplicar:
Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Profesionalismo

Vanidoso: mostrar interes en sus opiniones

y procurar no contradecirlo.
Necesitamos actuar con:
Credibilidad
Comunicacin
Cortesa

Inestable: escuchar con atencion

lo que dice y dar una respuesta
rapida
Se necesita actuar con:
Seguridad
Comunicacin
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta

Lento: no hacer presion ni

mostrar inpaciencia alguna
Necesitamos actura con:
Seguridad
Profesionalismo
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Cortesa

Desambientado: no hacer demasiadas

preguntas y dejar elegir con
tranquilidad.
Actuemos con:
Seguridad
Credibilidad
Comprensin del cliente
Capacidad de respuesta