UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INFORME DE TESIS

El coaching como herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas de atencin

al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario Trujillo en 2015.
AUTORES:
MIGUEL ANGEL CLENDENES OYOLA
KAREN YESSABELLA CHVEZ URRUTIA
EMILIO JESS GUARNIZO CHALCO
KAREN MARGOT MEJIA SALAS

ASESOR:
HEYNER MARQUEZ YAURI

NDICE

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DE LA
INVESTIGACIN
1.1 Realidad problemtica
1.2 Formulacin del problema
1.3 Hiptesis
1.4 Objetivos

CAPTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS

2.1 Diseo de estudio
2.2 Poblacin
2.3 Muestra
2.4 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos

CAPTULO III: PRESENTACIN DE RESULTADOS y

DISCUSIN DE RESULTADOS

CAPTULO IV: CONCLUSIONES y

RECOMENDACIONES

CAPITULO I
REALIDAD
PROBLEMTICA

Actualmente
empresas como
restaurantes y
hoteles recurren al
coaching como
herramienta para la
gestin de equipos.
El coaching no es una
herramienta que se
deba aplicar solamente
de manera puntual, sino
que debe ser un proceso
continuo con el objetivo
de mejorar la
efectividad.

La funcin principal del

mismo es conseguir que
tanto las personas a
nivel individual como el
equipo completo
resulten ms efectivos.

Don Belisario no
cuenta con habilidades
y destrezas de
atencin al cliente en
los colaboradores de la
empresa.

En este caso el Coach es

una herramienta que
ser de gran apoyo, la
figura del Coach deber
ser asumida por el
propio administrador del
restaurante Don
Belisario.

Problema
De qu manera el coaching como
herramienta desarrollara las habilidades y
destrezas de atencin al cliente en los
colaboradores de la empresa Don Belisario
- Trujillo?

Hiptesis
La

aplicacin

del

coaching

como

herramienta desarrollara de manera efectiva

las habilidades y destrezas de atencin al
cliente en los colaboradores de la empresa.

Objetivos
Objetivo general
Aplicar el coaching como herramienta para desarrollar de
manera efectiva las habilidades y destrezas de atencin al
cliente en la empresa.
Objetivo especficos

Evaluar el grado de habilidades y destrezas de los

trabajadores de Don Belisario en atencin al cliente para
trabajar en ellas y lograr mejorarlas, antes de aplicar la
herramienta del Coaching

Lograr que el coaching mejore las habilidades y destrezas de

los trabajadores de Don Belisario en atencin al cliente.

Lograr que los trabajadores de Don Belisariodesarrollen su

potencial, de forma metdica estructurada y eficaz.

Evaluar las habilidades y destrezas de atencin al cliente

despus de haber incorporado la herramienta del Coaching

CAPITULO II
MATERIALES Y
PROCEDIMIENTOS

Diseo de estudio
A1

A2

Donde:
X: Variable independiente (coaching)
A1: Antes del coaching, grado de habilidades y destrezas
de atencin al cliente.

A2: Despus del coaching (evaluacin), evaluar las

habilidades y destrezas de atencin al cliente

Poblacin y muestra
Poblacin: 18 personas
Son todas aquellas personas que trabajan
en atencin al cliente en Don Belisario
Trujillo.
Muestra:
La muestra sern los 18 trabajadores que
laboran en atencin al cliente de Don
Belisario Trujillo en el ao 2015.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de

datos

TECNICAS

INSTRUMENTOS

Encuesta

Cuestionario

Observacin

Gua de
Observacin.

CAPITULO III
PRESENTACIN Y
DISCUSIN DE
RESULTADOS

Grfico N 1: Cuales de las siguientes variables

las relaciona con el proceso de coaching aplicado?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de colaboradores encuestados un 61% manifiesta que
el coaching aplicado desarroll habilidades y destrezas de
atencin al cliente y un 16% dijo que se relaciona para
aumentar ventas.

Grfico N 2: Considera usted que el proceso de coaching

mejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad de
interrelacionarse mejor con los clientes

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Del total de colaboradores encuestados el 66,67% est totalmente

de acuerdo de que el proceso de coaching mejoro sus habilidades
comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los
clientes y un 33,33% est parcialmente de acuerdo.

Grfico
N3:
Califique
la
importancia
y
trascendencia que usted le da al proceso de
coaching para lograr las metas organizacionales

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 77.78% cree que el coaching es
totalmente importante y necesario para lograr metas de la
organizacin y el 22.22% opina que es importante ms no
necesario.

Grfico N4: El coaching le ayudo a desarrollar sus

habilidades interpersonales con sus compaeros de
trabajo?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados 83.33 % manifiestan que el coaching
les ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus
compaeros de trabajo y un 16.67% cree que no.

Grfico N 5:Crees que la atencin al cliente ha

mejorado despus de haber aplicado el coaching en
la organizacin?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 55.56% creen que la
atencin al cliente mejor bastante y un 44.44% de
manera regular.

Grfico N 6: Mejor la venta sugestiva por parte de

los colaboradores a los clientes?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 61.11% opinan que mejoro
bastante la venta sugestiva y el 33.33% cree que mejor en
regular medida.

Grfico N 7: Se comenz a dar una atencin personalizada

al cliente, despus de haber aplicado el coaching en la
empresa?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 72.22 manifiestan que siempre se
da una atencin personalizada al cliente y el 22.22% cree que
casi siempre se realiza.

Grfico N 8: Como definira el nivel de satisfaccin

que los clientes de la empresa tienen actualmente?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 61.11% creen que los clientes
estn muy satisfechos con la empresa y un 38.89% deduce
que estn satisfechos.

Grfico N 9: Se cumpli con los objetivos propuestos

despus de haber aplicado el coaching?

Fuente: La encuesta
Elaboracin: Los autores

Interpretacin:
Del total de encuestados el 50.00% piensa que se cumplieron
con los objetivos propuestos en gran medida y cerca del 39%
detalla que se cumplieron con algunos objetivos.

Discusin de resultados

Segn los resultados encontrados despus de aplicar

nuestra encuesta, en base a la pregunta 1, los
colaboradores expresaron su posicin y admitieron las dos
principales variables que se relacionan con el proceso del
coaching aplicado por orden de importancia que fueron
desarrollar habilidades y destrezas de atencin al cliente
con un 61.11%y aumentar las ventas de la empresa con un
16.67%;.
En base a la pregunta 2, el proceso del coaching mejor sus
habilidades
comunicativas
y
la
capacidad
de
interrelacionarse mejor con los clientes, los colaboradores
contestaron que estn totalmente de acuerdo con un
66.67% y parcialmente de acuerdo con un 33.33%.
En base a la pregunta 3, la importancia y trascendencia que
le dan al proceso de coaching para lograr las metas
organizacionales, los colaboradores contestaron que estn

Discusin de resultados

En base a la pregunta 4, los colaboradores respondieron si con

un 83.33% que el coaching le ayudo a desarrollar sus
habilidades interpersonales con sus compaeros de trabajo y no
con un 16.67%.

En base a la pregunta 5, la atencin al cliente ha mejorado

despus de haber aplicado el coaching en la organizacin, los
colaboradores respondieron que bastante con un 55.56% y
regular con un 44.44%.

En base a la pregunta 6, la venta sugestiva se mejor por parte

de los colaboradores a los clientes, los colaboradores
respondieron, bastante con un 61.11% y regular con un
33.33%.

En base a la pregunta 7, se comenz a dar una atencin

personalizada al cliente despus de haber aplicado el coaching
en la empresa, los colaboradores respondieron siempre con un
72.22% y casi siempre con un 22.22%.

Discusin de resultados

Segn los resultados encontrados despus de aplicar nuestra

encuesta, en base a la pregunta 8, del total de colaboradores
encuestados, la gran mayora se siente muy satisfecho con el nivel
de satisfaccin de los clientes hacia la empresa con un 61.11% y
satisfecho con un 38.89%,

Segn los resultados encontrados despus de aplicar nuestra

encuesta, en base a la pregunta 9, los colaboradores respondieron
sobre cumplimiento de los objetivos propuestos despus de haber
aplicado el coaching en la empresa, en gran medida con un
50.00% y algunos objetivos con un 38.89% lo cual esto es
importante para la empresa porque se genera una mejor
reputacin y una mayor rentabilidad.

CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

Conclusiones

La aplicacin del coaching tiene influencia positiva en el

desarrollo del desempeo del personal que brinda
atencin al cliente.

Se propone y experimenta un programa de aplicacin en

el desarrollo del desempeo de las habilidades y
destrezas de los trabajadores de Don Belisario.

El nivel de desempeo de las habilidades y destrezas de

los trabajadores de Don Belisario en Trujillo antes de la
aplicacin del coaching eran deficientes y despus
mejoraron segn los resultados.

Los resultados obtenidos del desempeo de las

habilidades y destrezas de los trabajadores de Don
Belisario en la ciudad de Trujillo son ms favorables que
antes.

Recomendaciones

El personal de la empresa Don Belisario debe brindar a los

clientes el servicio que ellos esperan; como: recibir un trato
agradable,
atencin
rpida,
que
los
atiendan
exclusivamente, que los escuchen.

Debe aplicarse este mtodo de coaching en esta empresa

Don Belisario peridicamente y as poder desarrollarse de
buena manera para mejorar el clima laboral y brindar una
mejor atencin al cliente.

A los administradores de don Belisario se les recomienda

que puedan aplicar el coaching como estrategia para poder
desarrollar mejores resultados.

El coaching es un proceso interactivo que debe estar

presente en Don Belisario de forma constante, para as
mantener actualizado el entrenamiento en el buen uso de la

Gracias