TEMA I

LA CALIDAD TOTAL

A. INTRODUCCIN

El xito de todo proceso de mejoramiento, depende de

establecer una buena poltica de calidad

Poltica que defina con precisin lo que se espera de los

productos brindados a los clientes as como lo esperado
por su personal

Dicha poltica requiere el compromiso de todos los

integrantes de una organizacin

El concepto de calidad tradicionalmente estaba vinculado

con la calidad del producto

Actualmente es aplicable a toda actividad empresarial y a

todo tipo de organizacin

Las empresas exitosas son aquellas que vienen aplicando

la estrategia de la Calidad Total

Otras reconocen su importancia, sin embargo no se

encuentran suficientemente preparadas para aceptar los
nuevos retos que trae consigo y poner en prctica sus
principios y tcnicas

B. QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total es un concepto, una filosofa, una

estrategia, un modelo de hacer negocios y est orientado
hacia el cliente

La calidad total no solo se refiere al producto, sino es la

mejora constante de toda la organizacin y de sus
actividades gerenciales

Considera a la empresa como una entidad gigantesca,

donde cada trabajador en todos los niveles jerrquicos est
comprometido con sus objetivos

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario

que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad

Por lo tanto toda organizacin debe desempear un papel

fundamental, empezando por la educacin previa de sus
trabajadores para conseguir:

a. Una poblacin laboral ms predispuesta

b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad
c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad
d. Con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso
productivo para poder enmendar errores

La calidad total es un sistema de gestin de la calidad que:

a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la

empresa
b. Pone especial nfasis en el cliente interno y en la mejora
continua

C. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE

LA CALIDAD TOTAL

Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos
en una organizacin para la integracin del desarrollo, del
mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer
posibles marketing, ingeniera, produccin, y servicio a satisfaccin
total del consumidor y al nivel ms econmico

Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el
sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es
el precio del incumplimiento.

Joseph Juran:
Calidad Total es estar en forma para el uso (fitness for use), desde los
puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo,
comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y
servicio en el campo.

Genichi Taguchi:
Calidad Total es la prdida mnima impartida a la sociedad por el
producto desde el momento en que se despacha (considerando
reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa
de fallas, reclamos por garantas, y bajo rendimiento del producto ).

Kaoru Ishikawa:
Calidad Total es cuando se "encompass after" servicio de ventas,
administracin, la compaa en s misma y el ser humano.

Una condicin indispensable para asegurar su

implantacin consiste en definir y entender con claridad lo
que significa este concepto

La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la

cual la empresa satisface:

Las necesidades y expectativas de sus clientes

Las de sus trabajadores
Las de los accionistas, y
De toda la sociedad en general
Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, y otros

D. DIFERENCIAS ENTRE LO QUE ES

CALIDAD TOTAL Y LO QUE NO ES

SATISFACCI
N

QUE ES

QUE NO ES

Aadir valor al cliente

Generar despilfarro

Hacer bien las cosas

Admitir errores y no
corregirlos

Calidad en todos y cada

uno de los aspectos del
negocio
CLIENTE

Prioridad a la calidad, plazo

y coste
La calidad la definen los
clientes
La mejora e calidad
necesita al cliente

Calidad de productos o
proceso
Prioridad a la produccin
Calidad definida por la
propia empresa
Relacin estricta
comercial con el cliente

SATISFACCION

QUE ES

QUE NO ES

Cultura de la colaboracin

Cultura del cumplimiento

Gestionar la creatividad e innovacin

Ni utilizar la imaginacin de las

personas

Una forma de organizacin firme,

permeable y participativa
La mejora procede del trabajo en equipo
multidisciplina
Ser crtico consigo mismo

PERSONAL DE LA
EMPRESA

La gestin de calidad prospera cuando

hay autocontrol y no cuando el control es
externo
Cultura corporativa de aprendizaje y
educacin contina
La gestin de calidad hace uso de las
tcnicas, pero no es en si una tcnica
Respeto al medio ambiente
Seguridad y ergonoma en el puesto de
trabajo

Organizacin jerarquizada con niveles

de mando muy diferenciados
La mejora procede del trabajo
individual
La crtica procede del exterior:
clientes y proveedores
Formacin de las personas puntual y
tcnica
La calidad como tcnica para la
mejora de productos o procesos.
Produccin de desechos, ruido,
materiales no biodegradables, otros
Condiciones del puesto de trabajo
deficientes

SATISFACCION

ACCIONISTAS

SOCIEDAD

QUE ES

QUE NO ES

Evitar gastos
innecesarios

La no calidad cuesta
dinero

Ser rentable a largo

plazo

Beneficios
espectaculares a corto
plazo

La mejora de la
empresa mejora a la
sociedad y viceversa

Cumplir los mnimos

requisitos legales

E. LOS ASPECTOS CLAVE DE LA

CALIDAD TOTAL

QUE

Satisfaccin de clientes internos y

externos

COMO

Utilizacin eficiente de recursos

METODO

Mejora continua

DONDE

Aplicacin de todos los procesos y

actividades

QUIEN

Participacin de todo el personal de la

empresa

CUANDO

Siempre

F. COMPRENSIN DEL SIGNIFICADO

DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad es total
Porque comprende a todos y cada uno
de los aspectos de la organizacin
Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organizacin

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad

despus de cometer errores

La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se

hagan bien a la primera vez

La calidad se incorpora al sistema de gestin

Los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven

cada da ms inaceptables

La Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el

cliente y superarlos

La calidad no solo tiende a ser exacta sino adems

medible

Los clientes ya no son slo los usuarios ltimos de los

productos, ahora el termino se amplia para incluir la idea
de Cliente Interno

G. ORIGEN Y APORTES AL CONCEPTO

DE LA CALIDAD TOTAL

Los japoneses son los pioneros de esta concepcin al

adoptar los sistemas de calidad, como medio para
levantar su economa despus de la II Guerra Mundial,
enfrentndose al mercado con productos competitivos

Europa tard algo ms, siendo en los 80 donde se da el

impulso definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality

Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los
modelos de Gestin de la Calidad Total (GTC o TQM)

Esta concepcin establece estrategias encaminadas a

optimizar los recursos, reducir costos y mejorar los
resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente
el proceso productivo.

La implantacin de la calidad total es un proceso largo y

complicado, supone cambiar la filosofa de la empresa y
los modos de gestin de sus responsables

Los autores que a continuacin se detallan, con su visin

particular, enfatizando un
aspecto diferente de la calidad, son los que han aportado
en la evolucin del concepto

AUTOR
WALTER SHEWHART

EDWARD DEMING

JOSEPH JURAN

APORTACION
Ciclo de Shewhart (PDCA)
El proceso metodolgico bsico para
asegurar las actividades fundamentales
de mejora y mantenimiento: Plan-DoCheck-Act
Catorce principios para la direccin
Que se debe contemplar para la direccin
de la empresa
Triloga de Juran
La planificacin de la calidad, control de
la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del directivo en la gestin
de la calidad.

AUTOR

APORTACION

KAORU ISHIKAWA

Crculos de Calidad:
Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que
tienen como objetivo principal mejorar la calidad de
los procesos y el entorno de trabajo

TAIICHI OHNO

Just in time:
Sistema de gestin de produccin que permite
entregar al cliente el producto con la calidad exigida,
en la cantidad precisa y en el momento exacto

MASAAKI IMAI

Kaizen:
Significa mejora continua en japons. Es el espritu
y practica de los principios de mejora continua en la
empresa

GENICHI TAGUCHI

KIYOSHI SUZAKI

Ingeniera de la calidad:
Mtodos para el diseo y desarrollo de los procesos
de industrializacin con el mximo de eficiencia
Gestin Visual:
Es un sistema donde la informacin necesaria para
la gestin operativa esta presente all donde trabajan
la personas

H. LA CONTRIBUCIN DE EDWARD
DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad

cabe rescatar los siguientes:

La divulgacin del ciclo PDCA de Shewart

Los catorce principios de Deming

La gestin de calidad Deming es un sistema de medios

para generar econmicamente productos que satisfagan
los requerimientos del cliente

La implementacin de este sistema necesita de la

cooperacin de todo el personal, desde el nivel gerencial
hasta el operativo e involucramiento de todas las reas
Estos principios son:

1. Crear constancia en el propsito para la mejora de

productos y servicios

Constancia en el propsito constituye:

Innovacin
Investigacin instruccin
Mejoramiento continuo del producto
Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin

2. Adoptar una nueva filosofa

Involucra:
No ser tolerantes ante un trabajo deficiente
La calidad debe convertirse en la nueva religin
Establecer nuevos estndares en todas las actividades
No admitir vivir con errores ni defectos
No aceptar realizar una gestin dedicada a manejar y corregir
problemas
Evitar trabajadores temerosos ignorantes
No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos
Evitar excesiva rotacin de personal
Establecer servicios de atencin al cliente eficaces

3. Dejar de confiar en la inspeccin masiva.

Las inspecciones producen costos innecesarios al hallar productos

defectuosos, los que o se desechan o se reprocesan
Adems la inspeccin se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz
La calidad no se produce por la inspeccin, sino por el mejoramiento del
proceso
Como cuestin prctica, siempre ser necesario ejercer cierto grado de
inspeccin, aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo
En algunos casos, podra ser necesaria una inspeccin del 100%, por razones
de seguridad
La inspeccin debe de llevarse de manera profesional
El objetivo de toda organizacin debe ser abolir la calidad por inspeccin
La inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difcil
determinar en que parte del proceso se produjo un defecto

4. Poner fin a la prctica de conceder negocios con base

en el precio nicamente

Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del

proveedor que ofrezca el precio ms bajo
Con frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad.
Evitar la proliferacin de proveedores
Esto hace que la organizacin salte de proveedor en proveedor
Evitar una dependencia de las especificaciones, las cuales se
convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo
Desarrollar una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un
solo proveedor
Integrar compras con el departamento de ingeniera y de otros
departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad

5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de

produccin y servicios

Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato

Implantar como objetivo una bsqueda constante de maneras para reducir el
desperdicio y de mejorar la calidad
Incorporar la calidad durante la etapa del diseo
Establecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso
Toda la organizacin en todas sus actividades debe convenir en implantar el
mejoramiento continuo
La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad y la
productividad
La eliminacin de un problema o la solucin de un problema particular, no
forma parte del mejoramiento de un proceso
Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse
decisiones inteligentes

6. Instituir la capacitacin

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de

otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender
No pueden desempear su trabajo porque nadie les dice como hacerlo
Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada
La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya
alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de
progreso

7. Instituir el liderazgo

El trabajo de un supervisor es orientar a su gente

Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quin
requiere ayuda individual
Ejercer el liderazgo es tarea gerencial
Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a
los trabajadores enorgullecerse de lo que estn haciendo
En la actualidad los trabajadores, se sienten cmodos en un sistema
que les impone incentivos
Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la
gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso
La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se
debe a que simplemente han sido mal ubicadas

8. Eliminar el temor

El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o

asumir una posicin, aun cuando no entiendan en que consiste el
trabajo, o si lo estn haciendo bien, o admitir que cometi errores
Teme sealar los problemas por temor de que se inicie una discusin o
que lo culpen del problema, perdiendo un ascenso e inclusive la
seguridad de su empleo
Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado
Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se
desquiten de algn modo si se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se
sienta segura
El personal debe llamar la atencin sobre las condiciones que son
perjudiciales para la calidad

9. Derribar las barreras que hay entre las reas

Con frecuencia, las reas de staff, departamentos o secciones, estn

compitiendo entre s o tienen metas conflictivas
Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes
y no trabajan en equipo para solucionar problemas, para fijar polticas
o para trazar nuevos rumbos
Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas
estn en conflictos, pueden arruinar a la organizacin

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de

produccin para la fuerza laboral

Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo

Los eslganes generan frustraciones y resentimientos
Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil
Es imposible para una persona o para un grupo desempearse fuera
de un sistema estable
La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar
los sistemas
Un sistema inestable produce una mala impresin de la gerencia
Eliminar las cuotas numricas

11. Eliminar las cuotas numricas

Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no la calidad o los

mtodos. constituyendo una garanta de ineficiencia y de altos costos
Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo,
mas si incluyen tolerancias para artculos defectuosos y para
desechos, lo cual es una garanta para obtenerlos
En ocasiones se fijan expresamente estndares de trabajo altos, con
propsitos punitivos
Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en
vez de calidad, dando como resultado la inclusin de costos de trabajo
rechazado, repetido o de menor calidad como elementos del costo
Un estndar de trabajo apropiado definir lo que es y lo que no es
aceptable en cuanto a calidad
En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho
trabajo y definir los lmites de dicho trabajo

12. Remover las barreras que impiden el orgullo por un

trabajo bien hecho

En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se

siente angustiado cuando no puede hacerlo
A medida que mejora la calidad, tambin mejora la productividad
Los estndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los
trabajadores no saben lo que de ellos se espera, por la falta de
comunicacin
Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona
una retroalimentacin de su trabajo
Hoy en da, al trabajador se le considera como si fuera una mercanca
que se usa cuando se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al
mercado
En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia
participativa, sin embargo se desestima sin ningn anlisis las
sugerencias de sus trabajadores

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y

recapacitacin

Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrn que ser entrenadas

en el empleo de los nuevos mtodos
Tener personal de buenas condiciones en una organizacin no es
suficiente
Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos
conocimientos y nuevas habilidades necesarios para manejar nuevos
procesos y recursos
La educacin y el reentrenamiento son necesarios para la planificacin
a largo plazo
El objetivo en una organizacin de mejorar la productividad no debe
ser la reduccin del personal, sino por el contrario elevar su desarrollo
La educacin y el entrenamiento deben preparar al personal para
asumir nuevos cargos y obligaciones

14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin para

llevar a cabo la misin que busca la calidad, los trabajadores no estn
en condiciones de hacerlo por su propia cuenta
Todo el personal de una organizacin, incluyendo sus directivos,
deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la
calidad, la iniciativa debe venir de la gerencia
El ciclo Deming hoy en da constituye el elemento esencial del proceso
de planificacin
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podra mejorarlo
Paso 2: efecte las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequea escala
Paso 3: observe los efectos
Paso 4: que aprendimos?

Para lograr la transformacin es vital que todos empiecen a pensar

que el trabajo de cada uno, debe proporcionar satisfaccin al cliente

I. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
TOTAL

La Calidad Total en la organizacin de una empresa, debe

ser el nervio y motor de la misma, para alcanzar el xito
deseado

La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar, a

largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organizacin

La Calidad Total optimiza la competitividad de toda

organizacin, mediante: el aseguramiento permanente de
la satisfaccin de sus clientes y la eliminacin de todo tipo
de desperdicios

Esto se logra con la participacin activa de todo el

personal, bajo nuevos estilos de liderazgo

Su estrategia bien aplicada, responde a la necesidad de

transformar los productos, servicios, procesos, estructuras
y cultura de las empresas, para asegurar su futuro

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobre

vivencia, una empresa necesitar prepararse con un
enfoque global

Pues ser excelente en el mbito local ya no es suficiente;

para sobrevivir en el mundo competitivo actual es
necesario serlo en el escenario mundial