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Qualidades no serviço do
atendimento
ð ¢ atendimento deve ser feito de forma correcta , pois essa será a
imagem que ira passar sobre a empresa;
ð É importante por isso ser educado e bem apresentado, mas isso só não
chega;
ð Também e considerado necessário saber lidar com os vários tipos de
clientes;
ð ¢ atendimento bom é aquele que, no mínimo, atende às expectativas do
cliente;
ð ¢ atendimento bom depende de determinadas condições que nem a sua
empresa, nem quaisquer outras empresas têm controle ou oportunidade
de conhecer, antes do cliente estar à frente da sua empresa e fazer a
solicitação dele.
ð ±ma vez que podemos não sabemos qual o cliente que nos ira aparecer,
obriga as empresas a ter flexibilidade na prestação dos seus serviços;

ð Essa necessária flexibilidade para atender expectativas específicas de

cada cliente, tratando cada cliente como único, exige determinadas
características, além da definição do seu serviço básico, exige
funcionários com determinadas características tão difíceis de se
encontrar;

ð Estamos portanto a falar dos funcionários que representam a empresa,

eles que irão transparecer a imagem dessa e que na H¢
D
VE D
DE,
são eles que ouvem;

ð Por isso teremos de ter em conta as características necessárias para

quem ira representar a empresa, que ira atender os clientes.
ð Portanto tenha em conta que por melhor que seja a sua empresa, por
maior que ela esteja estruturada e por maior que seja consistência dela
em exercer as expectativas dos seus clientes, há ocasiões em que alguns
clientes estarão zangados, irritados, nervosos, ou querendo algo não
previsto ou jamais imaginado anteriormente;

ð Mas há clientes que trazem novidades e as pessoas que representam a

empresa, atende, tem que saber atender.

aber lidar e conviver com o stress
ð ¢ pessoal de contacto com o publico é o anteparo da empresa, a
fronteira onde chegam todos e quaisquer problemas vivenciados pelos
clientes, clientes potenciais e outras pessoas que precisam e procuram
resolver os seus problemas;
Há uma infinidade de variações do que chega para esse pessoal atender,
solucionar e encaminhar;
Para que eles possam se desincumbir das suas tarefas eles precisam:
ð - ser organizados mentalmente;
- manter a calma, mesmo em momentos difíceis;
ð - separar os problemas das pessoas;
- separar o empregado de contacto com o público, representante da
empresa, de si próprio, da sua pessoa.
Essas pessoas, para possuírem esta
característica, têm que:

1-ter auto-estima elevada;

2- ser assertivos;
3-ser flexíveis.
 ¢uvir atentamente e com empatia.

ð ¢uvir não somente as palavras, mas a emoção contida nelas, que

ajudam a dar o significado que a pessoa atendida quer transmitir;

sintonia do ouvir ocorre pelo sentido da audição, mas não
somente. ¢ corpo do cliente fala, e a visão da linguagem corporal
da pessoa que ele atende expressa muito.
Há pessoas que, irritadas, podem passar da agressão verbal para a
tentativa de agressão física, em poucos segundos.
linguagem
corporal denuncia estes momentos que facilitam aos funcionários
que estão em contacto com o público tomar medidas preventivas
de tais ocorrências.
 Ter foco nas soluções.
soluções.

Esta habilidade exige desse pessoal:

1.agilidade de percepção;
2.agilidade de raciocínio,
3.postura proactiva na busca de soluções ou resultados, que as
pessoas que atendem esperam, demandam e exigem.
Šliente Interno e/ou
Šliente Externo
ð Para atender às exigências do cliente externo, a empresa faz uso das
tácticas do marketing interno.
s empresas precisam atender os clientes
externos, que estão cada vez mais exigentes e para uso os funcionários
precisam ter ao seu alcance informações sobre produtos e serviços para
atender, entender e satisfazer o cliente;

ð ¢ marketing interno incentiva os funcionários para que eles possam

cativar os clientes da sua empresa;

ð
função do marketing interno é mostrar aos funcionários a importância

do cliente e propicia-los à uma melhoria na qualidade dos produtos e
serviços prestados a esses clientes, com produtividade e incentivo,
criando um ambiente favorável a todos.
ð É fundamental existir marketing interno, para um bom atendimento ao
cliente externo, mas para isso, os funcionários tem de acreditar na
qualidade do serviço que irão prestar, para poderem atender o cliente;

ð ¢ cliente interno de uma empresa, somos nos próprios, trabalhadores

dessa empresa!;

ð Portanto para poder-mos atender o cliente externo com qualidade,

primeiro devemos saber respeitar e saber estar com as pessoas que
trabalham ao nosso lado. ±m bom ambiente de trabalho é um bom
principio para garantir um bom atendimento e bom funcionamento da
empresa.
±ma vez que o cliente interno é bastante
importante numa empresa aqui deixo
cinco coisas que poderemos fazer para
atender melhor o nosso cliente interno:
1. Ter consciência que o nosso colega de trabalho é tão importante como o
nosso melhor cliente. ¢ relacionamento entre colegas de trabalho é
fundamental para gostar-mos ainda mais de trabalhar e que isso ajudara a
melhorar a qualidade do produto ou serviço prestado e também ao cliente
final, directa ou indirectamente;
2. Fazer um grande esforço de empatia, isto é colocar-se no lugar do outro,
despindo-se da sua realidade. Entender como os outros pensam e como
agem pode ser um grande passo para melhorar o atendimento ao nosso
cliente interno;
3. ¢uvir͙ ¢uvir͙ ¢uvir͙ Ter paciência para ouvir. ¢uvir com atenção;
4. Šuidado ao falar. ±sar palavras certas. Pensar antes de falar, para não
complicar o relacionamento interno;
5. Lembrar que não tem de gostar dos seus colegas de trabalho, mas que deve
de ser a cima de tudo P ¢FI

I¢
L.
omos todos diferentes. ão somos
obrigados a ter simpatia pelos colegas de trabalho mas temos o dever de
atende-lo com atenção, cortesia e rapidez.

qualidade do atendimento ao cliente
interno, fará a diferença no atendimento
final ao cliente externo

atisfazer o cliente é satisfazer a
empresa
Para podermos satisfazer o cliente, devemos também ter em conta alguns
aspectos importantes:

1. É importante saber ouvir o cliente e identificar as suas necessidades;

2. Šonhecer o cliente ʹ atitudes, comportamentos, gostos, preferências;
3. Escutar e responder ʹ ¢uvir o cliente representa valorizar o que ele
pensa, sente e deseja;
4. Dar ou prestar atenção ʹ Lembre-se que o seu cliente tem necessidade
que precisa ser respondida, responda ao cliente com presteza, rapidez e
educação.
tender bem não é só ser gentil, mas sim atender ao que o
cliente necessita.
   
1% morte;
3% mudam;
5% adoptam novos hábitos;
9% acham o preço alto demais;
14% estão desapontados com a qualidade
dos produtos;
68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal (má qualidade do serviço).
 Igualdade de
oportunidades
 elatório sobre a igualdade entre
homens e mulheres 2008
ð
igualdade entre homens e mulheres na Europa continua a evoluir em
dois sentidos. Do ponto de vista quantitativo, a situação das mulheres
regista progressos indiscutíveis: a sua participação no mercado de
trabalho é cada vez mais importante e o seu nível de habilitações é,
actualmente, superior ao dos homens. Inversamente, o aspecto
qualitativo da igualdade coloca ainda vários desafios, designadamente
em matéria de disparidades salariais, segregação no mercado de
trabalho ou conciliação entre vida profissional e vida privada. ¢ presente
relatório debruça-se sobre os principais progressos obtidos no ano
transacto, identifica os reptos futuros e lança orientações para lhes dar
resposta.

TE
E
ð
Šomissão Europeia publica este ano o quinto relatório sobre a
igualdade entre homens e mulheres, o primeiro a abranger a ±nião
Europeia (±E) alargada a 27 Estados-Membros;
ð Disparidades entre os géneros: principais evoluções ;
ð Tal como se depreende dos dados relativos aos últimos anos, a situação
das mulheres no mercado de trabalho regista, na Europa, uma evolução
a duas velocidades:
ð progressos significativos no plano quantitativo, por um lado;
ð e uma qualidade do emprego que continua, em muitos aspectos, a ser-
lhes desfavorável, por outro.

TE
E
ð ¢ emprego feminino continua a ser o motor do crescimento do emprego
na ±nião Europeia (±E):
ð 7,5 dos 12 milhões de novos postos de trabalho criados desde 2000 são
ocupados por mulheres;
ð a sua taxa de emprego eleva-se actualmente a 57,2% (+3,5 pontos
relativamente ao ano de 2000, contra um aumento inferior a um ponto
registado na taxa de emprego dos homens);
ð a taxa de emprego das mulheres com idades superiores a 55 anos
aumentou mais rapidamente do que a dos homens na mesma faixa
etária (cifra-se actualmente em 34,8%, o que corresponde a um aumento
de 7,4 pontos em relação ao ano de 2000);
ð uma redução visível das disparidades entre as taxas de emprego
feminino e masculino, passando de 17,1 para 14,4 pontos em 2000 e
2006, respectivamente.

TE
E
ð Este último aspecto, atendendo à taxa de sucesso escolar e universitário
das mulheres (59%) superior à dos homens, coloca com ainda maior
premência a questão da qualidade do trabalho das mulheres;
ð o diferencial de remuneração mantém-se estável desde 2003, nos 15%
(era de 16% em 2000);
ð a segregação sectorial e profissional por sexo não se atenua, registando
mesmo um aumento em alguns países;
ð a quota de mulheres em lugares de direcção nas empresas estagnou nos
33% e evolui dificilmente a nível da representação política;
ð o equilíbrio entre vida profissional e vida privada continua a ser precário
(a taxa de emprego das mães com filhos pequenos é de apenas 62,4%,
contra 91,4% dos pais);
ð 76,5 % dos trabalhadores a tempo parcial são mulheres;
ð o recurso ao trabalho temporário é também mais comum entre as
mulheres (15,1 % contra cerca de 14 % dos homens).

TE
E
ð Este desequilíbrio profissional não deixa de ter as suas consequências no
contexto social das mulheres:
ð o desemprego de longa duração é mais frequente no caso das mulheres
(4,5 % contra 3,5% dos homens);
ð o risco de pobreza, em especial no caso das mulheres com mais de 65
anos (21%, isto é, 5% superior aos dos homens), é agravado por um
percurso mais curto, mais lento e menos remunerador no mundo do
trabalho.