UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SOCIOLOGIA
MAESTRIA EN RESPONSABILIDAD SOCIAL, RELACIONES
COMUNITARIAS Y GESTION DE CONFLICTOS

ASIGNATURA: Teoras y enfoques de Desarrollo

Cuarta Unidad Didctica: Enfoque de Gestin para
Resultados en el Desarrollo
Prof. Gerardo Lzaro Aquino
Huancayo, 08 y 09 de Junio de 2013

Competencias especficas: Los maestristas conocen las

metodologas e instrumentos del enfoque de gestin para
resultados.
Contenidos programados:
SABADO 08-06-13:
1) Planificacin orientada a Resultados
2) Presupuesto por resultados
3) Gestin financiera publica
4) Gestin de programas y proyectos
DOMINGO 09-06-13:
5) Seguimiento y evaluacin de los resultados

SABADO 08-06-13:

Me poda decir cul es el camino que debo seguir?

pregunt Alicia.
Eso depende de dnde quieras ir respondi el gato.
Es que no s donde quiero ir.
Entonces da igual el camino que tomes.
Lewis Carroll, Alicia en el Pas de las Maravillas, 1865.

Planificacin estratgica:
Dnde estamos y adnde queremos ir?
Conceptos bsicos
Planificacin, planeamiento o planeacin: accin que slo se
explica vinculada al concepto de plan.
La Real Academia Espaola (RAE), define planificacin
como la accin y efecto de planificar, y planificar, como
hacer un plan o proyecto de una accin.
Define plan como un modelo sistemtico de una actuacin
pblica o privada, elaborado anticipadamente para dirigirla y
encauzarla.
Plan: un instrumento metdicamente organizado que aspira a
obtener ciertos objetivos en el futuro.

Planificacin Estratgica
Es el instrumento de gobierno de que disponen las
sociedades para definir la carta de navegacin de la
nacin.
Esta precisa, jerarquiza y establece prioridades respecto
de las razones de inters pblico, que los ciudadanos
han invocado, para entregar atribuciones a los poderes
pblicos; y por tanto, define, la estrategia, las polticas,
las metas y los objetivos.
(Snchez Albavera, 2003).

Planificacin tradicional y estratgica

Principales usos de la palabra estrategia:

Algunas definiciones:

Carlos Matus:
Tctica es el uso o aplicacin de los recursos escasos en el logro
de un cambio situacional inmediato.
Estrategia es el uso o aplicacin del cambio situacional en el
logro de la situacin-objetivo.
En esta forma un encadenamiento de operaciones tcticas le
constituyen viabilidad a la estrategia.
La estrategia y la tctica se desarrollan entre oponentes
histricamente situados que, por ser actores creativos, no pueden
enumerar exhaustivamente sus planes posibles y en consecuencia
intentan resolver un problema cuasi estructurado

El Plan:

El clculo que hace un actor sobre un propsito. Como el

propsito se enfrenta a otros actores con motivaciones de
apoyo o rechazo, no puede concebirse como producto de un
clculo paramtrico o determinstico. Es un clculo incierto,
nebuloso, continuo e interactivo, la eficacia del plan de un
actor depende de la respuesta o la iniciativa del otro.

Es producto del proceso por el cual un actor selecciona una

cadena de acciones para alcanzar sus objetivos. Es algo
inevitable en la prctica humana frente a la improvisacin. La
planificacin es inevitable como instrumento para conquistar
la libertad de elegir y crear el futuro. El actor que improvisa
renuncia a elegir su futuro.

Est cercado de incertezas, imprecisiones, sorpresas,

subjetividades, rechazos y apoyos de otros actores. Su
clculo es nebuloso y se sustenta en una comprensin de la
situacin, es decir, la realidad analizada desde la
perspectiva particular o con las anteojeras de quien
planifica.

John Friedman:
El plan es una mediacin entre el
conocimiento y la accin

La planificacin orientada a resultados

(PoR):

Combinacin de tcnicas mediante las cuales se definen el

conjunto de resultados que se quiere lograr bajo la forma de
lineamientos estratgicos, los ciudadanos contribuyen a definir
las prioridades, los directivos definen los planes estratgicos
para el logro de esos resultados y los funcionarios pblicos
tienen la responsabilidad de implementar los planes con eficacia
y eficiencia, contando para ello con la participacin de los
ciudadanos.

La planificacin orientada a resultados tiene que ser al

mismo tiempo estratgica, operativa y participativa. El
producto de un proceso de planificacin debe plasmarse en
un plan nacional de mediano plazo, con sus respectivos
objetivos, metas e indicadores, y debe estar a disposicin
del pblico (Garca Lpez y Garca Moreno, 2010).

 Herramienta que permite disear y ejecutar un plan de

gobierno.
Sus aspectos constitutivos esenciales son la definicin de
la misin del gobierno, de su visin y de sus valores
organizacionales, el plan estratgico de mediano plazo a
cuatro o cinco aos (con sus metas anuales y plurianuales
e indicadores), los planes operativos anuales (con sus
metas e indicadores), el presupuesto anual y la estimacin
de los recursos para el mediano plazo.

Preguntas gua para la planificacin

estratgica

Misin: Cul es mi razn de ser

actual?
La misin establece para qu existe una organizacin:
define lo que es, fue y tiende a ser e incluye el anlisis
de los propsitos originales que le dieron vida,
la estructura formal (normas) y la informal (real), las
actividades que fueron incorporndose a la misin
original y, adicionalmente, otros antecedentes que
permitan caracterizarla (Ossorio, 2003).

Preguntas para formular la misin de la organizacin

Quines somos? Permite preguntarse acerca de la identidad
institucional.
A qu nos dedicamos? Abre la reflexin sobre las
principales necesidades a satisfacer.
En qu nos diferenciamos de otros organismos con
actuaciones parecidas en algunos temas relevantes (por
ejemplo, salud pblica y medio ambiente)? Ayuda a definir los
principales productos y/o servicios que deben entregarse.
Para quin lo hacemos? Permite pensar en los principales
clientes/beneficiarios.
Qu valores respetamos? Por qu y para qu hacemos lo
que hacemos? Ayuda a definir los principales valores y
principios institucionales.

Caractersticas de la misin de la organizacin

Visin: Qu quiero ser en el futuro?

La visin o imagen objetivo es una idea-fuerza que se
pretende lograr en un futuro lejano, ya que describe una
situacin futura deseada en condiciones ideales. Constituye
una construccin de una imagen objetivo en la que estn
presentes las expectativas y los fines ltimos de la
organizacin o del programa.
La visin incluye lo que se busca cambiar (el futuro previsto)
y ello comprende la definicin de los objetivos de largo plazo
(10 a 30 aos). Se trata de lo que la organizacin desea para
su futuro, ya que los objetivos de largo plazo dependen de los
propsitos y los valores de la organizacin.

Preguntas que orientan la definicin de la visin

Qu y cmo queremos ser dentro de (cierta cantidad

de) aos? Permite pensar la imagen de futuro.
En qu nos queremos convertir? Ayuda a reflexionar
sobre el desafo de cambio.
Para quin trabajaremos? Posibilita crear la imagen del
ciudadano o usuario en el futuro.
En qu nos diferenciaremos? Ayuda a pensar en la
identidad futura.
Qu valores respetaremos? Permite establecer los
valores futuros.

Caractersticas que debe tener la visin de la organizacin

Valores: Cules respetamos?

Conjunto de principios, creencias, reglas que
constituyen el soporte de las estrategias de las
instituciones.
Los valores de las organizaciones forman parte
esencial de su identidad y por lo tanto forman parte
de su misin, de su razn de ser y tambin de su
visin sobre el futuro.
Los organismos pblicos representan valores que la
sociedad tiene (justicia, salud, educacin, infancia,
etc.) y que esta deposita en ellos para fortalecerlos.

Tipos de decisiones basadas

en valores organizativos

Cuatro momentos de la planificacin situacional:

Los planes estratgicos:

Los planes estratgicos de mediano plazo, equivalentes a
los planes de gobierno, deben contener una serie de
elementos bsicos, como los objetivos, las metas y los
indicadores.
Estos objetivos deben ser estratgicos importantes y
prioritarios, con el fin de que permitan establecer, a su
vez, las actividades prioritarias.
Los indicadores deben ser medibles para que se pueda
hacer un seguimiento efectivo a lo largo del tiempo a fin
de determinar cun cerca se est de la trayectoria planeada
y si existieran desvos, determinar las correcciones
necesarias.

Planificacin operativa: Cmo

lograremos llegar y con qu recursos?
Los planes operativos
Camino que indica cmo se puede llegar al lugar donde se
desea ir.
Son definidos de forma que su cumplimiento sucesivo permite
lograr los objetivos de desarrollo definidos en el plan
estratgico.
El xito de un plan estratgico se sustenta en alcanzar los
objetivos de los sucesivos planes operativos.
Se trata de un procedimiento que permite alcanzar objetivos
intermedios que contribuyen al logro de los resultados finales y
asignarles los recursos en cada tramo del proceso.

Niveles de la planificacin, asignacin de

recursos y evaluacin

Plan operativo anual: matriz de actividades, metas

y responsables
Etapas

Actividad

Productos

Implantacin

Alquiler del
local

Policlnica
funcionando

Ejecucin

Actividades
de
vacunacin

Nios
vacunados

Metas

Fecha y
Lugar

Responsables

Policlnica
funcionando
en dos
meses

01/03/2011

Andrs Soto

20.000 nios
vacunados
en el ao

31/12/2011

Julia Marn

2) Presupuesto por
resultados

Conceptos bsicos

Presupuesto es un
instrumento
altamente
institucionalizado
que resume la
disponibilidad de
recursos para las
diferentes reas de
la gestin del
Estado.

Existe un presupuesto de ingresos y

un presupuesto de gastos, ordenados
segn un clasificador presupuestario.

La construccin del presupuesto se

efecta a travs de lo que se
denomina el proceso presupuestario

Objetivos de los presupuestos pblicos:

Primer
objetivo

Segundo
objetivo

La disciplina fiscal: De carcter macroeconmico,

este se preocupa de la relacin de equilibrio entre
los ingreso y los gastos pblicos, de modo de
contribuir a la estabilidad fiscal en el tiempo.

La eficiencia en la asignacin, referida a la

capacidad del presupuesto para responder a las
prioridades de gobierno, en la asignacin de recursos
pblicos a aquellos proyectos, programas y acciones
donde sea posible obtener los mejores desempeos, es
decir, las mayores contribuciones a los objetivos de
poltica.

Tercer
objetivo

La eficiencia operacional: centra su

atencin en el desempeo en la entrega de
los bienes y los servicios o la provisin.
Esto ocurre en la etapa de ejecucin del
presupuesto en cada uno de os organismos
que forman parte de un presupuesto
pblico, es decir, en las unidades ejecutoras
de gasto.

Presupuesto basado en el desempeo

Desempeo: realizacin de las labores o funciones que le
corresponden a una persona, un grupo o una cosa; actuacin
o el funcionamiento. En gestin pblica, el concepto refiere
al funcionamiento y los alcances de las acciones pblicas.
Conjunto de metodologas, procesos e instrumentos que
permiten que las decisiones involucradas en un presupuesto
incorporen sistemticamente consideraciones sobre los
desempeos, pasados y esperados, de la aplicacin de los
recursos pblicos, as como condiciones, exigencias e
incentivos que motiven y faciliten que las instituciones
pblicas obtengan dichos desempeos.

Tipos de situaciones que afectan el desempeo

Componentes del presupuesto basado en resultados

Requisitos de un sistema de
monitoreo y evaluacin
Pertinencia. Capacidad de proporcionar la informacin que
se precisa o demanda para adoptar decisiones debidamente
fundamentadas.
Veracidad. Asegurar que la informacin corresponda a la
realidad del proyecto, programa o institucin que se evala.
Oportunidad. Lograr que la informacin est disponible en
el momento en que lo requiere el proceso de toma de
decisiones.
Legitimidad. Respetar la informacin y los juicios que el
sistema genere a fin de que los actores relevantes puedan
sustentar las decisiones que se desprendan de aquellos.
Eficiencia. Generar la informacin al menor costo posible.

mbitos de control
Procesos
Se centran en las formas en que el trabajo es realizado para producir
los productos (bienes o servicios) e incluyen actividades o prcticas
de trabajo tales como procedimientos de compra, procesos
tecnolgicos, administracin financiera y de recursos humanos. Los
indicadores de proceso ayudan en la evaluacin del desempeo en
reas donde los productos o resultados son difciles de medir.
Productos
Son los bienes y/o servicios producidos o entregados y corresponden
a un primer resultado de un programa o accin pblica. Se extiende a
caractersticas o atributos relevantes como la calidad de atencin a los
beneficiarios (tiempos de espera, trato, respuesta a reclamos,
informacin entregada, etc.), la cobertura, la focalizacin, que sin
llegar a ser resultados intermedios ni finales, se trata desempeos
relevantes.

 Resultados intermedios (efectos): Corresponden a los

cambios en el comportamiento, estado, actitud o certificacin
de los beneficiarios una vez que han recibido los bienes o
servicios de un programa o accin pblica.

Resultados finales (impacto): Son resultados a nivel del fin

de los bienes o servicios entregados e implican un
mejoramiento en las condiciones de la poblacin objetivo, y
atribuible exclusivamente a aquellos.

Dimensiones de desempeo
Eficacia

Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir,

en qu medida se est cumpliendo con los objetivos, sin tener en cuenta
necesariamente los recursos asignados para ello.
La calidad del servicio puede ser considerada una dimensin especfica del
concepto de eficacia o ser tratada como una dimensin adicional.
La calidad se refiere a los atributos de los productos (bienes o servicios)
entregados, tales como oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad
en la entrega del servicio, comodidad y cortesa en la atencin, etc.

Eficiencia
Describe la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de un
producto (bien o servicio) y los insumos o recursos que se utilizaron
para alcanzar ese nivel de produccin. Se refiere a la ejecucin de las
acciones, beneficios o prestaciones y el uso de recursos.

Economa

Este concepto se vincula con la capacidad de una

institucin para generar y movilizar adecuadamente los
recursos financieros en el marco de sus objetivos.
La administracin de recursos institucionales exige
siempre el mximo de disciplina y cuidado en el manejo
de la caja, del presupuesto, de la preservacin del
patrimonio y de la capacidad de generar y/o recuperar
ingresos.

Ejemplos de indicadores

Uso de la informacin de desempeo en el proceso presupuestario

Incentivos para mejorar el desempeo

organizacional
Devolucin de responsabilidades a
niveles sub nacionales
Reconocimiento

Incentivos econmicos (Bonos o incrementos

transitorios de remuneraciones, Promocin,
Financiamiento de proyectos)

Desarrollo de las capacidades

institucionales
1. Las tcnicas y las prcticas de mejoramiento de los
estados o las condiciones bsicas de los recursos
humanos: motivacin, autoestima, etc.
2. Las destrezas especficas: comunicacin, liderazgo,
trabajo en equipo, establecimiento de compromisos,
etc.
3. Las competencias tcnicas: polticas pblicas, finanzas
pblicas, tcnicas presupuestarias, evaluacin y
monitoreo, estadsticas, sistemas e informacin, etc.

Esquema del presupuesto tradicional

Esquema del presupuesto por resultados

Exposicin y discusin de Lectura 7

3) Gestin financiera pblica

Responsabilidades de gasto:

Programa de descentralizacin debe comenzar por definir

las responsabilidades de provisin de bienes pblicos o de
gasto entre distintos niveles de gobierno, para despus
garantizar la disponibilidad de los ingresos necesarios
para financiarlos mediante la asignacin de potestades
tributarias, la emisin de deuda y las transferencias que
podran requerirse para corregir posibles desequilibrios en
las finanzas intergubernamentales (Bahl, 2007).

Ingresos propios

Principales ingresos tributarios sub nacionales en Amrica

Latina

Ventajas y desventajas de los distintos tipos

de ingresos propios sub nacionales

Transferencias intergubernamentales
Objetivos:
a. Corregir los desequilibrios fiscales tanto verticales como
horizontales
b. Compensar externalidades
c. Proveer incentivos para conseguir un comportamiento fiscal
apropiado:
Garantizar ciertos estndares de servicios pblicos
Fortalecer el proceso de administracin de impuestos
Incentivar la eficiencia en el gasto
d. Impulsar objetivos nacionales que pueden no ser prioritarios
para los gobiernos intermedios o locales

Sistemas integrados de administracin

financiera (SIAF)

Los SIAF estn compuestos por subsistemas que reflejan

las distintas reas de la administracin financiera, tales
como la contabilidad, el presupuesto, la tesorera, etc.
Se alinean con la estrategia de gestin para resultados, y
contribuyen a armonizar los clasificadores y las estructuras
contables nacionales, facilitar la agregacin de
informacin de gestin y cooperar en la mejora de la
calidad del gasto pblico.

Sistema integrado de administracin

financiera

Subsistemas de un sistema de administracin financiera

Subsistemas del ncleo central:

1. El presupuesto: formulacin, aprobacin, coordinacin y

evaluacin de la ejecucin;
2. La tesorera (egresos): programacin de caja, ingresos,
pagos, conciliacin bancaria;
3. La contabilidad (elemento integrador del SIAF): registro
sistemtico de asientos contables (en lnea), proceso y
produccin de informacin interna al gobierno y para terceros;
4. El crdito pblico (gestin de la deuda): endeudamiento
(captacin de recursos), servicio de la deuda, garantas y
avales.

Subsistemas conexos o cooperadores:

1. Ingresos o gestin tributaria: controla los ingresos

tributarios, no tributarios y las transferencias.
2. Recursos humanos: implementa los procesos de gestin de
los funcionarios pblicos.
3. Patrimonio: controla el patrimonio de la entidad.
4. Adquisiciones: implementa los mecanismos de adquisiciones
establecidos por la entidad.
5. Inversin publica: establece controles de pre factibilidad,
factibilidad y de evaluacin de proyectos de inversin.

Subsistemas de planificacin y control

1. Planificacin, seguimiento y
evaluacin.
2. Auditora.

Visin simplificada de la estructura informtica

de un sistema de administracin financiera

Ventajas del SIAF:

1. Confiabilidad: Ofrece a los gestores y usuarios certeza sobre los datos,
los hechos y las cifras.
2. Unicidad: Los datos son registrados una nica vez.
3. Integridad: Cubre la totalidad de las operaciones financieras y no
financieras en el mbito presupuestario y no presupuestario.
4. Verificabilidad: Posibilita la verificacin, mediante auditoras, de todas
las transacciones realizadas.
5. Oportunidad: Permite obtener informacin sobre las transacciones
realizadas en el momento en que se producen.
6. Utilidad: Apoya el proceso de toma de decisiones, proveyendo
informacin financiera, presupuestaria y patrimonial.
7. Transparencia: Ofrece informacin clara y uniforme sobre la gestin
econmico-financiera del gobierno.
8. Seguridad: Protege fsica y lgicamente la informacin contra el
acceso no autorizado y el fraude.
9. Evaluable: Genera los indicadores y procede a la agregacin y
consolidacin necesarias para la evaluacin de resultados.

Exposicin y discusin de Lectura 8

Exposicin y discusin de Lectura 9

4) Gestin de programas y
proyectos

Sistemas nacionales de inversin

pblica
Qu es inversin pblica?
Conjunto de gastos (erogaciones) que se realizan del
presupuesto hacia los sectores econmicos como obra vial,
educacin, salud, entre otros, para la construccin,
ampliacin, mantenimiento y conservacin de obras pblicas
y en general, a todos aquellos gastos destinados a aumentar,
conservar y mejorar el patrimonio nacional.

Los determinantes de la inversin:

Las empresas pblicas y privadas invierten cuando esperan

que la construccin de una nueva fbrica o la compra de una
nueva mquina les reporte un beneficio, es decir, unos
ingresos mayores que los costos de la inversin.

Los ingresos

Las expectativas
Los costos

Qu es un sistema nacional de inversin

pblica o SNIP?

Conjunto de normas, instrumentos y procedimientos para

preparar, evaluar, priorizar, financiar, ejecutar y dar
seguimiento a los proyectos de inversin pblica en el
marco de las polticas, programas y planes de desarrollo y
crecimiento.
Tambin conjunto de principios, objetivos, procesos y
metodologas, todos relacionados con las diversas fases
del ciclo de proyectos de IP, que los pases establecen con
el objeto de optimizar el uso de los recursos pblicos
destinados a la inversin.

Componentes de un sistema
nacional de inversin pblica

a. Normas, lineamientos y procedimientos de inversin

pblica.
b. Metodologas de evaluacin de proyectos.
c. Un plan o programa de inversin pblica (PIP).
d. Un Banco de Proyectos de Inversin (BPI) y un sistema
de informacin que lo materializa.
e. Un sistema de capacitacin en evaluacin y gestin de
proyectos.

Funciones de un sistema nacional

de inversin pblica
Produccin: consiste bsicamente en transformar ideas en
proyectos.
Direccin y coordinacin: esta funcin tiene como propsito dictar
normas, establecer procedimientos, definir metodologas, capacitar,
asesorar, centralizar la informacin.
Control: tiene por objeto verificar que la inversin se ajuste a las
polticas de gobierno y se ejecute segn lo planeado.
Evaluacin: consiste en verificar ex ante que los proyectos de
inversin cumplan con las directrices dictadas, y verificar ex post que
la inversin est produciendo (o hubiera producido) los beneficios que
se esperaban, al costo proyectado.
Informacin: busca crear un inventario de proyectos (va los bancos
de proyectos) para apoyar el proceso de anlisis y toma de decisiones.

Objetivos de un sistema
nacional de inversin pblica

Apoyar la toma de decisiones sobre los proyectos de

inversin pblica.
Salvaguardar la asignacin eficiente de recursos del
presupuesto en forma anual y plurianual.
Transparentar el proceso de IP y servir de instrumento
para la rendicin de cuentas.
Ordenar y fortalecer la capacidad de planificacin del
sector pblico, a travs de los planes de inversin pblica
(PIP) por perodos multianuales no menores a tres aos.

Banco de proyectos de inversin

El banco de proyectos de inversin (BPI) es un

registro de todos los proyectos de IP que tienen un
perfil, un estudio de prefactibilidad o de
factibilidad y disponen de los mecanismos de
calificacin requeridos en la fase de preinversin.

Ciclo de proyecto en el marco del

sistema nacional de inversin pblica

Gestin de servicios pblicos

Servicio pblico: prestacin esencial que cubre
necesidades pblicas o de inters comunitario, que
explicita las funciones del Estado, de ejecucin per
se o por terceros, mediante concesin, licencia,
permiso, autorizacin o habilitacin, pero siempre
bajo fiscalizacin estatal.
Puede tratarse de la provisin de agua, luz, gas,
telfonos, como de la prestacin de servicios de
educacin, salud, transporte, seguridad, etc.
DROMI, Roberto. Derecho administrativo. 10. ed. Buenos Aires; Madrid: Ciudad Argentina, 2004. p. 823.

Creacin del valor pblico:

Aportacin de los servicios a la

creacin de valor

Especificidad de la produccin de servicios:

1) Los servicios son bienes inmateriales e

intangibles: A diferencia de los bienes,
los servicios son bienes inmateriales
basados en la realizacin de actividades
y no en soportes de materialidad fsica.

2) Los servicios se producen y se consumen

simultneamente.

3) Los servicios se producen

participacin activa del usuario.

con

la

Componentes del ciclo de la gestin del servicio

1) Conceptualizacin del servicio

Un servicio es una respuesta til para

una
necesidad
especfica.
La
conceptualizacin del servicio radica
en hallar la mejor respuesta a una
necesidad determinada.

Fases de la conceptualizacin:

La cartera de servicios y ciclo de vida

Boston Consulting Group

2) Planificacin del servicio

Consiste en pasar de la idea til del concepto de
servicio desarrollado, al diseo detallado de dicho
concepto.
La tendencia en el sector de los servicios radica en
incrementar el valor aadido de cada servicio y que
progresivamente se incrementen su complejidad y
el nivel de exigencia de los usuarios con respecto a
la calidad de la respuesta esperada.

Fases de la planificacin del servicio

Anlisis de mercado: demanda y

oferta

La investigacin de mercado es una

herramienta muy utilizada en el sector
pblico, pero an est demasiado
centrada slo en el anlisis del mercado
electoral.

 Las funciones del anlisis de mercado en

el mbito de la gestin de los servicios
pblicos son diversas y, en funcin de
cada servicio, debern establecerse las
necesidades informativas y llegar al nivel
de profundidad adecuado en la
investigacin.
Existen dos aspectos clave a tener en
cuenta en el anlisis de mercado:
a. El anlisis de la demanda
b. El anlisis de la oferta

a) El anlisis de la demanda
Objetivos bsicos del anlisis de la demanda:
Identificar las demandas y las necesidades
Cuantificar los potenciales demandantes y sus
distintas especificidades
Identificar las prioridades de las demandas por
parte de los mismos demandantes

b) Anlisis de la oferta:

El estudio de la oferta no se limita a la cantidad

de oferta existente ni a los operadores que la
suministran, sino que aborda tambin el anlisis
cualitativo y las caractersticas detalladas de las
diferentes ofertas existentes, en el grado de
profundidad de cada caso.

Posicionamiento y segmentacin

Concepto de posicionamiento:

Es la decisin de elegir entre diferentes

opciones (mercado, producto, tecnologa,
territorio, estrategia, competencia), con el
objeto de definir el espacio que ocupar una
organizacin en un mercado.

Concepto de segmentacin:
Significa determinar a quin se dirige cada servicio,
con qu criterios de prioridad se considera pertinente
operar en relacin con la cobertura de las
necesidades de los usuarios.
No todos los servicios se dirigen a todos los usuarios.
La segmentacin es un instrumento complementario
al posicionamiento.
Con el posicionamiento se pueden determinar y fijar
las necesidades y servicios que se considera
pertinente proveer, la segmentacin se centra en la
determinacin de los usuarios que tendrn acceso a
dichos servicios y en qu condiciones lo hagan.

Estructuracin: mix del servicio

El punto de partida para disear el proceso es
la identificacin del servicio que
proporciona el objetivo principal (la
produccin del servicio central) y los
complementarios (la produccin de los
servicios perifricos y complementarios).
Para cada uno de los objetivos, es preciso
identificar los procesos que se van a realizar,
la secuencia en la que se deben cumplir y los
apoyos necesarios para ello.

Componentes del servicio: el mix de servicio

Objetivo social (outcome)

La legitimidad y razn de ser de los servicios
pblicos no reside en su produccin, sino en su
capacidad para aportar valor a la sociedad y a la
ciudadana.
El objetivo final del servicio pblico no es la
prestacin del servicio propiamente dicha, sino su
impacto en las condiciones sociales de vida y
convivencia de la sociedad.
Es la capacidad para crear outcome (cambio socialvalor pblico) lo que hace valioso a un servicio
pblico.

La produccin de servicios y bienes

pblicos, en cualquiera de sus formas,
solo aporta valor pblico en la medida en
que su provisin, produccin y prestacin
en trminos de output (producto)
impacten en la sociedad provocando y
promoviendo cambios relevantes en la
realidad social (outcome).

 El primer componente en la definicin de un

servicio pblico es la identificacin explcita y
razonada de cul es su objetivo social y su
aporte a las condiciones de vida de la
ciudadana.
Esta definicin, en la medida de lo posible
debera acompaarse de la definicin de algn
indicador de objetivo y de medicin del resultado,
formulado en trminos de cambio social o
creacin de valor pblico, y no tanto en forma de
medicin de volumen de produccin de output o
de volumen de gasto realizado (input).

El servicio o producto
El segundo componente se centra en su diseo en
trminos de producto (output).
Se trata de detallar con precisin cmo ser el
servicio, una vez establecido la demanda,
planteado la oferta y formalizado el valor pblico
esperado.
El diseo del servicio comprende desde la
determinacin de su nombre, hasta la definicin
de su estructura interna y el diseo del proceso
necesario para garantizar su produccin; la
identificacin y concepcin de todos los apoyos
instrumentales necesarios para su prestacin.

 Sobre la compleja estructura interna, se utilizan los

conceptos de servicio base, perifrico y complementario.
Servicio base: Nuclear, se deriva de la idea til y
constituye la respuesta directa a la necesidad o a la
demanda detectada (la asistencia mdica en un servicio de
urgencias).
Servicios perifricos: aquellos imprescindibles para la
prestacin del servicio central, no tienen sentido por s
mismos al margen de ste (los servicios de alimentacin
para los usuarios de un servicio de urgencia).
Servicio complementario: aquel no siendo imprescindible
para la produccin del servicio central, aporta algn valor
aadido que mejora su calidad y se decide incorporar en la
estructura del servicio.

Personas
El componente principal del proceso de
produccin de los servicios sigue siendo el de
las personas, los profesionales que se
relacionan con el usuario y le brindan las
actividades que satisfacen la necesidad
planteada.
Esta funcin central puede venir acompaada de
bienes materiales de apoyo en mayor o menor
medida, pero normalmente el peso de las
personas seguir siendo relevante.

Elementos clave en la prestacin de servicios

pblicos

Procesos y protocolos
En el proceso de organizacin del servicio, se
incluye la construccin de la arquitectura de
procesos que realizan los prestadores de los
servicios para producirlos.
Esta arquitectura de procesos debe estar
pautada y formalizada. El apoyo a la
realizacin de los procesos es su componente
complementario. Estos apoyos tienen dos
dimensiones:
tcnica
(habitualmente,
protocolos) y administrativa (de forma
creciente, las tecnologas de la informacin).

Comunicacin
La comunicacin tiene un papel bsico en la
gestin, sobre todo, en la distribucin del
servicio.
Es imprescindible asegurar que los usuarios
destinatarios del servicio, conozcan con
precisin lo que ha sido diseado y producido
para cubrir sus necesidades.
Es imprescindible que la informacin se ajuste a
la realidad del servicio y llegue a quien tenga
que llegar.

Elementos de la comunicacin del servicio

Identificacin de los destinatarios de la
informacin
Determinacin de los contenidos relevantes
Definicin del lenguaje a utilizar
Determinacin de los soportes de la
informacin
Determinacin de los canales de distribucin
y de retorno
Establecimiento de los mecanismos de
evaluacin de la comunicacin

Prestacin: el momento de la verdad

La prestacin del servicio radica en su entrega al
usuario. Una de las principales caractersticas de la
produccin de servicios es que la produccin y el
consumo son habitualmente actos simultneos e
interactivos.
La preparacin previa no es la produccin, sino el
intento de garantizar que en el momento de la
prestacin, en el momento de la produccin
efectiva del servicio, todo funcione correctamente
gracias a la planificacin previa.

Meta:
Realizar la prestacin del servicio -el
momento de la verdad- para satisfacer
plenamente la necesidad para la cual se ha
creado un determinado servicio y lograr la
plena satisfaccin del usuario que lo ha
recibido, superando, si cabe, sus expectativas.

La consecucin del resultado-meta depende de tres

factores bsicos:
1)La parte previa al proceso de produccin se ha
realizado lo suficientemente bien para permitir un
momento de prestacin adecuado.
2)El propio hecho de la prestacin se ha estructurado
bien en todos sus aspectos (espacio fsico, tiempo de
espera, trato, ajuste a la demanda, existencia de
respuesta, capacidad de resolucin, etc.).
3)Los trabajadores y profesionales de lnea encargados
de la prestacin, desarrollen adecuadamente su funcin.
Piedra angular del xito o el fracaso de la prestacin en
la gestin de servicios.

DOMINGO 09-06-13:

5) Seguimiento y evaluacin
de los resultados

El seguimiento de los resultados

El seguimiento es una funcin continua que utiliza

la recopilacin sistemtica de datos sobre indicadores
determinados para proporcionar informacin sobre el
avance y el logro de los objetivos, as como sobre la
utilizacin de los fondos asignados a los
administradores y a las principales partes interesadas
de una intervencin para el desarrollo.

La cadena de resultados

Componentes de la cadena de
generacin de resultados
Insumos: recursos financieros, humanos y materiales
empleados para generar los productos.
Procesos: actividades realizadas para transformar los insumos
en productos.
Productos: bienes y servicios elaborados.
Efectos: cambios en el comportamiento o en el estado de los
beneficiarios como consecuencia de la recepcin de los
productos (bienes o servicios).
Impactos: cambios en las condiciones de vida de la poblacin
objetivo.

La matriz del marco lgico y

la cadena de resultados

Ejemplo de indicadores segn

componentes de la cadena de resultados

Dimensiones del desempeo

Indicadores de desempeo

Indicadores segn dimensiones de desempeo

y cadena de resultados

Elementos necesarios para desarrollar un

sistema de seguimiento

Objetivos y estrategias definidas

Indicadores
Informacin de lnea base
Metas
Recoleccin y anlisis de informacin
Incorporar la informacin sobre el desempeo en la toma
de decisiones
Comunicar los resultados

La evaluacin de los resultados

Apreciacin sistemtica y objetiva de un proyecto,
programa o poltica en curso o concluido, de su diseo, su
puesta en prctica y sus resultados.
El objetivo es determinar la pertinencia y el logro de los
objetivos, as como la eficiencia, la eficacia, el impacto y
la sostenibilidad para el desarrollo.
Una evaluacin deber proporcionar informacin creble y
til, que permita incorporar las enseanzas aprendidas en
el proceso de toma de decisiones.

Diferencias entre el seguimiento y la

evaluacin

Tipos de evaluacin

Institucionalizacin del sistema de seguimiento

y evaluacin

GRACIAS..

EXPOSICIONES
DE TRABAJOS
FINALES