ENFOQUE

ESTRATGICO DE
LA GESTIN DE
CALIDAD

ESTADISTICAS
De los clientes que se van enojados el 4% son
los clientes insatisfechos que s se quejan, el 96%
restante slo se va enojado.
El 60% de los clientes volvern a comprar si su
queja se resuelve.
Una persona que tiene una queja se lo dir en
promedio a 9 10 personas.
Cuando una queja es resuelta, se lo comentarn
a 5 o 6 personas, cuando no se resuelve se lo
comentarn a 20.

Los principios de Calidad

Orientacin al cliente
Unidad de propsito
Bsqueda de fallas y solucin en los
sistemas y procesos de trabajo
Cooperacin
Educacin y capacitacin continuas

CONTROL AL FINAL
Enfocada al producto final, toma fuerza en la dcada de los aos 20.
Se introdujo el Control Estadstico de la Calidad.
CONTROL DE PROCESOS
Despus de la segunda guerra mundial. Enfocada al control del
procesos en busca de la Seguridad y el Cero Defectos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Evoluciona buscando Garanta de Calidad, sistematizando,
normando y estableciendo manuales cuya aplicacin con frecuencia
se exige en las relaciones comerciales.
CALIDAD TOTAL
Es una respuesta de toda la organizacin a la apertura econmica, la
alta competencia y a un entorno cada vez ms cambiante y exigente
a partir de la dcada de los aos 60. Calidad Total supone un
pensamiento sistmico de toda la la organizacin para lograr el
cambio, sobre la base de la transformacin de la cultura
organizacional, con enfoque al cliente y el mejoramiento continuo.

ETAPA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Enfocarse al cliente es importante, si esto se
hace desde los procesos mismos.
Proceso es un conjunto secuencial de
actividades
y tareas con el propsito de transformar
insumos
en resultados con valor agregado

Componentes de los procesos

Recursos

Adaptabilidad

RESULTADOS

Documentacin

Habilidades

INSUMOS Responsable del proceso

Lmites
Medicin
Capacidad

Puntos de
control

ETAPA DE REINGENIERA DE PROCESOS

Los cambios turbulentos del entorno con frecuencia se
producen ms aceleradamente que los cambios internos en las
empresas.
Por ello, aunque exista ya una cultura de calidad total
establecida, se requiere un SHOCK PROFUNDO para generar
un cambio cualitativo que permita a la empresa alinearse con
los requerimientos competitivos del mercado.

ESE ES EL ROL DE LA REINGENIERA

CUL ES LA
CARACTERSTICA DE LA
ETAPA ACTUAL?
ELEVADA SENSIBILIDAD ANTE EL CLIENTE
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
FORTALECIMIENTO
DE
LA
IDENTIDAD
CORPORATIVA CON ENFOQUE AL CLIENTE
TRATAMIENTO ESTRATGICO DE LA GESTIN
DE CALIDAD

ETAPAS DEL PROCESO DE

SATISFACCIN DEL CLIENTE
1. CONOCER

CLIENTES

2. ESTABLECER REQUISITOS

Lograr satisfaccin

3. EVALUAR DESEMPEO HOY

4. PRODUCTO IDEAL

CALIDAD

Desarrollo de
polticas y
estrategias

Componentes del sistema

Manejo del
sistema

Prctica
Herramientas
Mtodos

Manejo
diario

Sistema
Principios fundamentales

La reaccin en cadena de la mejora de la

calidad
Disminuyen
los costes
Mejora de
la calidad

Aumenta la
productividad

Mejora la
competitividad

Pervivencia
de la empresa

Mejora la cuota
de mercado

Aumenta la
produccin
Creacin de
puestos de
trabajo

CMO HACEMOS EL TRABAJO

1. SUMINISTROS
ENTRADAS

2. PROCESOS
ADMINISTRACIN

3. PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE

4. CLIENTES

CALIDAD

Materiales
Maquinaria
y Equipo
Mtodos
Recursos
Humanos
Medio
Ambiente

PROCESOS

Productos y
Servicios

Clientes
Satisfechos

CULTURA
CORPORATIVA

COMPORTAMIENTO
CORPORATIVO

IDENTIDAD
VISUAL

COMUNICACIN
CORPORATIVA

REPUTACIN

COMUNICACIN

IMAGEN

COMUNICACIN

IDENTIDAD

ISO 9000: MODELO DE

PROCESOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Modelo ISO 9000:2000

Entrada

Medicin, Anlisis
y Mejora

Proceso

A P
C D
Salida

Cliente

Gestin de los
Recursos

Satisfaccin

Requerimientos

Cliente

Responsabilidad de la Direccin

Cronologa

1987

Primera edicin de la norma ISO

(ISO 9000:1987)

1994

Primera revisin de la norma ISO

(ISO 9000:1994)

2000

Segunda revisin de la norma ISO

(ISO 9000:2000)

QU MEJOR
HACER EN
ECUADOR, ANTE EL
ESCENARIO ALCA?