ADMINISTRACIN Y

REQUISITOS DE LA
CALIDAD
Aguilar Paz Jocelyn Anah
Aguilar Paz Jacqueline Stephanie
Lpez Prez Aide Guadalupe
Prez Domnguez Ral
Ramrez Rodrguez Lilia Yareth

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
PLANEAR

ACTUAR

CICLO
DE
DEMIN
G

VERIFICA
R

HACER

Sistema y
actitud

Ambiente
Propicio

Management

Planeacin Y
Control
Estratgico
ADMINISTRACI
N DE LA
CALIDAD
Proveedores

Empleador

Clientes

Personal

PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO DE MEJORA DE LA CALIDAD

NECESIDADES

OBJETIVOS

Consistencia.
Eficiencia y
Eficacia.

Redisear
Estrategias.
Medir la
Eficiencia del
Desempeo.

RESULTADOS

Misin.
Visin.
Poltica de
Calidad.

REQUISITOS PARA LOGRAR LA

CALIDAD
PERSEVARANCIA

AMBIENTE LABORAL

ELIMINAR BARRERAS
INTERDEPARTAMENTALES

COMPETITIVIDAD

LIDERAZGO ASERTIVO

ELIMINAR METAS
NUMRICAS

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
(CERO DEFECTOS)

CAPACITACIN Y
ENTRENAMIENTO

SENTIRSE ORGULLOSO
DE LO QUE SE HACE
(AUTODESARROLLO)

CALIDAD = PRECIO

MEJORA CONTINUA

ACCIONES CORRECTIVAS

Uso de la prevencin
y Comprensin de la
estrategia cero
defectos

Esteves Hernndez
Alexis
Lpez Ortiz Hugo
David
Sandoval Galn Omar

CALIDAD: Aspecto clave para la

supervivencia en el mercado.
No solo en la calidad del Producto o Servicio,
tambin es importante en :
-Atencin al Cliente
-Plazos de entrega
-Gestin de procesos productivos
Seguridad del producto y condiciones de
trabajo del personal.
La PREVENCIN es muy importante para el
logro de la CALIDAD.

Sistemas preventivos
-Normativas Evitar fallas
-Polticas
errores en la
-Planes
produccin de
-Herramientas, instrumentos
prestacin
estadsticos y de gestin
de servicios.

bienes y

-Impedir productos y procesos intermedios fallidos o errneos

-Mentalizar los niveles jerrquicos para adoptar medidas
tendientes a evitar errores en la calidad

MODELO EFQM
Cliente satisfecho con el producto o
servicio prestado.
Empleado se sienta a gusto y
orgulloso de trabajar en la empresa.
Resultados de satisfaccin y
fidelidad del cliente, la motivacin y
capacidad de las personas y la
satisfaccin de la sociedad.
Interrelacin entre calidad y
condiciones de trabajo.

Actividades de prevencin
Planificacin de la calidad
Capacitacin y
entrenamiento
Revisiones de la
especificacin del diseo
Evaluacin del producto
Contacto con los clientes
Manuales tcnicos
Revisiones preproduccin
Actividades para la
prevencin de defectos
Estndares del trabajo

Definicin del proceso

Anlisis de fallos
Sistemas de calidad,
procedimientos y normas
Revisiones de proceso
Control Estadstico de
Procesos
Calificacin de
Proveedores
Seleccin de Personal
Controles de seguridad
Mantenimiento preventivo
Limpieza y orden (5 "S")
Automatizacin

Diagrama Causa-efecto
Espina dorsal= Camino que conduce a la cabeza
del pescado; Producto o servicio no conforme o
con un problema.
Espinas: Factores principales y subfactores que
intervienen

Solucin de problemas
Identificar el
problema

Diagnosticar el
problema

Deteccin
exacta del
problema
Indicadores:
Proceso,
Tiempo,
Efecto

Investigar,
Desarrollar y
probar Teoras
para la causa
del problema

Tomar medidas
de remedio
Requiere
tomar pasos
para eliminar
la causa
identificada
en el paso 2

Direccin de calidad asegurada

Estrategia
Cero
Defectos

CERO DEFECTOS
Alclientesiempre est en
busca de calidad. Por lo
tanto, el cero defectos no
es un lujo; es una
necesidad. La idea de
cero defectos debe
relacionarse con el nivel
de excelencia y, por tanto,
con las normas de calidad
establecidas por la
empresa.

 Hacerlo bien a la
primera es el
mtodo ms seguro
para alcanzar el cero
defectos en la calidad
del servicio, puesto
que es imposible
borrar los errores
una vez prestado el
servicio.

Los catorce pasos de Crosby

Paso 1. Compromiso en la
direccin
Paso 2. Equipo para el
mejoramiento de la calidad
Paso 3. Medicin
Paso 4. El costo de la
calidad
Paso 5. Crear una
conciencia sobre la
calidad

 Paso 6. Accin correctiva

Paso 7. Planificar el da de
cero defectos
Paso 8. Educacin del
personal
Paso 9. El da de cero defectos
Paso 10. Fijar metas
Paso 11. Eliminar las causa
del error
Paso 12. Reconocimiento
Paso 13. Consejo de calidad
Paso 14. Repetir todo el
proceso

PHILLIP B. CROSBY
Norteamericano, creador
del concepto "cero
defectos"(CD) es uno de
los grandes en el tema
de la administracin de
la calidad y uno de los
ms famosos consultores
de empresas. Fue
director de calidad en la
International Telephone
and Telegraph (ITT),
donde desarrollo y
aplico las bases de su
mtodo.

Cuatro fundamentos (mutuamente

complementarios)
* Pleno involucramiento de la direccin
*Administracin profesional de la calidad
*Programas originales
*Reconocimiento

uatro principios de la direccin por calida

*Calidad significa cumplir los
requisitos de funcionamiento del
producto; no es elegancia, no es lujo,
mera belleza o un precio alto.
*No existen problemas de calidad , los
problemas surgen por mala calidad o
falta de ella.
*No existen ahorros al sacrificar la
calidad .
*La nica medida de desempeo es el
costo de calidad.

Establece cuales son las empresas

permanentemente exitosas y da como
caractersticas las que a continuacin se
enuncian:

"Las

personas hacen bien su trabajo

rutinariamente

"El crecimiento es firme y con utilidades

"Se anticipan las necesidades del cliente
"El cambio se planea y se aprovecha
"El personal est orgulloso de trabajar
aqu"

U
LO
D
M DE EL
P L P
LI
R
M
IE
N
TO

LC

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS
DE
CONTROL

COSTOS
DE FALLAS
DE
CONTROL

COSTOS DE
PREVENCIN
COSTOS DE
EVALUACIN
COSTOS POR FALLAS
INTERNAS
COSTOS POR FALLAS
EXTERNAS

COSTOS DE CONTROL

Diseo y
construccin
del equipo de
informacin
de calidad

Auditoras
de calidad

Planeacin
de la
calidad

COSTOS
COSTOSDE
DE
PREVENCIN
PREVENCIN

Entrenami
ento

Revisin
de nuevos
productos

Control de
procesos

COSTOS DE CONTROL
Inspeccin y
prueba al
recibir
Evaluacin
del
inventario

Inspeccin y
prueba de
materiales y
servicios

Inspeccin y
prueba en
proceso

COSTOS DE
EVALUACIN
Mantenimien
to de la
exactitud del
equipo de

Inspeccin y
prueba final

COSTOS DE FALLAS DE CONTROL

Desperdicio
s
Reinspecci
n y volver
a probar

Inspeccin
del 100%

COSTOS POR
FALLAS
INTERNAS
Materiales
de
desperdici
os y

Retrabajo

Anlisis de
fallas

COSTOS DE FALLAS DE CONTROL

Costos de
garanta

Concesio
nes

COSTOS POR
FALLAS
EXTERNAS
Material
regresad
o

Conciliac
in de
quejas

COSTOS DE CALIDAD OCULTOS

Ventas
potenciale
s perdidas

Costos de
cambiar
el
proceso
de
manufact
ura

Desperdi
cios no
reportad
os

OBJETIVOS DE EVALUACIN
Cuantificar la dimensin
del problema de calidad.
Identificar las
oportunidades de
reduccin de costos.
Identificar las

R
A
S

O
R

O
L
L

L
E

R
T

B
A

O
J
A

N
E

Q
E

CLASIFICACIN

ler y Howard (1991):

Nivel de autoridad:
Equipos
funcionales
Equipos
interfuncional
es
Equipos
multifuncional
es

Participativos

Facultados

Autodirigidos

QUIPOS DE MEJORA CONTINUA

Identificar, analizar y
proponer
La calidad es
competencia de todos.
Quienes mejor conocen los
procesos de trabajo son
quienes los realizan
diariamente.

MTODO DE TRABAJO DE LOS:

QUIPOS DE MEJORA CONTINUA
1.
Decisi
n
volunt
aria

9.
Medici
n de
eficacia
8. Envo
del
informe
7. Premio a
la mejor
sugerencia
6.
Determinaci
n y
documenta

2.Calen
dario de
trabajo
3.
Identifica
r un
rea
4. Analizar
aspectos
5.
concretos
Propone
r
alternati

CIRCULOS DE CALIDAD

Identificar, analizar y
resolver
Equipos funcionales

Buscan el desarrollo
intelectual y humano de sus
miembros.

PUESTA EN PRCTICA DE LOS:

CIRCULOS DE CALIDAD
1 Aprobacin

Integracin del
2
consejo

Designacin de un
3
coordinador

Seleccin de
4
facilitadores
Capacitacin de
coordinador y
5
facilitadores

9
10

Diseo de
materiales de
capacitacin
Diseo del
sistema de
recompensas
Difusin del
programa
Capacitacin de
lderes y
miembros del
grupo
Formacin del
crculo piloto

EQUIPOS DE ALTO DESEMPEO

Madurac
in

Ajuste

Normali
dad

Grado
ptimo de
efectividad

Desempeo del
equipo

QUIPOS DE ALTO DESEMPEO

CURVA DE DESEMPEO
Equipos de alto
desempeo
Equipo
real
Grupos
de
trabajo
Pseudo
equipo

Equipo
potenci
al

Interdependencia

EQUIPOS DE ALTO DESEMPEO

Objetivo claro y retador

Parmetros para la
medicin de su
desempeo
Estructuracin en funcin de
los resultados que se esperan

Medicin en el trabajo
Control de Calidad Total

Ventajas del mejoramiento

Se concentra el esfuerzo en mbitos
organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y
resultados visibles
Reduccin en los costos.
Incrementa la productividad y dirige a la
organizacin hacia la competitividad.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a
los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas en el mejoramiento
Se pierde la perspectiva de la
interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la
organizacin.
El Mejoramiento Continuo se hace un
proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones
importantes.

Actividades Bsicas de
mejoramiento
Obtener el compromiso de alta direccin
Asegurar la participacin en equipos de los empleados

Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores

Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas

Conseguir participacin individual

Establecer un consejo de mejoramiento

Conseguir la participacin total de la administracin

Establecer quipos de mejoramiento de los sistemas

Desarrollar e implementar planes de mejoramiento a corto plazo y

una estrategia de mejoramiento a largo plazo
Establecer un sistema de reconcimiento

7 Reglas bsicas para el mejoramiento

que conducen a la excelencia
Definir la calidad
Definir la excelencia
Definir el ultimo objetivo del
mejoramiento
Describir la estrategia para logara la
excelencia
Mtodos a emplear
Identificar las partes responsables
Establecer la medicin del
mejoramiento

Qu medir en el trabajo?

Calificacin del Proceso

Calificacin
Tiempo
Efectividad
Eficiencia
del
delProceso
Ciclo
del
deldel
Proceso
Proceso
deProceso
Manufactura
Costo

Cmo comunicar los

resultados?

Comunicacin
Descendente

Comunicacin Ascendente

Comunicacin Horizontal

Comunicacin Oblicua

Tipos de Comunicacin
Formal e informal

Comunicacin formal

Comunicacin Informal

ANALISIS DE PROBLEMAS

METODO LOGICO PARA

ELIMINAR EL INCUMPLIENTO

Los Cinco Pasos para Eliminar el

Incumplimiento:

1. Definir
Situacin

2. Remediar
Temporalme
nte

4. Tomar
accin
correctivo

5. Evaluar y
dar
seguimiento

3. Identificar
la(s)
causa(s) raz

Paso 1:

Definir la Situacin

Describir claramente el problema.

Planear la solucin
Concentrarse en los datos y no en la causa.
Especificar el incumplimiento sin buscar
culpables.
Calcular el tamao en cantidades o el PDI,
evitando trminos vagos
Decidir quien es la gente necesaria.
Determinar el criterio de resolucin
Estimar la fecha de resolucin

Paso 2:

Remediar los
Sntomas

Remediar los Sntomas

Paso temporal para continuar
Re trabajar o reparar
Desechar y remplazar
Parchar el proceso
Gasto innecesario.
No una solucin permanente

Paso 3:
Identificar la(s) Causa(s) Raz

Tcnicas
Modelo de Proceso
Posibilidades de error
Hoja de verificacin
Patrones de similitud
Diagrama de causa y efecto

Paso 4:

Tomar accin correcta

-Reunir a la gente clave.

-Generar opciones
-Elegir la accin correctiva
-Planear, comunicar e implantar
-Aquellos con conocimiento y autoridad
-Clientes y/o proveedores
-Aquellos quienes son responsables de resolver el problema
-Una o ms causas
-Muchas posibles acciones para cada causa
-Costo
-Complejidad
-Tiempo
-"A prueba de errores
-Acciones que se van a tomar
-Asignar responsabilidades
-Fecha de resolucin.
-Clientes afectados
-Implantacin de acuerdo con el plan.

y Dar
PasoEvaluar
5:

seguimiento

Revisar el remedio temporal.

Recolectar y analizar los datos
Cumplir con el criterio de resolucin
Auditar.
Encuestar a clientes y proveedores
Revisin informal

ELIMINACIN DE
CAUSAS DE
PROBLEMAS: MUESTRA
COMO PUEDEN
PREVENIRSE LOS
PROBLEMAS?

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Enfoque orientado a la
estrategia empresarial
Eficazmente
estructurada

PROCESO DE PLANIFICACION DE
LA CALIDAD
Desarrollar en una
organizacin, la
misin de la calidad
hacia los objetivos
operacionales.
Abarca lo que la
organizacin quiere
lograr, como
conseguirlo y cuando.

CON
TRO
LAR
Y
EVA
LUA
R LA
ACT
UAC
ION LA
APLICAR
DE DE LA
ESTRATEGIA
LA
CALIDAD
CALI
DAD
ESTABLECER LOS PLANES DE
ACCION DE LA CALIDAD

7 PASOS

GENERAR LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE

CALIDAD

ESTABLECER UNA POLITICA DE CALIDAD

MISION DE LA CALIDAD

ANALISIS DEL ENTORNO

ANALISIS DEL ENTORNO

Se lleva a cabo un FODA

para asegurar lo que la
organizacin requiere.

MISION DE LA CALIDAD
Es la razn
fundamental operativa

ESTABLECER UNA POLITICA DE CALIDAD

Sirve como el
factor integrador
para que la misin
sea nuestra gua.

GENERAR LOS OBJETIVOS

ESTRATEGICOS DE CALIDAD
Es una meta a
lograr.
Un objetivo debe:
1. Poderse
determinar
2. Ser operativo
3. Poderse medir
4. Ser concreto
(tiempo)

ANTIGUAS HERRAMIENTAS DE LA
GESTION DE LA CALIDAD

Diagrama de Flujo

Hojas de Control-Verificacin

Histogramas

Diagrama Causa-Efecto
(Ishikawa)

Diagrama de Pareto

Diagrama de Dispersin

Carta de Tendencias

S
E
L
A
U
T
C
A
S
A
T
N
E
I
M
A
R
R
E

ELIMINACIN DE
CAUSAS DE PROBLEMAS

TRABAJO EN
EQUIPO

PLANEACIN

CALIDAD

Pareciera que los esfuerzos de mejora o

de correccin no dan resultado
Es frecuente que se caiga en
alguno o varios de los
siguientes errores:

Se atacan
efectos
sntomas y
se va a
causas
fondo de
problemas.

los
y
no
las
de
los

Se trata de
resolver
los
problemas
por reaccin,
por impulsos,
corazonadas
y regaos.

No se ataca
lo realmente
importante,
solo aspectos
o problemas
secundarios.

Se tienen
creencias
errneas
sobre como
resolver los
problemas.

Planear

Actuar

CICLO
PHVA

Verificar

Hacer

OCHO PASOS EN LA SOLUCIN DE UN

PROBLEMA
ETAPA DEL
CICLO

Planear

Hacer
Verificar

PASO
NUMERO

NOMBRE DEL PASO

POSIBLES TCNICAS A USAR

Delimitar y analizar la magnitud del

problema

Pareto, h. de verificacin,
histograma, c. de control

Buscar todas las posibles causas

Observar el problema, lluvia de

ideas, diagrama de Ishikawa

Investigar cual es la causa ms

importante

Pareto, estratificacin, d. de
dispersin, d. de Ishikawa
Por qu necesidad
Qu objetivo
Dnde lugar
Cunto tiempo y costo
Cmo plan

Considerar las medias remedio

Poner en prctica las medidas

remedio

Seguir el plan elaborado en el paso

anterior e involucrar a los afectados

Revisar los resultados obtenidos

Histograma, Pareto, c. de
control, h. de verificacin

Prevenir la recurrencia del mismo

problema

Estandarizacin, inspeccin,
supervisin, h. de verificacin, cartas
de control

Conclusin

Revisar y documentar el
procedimiento seguido y planear el
trabajo futuro

Actuar

MEJORA EN LA RELACION
CLIENTE PROVEEDOR
Cmo trabajar con clientes y
proveedores enfatizando nuestro
papel individual en el mejoramiento
de la calidad?

TIPOS DE CLIENTES
Que es un cliente?
Diferentes tipos de clientes:
a) Clientes externos, tanto actuales como
potenciales.
b) Clientes internos.
c) Proveedores como clientes.

CONDUCT
A DEL
CLIENTE
Necesidades
Expectativas
Satisfaccin
Percepcin

ALCANCE DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS HUMANAS
1er. Nivel SUPONE

2do. Nivel estar SATISFECHO

3er. Nivel se encontrar ENCANTADO

FUENTES DE INFORMACION
DE LA CALIDAD DEL
MERCADO
Un bajo nivel de seales de
alarma no significa
necesariamente un alto
nivel de calidad.
Tampoco la ausencia de
insatisfaccin por el
producto significa que hay
satisfaccin por el mismo.

ON DE
MERCADOS
EN LA
CALIDAD
Determinar las
necesidades
de los clientes
Desarrollar
nuevas
caractersticas
Medir la
satisfaccin
actual de los
clientes
Analizar los
temas de
retencin y
lealtad de los
clientes

LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Vs. LA LEALTAD DEL MISMO

Un CLIENTE SATISFECHO
comprara de nuestra empresa,
pero tambin de nuestros
competidores

Un CLIENTE LEAL comprara

principal o exclusivamente de
nuestra empresa

Aspectos que engloban la

relacin Cliente-Proveedor
Compra de bienes o
servicios a los
proveedores o
vendedores.

se asocian con sus Clientes y Proveedores formando

alianzas con las siguientes caractersticas:
*Basadas en contratos de largo plazo.
*Comparten datos econmicos e informacin de negocio.
*Fundamentadas en la confianza y en la
retroalimentacin inmediata.
*Se organizan como una cadena de valor para disear y
ejecutar estrategias de atencin para el mercado.
Los Clientes estarn mejor servidos en la medida que la
Empresa entienda sus necesidades actuales y anticipe
sus requerimientos futuros. La habilidad para conocer y
exceder las necesidades de los clientes depende de tres
factores estrechamente ligados a la cadena Proveedor Empresa - Clientes:
1. El acceso a informacin pertinente a travs de una
eficiente y efectiva red de Proveedores
2. Habilidad para actuar con esa informacin dentro de
la Empresa
3. Retroalimentacin frecuente de los Clientes.
La alianza estratgica Proveedor - Empresa - Cliente